**民政部“八一”期間擁軍優(yōu)屬擁政愛民工作方案

　　中華人民解放軍建軍89周年即將來臨。各地各部隊要深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院、中央軍委和xxx關(guān)于加強(qiáng)軍政軍民團(tuán)結(jié)的決策指示，扎實做好節(jié)日期間擁軍優(yōu)屬、擁政愛民工作，進(jìn)一步密切軍政軍民關(guān)系，營造愛我人民愛我軍的濃厚社會氛圍。

　　一、結(jié)合慶祝建黨95周年、長征勝利80周年深化雙擁宣傳教育。今年是中國共產(chǎn)黨成立95周年、紅軍長征勝利80周年，中央對組織開展兩項紀(jì)念活動作出部署安排。各地各部隊要緊密結(jié)合兩項紀(jì)念活動，深入開展多種形式的雙擁宣傳教育。組織廣大軍民認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹xxx在慶祝建黨95周年大會上的重要講話精神，充分認(rèn)清沒有共產(chǎn)黨就沒有新中國、沒有共產(chǎn)黨就沒有g(shù)g開放偉大勝利，進(jìn)一步增進(jìn)對黨的信賴和感情，不忘初心、繼續(xù)前進(jìn)，為***主義事業(yè)奉獻(xiàn)力量。綜合運(yùn)用報刊、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體，大力宣傳黨的光榮歷史和豐功偉績，宣傳紅軍長征勝利偉大意義和寶貴經(jīng)驗，宣傳軍政軍民團(tuán)結(jié)在我黨我軍成長壯大中的重要作用，引導(dǎo)軍民繼承優(yōu)良傳統(tǒng)、傳承紅色基因，積極投身強(qiáng)國強(qiáng)軍實踐。圍繞“學(xué)黨史、感黨恩、跟黨走”和“弘揚(yáng)長征精神、決勝全面小康”主題，組織開展黨史軍史講座、革命遺址瞻仰、雙擁文藝演出、書畫攝影展覽等群眾性教育活動，唱響主旋律，提振精氣神，不斷激發(fā)廣大軍民同心筑夢、攜手前行的政治熱情。

　　二、圍繞服務(wù)軍地改革建設(shè)加大相互支持力度。各地各部門要深入貫徹全國雙擁工作領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于支持深化國防和軍隊改革的通知要求，結(jié)合節(jié)日聯(lián)誼、走訪慰問、座談交流等時機(jī)，了解駐軍部隊改革調(diào)整情況，聽取有關(guān)需求建議，協(xié)商解決遇到的實際困難，助推軍隊改革順利實施。積極配合部隊開展夏季訓(xùn)練演習(xí)，協(xié)助做好場地征用、海域清理、交通警戒、物資供應(yīng)和群眾損失賠償?shù)裙ぷ鳎纬绍姷睾狭ψ鋺?zhàn)謀打贏的生動局面。組織發(fā)動擁軍社會組織、志愿者服務(wù)隊等社會力量，深入駐軍基層部隊和遂行戰(zhàn)備執(zhí)勤、WW處突等任務(wù)部隊看望慰問，激勵官兵愛軍精武、報國奉獻(xiàn)。當(dāng)前，我國進(jìn)入主汛期，多地汛情嚴(yán)峻，防汛救災(zāi)任務(wù)艱巨。各部隊要堅決貫徹軍委有關(guān)決策部署，把支持地方做好防汛救災(zāi)工作作為一項緊迫任務(wù)，密切關(guān)注雨情汛情，迅速投入救災(zāi)行動，全力保障人民生命財產(chǎn)安全。同時，大力支援駐地經(jīng)濟(jì)社會建設(shè)，參與交通道路整修、環(huán)境衛(wèi)生整治等社會公益勞動，開展學(xué)雷鋒便民服務(wù)活動;認(rèn)真做好扶貧幫困、助學(xué)興教、醫(yī)療扶持等工作，積極參與打贏脫貧攻堅戰(zhàn)，尤其要深入結(jié)對幫扶的貧困村、建檔立卡的貧困戶，扎扎實實辦一批好事實事，充分展示我軍愛民為民的良好形象。

　　三、著眼維護(hù)軍民切身利益抓好擁軍優(yōu)撫安置政策落實。軍地各級要牢固樹立共享發(fā)展理念，下大力研究解決部隊官兵和優(yōu)撫對象關(guān)注的重難點問題，推動改革發(fā)展成果更多更好地惠及廣大軍民。組織力量開展專項檢查督導(dǎo)，重點推動落實軍隊改革期間退役軍人安置、家屬隨軍隨調(diào)、子女轉(zhuǎn)學(xué)入學(xué)、征兵優(yōu)惠優(yōu)待等方面的特殊措施和傾斜政策，幫助廣大官兵解除后顧之憂。主動關(guān)愛家境困難的退役軍人和烈軍屬，積極提供就業(yè)扶持、物質(zhì)資助、精神撫慰、法律援助等服務(wù)，切實增強(qiáng)他們的榮譽(yù)感獲得感。深入開展“愛心獻(xiàn)功臣”活動，登門看望慰問老紅軍、老戰(zhàn)士、老支前模范等群體，悉心了解住房、醫(yī)療、生活等優(yōu)待措施落實情況，有針對性做好服務(wù)保障工作，把黨和政府的關(guān)懷溫暖送到他們心坎上。

　　四、以命名表彰全國雙擁模范為契機(jī)掀起雙擁活動熱潮。“八一”前夕，全國雙擁工作領(lǐng)導(dǎo)小組、民政部、中央軍委政治工作部將命名表彰新一屆全國雙擁模范城(縣)、雙擁模范單位和個人。命名表彰大會召開后，各地各部隊要迅速抓好會議精神的學(xué)習(xí)貫徹，深入宣傳大會盛況，引導(dǎo)廣大軍民自覺把思想和行動統(tǒng)一到會議部署要求上來，增強(qiáng)做好新形勢下雙擁工作的使命感責(zé)任感。緊貼本地區(qū)本單位實際，圍繞落實會議精神、深化創(chuàng)建活動進(jìn)行籌劃部署，進(jìn)一步理清思路辦法，細(xì)化責(zé)任分工，在新的起點上推動雙擁工作創(chuàng)新發(fā)展。隆重舉行全國雙擁模范城(縣)獎匾懸掛、模范單位和個人榮譽(yù)證書頒發(fā)儀式，采取巡回報告、媒體專訪等形式大力宣揚(yáng)雙擁模范先進(jìn)事跡，努力形成崇尚先進(jìn)、比學(xué)趕超的良好風(fēng)尚。把學(xué)習(xí)貫徹會議精神與持續(xù)深化“雙擁在基層”活動結(jié)合起來，廣泛開展群眾性雙擁創(chuàng)建活動，持續(xù)掀起新的雙擁熱潮，不斷夯實軍政軍民團(tuán)結(jié)的社會基礎(chǔ)，為決勝全面小康、實現(xiàn)中國夢強(qiáng)軍夢凝聚強(qiáng)大力量。

　　中華人民共和國民政部

　　中央軍委政治工作部

篇2：民政部八一期間擁軍優(yōu)屬擁政愛民工作方案

　　**民政部“八一”期間擁軍優(yōu)屬擁政愛民工作方案

　　中華人民解放軍建軍89周年即將來臨。各地各部隊要深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院、中央軍委和xxx關(guān)于加強(qiáng)軍政軍民團(tuán)結(jié)的決策指示，扎實做好節(jié)日期間擁軍優(yōu)屬、擁政愛民工作，進(jìn)一步密切軍政軍民關(guān)系，營造愛我人民愛我軍的濃厚社會氛圍。

　　一、結(jié)合慶祝建黨95周年、長征勝利80周年深化雙擁宣傳教育。今年是中國共產(chǎn)黨成立95周年、紅軍長征勝利80周年，中央對組織開展兩項紀(jì)念活動作出部署安排。各地各部隊要緊密結(jié)合兩項紀(jì)念活動，深入開展多種形式的雙擁宣傳教育。組織廣大軍民認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹xxx在慶祝建黨95周年大會上的重要講話精神，充分認(rèn)清沒有共產(chǎn)黨就沒有新中國、沒有共產(chǎn)黨就沒有g(shù)g開放偉大勝利，進(jìn)一步增進(jìn)對黨的信賴和感情，不忘初心、繼續(xù)前進(jìn)，為***主義事業(yè)奉獻(xiàn)力量。綜合運(yùn)用報刊、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體，大力宣傳黨的光榮歷史和豐功偉績，宣傳紅軍長征勝利偉大意義和寶貴經(jīng)驗，宣傳軍政軍民團(tuán)結(jié)在我黨我軍成長壯大中的重要作用，引導(dǎo)軍民繼承優(yōu)良傳統(tǒng)、傳承紅色基因，積極投身強(qiáng)國強(qiáng)軍實踐。圍繞“學(xué)黨史、感黨恩、跟黨走”和“弘揚(yáng)長征精神、決勝全面小康”主題，組織開展黨史軍史講座、革命遺址瞻仰、雙擁文藝演出、書畫攝影展覽等群眾性教育活動，唱響主旋律，提振精氣神，不斷激發(fā)廣大軍民同心筑夢、攜手前行的政治熱情。

　　二、圍繞服務(wù)軍地改革建設(shè)加大相互支持力度。各地各部門要深入貫徹全國雙擁工作領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于支持深化國防和軍隊改革的通知要求，結(jié)合節(jié)日聯(lián)誼、走訪慰問、座談交流等時機(jī)，了解駐軍部隊改革調(diào)整情況，聽取有關(guān)需求建議，協(xié)商解決遇到的實際困難，助推軍隊改革順利實施。積極配合部隊開展夏季訓(xùn)練演習(xí)，協(xié)助做好場地征用、海域清理、交通警戒、物資供應(yīng)和群眾損失賠償?shù)裙ぷ鳎纬绍姷睾狭ψ鋺?zhàn)謀打贏的生動局面。組織發(fā)動擁軍社會組織、志愿者服務(wù)隊等社會力量，深入駐軍基層部隊和遂行戰(zhàn)備執(zhí)勤、WW處突等任務(wù)部隊看望慰問，激勵官兵愛軍精武、報國奉獻(xiàn)。當(dāng)前，我國進(jìn)入主汛期，多地汛情嚴(yán)峻，防汛救災(zāi)任務(wù)艱巨。各部隊要堅決貫徹軍委有關(guān)決策部署，把支持地方做好防汛救災(zāi)工作作為一項緊迫任務(wù)，密切關(guān)注雨情汛情，迅速投入救災(zāi)行動，全力保障人民生命財產(chǎn)安全。同時，大力支援駐地經(jīng)濟(jì)社會建設(shè)，參與交通道路整修、環(huán)境衛(wèi)生整治等社會公益勞動，開展學(xué)雷鋒便民服務(wù)活動;認(rèn)真做好扶貧幫困、助學(xué)興教、醫(yī)療扶持等工作，積極參與打贏脫貧攻堅戰(zhàn)，尤其要深入結(jié)對幫扶的貧困村、建檔立卡的貧困戶，扎扎實實辦一批好事實事，充分展示我軍愛民為民的良好形象。

　　三、著眼維護(hù)軍民切身利益抓好擁軍優(yōu)撫安置政策落實。軍地各級要牢固樹立共享發(fā)展理念，下大力研究解決部隊官兵和優(yōu)撫對象關(guān)注的重難點問題，推動改革發(fā)展成果更多更好地惠及廣大軍民。組織力量開展專項檢查督導(dǎo)，重點推動落實軍隊改革期間退役軍人安置、家屬隨軍隨調(diào)、子女轉(zhuǎn)學(xué)入學(xué)、征兵優(yōu)惠優(yōu)待等方面的特殊措施和傾斜政策，幫助廣大官兵解除后顧之憂。主動關(guān)愛家境困難的退役軍人和烈軍屬，積極提供就業(yè)扶持、物質(zhì)資助、精神撫慰、法律援助等服務(wù)，切實增強(qiáng)他們的榮譽(yù)感獲得感。深入開展“愛心獻(xiàn)功臣”活動，登門看望慰問老紅軍、老戰(zhàn)士、老支前模范等群體，悉心了解住房、醫(yī)療、生活等優(yōu)待措施落實情況，有針對性做好服務(wù)保障工作，把黨和政府的關(guān)懷溫暖送到他們心坎上。

　　四、以命名表彰全國雙擁模范為契機(jī)掀起雙擁活動熱潮。“八一”前夕，全國雙擁工作領(lǐng)導(dǎo)小組、民政部、中央軍委政治工作部將命名表彰新一屆全國雙擁模范城(縣)、雙擁模范單位和個人。命名表彰大會召開后，各地各部隊要迅速抓好會議精神的學(xué)習(xí)貫徹，深入宣傳大會盛況，引導(dǎo)廣大軍民自覺把思想和行動統(tǒng)一到會議部署要求上來，增強(qiáng)做好新形勢下雙擁工作的使命感責(zé)任感。緊貼本地區(qū)本單位實際，圍繞落實會議精神、深化創(chuàng)建活動進(jìn)行籌劃部署，進(jìn)一步理清思路辦法，細(xì)化責(zé)任分工，在新的起點上推動雙擁工作創(chuàng)新發(fā)展。隆重舉行全國雙擁模范城(縣)獎匾懸掛、模范單位和個人榮譽(yù)證書頒發(fā)儀式，采取巡回報告、媒體專訪等形式大力宣揚(yáng)雙擁模范先進(jìn)事跡，努力形成崇尚先進(jìn)、比學(xué)趕超的良好風(fēng)尚。把學(xué)習(xí)貫徹會議精神與持續(xù)深化“雙擁在基層”活動結(jié)合起來，廣泛開展群眾性雙擁創(chuàng)建活動，持續(xù)掀起新的雙擁熱潮，不斷夯實軍政軍民團(tuán)結(jié)的社會基礎(chǔ)，為決勝全面小康、實現(xiàn)中國夢強(qiáng)軍夢凝聚強(qiáng)大力量。

　　中華人民共和國民政部

　　中央軍委政治工作部

篇3：物業(yè)公司客服前臺服務(wù)方案

　　物業(yè)項目客服前臺服務(wù)方案

　　前言：

　　一 客服前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)

　　二 服務(wù)前準(zhǔn)備

　　三 客服前臺服務(wù)技巧

　　四 客戶投訴的處理技巧養(yǎng)殖之家

　　前言：

　　公司前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細(xì)則，對接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。前臺接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。

　　一 、客服前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)

　　(一)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。

　　2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

　　3、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。

　　4、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。

　　5、不得留長指甲和涂色。

　　6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

　　7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉(說“對不起”)。

　　8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。

　　9、不得在物業(yè)項目內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　10、與客戶交談時應(yīng)盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。

　　11、與客戶交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領(lǐng)會。

　　12、與客戶交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。

　　13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

　　14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

　　15、以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

　　16、以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17、注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。

　　(二)、服務(wù)目標(biāo)

　　規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心前臺服務(wù)形象，統(tǒng)一各前臺對人、物的標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)容，體現(xiàn)萬科物業(yè)公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨二、服務(wù)前準(zhǔn)備

　　(一)、客戶服務(wù)內(nèi)容

　　1、 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　2、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

　　3、 按市物價局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。

　　4、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。

　　5、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。

　　(二)接待客戶禮儀

　　1、儀表儀容端莊整潔;

　　2、按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;

　　3、接聽電話，做好來電記錄;

　　4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務(wù);

　　(三)基本禮貌用語

　　基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1、電話

　　所有來電三聲內(nèi)接聽，接聽時應(yīng)語調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細(xì)致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機(jī)后才可自行掛機(jī)。

　　禮貌用語："您好，萬科府前一號物業(yè)客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"

　　2、前臺接待

　　如有客戶來訪，應(yīng)點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。

　　3、咨詢：

　　"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。"　　"請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?quot;　"請問還有哪些不明白的地方嗎?"　　"謝謝您的光臨，再見。"　　"您走好，再見。"

　　4、報修：

　　細(xì)心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?"　"請問您什么時間方便我們?nèi)ゾS修?"

　　5、投訴：　　耐心傾聽、細(xì)致記錄：　　"實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!"　　"對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進(jìn)。"　"謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進(jìn)"

　　6、如需事后答復(fù)：

　　"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)"　　"謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”

　　(四)客戶對物業(yè)服務(wù)的需求

　　以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發(fā)現(xiàn)需求、被動受理需求。

　　1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態(tài)需求與動態(tài)需求。常態(tài)需求即指物業(yè)日常的工作，如車輛進(jìn)出管理、工程點檢、日常清潔等;動態(tài)需求，指客戶發(fā)出的即時性需求，如上門維修、警衛(wèi)接待服務(wù)。

　　2、主動發(fā)現(xiàn)需求：大多為增值服務(wù)，指物業(yè)現(xiàn)場執(zhí)行機(jī)構(gòu)根據(jù)日常服務(wù)經(jīng)驗與需求調(diào)查，自愿提供合同之外的服務(wù)項目。

　　3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務(wù)，需求重新組織方案并評審后予以實施。

　　三、 客服前臺服務(wù)技巧

　　1.客服前臺的服務(wù)流程

　　2.識別不同類型的客戶

　　3. 理解客戶的技巧

　　4.滿足客戶的期望

　　5.留住客戶的技巧

　　6.及時服務(wù)

　　四、 客戶投訴的處理技巧

　　(一)處理客戶投訴的步驟

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。

　　1、接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　2、聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點。

　　3、判斷、處理

　　感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　4、回訪

　　是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會。

　　5、總結(jié)

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

　　(二)客戶投訴的原因

　　1、對設(shè)備的投訴：

　　用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。

　　2、對服務(wù)態(tài)度的投訴：

　　用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。

　　3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴：

　　用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。

　　4、突發(fā)性事件的投訴。

　　(三)不同類型客戶投訴的處理技巧

　　1、理智型住戶投訴：

　　理智型住戶在得到不滿意的服務(wù)后，會產(chǎn)生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發(fā)怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關(guān)心 答應(yīng)他立即采取必要的改進(jìn)措施; 感謝他提出問題 公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù)，爭取支持和理解。

　　2、失望型住戶投訴：

　　失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷。可以這樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?

　　3、發(fā)怒型住戶投訴：

　　發(fā)怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發(fā)泄掉;降低你講話的聲調(diào)和速度; 運(yùn)用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執(zhí);復(fù)述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認(rèn)為該如何解決; 講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉(zhuǎn)向解決