防病毒方案設(shè)計

　　一、引言

　　隨著計算機(jī)技術(shù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和普及，各個企業(yè)的運(yùn)行越來越依賴和離不開計算機(jī)，各種業(yè)務(wù)的運(yùn)行架構(gòu)于現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中。保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)和工作的正常、可靠和安全地進(jìn)行是信息系統(tǒng)工作的一個重要話題。但是由于計算機(jī)系統(tǒng)的安全威脅，給企業(yè)帶來了重大的經(jīng)濟(jì)損失，這種損失可分為直接損失和間接損失。直接損失是由此而帶來的經(jīng)濟(jì)損失，間接損失是由于安全而導(dǎo)致工作效率降低、機(jī)密情報數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)不正常、修復(fù)系統(tǒng)而導(dǎo)致工作無法進(jìn)行等。間接損失往往是很難以數(shù)字來衡量的，而且是巨大的。在所有計算機(jī)安全威脅中，計算機(jī)病毒是最為嚴(yán)重的事。

　　計算機(jī)病毒事實(shí)上是一種計算機(jī)程序，具有可自我復(fù)制性、傳染性、潛伏性、破壞性等。目前存在的病毒表現(xiàn)有很多特點(diǎn)：病毒種類越來越多、危害性越來越強(qiáng)、傳染速度快和感染方式多、發(fā)展和增長速度快、病毒傳染源多、病毒變種多和速度快。

　　病毒和防病毒是一個動態(tài)的發(fā)展過程，病毒的飛速發(fā)展要求防病毒系統(tǒng)也要相應(yīng)地發(fā)展，要求病毒防護(hù)系統(tǒng)能適合于各種操作系統(tǒng)、各種運(yùn)行環(huán)境和防護(hù)各種類型的病毒，管理上也有了更高的要求。

　　二、防病毒方案設(shè)計

　　要設(shè)計一個完善的防病毒解決方案，需要充分考慮下面四個問題：

　　(一)威脅：惡意代碼、間諜軟件和廣告軟件會帶來哪些威脅?

　　威脅指某種事件一旦發(fā)生，就可能對系統(tǒng)造成破壞，導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露或損壞，或者使服務(wù)可用性降低。防病毒解決方案關(guān)注因感染病毒、間諜軟件或廣告軟件而造成的威脅。“病毒”一詞通常用于描述某類特定的惡意代碼。經(jīng)過正確分析和規(guī)劃的防病毒解決方案可防范廣泛的惡意或未經(jīng)授權(quán)的代碼。

　　(二)

　　威脅的載體：可利用哪些途徑對目標(biāo)發(fā)動攻擊?

　　威脅的載體是威脅用于攻擊目標(biāo)的途徑。了解惡意代碼、間諜軟件和廣告軟件所利用的威脅的載體，有助于組織設(shè)計防病毒解決方案來防止被未經(jīng)授權(quán)的代碼感染，并阻止其擴(kuò)散。常見的威脅載體有網(wǎng)絡(luò)(包括外部網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò))、移動客戶端(包括連接到網(wǎng)絡(luò)的來賓客戶端和員工計算機(jī)等)、應(yīng)用程序(包括電子郵件、HTTP和應(yīng)用程序等)和可移動媒體(包括U盤、可移動驅(qū)動器和閃存卡等)。

　　(三)

　　目標(biāo)：需要保護(hù)哪些目標(biāo)資產(chǎn)?

　　惡意代碼、間諜軟件和廣告軟件通常被設(shè)計用于攻擊特定的目標(biāo)。應(yīng)加以保護(hù)的目標(biāo)包括：

　　●網(wǎng)絡(luò)：

　　網(wǎng)絡(luò)本身就經(jīng)常是惡意代碼的攻擊目標(biāo)。通過網(wǎng)絡(luò)上的主機(jī)攻擊網(wǎng)絡(luò)會妨礙客戶端訪問服務(wù)或相關(guān)的功能。

　　●服務(wù)器：未經(jīng)授權(quán)的代碼經(jīng)常專門攻擊服務(wù)器及其提供的應(yīng)用程序服務(wù)。

　　●客戶端應(yīng)用程序：Microsoft Office20**

　　應(yīng)用程序具有極其強(qiáng)大的腳本和宏編寫功能，因此保護(hù)這類應(yīng)用程序至關(guān)重要。

　　●設(shè)備：企業(yè)中的計算設(shè)備。

　　●客戶端：IT

　　環(huán)境中的所有客戶端計算機(jī)。

　　(四)防護(hù)技術(shù)：有哪些可選方案用于保護(hù)目標(biāo)免遭威脅?

　　主要是指防病毒解決方案體系結(jié)構(gòu)中用于降低或消除惡意代碼、廣告軟件和間諜軟件帶來風(fēng)險的相關(guān)技術(shù)。這些技術(shù)包括：

　　1.防病毒軟件：用于清除、隔離并防止惡意代碼擴(kuò)散。

　　2.安全機(jī)制：防火墻解決方案不足以為服務(wù)器、客戶端和網(wǎng)絡(luò)提供足夠的保護(hù)，不能很好地防范病毒威脅、間諜軟件和廣告軟件。病毒威脅不斷發(fā)展變化，惡意代碼被設(shè)計為通過新的途徑，利用網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序中的缺陷。為了設(shè)計出有效的防病毒解決方案，還必須采用其他一些關(guān)鍵的安全機(jī)制。

　　而常用的安全機(jī)制有：

　　(1)修補(bǔ)程序管理：修補(bǔ)軟件和操作系統(tǒng)中已知的缺陷。

　　(2)監(jiān)視：針對日志記錄、報告和審核功能制訂策略。

　　(3)安全評估：掃描系統(tǒng)以識別潛在的安全問題。

　　(4)服務(wù)禁用：刪除或關(guān)閉不必要的服務(wù)，并關(guān)閉不必要的TCP、IP和UDP端口。

　　(5)安全策略：讓用戶更好地認(rèn)識防病毒解決方案。另外，還提供了必要的控制，以防引入未經(jīng)授權(quán)的代碼。

　　(6)軟件策略：實(shí)施策略以防止下載和安裝未經(jīng)授權(quán)的應(yīng)用程序。制訂軟件采購計劃，以便IT團(tuán)隊(duì)可以測試和驗(yàn)證企業(yè)采納的軟件和供應(yīng)商。修補(bǔ)程序管理、監(jiān)視、安全評估、服務(wù)禁用、安全策略、軟件策略等。

　　防病毒解決方案需要采用分層方法為企業(yè)防御病毒威脅。在安全體系結(jié)構(gòu)指南中，這種分層方法通常被稱為“深層防護(hù)安全模型”。這種策略旨在通過實(shí)施多層攻擊防護(hù)，利用政策、程序、技巧和技術(shù)提供安全保障。

　　分層策略由五個關(guān)鍵的部分組成，包括：政策程序和意識、物理安全性、網(wǎng)絡(luò)和Internet防護(hù)、服務(wù)器防護(hù)和客戶端防護(hù)。在制訂防病毒策略時，還要考慮環(huán)境中三個通過交互、共同提供安全保障并防范威脅的元素。這三個元素是人員、技術(shù)和過程。

篇2：防病毒方案設(shè)計

　　防病毒方案設(shè)計

　　一、引言

　　隨著計算機(jī)技術(shù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和普及，各個企業(yè)的運(yùn)行越來越依賴和離不開計算機(jī)，各種業(yè)務(wù)的運(yùn)行架構(gòu)于現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中。保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)和工作的正常、可靠和安全地進(jìn)行是信息系統(tǒng)工作的一個重要話題。但是由于計算機(jī)系統(tǒng)的安全威脅，給企業(yè)帶來了重大的經(jīng)濟(jì)損失，這種損失可分為直接損失和間接損失。直接損失是由此而帶來的經(jīng)濟(jì)損失，間接損失是由于安全而導(dǎo)致工作效率降低、機(jī)密情報數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)不正常、修復(fù)系統(tǒng)而導(dǎo)致工作無法進(jìn)行等。間接損失往往是很難以數(shù)字來衡量的，而且是巨大的。在所有計算機(jī)安全威脅中，計算機(jī)病毒是最為嚴(yán)重的事。

　　計算機(jī)病毒事實(shí)上是一種計算機(jī)程序，具有可自我復(fù)制性、傳染性、潛伏性、破壞性等。目前存在的病毒表現(xiàn)有很多特點(diǎn)：病毒種類越來越多、危害性越來越強(qiáng)、傳染速度快和感染方式多、發(fā)展和增長速度快、病毒傳染源多、病毒變種多和速度快。

　　病毒和防病毒是一個動態(tài)的發(fā)展過程，病毒的飛速發(fā)展要求防病毒系統(tǒng)也要相應(yīng)地發(fā)展，要求病毒防護(hù)系統(tǒng)能適合于各種操作系統(tǒng)、各種運(yùn)行環(huán)境和防護(hù)各種類型的病毒，管理上也有了更高的要求。

　　二、防病毒方案設(shè)計

　　要設(shè)計一個完善的防病毒解決方案，需要充分考慮下面四個問題：

　　(一)威脅：惡意代碼、間諜軟件和廣告軟件會帶來哪些威脅?

　　威脅指某種事件一旦發(fā)生，就可能對系統(tǒng)造成破壞，導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露或損壞，或者使服務(wù)可用性降低。防病毒解決方案關(guān)注因感染病毒、間諜軟件或廣告軟件而造成的威脅。“病毒”一詞通常用于描述某類特定的惡意代碼。經(jīng)過正確分析和規(guī)劃的防病毒解決方案可防范廣泛的惡意或未經(jīng)授權(quán)的代碼。

　　(二)

　　威脅的載體：可利用哪些途徑對目標(biāo)發(fā)動攻擊?

　　威脅的載體是威脅用于攻擊目標(biāo)的途徑。了解惡意代碼、間諜軟件和廣告軟件所利用的威脅的載體，有助于組織設(shè)計防病毒解決方案來防止被未經(jīng)授權(quán)的代碼感染，并阻止其擴(kuò)散。常見的威脅載體有網(wǎng)絡(luò)(包括外部網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò))、移動客戶端(包括連接到網(wǎng)絡(luò)的來賓客戶端和員工計算機(jī)等)、應(yīng)用程序(包括電子郵件、HTTP和應(yīng)用程序等)和可移動媒體(包括U盤、可移動驅(qū)動器和閃存卡等)。

　　(三)

　　目標(biāo)：需要保護(hù)哪些目標(biāo)資產(chǎn)?

　　惡意代碼、間諜軟件和廣告軟件通常被設(shè)計用于攻擊特定的目標(biāo)。應(yīng)加以保護(hù)的目標(biāo)包括：

　　●網(wǎng)絡(luò)：

　　網(wǎng)絡(luò)本身就經(jīng)常是惡意代碼的攻擊目標(biāo)。通過網(wǎng)絡(luò)上的主機(jī)攻擊網(wǎng)絡(luò)會妨礙客戶端訪問服務(wù)或相關(guān)的功能。

　　●服務(wù)器：未經(jīng)授權(quán)的代碼經(jīng)常專門攻擊服務(wù)器及其提供的應(yīng)用程序服務(wù)。

　　●客戶端應(yīng)用程序：Microsoft Office20**

　　應(yīng)用程序具有極其強(qiáng)大的腳本和宏編寫功能，因此保護(hù)這類應(yīng)用程序至關(guān)重要。

　　●設(shè)備：企業(yè)中的計算設(shè)備。

　　●客戶端：IT

　　環(huán)境中的所有客戶端計算機(jī)。

　　(四)防護(hù)技術(shù)：有哪些可選方案用于保護(hù)目標(biāo)免遭威脅?

　　主要是指防病毒解決方案體系結(jié)構(gòu)中用于降低或消除惡意代碼、廣告軟件和間諜軟件帶來風(fēng)險的相關(guān)技術(shù)。這些技術(shù)包括：

　　1.防病毒軟件：用于清除、隔離并防止惡意代碼擴(kuò)散。

　　2.安全機(jī)制：防火墻解決方案不足以為服務(wù)器、客戶端和網(wǎng)絡(luò)提供足夠的保護(hù)，不能很好地防范病毒威脅、間諜軟件和廣告軟件。病毒威脅不斷發(fā)展變化，惡意代碼被設(shè)計為通過新的途徑，利用網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序中的缺陷。為了設(shè)計出有效的防病毒解決方案，還必須采用其他一些關(guān)鍵的安全機(jī)制。

　　而常用的安全機(jī)制有：

　　(1)修補(bǔ)程序管理：修補(bǔ)軟件和操作系統(tǒng)中已知的缺陷。

　　(2)監(jiān)視：針對日志記錄、報告和審核功能制訂策略。

　　(3)安全評估：掃描系統(tǒng)以識別潛在的安全問題。

　　(4)服務(wù)禁用：刪除或關(guān)閉不必要的服務(wù)，并關(guān)閉不必要的TCP、IP和UDP端口。

　　(5)安全策略：讓用戶更好地認(rèn)識防病毒解決方案。另外，還提供了必要的控制，以防引入未經(jīng)授權(quán)的代碼。

　　(6)軟件策略：實(shí)施策略以防止下載和安裝未經(jīng)授權(quán)的應(yīng)用程序。制訂軟件采購計劃，以便IT團(tuán)隊(duì)可以測試和驗(yàn)證企業(yè)采納的軟件和供應(yīng)商。修補(bǔ)程序管理、監(jiān)視、安全評估、服務(wù)禁用、安全策略、軟件策略等。

　　防病毒解決方案需要采用分層方法為企業(yè)防御病毒威脅。在安全體系結(jié)構(gòu)指南中，這種分層方法通常被稱為“深層防護(hù)安全模型”。這種策略旨在通過實(shí)施多層攻擊防護(hù)，利用政策、程序、技巧和技術(shù)提供安全保障。

　　分層策略由五個關(guān)鍵的部分組成，包括：政策程序和意識、物理安全性、網(wǎng)絡(luò)和Internet防護(hù)、服務(wù)器防護(hù)和客戶端防護(hù)。在制訂防病毒策略時，還要考慮環(huán)境中三個通過交互、共同提供安全保障并防范威脅的元素。這三個元素是人員、技術(shù)和過程。

篇3：物業(yè)公司客服前臺服務(wù)方案

　　物業(yè)項(xiàng)目客服前臺服務(wù)方案

　　前言：

　　一 客服前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)

　　二 服務(wù)前準(zhǔn)備

　　三 客服前臺服務(wù)技巧

　　四 客戶投訴的處理技巧養(yǎng)殖之家

　　前言：

　　公司前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細(xì)則，對接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。前臺接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。

　　一 、客服前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)

　　(一)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。

　　2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

　　3、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。

　　4、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。

　　5、不得留長指甲和涂色。

　　6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

　　7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉(說“對不起”)。

　　8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。

　　9、不得在物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　10、與客戶交談時應(yīng)盡量少用手勢，指引方向或指點(diǎn)位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。

　　11、與客戶交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領(lǐng)會。

　　12、與客戶交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。

　　13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

　　14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

　　15、以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

　　16、以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17、注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。

　　(二)、服務(wù)目標(biāo)

　　規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心前臺服務(wù)形象，統(tǒng)一各前臺對人、物的標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)容，體現(xiàn)萬科物業(yè)公司始終堅(jiān)持以人為本“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨二、服務(wù)前準(zhǔn)備

　　(一)、客戶服務(wù)內(nèi)容

　　1、 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　2、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

　　3、 按市物價局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。

　　4、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。

　　5、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。

　　(二)接待客戶禮儀

　　1、儀表儀容端莊整潔;

　　2、按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;

　　3、接聽電話，做好來電記錄;

　　4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務(wù);

　　(三)基本禮貌用語

　　基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1、電話

　　所有來電三聲內(nèi)接聽，接聽時應(yīng)語調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細(xì)致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機(jī)后才可自行掛機(jī)。

　　禮貌用語："您好，萬科府前一號物業(yè)客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"

　　2、前臺接待

　　如有客戶來訪，應(yīng)點(diǎn)頭，微笑，給客戶以親切感。同時應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。

　　3、咨詢：

　　"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。"　　"請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?quot;　"請問還有哪些不明白的地方嗎?"　　"謝謝您的光臨，再見。"　　"您走好，再見。"

　　4、報修：

　　細(xì)心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?"　"請問您什么時間方便我們?nèi)ゾS修?"

　　5、投訴：　　耐心傾聽、細(xì)致記錄：　　"實(shí)在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!"　　"對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進(jìn)。"　"謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進(jìn)"

　　6、如需事后答復(fù)：

　　"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)"　　"謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”

　　(四)客戶對物業(yè)服務(wù)的需求

　　以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發(fā)現(xiàn)需求、被動受理需求。

　　1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態(tài)需求與動態(tài)需求。常態(tài)需求即指物業(yè)日常的工作，如車輛進(jìn)出管理、工程點(diǎn)檢、日常清潔等;動態(tài)需求，指客戶發(fā)出的即時性需求，如上門維修、警衛(wèi)接待服務(wù)。

　　2、主動發(fā)現(xiàn)需求：大多為增值服務(wù)，指物業(yè)現(xiàn)場執(zhí)行機(jī)構(gòu)根據(jù)日常服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與需求調(diào)查，自愿提供合同之外的服務(wù)項(xiàng)目。

　　3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務(wù)，需求重新組織方案并評審后予以實(shí)施。

　　三、 客服前臺服務(wù)技巧

　　1.客服前臺的服務(wù)流程

　　2.識別不同類型的客戶

　　3. 理解客戶的技巧

　　4.滿足客戶的期望

　　5.留住客戶的技巧

　　6.及時服務(wù)

　　四、 客戶投訴的處理技巧

　　(一)處理客戶投訴的步驟

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。

　　1、接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　2、聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。

　　3、判斷、處理

　　感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　4、回訪

　　是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會。

　　5、總結(jié)

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

　　(二)客戶投訴的原因

　　1、對設(shè)備的投訴：

　　用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。

　　2、對服務(wù)態(tài)度的投訴：

　　用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。

　　3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴：

　　用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。

　　4、突發(fā)性事件的投訴。

　　(三)不同類型客戶投訴的處理技巧

　　1、理智型住戶投訴：

　　理智型住戶在得到不滿意的服務(wù)后，會產(chǎn)生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發(fā)怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關(guān)心 答應(yīng)他立即采取必要的改進(jìn)措施; 感謝他提出問題 公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù)，爭取支持和理解。

　　2、失望型住戶投訴：

　　失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷。可以這樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?

　　3、發(fā)怒型住戶投訴：

　　發(fā)怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發(fā)泄掉;降低你講話的聲調(diào)和速度; 運(yùn)用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點(diǎn)頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執(zhí);復(fù)述那個使他生氣的原因，并提出事實(shí)情況，看他認(rèn)為該如何解決; 講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉(zhuǎn)向解決