管理服務(wù)模式設(shè)想

　　受津房物業(yè)發(fā)展有限公司委托，依據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》和《實(shí)施細(xì)則》以及《代管合同》對物業(yè)管理進(jìn)行指導(dǎo)式代管。

　　(一)推行綜合一體化管理模式，編制組織架構(gòu)、人員定編定崗方案，對小區(qū)的房屋及公用設(shè)施的使用、維修、保養(yǎng)及管理、清潔衛(wèi)生、公共秩序、車輛行駛、停泊、社區(qū)文化等事項(xiàng)實(shí)施高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、全方位的綜合一體化管理服務(wù)。

　　(二)推行24小時封閉式物業(yè)管理服務(wù)方式，保安實(shí)行24小時三班倒全天侯值班，實(shí)行分片定點(diǎn)、不定時定線巡邏、監(jiān)控以及正確果斷處置突發(fā)事件。對所有人員、車輛的出入做到記錄明確。對清潔工作實(shí)行全天保潔。維修實(shí)行24小時值班制，在約定和規(guī)定的時間內(nèi)對維修項(xiàng)目進(jìn)行修復(fù)或處理。對管理層要求全年365天有人值班。遇有重大事項(xiàng)按質(zhì)量管理體系有關(guān)規(guī)定處理。

　　(三)推行智能化管理手段。建立小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、配備錄相記錄設(shè)備，確保小區(qū)安全。完善小區(qū)對講系統(tǒng)，業(yè)主隨時可直接與保安值班室聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)訪客、住戶和管理處三方之間的通訊暢通。

　　(四)完善監(jiān)督機(jī)制。促進(jìn)物業(yè)依法、科學(xué)、民主管理。入伙前與轄區(qū)公安派出所、街道辦事處等有關(guān)政府部門聯(lián)系，請其指導(dǎo)監(jiān)督協(xié)助的管理。在入伙(入住)達(dá)到法規(guī)規(guī)定的比例以后，認(rèn)真組織召開第一次業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主管理委員會，建立民主管理、民主監(jiān)督體系，積極配合市、區(qū)住宅局搞好管理人員上崗培訓(xùn)，虛心接受行業(yè)主管部門指導(dǎo)、考核，支持其對小區(qū)的正確執(zhí)法檢查。設(shè)立住戶投訴箱，接受業(yè)主和住戶的廣泛監(jiān)督。

　　(五)建立科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量考評制度。管理處的一切工作，尤其是清潔、保安、維修三大工作，必須嚴(yán)格按管理公司ISO9002質(zhì)量體系進(jìn)行規(guī)范、操作、檢查、考評。

　　(六)嚴(yán)格獎罰制度，推行激勵機(jī)制。管理處成立以后，要根據(jù)ISO9002質(zhì)量體系要求，結(jié)合單位實(shí)際，制定、完善各種獎勵制度。

　　通過引進(jìn)管理(深圳)有限公司的ISO9002質(zhì)量體系，使管理服務(wù)有起步高、標(biāo)準(zhǔn)高、效果佳、提高快的效果;讓業(yè)主感受到安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境;使管理工作的每個環(huán)節(jié)都制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化;使每個員工都學(xué)會、掌握規(guī)范的語言行為;從而提高企業(yè)自身的管理水平，贏得廣大業(yè)主和住戶的信賴。

篇2：物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式

　　物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式

　　我國物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，已進(jìn)人了一個新的發(fā)展時期。物業(yè)管理的市場化進(jìn)程在加速演進(jìn)，物業(yè)管理的市場競爭越來越激烈。現(xiàn)在的物業(yè)管理競爭已表現(xiàn)為，而且最終也會表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)之間在企業(yè)品牌、服務(wù)質(zhì)量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業(yè)管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務(wù)，紛紛在管理處成立了客戶服務(wù)中心。

　　實(shí)踐已經(jīng)表明，客戶服務(wù)中心作為管理處運(yùn)作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。通過對深圳物業(yè)管理公司管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作情況的調(diào)查研究和實(shí)操分析，筆者認(rèn)為，在管理處引進(jìn)客戶服務(wù)中心的管理模式，對管理處自身的運(yùn)作和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業(yè)管理公司所采納，是未來管理處運(yùn)作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務(wù)中心的管理模式正處于探索和試點(diǎn)階段，因此，筆者對此進(jìn)行探析，希望對這套管理模式的運(yùn)作和推廣有所裨益。

　　在探析管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應(yīng)建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。“CPU”是計算機(jī)術(shù)語，意為中央處理器，是計算機(jī)快速運(yùn)算和運(yùn)行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機(jī)的運(yùn)作模式，創(chuàng)建一套管理處快速運(yùn)作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構(gòu)，客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)、工作流程、對外關(guān)系等方面，就管理處以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式作一個系統(tǒng)的闡述。

　　1.在組織架構(gòu)中，提升客戶服務(wù)中心的地位

　　為了確保客戶服務(wù)中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，客戶服務(wù)中心必須高于其他部門。管理處設(shè)客戶主任(相當(dāng)于管理處副主任或主任助理的級別和待遇)1名。分管客戶服務(wù)中心，這樣客戶服務(wù)中心就形成一個獨(dú)立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析等多功能于一體的快速反應(yīng)系統(tǒng)。這個系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心，實(shí)質(zhì)上就具有了類似計算機(jī)中“CPU”的功能。

　　管理處的組織架構(gòu)如圖所示：(圖見下頁)

　　備注：

　　1）出納負(fù)責(zé)各項(xiàng)管理費(fèi)用的收取，屬客戶服務(wù)中心工作人員，出納不當(dāng)班時，由其他工作人員代為收費(fèi)。

　　2）財務(wù)部的日常管理權(quán)由管理處主任負(fù)責(zé)。

　　3）客戶服務(wù)中心的指令可直接下達(dá)到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達(dá)到各部門的工作人員。

　　4）客戶主任是一個新設(shè)的崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，因此，必須做好人員的選拔和培訓(xùn)工作。

　　2.客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)

　　客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。其主要職責(zé)有：

　　(1)接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理；

　　(2)對投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；

　　(3)對投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告：

　　(4)作為管理處對外開設(shè)的惟一窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系；

　　(5)各種管理工作的檢查、督促：

　　(6)各種資料的檔案管理：

　　(7)業(yè)主人住等合約簽訂和證件辦理：

　　(8)組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；

　　(9)管理處各種費(fèi)用的收取。

　　3.客戶服務(wù)中心工作流程

　　客戶服務(wù)中心工作流程如圖所示：

　　4、管理處與外部總體關(guān)系

　　管理處把客戶服務(wù)中心作為對外聯(lián)系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)中心后臺內(nèi)部程序進(jìn)行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。

　　管理外與外部各單位關(guān)系如圖所示：

　　5.客戶服務(wù)中心為業(yè)主(住戶)提供服務(wù)

　　業(yè)主(住戶)可以通過任何方式進(jìn)行投訴(包括直接到客戶服務(wù)中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進(jìn)行投訴。接到投訴的人員應(yīng)將投訴人的所有信息(包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話和需求項(xiàng)目等)詳盡報到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行及時處理、跟蹤、統(tǒng)計和回訪。

　　工作流程如下圖所示：

　　6.管理處客戶服務(wù)中心與物業(yè)公司的接口管理

　　正常情況下，物業(yè)公司開設(shè)品質(zhì)管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務(wù)中心進(jìn)行一對一接口管理，物業(yè)公司品質(zhì)管理部門對管理處客戶服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。管理處客戶服務(wù)中心將難以解決的問題及時向物業(yè)公司品質(zhì)管理部門提出申請，請求品質(zhì)管理部門給予協(xié)助解決。對于品質(zhì)管理部門不能單獨(dú)解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關(guān)對口部門給予協(xié)助解決。管理處客戶服務(wù)中心定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析報告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。

　　管理處客戶服務(wù)中心與公司各部門的關(guān)系如圖所示：

　　以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業(yè)。對于大型物業(yè)管理處，可以單獨(dú)設(shè)置客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心與管理處最好在一起辦公，客戶服務(wù)中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業(yè)管理處，可以不設(shè)置客戶服務(wù)中心，但可以按客戶服務(wù)中心的模式去運(yùn)作。如管理處主任兼任客戶主任，事務(wù)管理員擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)中心管理員角色，等等。

　　管理處建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業(yè)管理的客戶服務(wù)水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

篇3：香港公屋管理服務(wù)模式

　　香港公屋管理服務(wù)模式

　　一、組織架構(gòu)

　　香港房屋委員會是一個獨(dú)立的法定機(jī)構(gòu)，于1973年根據(jù)房屋條例成立，負(fù)責(zé)推行公營房屋計劃。

　　房屋署是房委會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)推行房委會及轄下小組委員會所制訂的政策。房委會及房屋署為全港總?cè)藬?shù)的33%興建了640萬個公屋單位。屋屯阝管理處是房屋署主管公屋管理及維修保養(yǎng)的監(jiān)督部門，監(jiān)督轄下區(qū)域屋屯阝辦事處和物業(yè)服務(wù)公司的工作，制訂與推行屋屯阝維修保養(yǎng)及改善工程計劃以及社區(qū)建設(shè)計劃。香港公屋管理采用兩種方式：一種是由房屋署職工管理，采取經(jīng)理負(fù)責(zé)制，約占屋屯阝總數(shù)1/3，另一種是把公屋管理服務(wù)外判給私人物業(yè)服務(wù)公司，約占屋屯阝總數(shù)2/3。

　　二、香港公屋管理經(jīng)驗(yàn)

　　香港房委會、房屋署以積極進(jìn)取、體恤關(guān)懷的態(tài)度，提供市民所能負(fù)擔(dān)的優(yōu)質(zhì)房屋，包括優(yōu)質(zhì)的管理、妥善的維修保養(yǎng)為工作目標(biāo)；以關(guān)懷為本、顧客為本、創(chuàng)新為本、盡心為本為基本信念，為港人建造了180個公屋屋屯阝，多年來欠租率控制在1%以下，1998年-20**年（欠租率分別為0.25%、0.31%、0.33%、0.3%、0.36%），樓齡26年以上公屋僅為7.6%；建立了一支能干、盡責(zé)，講究效率的工作隊(duì)伍，如石硤尾屯阝辦事處共有員工18人，管理樓房18棟，居民5800多戶。以下著重介紹長沙市公房管理可借鑒的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。

　　1、架構(gòu)改革，實(shí)現(xiàn)瘦身目的香港房屋署經(jīng)常性采用員工培訓(xùn)計劃，提高管理素質(zhì)，精簡機(jī)構(gòu)人員，這些多為改革的“量變”過程。自香港公屋 98年實(shí)行“租者置其屋”計劃（公屋可租可買計劃）以來，有15個屋屯阝的76000個租客成為業(yè)主，他們有權(quán)選擇物業(yè)公司。另方面，近年來，私營物業(yè)服務(wù)公司數(shù)目日增，能提供更具競爭力的服務(wù)。房委會面臨既要提高管理素質(zhì)，又要解決人手過剩問題。通過多方研究與探討，于2000年1月開始推行《私營機(jī)構(gòu)更多參與房屋委員會屋屯阝管理及維修服務(wù)保養(yǎng)計劃》。一方面包括公屋管理可以外判給私人物業(yè)管理公司，另方面包括PSI計劃：即員工自愿離職計劃和員工自組公司計劃，實(shí)現(xiàn)改革的“質(zhì)變”過程。至20**年11月，房屋署采用“逐步移交服務(wù)計劃”，分七期將58個屋屯阝共86000個公屋單位的服務(wù)移交于員工自組的物業(yè)服務(wù)公司。員工自組公司與房屋署簽訂三年服務(wù)合約，三年期滿后參與市場競爭。這些公司提供全方位的屋屯阝管理和維修服務(wù)，包括租戶管理事宜、保安、清潔、收取租金、社區(qū)服務(wù)（例如節(jié)日裝飾和推廣活動）、維修等。這兩個計劃既使房屋署順利實(shí)現(xiàn)房屋管理與維修工作的目標(biāo)，也令部門員工、住戶與業(yè)界各有收益。

　　①PSI計劃使房屋署達(dá)到瘦身目的，最終離職人數(shù)3000人；

　　②成本效益方面，外判公司的合約價與房屋署職員費(fèi)用相比，節(jié)省高達(dá)33%；

　　③私人物業(yè)服務(wù)公司和員工自組公司架構(gòu)和程序比較簡單，管理和效益密切相關(guān)，因此，能快捷回應(yīng)住客的訴求，使公屋管理效率大有提高；

　　④離職員工中大部分擁有房屋管理和其它專業(yè)資格，有助于提供整個物業(yè)管理服務(wù)的素質(zhì)。

　　2、雙監(jiān)督考核機(jī)制，提高管理服務(wù)素質(zhì)屋屯阝管理處是房屋署一個職能部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督屋屯阝辦事處、物業(yè)服務(wù)公司的公屋管理、維修保養(yǎng)工作是否按目標(biāo)完成。由屋屯阝內(nèi)區(qū)議員、互助委員會、居民協(xié)會代表組成的屋屯阝管理咨詢委員會也負(fù)責(zé)評判屋屯阝辦事處、物業(yè)服務(wù)公司的工作，評判意見決定屋屯阝辦事處經(jīng)理、員工的考核成績和物業(yè)服務(wù)公司是否續(xù)約。這種上下相結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制是房委會、房屋署致力于提高管理服務(wù)素質(zhì)的有效手段。

　　3、法制精神和親民政策相結(jié)合

　　①租約的嚴(yán)肅性。

　　香港公屋實(shí)行廉房租制度。公屋租客申請資格也有嚴(yán)格限制。房委會作為業(yè)主和租客簽訂的租約，規(guī)定了租客必須遵守有關(guān)政策和租約的條款，否則，會被中止租約。如租約規(guī)定租客必須依時繳交租金（每個月第 1天），若有拖欠行為，房屋署于兩個月內(nèi)經(jīng)過發(fā)欠租通知-欠租警告-欠租最后警告-遷出通知書，可以中止租約（1998年-20**年6月30日共發(fā)出遷出通知書8878份）。公屋欠租的情況須由房屋及規(guī)劃地政局局長向香港立法會專題匯報，檢討原因，提出解決辦法，獲取法律支持。

　　②屋屯阝管理咨委會計劃。

　　為了讓居民直接參與屋屯阝管理事務(wù)，1994年4月開始實(shí)行該項(xiàng)計劃。咨委會由居民代表組成，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)住戶對屋屯阝管理事務(wù)的意見，就維修與改善工程的先后順序、管理與維修計劃的制定提出建議。屋屯阝咨委會將根據(jù)屋屯阝大小和樓齡，獲得一筆撥款，用于改善大廈管理，改善環(huán)境，開展社區(qū)活動，辦理屋屯阝通訊刊物等。這個計劃成為管理機(jī)構(gòu)與居民溝通的有效橋梁，令居民更有歸屬感，也促進(jìn)屋屯阝租務(wù)管理、維修工作的順利進(jìn)行。

　　③加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)。

　　社區(qū)建設(shè)是屋屯阝辦事處一項(xiàng)重要職能，目的是為了創(chuàng)造和諧、文明的居住環(huán)境。通過“清潔新文化運(yùn)動”、“環(huán)保屋屯阝管理大獎”活動，鼓勵居民積極參加美化環(huán)境；通過“關(guān)懷長者計劃”、“公德心推廣活動”，加強(qiáng)居民互幫互助，注重公德的教育；房委會通過“認(rèn)識你的權(quán)利和義務(wù)”巡回展覽，舉辦現(xiàn)場收集意見的“茶餐廳”活動，表達(dá)了實(shí)行更開放、更親民政策的決心，有利于培養(yǎng)港人的歸屬感、守望互助精神、公民責(zé)任感、社群意識，使政府和居民不斷溝通，城市環(huán)境與人民生活和諧共存。

　　4、“以客為本”的維修服務(wù)體系，保證房屋質(zhì)量

　　①日常保養(yǎng)與定期大型改善相結(jié)合。房屋署歷來把維修養(yǎng)護(hù)作為房屋保值、增值，改善居民居住條件的有效途徑。房屋署每年按照屋屯阝物業(yè)的維修狀況、住戶的意見、工程的迫切程序、需動用的人力物力，以及先后順序，擬訂一個維修及改善工程時間表，作為日常保養(yǎng)計劃。“周全保養(yǎng)維修計劃”是20**年實(shí)行的大型改善計劃，包括“狀況檢查、專業(yè)分析、維修工程、檢討評估”四個環(huán)節(jié)，這個計劃耗資24個億，重點(diǎn)解決了樓齡較高的房屋的質(zhì)量問題。

　　②采用“優(yōu)質(zhì)保養(yǎng)承辦商計劃”，提高公屋維修專業(yè)化。房委會于20**年通過招投標(biāo)方式和11個承辦商簽訂合約，令其負(fù)責(zé)一定區(qū)域內(nèi)的公屋維修。通過制訂“保養(yǎng)承辦商評分制度”，收集租客意見，緊密監(jiān)察承辦商的表現(xiàn)，對維修工人實(shí)行工作證及登記制度，建立資料庫，并要求承辦商逐步增加技術(shù)人員的比率，贊助工人修讀建造業(yè)訓(xùn)練局的課程，以提高專業(yè)水平。

　　5、房屋管理現(xiàn)代化，提高管理效能房屋署在各屋屯阝推行“電子化計劃”管理公屋，預(yù)計將成為世界上最現(xiàn)代化之物業(yè)管理系統(tǒng)及租約管理系統(tǒng)。這個系統(tǒng)的成本比人力資源管理要低，并能提供24小時與居民互助的房屋管理服務(wù)。

　　①方便環(huán)保，具有增值服務(wù)的功能，居可在任何時間、地方透過這套系統(tǒng)進(jìn)行租約事物的申請和批核，或?qū)芾砉ぷ魈岢鲆庖姾屯对V，將維修的要求直接傳送到維修承辦商手中。

　　②便于屋屯阝經(jīng)理更有效監(jiān)管承辦商的工作表現(xiàn)是否達(dá)到服務(wù)承諾的指標(biāo)。

　　③亦能提供預(yù)警功能，對于經(jīng)常性發(fā)生的同類型問題，可以做徹底的處理。

　　香港公屋管理經(jīng)過三十年的演變過程，經(jīng)過從無到有，從不完善到完善，逐漸具備一個高質(zhì)素且應(yīng)變力團(tuán)隊(duì)，憑優(yōu)質(zhì)管理取得國際社會ISO9001及ISO14001管理系統(tǒng)認(rèn)證，并在不斷追求更高管理服務(wù)質(zhì)素、工作效率和成本效益，提升居民居住質(zhì)量，這也是我市公房管理體制與機(jī)制改革的目的。