房產(chǎn)銷售客戶接待制度

　　1.客戶來到現(xiàn)場(chǎng)咨詢，銷售人員應(yīng)首先致以問候，然后詢問客戶是否曾與銷售人員聯(lián)系過(包括來訪及來電)：

　　“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問您是第一次來訪嗎?您是否與我們的同事電話聯(lián)系過?”

　　1)若客戶說與某位銷售人員有過聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)通知該銷售人員，由該銷售人員進(jìn)行接待;若該銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，而客戶是首次到現(xiàn)場(chǎng)來訪，則按接待順序接待;

　　2)若客戶說沒有聯(lián)系過或以前聯(lián)系過但已忘記銷售人員姓名，則該客戶應(yīng)視為新客戶，按接待順序接待;

　　2.對(duì)于新客戶，負(fù)責(zé)接待的銷售人員應(yīng)：

　　1)首先致以問候，再配合沙盤模型做項(xiàng)目簡(jiǎn)單講解(如朝向、配置、環(huán)境、周邊狀況等)，使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致概念。在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如面積、樓層、購(gòu)買意圖等)，做到心中有數(shù)，以便隨后推薦;

　　2)作完模型講解后，可邀請(qǐng)客戶參觀樣板間。在參觀樣板間過程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)作重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助性介紹。同時(shí)，銷售人員也有維護(hù)樣板間陳設(shè)物品完好，樣板間清潔整齊的責(zé)任;

　　3)樣板間參觀完畢后，可引客戶至洽談區(qū)，給客戶資料及名片，同時(shí)詢問客戶需要何種飲料，并提供給客戶。此時(shí)，銷售人員應(yīng)對(duì)客戶所關(guān)心的問題做解答并詳細(xì)告知項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式、按揭貸款等細(xì)則，并根據(jù)客戶喜好做強(qiáng)力推薦;

　　4)最后，送客戶出門并與之道別，表達(dá)項(xiàng)目銷售速度很好，希望客戶能盡快作決定(但表達(dá)方式切忌過于直白)。

　　3.銷售人員須負(fù)責(zé)請(qǐng)自己接待過的客戶在《來訪客戶登記表》上作登記(已作過登記的客戶除外)，并自己簽名，簽名處不得涂改。客戶登記本由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管;

　　4.若上門參觀的人員為同行市調(diào)人員，且明確說明意圖，則由當(dāng)時(shí)客戶接待順序中排在最后一名的銷售人員接待，不計(jì)接待次數(shù);

　　5.凡是沒有說明意圖的同行市調(diào)人員均視為新客戶，按接待順序接待，計(jì)有效接待一次;

　　6.若銷售人員在與客戶接觸過程中發(fā)現(xiàn)該客戶是來做市調(diào)或其他與本項(xiàng)目無關(guān)的人員，可向銷售經(jīng)理提出，不計(jì)接待次數(shù)，補(bǔ)接待客戶一次，但前提是必須由銷售人員與客戶一同向銷售經(jīng)理證明客戶來意;

　　(注：與本項(xiàng)目無關(guān)的人員包括：發(fā)展商、本公司、廣告公司、裝修公司、禮儀公司等工作人員;)

　　7.銷售人員因公事外出而輪空歸來后，補(bǔ)給當(dāng)時(shí)來訪的第一批客戶，以后仍按原順序輪流接待客戶;

　　8.已作過登記的熟客來訪，如原接待者不在，則由當(dāng)時(shí)客戶接待順序中排最后一位的銷售人員負(fù)責(zé)協(xié)助接待，不再作登記，不計(jì)接待次數(shù)，銷售人員必須全力熱情接待;

　　9.現(xiàn)場(chǎng)接待客戶，除非找人、問路及該制度中所述特殊情況外，無論新老客戶均計(jì)有效接待一次，按順序輪下一位銷售人員接待;

　　10.凡有客戶要求一次購(gòu)買三套以上的，相關(guān)銷售人員必須在接待完客戶立即向銷售經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)情況;

　　11.由銷售經(jīng)理或銷售經(jīng)理指定的專人負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶接待的順序。

篇2：物管中心客戶服務(wù)部前臺(tái)（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部前臺(tái)（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。

　　b)掌握本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務(wù)項(xiàng)目及水平。

　　d)負(fù)責(zé)來訪人員登記、引導(dǎo)、解答問訊等接待服務(wù)。

　　e)負(fù)責(zé)外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負(fù)責(zé)客戶區(qū)域內(nèi)部會(huì)議服務(wù)、郵件/報(bào)刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。

　　g)負(fù)責(zé)接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時(shí)，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴(yán)格遵守《禮儀手冊(cè)》規(guī)定，做好自查工作。

　　i)嚴(yán)守客戶公司秘密。

　　j)認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。

篇3：客戶接待技巧培訓(xùn)

　　客戶接待技巧培訓(xùn)

　　【本講重點(diǎn)】

　　如何進(jìn)行接待客戶的準(zhǔn)備工作

　　如何歡迎你的客戶

　　接待客戶的循環(huán)圖

　　圖 5－1 接待客戶循環(huán)圖

　　服務(wù)人員如何接待客戶

　　客戶對(duì)服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。回憶自己作為客戶，不管是去商場(chǎng)買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？

　　接待客戶的準(zhǔn)備

　　客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個(gè)方面的準(zhǔn)備工作。

　　預(yù)測(cè)客戶的三種需求

　　服務(wù)代表在接待客戶之前，應(yīng)先預(yù)測(cè)一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準(zhǔn)備。一般來說，客戶一般有以下三個(gè)方面的需求：

　　圖 5-2 客戶的三種需求

　　1．信息的需求

　　實(shí)際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會(huì)要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長(zhǎng)時(shí)間能夠端上來，價(jià)格是多少等等，這些都稱之為信息需求。

　　為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準(zhǔn)備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)。因?yàn)橹挥心愫軐I(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對(duì)信息的需求。

　　2．環(huán)境的要求

　　例如在天氣很熱時(shí)，客戶希望這個(gè)房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長(zhǎng)時(shí)間，你一定會(huì)需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對(duì)環(huán)境的需求。

　　【案例】

　　很多大商場(chǎng)都有托管兒童的區(qū)域，作為家長(zhǎng)來說，他們就可以自由地去選購(gòu)商品了，而把孩子交給商場(chǎng)的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。

　　在麥當(dāng)勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長(zhǎng)的需要。

　　在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務(wù)代表的話。為不同的客戶提供不同的消費(fèi)環(huán)境，是留住客戶的一個(gè)重要手段。

　　3．情感的需求

　　客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會(huì)跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對(duì)來說就會(huì)感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

　　滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

　　做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備

　　服務(wù)代表在認(rèn)識(shí)到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。如果每個(gè)服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)做好這三方面的準(zhǔn)備工作的話，在真正面對(duì)客戶的時(shí)候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　【案例 1】

　　正在康復(fù)的老人（看圖分析）

　　從上圖可以得到如下信息：

　　信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復(fù)治療方法，就要求這家康復(fù)中心的員工本身要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，他應(yīng)能充分地去指導(dǎo)老人最有效、最安全地使用這項(xiàng)器械進(jìn)行治療，以便盡快地恢復(fù)健康。

　　環(huán)境需求： 環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個(gè)枕頭的話，她會(huì)相對(duì)地感到舒服一些。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會(huì)感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會(huì)更好。

　　情感需求： 如果說這位服務(wù)代表在提供很好的專業(yè)知識(shí)，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進(jìn)行康復(fù)治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵(lì)的話，老人一定很快就能康復(fù)，老人的心情就會(huì)變得更加地舒適。

　　【自檢】

　　根據(jù)圖片，分析客戶的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。

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　　歡迎你的客戶

　　服務(wù)代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務(wù)代表在迎接客戶時(shí)要做好以下幾個(gè)方面的工作

　　1．職業(yè)化的第一印象

　　對(duì)客戶來講，他非常關(guān)注對(duì)面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎么樣的。對(duì)服務(wù)代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個(gè)人是教授、是實(shí)習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時(shí)一定要呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。

　　2．歡迎的態(tài)度

　　態(tài)度在這里是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對(duì)于整個(gè)服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時(shí)候，你才會(huì)感覺到這一點(diǎn)。

　　歡迎的態(tài)度對(duì)你的客戶來說確實(shí)是非常重要的，你在一開始時(shí)應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個(gè)服務(wù)的成敗。所以，對(duì)于服務(wù)代表來說，在歡迎客戶時(shí)，一定要時(shí)常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待你的客戶。

　　3．關(guān)注客戶的需求

　　就是上面說的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。

　　【案例】

　　有一次陳瑾老師去某賓館的時(shí)候，拿著兩個(gè)包，一個(gè)大包，一個(gè)小包，因?yàn)樾“锩嫜b的都是教材，很沉。進(jìn)入賓館的時(shí)候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對(duì)他說：“先生，我可以幫你嗎？”因?yàn)殚T童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對(duì)客戶的需求很關(guān)注，他會(huì)很細(xì)心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿足客戶的需求。

　　4．以客戶為中心

　　服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)你為這個(gè)客戶提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請(qǐng)您稍等”，然后才能去說話，一說完話?cǎi)R上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點(diǎn)是非常重要的。

　　【自檢】

　　假如你是中國(guó)電信客戶服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢？

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　　【案例】

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 1）

　　場(chǎng)景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“是王剛嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“我是金星汽車特約維修中心的。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，我們?cè)谧鲆粋€(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？”

　　“我現(xiàn)在不太方便。”

　　“沒有關(guān)系，用不了您多長(zhǎng)時(shí)間。”

　　“我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點(diǎn)打過來好嗎？”

　　“我待會(huì)也要出去啊，再說這都幾點(diǎn)了，您還睡覺啊，這個(gè)習(xí)慣可不好啊，我得提醒您。”

　　“我用得著你提醒嗎？你兩小時(shí)后再打過來。”

　　“您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對(duì)您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷。

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 2）

　　場(chǎng)景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，

　　他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“您好，請(qǐng)問是王剛先生嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？”

　　“我現(xiàn)在不太方便”。

　　“噢，對(duì)不起，影響您工作了。”

　　“沒有關(guān)系。”

　　“哪您看您什么時(shí)候方便呢，我到時(shí)候再給您打過來。”

　　“噢，您中午再打吧。”

　　“噢，那不會(huì)影響您吃飯嗎？”

　　“您十二點(diǎn)半打過來就可以了。”

　　“好的，那我就十二點(diǎn)半打給您，謝謝您，再見！”

　　案例點(diǎn)評(píng)

　　第一個(gè)回訪是比較差的，在這里李宇在提問語(yǔ)氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當(dāng)時(shí)情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導(dǎo)致回訪沒能達(dá)到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。

　　第二個(gè)回訪是比較成功的，在這里，李宇運(yùn)用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時(shí)肯定能得到預(yù)期的效果。

　　【本講小結(jié)】

　　服務(wù)代表在接待客戶時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用好兩個(gè)重要的技巧：首先是準(zhǔn)備。服務(wù)代表要事先做好充分地準(zhǔn)備，要能預(yù)測(cè)客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個(gè)歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶的細(xì)微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務(wù)代表在接待客戶時(shí)，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務(wù)可以被稱之為金牌的客戶服務(wù)