構(gòu)筑良好服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間

　　建立管理服務(wù)新牌子，為企業(yè)的全面升級(jí)啟動(dòng)**發(fā)展新動(dòng)力

　　**豪園優(yōu)質(zhì)的生活空間，**市民家喻戶曉。**華庭和**花園精品小區(qū)，無(wú)論從規(guī)劃建設(shè)、品質(zhì)及管理與服務(wù)上，皆是**發(fā)展的新創(chuàng)意。

　　為構(gòu)筑良好服務(wù)平臺(tái)，全面提升物業(yè)管理服務(wù)檔次，將高質(zhì)素的物管服務(wù)逐步滲透到各優(yōu)質(zhì)的生活空間，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的經(jīng)營(yíng)管理模式在**發(fā)展所有樓盤(pán)中高度的體現(xiàn)，使廣大業(yè)主能享受到更優(yōu)質(zhì)和超值的物管服務(wù)，促進(jìn)**社區(qū)“兩個(gè)文明”的建設(shè)和健康發(fā)展，**發(fā)展公司董事公司領(lǐng)導(dǎo)把產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)同等重視，今年金秋，在公司發(fā)展戰(zhàn)略上作出了新的決策，將“中山市**居物業(yè)管理有限公司”改為“中山市**物業(yè)管理服務(wù)有限公司”，20**年8月9日，我司通過(guò)合法手續(xù)進(jìn)行了正式的核準(zhǔn)變更(在變更后，原與“中山市**居物業(yè)管理有限公司”簽署的各種業(yè)務(wù)文件，包括各種合同、協(xié)議及相關(guān)法律文書(shū)等同樣生效，在有效期內(nèi)，無(wú)需變更)。這新的舉措，標(biāo)志著**企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展和提升。

　　在今后發(fā)展中，**物業(yè)管理服務(wù)有限公司的全面運(yùn)作，將以**華庭為服務(wù)的示范基地，對(duì)各管理項(xiàng)目的人力和資源需求上，作培訓(xùn)、再造和輸出的重要基地。在縱橫向協(xié)調(diào)上，抓好各管理項(xiàng)目的業(yè)務(wù)工作，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不斷地提高管理隊(duì)伍的能力和綜合素質(zhì)，在日常操作上，認(rèn)真聽(tīng)取廣大為業(yè)主各種合理和寶貴建議，誠(chéng)懇接受廣大業(yè)主的服務(wù)監(jiān)督，以創(chuàng)建國(guó)家級(jí)示范小區(qū)為目標(biāo)，以ISO國(guó)標(biāo)化質(zhì)量體系管理為先導(dǎo)，以和諧、溫馨和貼心的服務(wù)為基調(diào)，在我們良好的服務(wù)平臺(tái)和優(yōu)質(zhì)生活空間上，開(kāi)展全方位的物業(yè)管理服務(wù)。

篇2：區(qū)幼兒園優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約

　　區(qū)幼兒園優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約

　　一、熱愛(ài)幼兒：全面負(fù)責(zé)，精心教養(yǎng)，尊重幼兒，了解幼兒。

　　二、關(guān)心幼兒：面向全體，因人而異，微笑服務(wù)、熱情周到。

　　三、愛(ài)護(hù)幼兒：體貼幼兒，精心護(hù)理、保證安全、為幼兒創(chuàng)設(shè)舒適、寬松的環(huán)境。

　　四、服務(wù)幼兒：

　　1、搞好三餐一點(diǎn)合理供應(yīng)；

　　2、優(yōu)化幼兒的—日活動(dòng)，組織好幼兒入、離園工作；

　　3、關(guān)心、照顧個(gè)別幼兒，處理好偶發(fā)事件；

　　4、堅(jiān)持每日為女孩梳頭；每周為幼兒剪指甲的制度；

　　5、為幼兒提供便紙。特別是為女孩小便提供手紙；

　　6、各班提供保溫桶，供幼兒隨時(shí)飲水。

　　五、服務(wù)家長(zhǎng)

　　l、接待早送和晚接的幼兒，時(shí)間提前或推后半小時(shí)；

　　2、收費(fèi)時(shí)間服務(wù)家長(zhǎng)；

　　3、服務(wù)態(tài)度好，效果好，家長(zhǎng)滿意；

　　4、搞好幼兒入園前的普訪和入園后的重點(diǎn)訪問(wèn)；

　　5、定期召開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，達(dá)到同步學(xué)習(xí)與提高；

　　6、定期舉辦家長(zhǎng)學(xué)校的專(zhuān)題講座；

　　7、組織家長(zhǎng)參與幼兒園工作，實(shí)行向家長(zhǎng)開(kāi)放半日活動(dòng)；

　　8、認(rèn)真搞好家長(zhǎng)園地的宣傳與指導(dǎo)；

　　9、做好家園聯(lián)系的溝通與交流；

　　10、定期向家長(zhǎng)征求意見(jiàn)，收集家長(zhǎng)信息反饋。

篇3：酒店?duì)I銷(xiāo)部案例:你為優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)備好了嗎

　　酒店?duì)I銷(xiāo)部案例：你為優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)備好了嗎

　　20**年全年，顧客對(duì)酒店的提出的有效投訴94條，其中對(duì)服務(wù)方面提出的投訴達(dá)54條，占酒店總投訴數(shù)量的57.44%。這意味著全年54周，我們酒店平均每周都因服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題至少遭受到一位顧客的投訴。服務(wù)質(zhì)量的高投訴率讓我們不禁對(duì)我們自身提出疑問(wèn)，我們每個(gè)人究竟有沒(méi)有都已做好隨時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備，我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的閃光點(diǎn)在哪里？

　　現(xiàn)選取幾條較具代表性的案例與大家分享：

　　20**年第一季度

　　*2月15日，西餐服務(wù)人員為住客送餐忘了帶上餐具、鮮奶、果醬及牛油，導(dǎo)致客人覺(jué)得送餐服務(wù)不到位，拒絕買(mǎi)單。

　　為顧客提供餐飲服務(wù)時(shí)，及時(shí)根據(jù)顧客所選擇的餐點(diǎn)準(zhǔn)備好相應(yīng)餐具及配送物品，是餐飲服務(wù)最基本的工作要求。服務(wù)人員在送餐或?yàn)榭腿朔?wù)前，應(yīng)做好充分的工作準(zhǔn)備，先行檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失。

　　*2月26日，酒店大堂副理接到顧客投訴，稱(chēng)其在辦理入住手續(xù)時(shí)即說(shuō)明住宿時(shí)間為兩晚，可前臺(tái)接待僅為其開(kāi)了一晚的房卡，以至于次日無(wú)法開(kāi)啟房門(mén)；當(dāng)顧客至前臺(tái)質(zhì)疑時(shí)，當(dāng)班接待員還堅(jiān)持聲稱(chēng)顧客入住當(dāng)天僅說(shuō)住一晚。

　　服務(wù)人員在接待顧客入住時(shí)，應(yīng)注意聆聽(tīng)顧客的相關(guān)要求，當(dāng)顧客對(duì)我們的服務(wù)提出質(zhì)疑時(shí)，即使確屬顧客的失誤，也應(yīng)盡可能把"對(duì)"讓給顧客，根據(jù)顧客要求跟好相關(guān)事宜，避免與顧客發(fā)生沖突。

　　20**年第二季度

　　*酒店**卡優(yōu)質(zhì)客戶李先生分別于4月19日及6月13日針對(duì)酒店客房、餐飲的服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)準(zhǔn)備工作提出了一系列意見(jiàn)。

　　李先生的投訴意見(jiàn)引起來(lái)總經(jīng)室的重視，相關(guān)部門(mén)就此進(jìn)行溝通討論，努力改善服務(wù)質(zhì)量，得到了顧客的好評(píng)，從而挽回了這位大客戶。

　　9西餐會(huì)議中心分別于5月11日、5月15日、5月16日被會(huì)議客人投訴，主要原因?yàn)闀?huì)議中心服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度較為生硬、冷漠，讓客人感覺(jué)到不受歡迎。

　　"賓客至上"是服務(wù)的宗旨，應(yīng)尊重客人，并以熱忱的服務(wù)態(tài)度投入工作當(dāng)中。

　　20**年第三季度

　　*7月31日，酒店郵箱收到英國(guó)客人的投訴，原因是該客人通過(guò)世界大酒店組織訂房，擬至本酒店住6晚。對(duì)方承諾給予其客房五五折優(yōu)惠，并發(fā)傳真至本酒店確認(rèn)。酒店前臺(tái)收到傳真未仔細(xì)看清折扣，就回傳確認(rèn)，待客人入住時(shí)，亦未與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)，直接按原世界大酒店九折房?jī)r(jià)。客人結(jié)帳回國(guó)后方發(fā)現(xiàn)，每間客房每天的差價(jià)高至400元，于是便發(fā)送E-MAIL至本酒店詢問(wèn)。

　　此則投訴產(chǎn)生的主要原因?yàn)榉?wù)人員工作不夠仔細(xì)認(rèn)真所致，如不能妥善處理，將對(duì)本酒店聲譽(yù)產(chǎn)生較大的影響。經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部與房務(wù)部協(xié)商，獲總經(jīng)室批準(zhǔn)，房務(wù)部及時(shí)給客人回函致歉，并將2400元差退還客人，方平息此起"*"、

　　*8月10日，某盧小姐已訂好的客房被前臺(tái)開(kāi)給另外一位盧小姐。8月31日，某顧客分別為劉先生、周先生預(yù)訂了不同房型的房間，結(jié)果前臺(tái)誤將兩者應(yīng)住的客房混淆，導(dǎo)致劉先生投訴。

　　與上面一則投訴一樣，這些都是因服務(wù)人員工作不夠仔細(xì)認(rèn)真所致。當(dāng)同姓顧客都有預(yù)訂時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人相關(guān)信息，以免開(kāi)錯(cuò)房。此類(lèi)投訴經(jīng)常發(fā)生，不是開(kāi)錯(cuò)房就是開(kāi)重房，讓顧客對(duì)酒店的五星級(jí)服務(wù)表示懷疑。服務(wù)人員的一時(shí)粗心不但加大了處理投訴后續(xù)工作的工作量，更重要的是使顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度大打折扣，間接影響了酒店經(jīng)營(yíng)收益。

　　20**年第四季度

　　*10月26日，楊女士懷抱一小孩，將手中東西交給保姆后讓保姆在商業(yè)大堂等候，欲乘坐觀光電梯上中餐。候在商業(yè)大堂電梯口的中餐咨客見(jiàn)狀誤以為客人欲帶小孩玩電梯，便上前勸阻，因用詞過(guò)于直接，使客人覺(jué)得受到了侮辱，便爭(zhēng)吵了起來(lái)。

　　對(duì)客服務(wù)過(guò)程應(yīng)注意語(yǔ)言技巧及措辭，明知顧客可能非消費(fèi)客人，亦應(yīng)禮到敬人。這位中餐咨客如能將楊女士當(dāng)作消費(fèi)客人，熱情詢問(wèn)其有否預(yù)訂并主動(dòng)為其引路，即使這位客人真的只想帶小孩玩電梯，面對(duì)熱情的服務(wù)人員，定會(huì)知難而退。

　　10月28日，桑拿客人點(diǎn)食意粉，西餐出品部員工未仔細(xì)看單誤將意粉看成米粉，送了一份米粉給客人。桑拿部管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，善意征詢客人意見(jiàn)，部其是否愿嘗試一下米粉。在征得客人同意后，當(dāng)值人員將米粉輸入電腦，但忘將原來(lái)點(diǎn)的意粉從電腦中刪除，直到結(jié)帳時(shí)被顧客發(fā)現(xiàn)并投訴。

　　以上幾則案例僅僅是54條顧客對(duì)服務(wù)方面提出投訴的一小部分，由此可看出，多數(shù)投訴都因服務(wù)人員的粗心所致。正所謂"細(xì)節(jié)決定成敗"，在服務(wù)過(guò)程中一個(gè)小小的環(huán)節(jié)出錯(cuò)，即便是"金城湯池"，亦有可能被我們自已摧毀。

　　當(dāng)然，我們的服務(wù)也有很多閃亮點(diǎn)，酒店每季度都有很多優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星，也經(jīng)常收到顧客的口頭、書(shū)面表?yè)P(yáng)。如果每一天，全酒店1350位員工都能捫心自問(wèn)一聲"面對(duì)眼前的顧客我們應(yīng)該先做什么？"，在服務(wù)的第一線，我們必須在短短的一瞬間作出最佳的選擇，時(shí)刻準(zhǔn)備好為顧客提供一流的服務(wù)，那么我們的"金湯"就固不可摧，深深植入每一位顧客的心中。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們用心去感知顧客所期待的服務(wù)，并主動(dòng)提供，這要求我們務(wù)必關(guān)注服務(wù)過(guò)程中每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，切忌粗技大葉。作者通過(guò)與大家分享20**年酒店顧客投訴的方式，讓大家在汲取前人教訓(xùn)的同時(shí)，感悟服務(wù)至善的道理，時(shí)刻準(zhǔn)備好一顆為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的誠(chéng)心，這樣，我們的誠(chéng)信定將固若金湯，堅(jiān)不可摧。

　　撰寫(xiě)：營(yíng)銷(xiāo)部 z點(diǎn)評(píng)：營(yíng)銷(xiāo)部