物業(yè)禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)(一)

　　禮儀禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合相互表達(dá)尊敬、祝頌、誠(chéng)意、問(wèn)候、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮儀禮節(jié)是秩序維護(hù)人員對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

　　第一節(jié) 禮儀禮節(jié)的分類與要求

　　一、微笑禮儀

　　秩序維護(hù)人員要在崗位上表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹 、耐心、周到，就要做到微笑服務(wù)。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。

　　微笑給人一種親切、和藹 、禮貌、熱情的感覺(jué)，潛移默化地對(duì)業(yè)主起著有效的溝通，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使業(yè)主們感到心情愉悅。微笑可以使業(yè)主產(chǎn)生良好的心情，主動(dòng)消除距離感，感到心平氣順，寢食安寧，即使在秩序維護(hù)服務(wù)中存在瑕疵，業(yè)主們也會(huì)采取寬容、諒解的態(tài)度。

　　微笑在服務(wù)工作中是一種特殊的語(yǔ)言—表情語(yǔ)言，可以在一定程度上代替語(yǔ)言上更多的解釋，有時(shí)起到無(wú)聲勝有聲的作用。

　　微笑是滿足業(yè)主需求的主要方式，是綠城秩序維護(hù)隊(duì)伍的品牌形象;是業(yè)主心情舒暢和精神上得到滿足的表現(xiàn);也是衡量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

　　微笑服務(wù)，實(shí)際上就是要使秩序維護(hù)人員有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧?kù)o的心理狀態(tài)。

　　微笑不僅是秩序維護(hù)人員在向業(yè)主提供服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德內(nèi)容的展示，也是秩序維護(hù)人員對(duì)所從事的職業(yè)有較深刻的情感和情緒的體驗(yàn)。微笑不僅是禮貌，其本身就是一種勞動(dòng)方式，可以使公司在物業(yè)服務(wù)方面得到廣大業(yè)主的認(rèn)同。

　　即使秩序維護(hù)人員存在個(gè)人情緒問(wèn)題時(shí)，也要學(xué)會(huì)克制，提供微笑服務(wù)，讓業(yè)主滿意。

　　業(yè)主光臨，微笑是歡迎曲;初次見(jiàn)面，微笑是問(wèn)候語(yǔ);業(yè)主過(guò)節(jié)，微笑是祝賀歌;工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語(yǔ);業(yè)主離店，微笑是歡送詞。

　　二、握手禮儀

　　1、在服務(wù)工作中，秩序維護(hù)人員不宜主動(dòng)與業(yè)主握手。如業(yè)主主動(dòng)與秩序維護(hù)人員握手時(shí)，秩序維護(hù)人員不應(yīng)回避，因?yàn)榛乇軜I(yè)主主動(dòng)握手的意愿是不禮貌的。

　　2、在行握手禮時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)與業(yè)主相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)二三下，禮畢即松開。握手時(shí)，雙眼要正視對(duì)方，面帶微笑，以示致意。

　　3、握手的時(shí)間：時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，國(guó)際上通用的標(biāo)準(zhǔn)是三秒鐘左右。

　　4、握手的力度：中國(guó)人初次見(jiàn)面，通常是握到為止，一般不會(huì)過(guò)重，尤其是與女士握手。

　　5、握手的順序：如果對(duì)方是主人、長(zhǎng)者、貴賓或女士，最好等對(duì)方伸出手來(lái)再與之握手;如果對(duì)方?jīng)]有握手的意思，點(diǎn)頭鞠躬致意即可。

　　6、秩序維護(hù)人員與業(yè)主、訪客握手前應(yīng)去除手套，女士可不必脫;握手后切忌當(dāng)面擦手或洗手;坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都是不太禮貌的表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況或道歉。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶鳎⒄f(shuō)“請(qǐng)?jiān)?rdquo;。

　　三、交流禮儀

　　1、秩序維護(hù)人員在接待過(guò)程中堅(jiān)持使用普通話，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。語(yǔ)言應(yīng)親切自然，聲音柔和。

　　2、與業(yè)主交流時(shí)，要垂手，身體應(yīng)微微前傾，笑容可掬，目光專注，雙手交叉握于腹部恭立與業(yè)主前方，并保持一米左右的適當(dāng)距離。與業(yè)主交流時(shí)，不要倚靠它物，或東張西望。

　　3、與業(yè)主交流時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。

　　4、與業(yè)主交流時(shí)，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易許諾對(duì)方提出的而自己卻無(wú)把握辦到的事情。當(dāng)沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方的講話時(shí)可以再問(wèn)一次;如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，應(yīng)做進(jìn)一步解釋。

　　5、業(yè)主之間在交流時(shí)，如有急事非找業(yè)主不可，應(yīng)在一旁稍候，待業(yè)主有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到業(yè)主允許后再發(fā)言，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。

　　6、當(dāng)業(yè)主對(duì)您說(shuō)“謝謝”時(shí)，要說(shuō)：“不用謝”，不能擺出理所應(yīng)當(dāng)?shù)臉幼印?/p>

　　7、與業(yè)主交流時(shí)，不對(duì)業(yè)主說(shuō)不禮貌的話，不對(duì)其他業(yè)主評(píng)頭論足，不做業(yè)主忌諱的動(dòng)作，不得怠慢、頂撞、奚落或刁難業(yè)主。

　　四、服飾禮儀

　　服飾禮儀是人們?cè)诮煌^(guò)程中為了相互表示尊重與友好，達(dá)到交往的和諧而體現(xiàn)在服飾上的一種行為規(guī)范。

　　服飾是一種文化，它反映著一個(gè)民族的文化水平和物質(zhì)文明發(fā)展的程度。

　　服飾具有極強(qiáng)的表現(xiàn)功能，在社交活動(dòng)中，人們可以通過(guò)服飾來(lái)判斷一個(gè)人的身份地位、涵養(yǎng);通過(guò)服飾可展示個(gè)體內(nèi)心對(duì)美的追求、體現(xiàn)自我的審美感受;通過(guò)服飾可以增進(jìn)一個(gè)人的儀表、氣質(zhì)。

　　所以，服飾是人類的一種內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一。要想塑造一個(gè)真正美的自我，首先就要掌握服飾打扮的禮儀規(guī)范，讓和諧、得體的穿著來(lái)展示自己的才華和美學(xué)修養(yǎng)，以獲得更高的社交地位。

　　五、次序禮儀

　　次序禮儀是指公關(guān)人員在公關(guān)活動(dòng)中，特別在重要的禮儀場(chǎng)合，為了體現(xiàn)參與者的身份、地位、年齡等的差別，給予某些公眾以必要的尊重，或者為了體現(xiàn)所有參與者一律平等，而按一定的慣例或規(guī)則對(duì)其進(jìn)行排列的禮儀規(guī)范。次序禮儀的規(guī)則是：

　　1、大多數(shù)國(guó)家習(xí)慣以右為大，左為小。

　　2、二人同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。

　　3、三人并行，中者為尊。

　　4、進(jìn)門或上車，應(yīng)讓尊者先行。

　　5、尊者由右邊上車，位低者(陪同人員)待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。

　　6、在一般情況下，進(jìn)門或上車，應(yīng)讓女士先行或坐高位。

　　7、室內(nèi)以對(duì)門為主位。

　　8、上樓梯時(shí)，尊者、女士先行;下樓梯時(shí)，尊者、女士在后;侍者仍在左前方引領(lǐng)。

　　六、迎送禮儀

　　1、迎接業(yè)主

　　1)要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖，可親的感覺(jué)。主動(dòng)服務(wù)，引路。

　　2)當(dāng)業(yè)主問(wèn)話時(shí)，要及時(shí)答話，同時(shí)要耐心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和要求，及時(shí)向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)，以便更好地安排各項(xiàng)工作。

　　2、送別業(yè)主

　　1)業(yè)主出去時(shí)，要熱情送別。

　　2)耐心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和要求，以便研究和改進(jìn)工作。

　　七、引導(dǎo)禮儀

　　1、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則秩序維護(hù)人員應(yīng)居于業(yè)主左前方約一米左右的位置。當(dāng)業(yè)主不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。物業(yè)管理圈。

　　2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及時(shí)關(guān)照、提醒。

　　3、采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

　　八、助臂禮儀

　　在工作時(shí)，秩序維護(hù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等業(yè)主主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為業(yè)主提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

　　九、避讓禮儀

　　1、當(dāng)與業(yè)主同向前行時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)放慢步伐。離業(yè)主約2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點(diǎn)頭致意，便問(wèn)候：“您好!”，“您早”。

　　2、當(dāng)與業(yè)主相向前行時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)放慢步伐。離業(yè)主約2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點(diǎn)頭致意，便問(wèn)候：“您好!”，“您早”。

　　3、秩序維護(hù)人員若在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓業(yè)主感到滿意。

　　十、行走禮儀

　　1、走路要抬頭挺胸，目視前方，肩臂自然擺動(dòng)，步速適中，忌諱八字腳、搖搖晃晃，或者扭捏碎步。

　　2、上下樓或走路靠右行走，不并行，不擁擠，不擋道;出入公共場(chǎng)所要輕聲慢步，不影響他人。

　　3、遇到熟人要打招呼，互致問(wèn)候，不能視而不見(jiàn);需要交談，應(yīng)靠路邊或到角落談話，不能站在道路當(dāng)中或人多擁擠的地方。

　　4、行走時(shí)要互相禮讓，主動(dòng)給長(zhǎng)者讓路，給殘疾人和有需要的人士讓路。

　　5、向別人打聽(tīng)道路，先用禮貌語(yǔ)言打招呼，如“對(duì)不起，打擾您一下”、“請(qǐng)問(wèn)”等;年輕人問(wèn)路應(yīng)選適當(dāng)稱呼，如“老爺爺”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再問(wèn)路;聽(tīng)完回答之后，一定要說(shuō)：“謝謝您!”;如果被陌生人問(wèn)路，則應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)回答，自己不清楚，應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，我不知道，請(qǐng)?jiān)賳?wèn)問(wèn)別人。”

　　十一、語(yǔ)言禮儀

　　1、常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)有“五聲十字”即“您好”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語(yǔ)，使業(yè)主倍感親切，增進(jìn)感情。

　　2、男士不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”。

　　3、女士則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”(太太)，未婚女子稱“小姐”。對(duì)婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。

　　4、也可稱呼連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。對(duì)職務(wù)較高的人士，應(yīng)在職務(wù)后面加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長(zhǎng)閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。

　　十二、指示禮儀

　　1、直臂式指示方向(一般用于指示較遠(yuǎn)方向)

　　1)將右臂由身體一側(cè)抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。

　　2)右手五指并攏，掌心向上與地面成45°。

　　3)上身微前傾，應(yīng)先與客人對(duì)視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。

　　4)左臂自然放于體側(cè)。

　　2、曲臂式體側(cè)指示方向(一般用于較近方向)

　　1)右手以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂自體側(cè)抬起。

　　2)抬起過(guò)程中手心翻出，抬自體側(cè)時(shí)與地面成45°。

　　3)五指并攏。

　　4)肘關(guān)節(jié)自然彎曲約140°。

　　5)身體略向前傾，左手手臂自然放于體側(cè)。

　　注意：應(yīng)先與客人對(duì)視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。

　　十三、電梯禮儀

　　1、在搭乘時(shí)應(yīng)讓業(yè)主或訪客先入電梯，當(dāng)電梯擁擠時(shí)，一旦電梯的門開啟，無(wú)論這層樓是不是你的目的地，站在最外面的都應(yīng)該主動(dòng)先站出去，到同一層樓，最前面的人門打開后，應(yīng)馬上步出電梯，讓后面的人比較好行動(dòng)。

　　2、如果電梯內(nèi)不小心碰到別人或踩到別人，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”或“請(qǐng)?jiān)?rdquo;。電梯內(nèi)也不宜毫無(wú)表情地凝視別人。由于空間狹小，要避免大聲喧嘩，盡量少說(shuō)話。

　　3、送客至電梯，應(yīng)幫助按住電梯鍵，電梯到后等業(yè)主進(jìn)入電梯，揮手或握手道別，直至業(yè)主進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后方才離開，重要的客人或業(yè)主可隨電梯直送至樓下，并在電梯到達(dá)后讓客人、業(yè)主先下。

　　十四、接打電話禮儀

　　1、接聽(tīng)電話的禮儀

　　1)聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)迅速地拿起聽(tīng)筒，在2至3聲之內(nèi)接聽(tīng)。

　　2)接起電話時(shí)，必須先問(wèn)好，然后報(bào)出所在部門或崗位。如“您好，這里是XX崗，很高興為您服務(wù)。”

　　3)通話過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)選擇運(yùn)用“謝謝”、“謝謝您的信任”、“請(qǐng)問(wèn)您還有其它需要嗎”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”一類禮貌用語(yǔ)。

　　4)認(rèn)真聆聽(tīng)，記錄來(lái)電的詳細(xì)內(nèi)容和需求，如果對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。要盡可能問(wèn)清事由認(rèn)真記錄，并告知對(duì)方我們會(huì)如實(shí)轉(zhuǎn)告，這樣還可能會(huì)贏得對(duì)方的好感。

　　5)認(rèn)真清楚地記錄。接電話時(shí)最好是左手拿話筒，這樣做是為了便于右手記錄或查閱資料。物業(yè)管理圈。

　　6)如遇對(duì)方打錯(cuò)了電話號(hào)碼，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知：“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了”，并告訴正確的電話號(hào)碼。

　　2、撥打電話的禮儀

　　1)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話。有三個(gè)時(shí)段不宜打電話給別人：工作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前，三餐時(shí)間，晚上10點(diǎn)以后。辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打(特殊情況除外)

　　2)做好打電話前的準(zhǔn)備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。

　　3)電話接通時(shí)必須先問(wèn)候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門，如：您好請(qǐng)問(wèn)是方先生嗎?我是XX崗的小李，然后再告知相關(guān)事宜。

　　4)通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡(jiǎn)潔明了，注意控制時(shí)間，一次電話的通話時(shí)間一般控制在三分鐘為宜。

　　5)結(jié)束通話。一般由打電話的一方提出，應(yīng)客氣地道別，說(shuō)一聲“謝謝，再見(jiàn)”。

　　3、接打電話的要求

　　1)用語(yǔ)文雅禮貌

　　使用文雅、禮貌的語(yǔ)言是對(duì)通話對(duì)象尊重的直接體現(xiàn)，也是個(gè)人修養(yǎng)的基本功。

　　2)用語(yǔ)準(zhǔn)確規(guī)范

　　用語(yǔ)規(guī)范首先是要求使用國(guó)家憲法明確規(guī)定推廣的普通話，力求語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、吐詞清晰，用詞規(guī)范、表達(dá)準(zhǔn)確。

　　3)語(yǔ)調(diào)自然，語(yǔ)氣溫婉

　　為了達(dá)到良好的通話效果，通話中要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等方面問(wèn)題，力求語(yǔ)調(diào)自然，語(yǔ)氣溫婉。另外，通話中注意讓話筒與嘴部保持2～3厘米的距離，能幫助保持音量的適度。

　　4.面帶微笑

　　面帶微笑雖然不是對(duì)語(yǔ)言的直接要求，但能夠直接影響有聲語(yǔ)言的聲音色彩及情感表達(dá)。

　　5)不可當(dāng)著業(yè)主的面在電話中爭(zhēng)論，或把公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)隨意在在業(yè)主面前泄露。

　　6)接打電話后，應(yīng)在對(duì)方先掛斷電話后方可掛斷電話。

　　7)如果電話講到中途斷線，當(dāng)再次接通電話時(shí)，應(yīng)先致歉“真是抱歉，剛才電話斷線”。

　　十五、介紹禮儀

　　介紹禮儀是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)和一座必經(jīng)的橋梁，最突出的作用，就是縮短人與人之間的距離。在社交或商務(wù)場(chǎng)合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴(kuò)大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于進(jìn)行必要的自我展示、自我宣傳，并且替自己在人際交往中消除誤會(huì)，減少麻煩。

　　1、介紹人的姿勢(shì)：(左)右手肘關(guān)節(jié)為軸，小臂側(cè)抬與大臂成45°，手心朝上，手背朝下，五指自然并攏，手掌指向被介紹者。

　　2、介紹自己禮儀

　　在社交活動(dòng)中，如果想結(jié)識(shí)某個(gè)人或某些人，而又沒(méi)有人引見(jiàn)，可以自己充當(dāng)自己的介紹人，把自己介紹給對(duì)方。

　　確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實(shí)際需要、所處場(chǎng)景，要具有鮮明的針對(duì)性，不要“千人一面”。有時(shí)可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名詞相結(jié)合，以增強(qiáng)別人的記憶。比如，姓名是“周英”的，就可以介紹為：周總理的“周”，英雄的“英”。

　　但如果介紹人在場(chǎng)，自我介紹會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的。

　　3、介紹別人禮儀

　　在為他人做介紹時(shí)，可以遵循這樣的順序：把年輕的介紹給年長(zhǎng)的;把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。如果介紹對(duì)象雙方的年齡、職務(wù)相當(dāng)，異性就要遵從“女士?jī)?yōu)先”的原則，即把男士介紹給女士;對(duì)于同性，可以根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握，比如把和你熟悉的介紹給和你不熟悉的;介紹雙方職務(wù)有高有低的時(shí)候，就把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的;也可以從左到右或從右到左的介紹等。

　　為別人介紹之前不僅要征求一下被介紹雙方的意見(jiàn)，在開始介紹時(shí)再打一下招呼，不要上去開口即講，讓被介紹者措手不及。

　　當(dāng)介紹者詢問(wèn)是不是要有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，不要拒絕或扭扭捏捏，而應(yīng)欣然表示接受。實(shí)在不愿意時(shí)，要委婉說(shuō)明原因。

　　當(dāng)介紹者走上前來(lái)，開始為你進(jìn)行介紹時(shí)，被介紹者雙方都應(yīng)該起身站立，面含微笑，大大方方地目視介紹者或?qū)Ψ健?/p>

　　當(dāng)介紹者介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行握手，彼此問(wèn)候一下對(duì)方，也可以互遞名片，作為聯(lián)絡(luò)方式。

　　4、不論是給別人做介紹還是自我介紹，被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)謙和、友好、不卑不亢，切忌傲慢無(wú)禮或畏畏縮縮。

篇2：物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問(wèn)題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。

　　006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。

　　007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠(chéng)微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂(lè)于助人的，做到百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答。

篇3：保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　有幸參加了公司組織的《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)，聆聽(tīng)人民大學(xué)金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補(bǔ)了一回禮儀的相關(guān)知識(shí)，現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際和本人感益，在此想淺談一下對(duì)保安的相關(guān)禮儀的認(rèn)識(shí)。

　　保安工作是物業(yè)管理服務(wù)工作的重要組成部分，在一個(gè)小區(qū)內(nèi)保安跟業(yè)主的接觸最多，保安在實(shí)際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規(guī)范服務(wù)，保安工作可以說(shuō)30%靠服務(wù)，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規(guī)范，更有在服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的個(gè)人的心態(tài)意識(shí)、素質(zhì)修養(yǎng)、精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)。而展示個(gè)人形象的過(guò)程也就是提供服務(wù)的過(guò)程，二者是密不可分的。

　　我在培訓(xùn)隊(duì)員的時(shí)候常說(shuō)的一句話就是：保安就是小區(qū)的明星，保安就是小區(qū)最靚麗的風(fēng)景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬(wàn)眾矚目的，所以明星在公眾場(chǎng)所的穿著打扮、舉手投足、一個(gè)表情及至一句話，都是特別的講究。說(shuō)保安是明星，因?yàn)樵谛^(qū)，保安就是萬(wàn)眾矚目的焦點(diǎn)。業(yè)主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規(guī)范的服務(wù)、燦爛的笑容和禮貌的問(wèn)候，剎那間涌上業(yè)主心頭的是一天的好心情；業(yè)主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見(jiàn)到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說(shuō)，手提重物時(shí)你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關(guān)你幫忙合上等等，帶給業(yè)主的會(huì)是怎樣的一種感受？，在小區(qū)，“有困難找物業(yè)，有困難找保安”，這是一個(gè)不爭(zhēng)之實(shí)，正是因?yàn)槟愕拇嬖冢庞辛藰I(yè)主的安樂(lè)祥和。

　　說(shuō)你是小區(qū)最靚麗的一道風(fēng)景線。外來(lái)人員(無(wú)論是訪客公務(wù)，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規(guī)范的服務(wù)中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，也展示了小區(qū)的精神文明建設(shè)的窗口形象和對(duì)外的交流的平臺(tái)作用，這對(duì)于提高小區(qū)的美譽(yù)度和物業(yè)的價(jià)值起到了非常大的作用，同時(shí)也展示了物業(yè)公司的風(fēng)采、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　z物業(yè)已經(jīng)成為國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的企業(yè)，成為蘇州物業(yè)行業(yè)的排頭兵。因此良好的形象，規(guī)范的服務(wù)，就顯得尤為重要。這要求我們?nèi)w員工，更包括我們的保安隊(duì)員，每一個(gè)人都要自覺(jué)提高個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻注重自身形象，為業(yè)主提供規(guī)范的服務(wù)，贏得業(yè)主的口碑，以此打造z物業(yè)的品牌，把z物業(yè)建成“百年老店”。