園區(qū)工程維修跟進回訪流程
第一節(jié)工程維修交辦單流程
1．前臺人員根據(jù)住戶報修內(nèi)容填寫服務(wù)交辦單。
要求：①填寫服務(wù)交辦單必須字跡端正，書寫清楚，并保證交辦單最后一聯(lián)的字跡清晰可辯。②填寫完整，登記準(zhǔn)確。準(zhǔn)確登記報修日期、時間、戶號、報修人身份（是住戶還是阿姨）、報修內(nèi)容（要求表述正確完整，簡潔明了。盡可能問清報修的有關(guān)情況細(xì)節(jié)，以便工程部及時正確地處理住戶維修事宜。如是外籍住戶，請用中英文書寫報修內(nèi)容）。
2．及時將住戶報修內(nèi)容登記到“工程維修登記簿”,并在經(jīng)辦人一欄內(nèi)簽字。要求：①登記時字跡端正清楚，保持登記簿整潔干凈。②填寫完整，登記準(zhǔn)確。準(zhǔn)確登記交辦單號碼、時間、戶號、報修內(nèi)容（根據(jù)交辦單完整登記，不可漏寫報修內(nèi)容或不寫）。
3．前臺人員在開單后及時用電話通知工程部接單，并請接單人在“工程登記簿”上簽字確認(rèn)。
要求：五分鐘內(nèi)完成上述操作。如三分鐘后仍無人接單，則在前臺有人員的前提下，帶上服務(wù)交辦單及工程維修登記簿送至工程部，讓工程人員簽收。并迅速返回前臺。
4．客戶服務(wù)主任/領(lǐng)班于每日下午1點對當(dāng)日維修交辦事宜進行第一次匯總跟進，回訪住戶工作，并做好相關(guān)登記。
要求：登記準(zhǔn)確，表述完整清楚。根據(jù)服務(wù)交辦單，在工程維修登記簿上寫明處理情況、是否完成、是否待跟進、如何跟進等細(xì)節(jié)，特別是對于未處理完的維修要寫清處理過程及情況，以便其他人進行跟進工作和查閱。
5．客戶服務(wù)主任/領(lǐng)班于每日17點30分前完成當(dāng)日維修交辦事宜的第二次跟進。要求：同上。
6．日12小時員工于每日17點30分－20點30分對當(dāng)日維修事宜進行第二次回訪工作，并做好相關(guān)記錄。
要求：對已完成的維修，向住戶確認(rèn)并詢問維修的質(zhì)量情況，以示關(guān)心。對未處理完成或未做處理的維修向住戶說明情況，同時告知住戶我部會做進一步追蹤處理，并會于第二日給予較準(zhǔn)確的答復(fù)。
7．根據(jù)回訪情況及當(dāng)日服務(wù)交辦單回單的匯總情況，日12小時員工認(rèn)真補充填寫工程維修登記簿上工程情況欄。
要求：必須注明跟進原因（如：工程部沒有交還回單，費用待住戶確認(rèn)，需聯(lián)系××工程隊或××公司等）。
8．每日晚20:30－20:45由日12小時員工統(tǒng)計當(dāng)天所有紅單和所有回單，并按編號進行分類整理；按夜班員工負(fù)責(zé)“每日服務(wù)交辦單日報表”的輸入制表及打印。
要求：制表認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，以供跟進和查閱。
9．20:45－21:00，日12小時員工與夜班員工當(dāng)面進行工程維修、當(dāng)日未完成事宜交接，并進行銀箱、保險箱鑰匙交接。在夜班人員對當(dāng)日交接事宜明白無誤的情況下，交接班雙方在工程維修登記本上簽字確認(rèn)。
要求：在交接過程中力求交接明確、細(xì)致、無遺漏。如在工程跟進中遇到不確定信息（如住戶不在而回單未交回前臺，工程部員工無法確定等情況）需明確告知夜班員工。
10.次日夜班員工與日12小時員工按同樣要求進行交接。
11.主任負(fù)責(zé)次日過程再跟進。每天早將前日未完成事宜記錄到工跟進表上，然后進行跟進并做好相關(guān)記錄。每日下班前向主管匯報跟進情況及結(jié)果。要求：做跟進記錄時要完整祥實，交代清楚跟進措施、落實時間及住戶反。
12.當(dāng)值領(lǐng)班需跟蹤監(jiān)督工跟進，并掌控工跟進的全過程，做到事事落實，事事有交待。每3天向主管匯報工跟進情況。
13.如因工疏忽造成住戶投訴或產(chǎn)生其它不良后果者，根據(jù)情節(jié)輕重將按<<員工手冊>>規(guī)定處理。
第二節(jié)未完成事項跟進流程
1．工程維修部根據(jù)當(dāng)日工程交辦單完成情況，將根據(jù)未完成的交辦單，出具一份報修回訪跟進情況表（附表一），原則是每單一份，并于報修第二日發(fā)至客戶服務(wù)部，并已填妥維修部分的日期、報修內(nèi)容，跟進情況及經(jīng)辦人。
2．客服部在收表當(dāng)日立即將維修情況反饋至住戶/業(yè)主，并在情況表之客服部反饋部分做好記錄，要求字跡清楚、日期、署名、回訪時間及業(yè)主反饋內(nèi)容明確。
3．以上流程循環(huán)至該維修事項完成。
4．為便于客服人員隨時跟進未完成之工進程，特制定“報修跟進表工流程
（附表2）以便主管監(jiān)督每日跟進情況。
第三節(jié)已完成維修事項跟進流程
1．根據(jù)前一日工程維修記錄，將工程部反饋已完成事項逐一進行電話確認(rèn)。確認(rèn)內(nèi)容：A.是否及時上門維修
B．是否已修復(fù)并正常使用
C．服務(wù)態(tài)度是否和藹
D．A項與C項結(jié)果反饋工程部
2．B項如已修復(fù)，則記錄回訪時間并注明完成。
如尚未修復(fù)，則向住戶作好安撫工作，并立即重新開工程交辦單，繼續(xù)跟進維修。
3．每周統(tǒng)計未完成事項發(fā)至工程部，請其詳盡說明原由以便做好對住戶之釋工作。
篇2：物業(yè)工程維修回訪制度(7)
物業(yè)工程維修回訪制度（七）
1維修回訪是在維修完工后，由事務(wù)助理采用電話或上門的方式對業(yè)主進行回訪。回訪的主要內(nèi)容包括維修工的服務(wù)態(tài)度、工作效率、技術(shù)水平、維修效果以及業(yè)主滿意程度等項目。
工作流程分為四個步驟。
2工作維修部在每周五下午下班前將本周《派工單》整理好，交管理中心事務(wù)室進行回訪。
3管理中心事務(wù)室接到《派工單》后，由事務(wù)助理及時對責(zé)任區(qū)的住戶進行回訪，交將回訪結(jié)果填寫在《派回單》回訪欄內(nèi)。
4事務(wù)助理必須在一周內(nèi)將上周的《派工單》回訪完畢，并于周五下午下班前將《派工單》交回工程維修部歸檔。保證維修回訪率達100%。
篇3：管理處維修回訪制度
管理處維修回訪制度
為了為住（用）戶提供完美的服務(wù)，保持樓宇良好如新，特制定如下維修回訪制度：
一、對危及住戶生命、財產(chǎn)安全的，如出現(xiàn)天花掉批檔層，墻裂嚴(yán)重，燈罩松動，廚柜松動，傾斜，電器外殼帶電等問題，馬上給予處理解決。處理后，一周內(nèi)回訪一次；并視情節(jié)輕重必要時采取不斷跟蹤回訪。
二、對影響業(yè)主動脈正常生活，正常辦公的供水、供電問題，如業(yè)主房內(nèi)無水，無電，在接到通知后，馬上給予處理解決。
三、房內(nèi)墻角、天花出現(xiàn)滲水現(xiàn)象，在接到通知后，馬上到現(xiàn)場查明原因，在兩日內(nèi)給予判斷、處理、解決、維修后的第二天回訪一次，如是雨水造成的，在下雨后馬上進行回訪一次。
四、業(yè)主局部照明出現(xiàn)問題，如日光燈，燈泡不亮?xí)r，當(dāng)天內(nèi)予以解決，次日回訪。
五、局部供水系統(tǒng)出現(xiàn)問題，如衛(wèi)生間，洗臉盆大小，當(dāng)天內(nèi)予以解決。
六、業(yè)主的電視收視效果差時，應(yīng)馬上與有關(guān)單位聯(lián)系，兩日內(nèi)予以解決，次日回訪。
七、業(yè)主房內(nèi)墻出現(xiàn)裂縫時，但無危及生命或影響正常生活，可與有關(guān)單位聯(lián)系，三日內(nèi)予以解決，五日內(nèi)回訪一次，一個月內(nèi)回訪第二次。
八、安裝門鎖、水龍頭，當(dāng)日安裝好或與業(yè)主協(xié)解決，次日回訪。
九、洗菜盆、洗臉盆、座廁或其它管道堵塞或漏水的，當(dāng)日解決，次日回訪。
十、如果需專業(yè)維修的家用電器，應(yīng)及時說時情況，把專門店推薦給客戶。
十一、維修回訪原則是：小事、急事當(dāng)時或當(dāng)天解決，若同時的若干急事，應(yīng)如實向客戶通報，協(xié)商檢查解決時間。一般事情，當(dāng)天有回音，三天內(nèi)解決，重大事情三天有回音，七至十五天內(nèi)解決。對維修后，當(dāng)時看不出維修效果的，或可能再出現(xiàn)總是的，應(yīng)進行多次回訪；對維修效果很明顯或?qū)僬５椭狄缀牡目蛇M行一次性回訪。
**物業(yè)客服中心
20**年10月19日