項目運營提升服務模式

進入買方市場后，房地產開發的資源排序，已經從過去的土地－－資金－－技術，發展到現今的技術－－資金－－土地的新格局。

當今的房地產開發的最重要特征，是橫向技術和工藝的高度集成。房地產開發涉及到幾十門專業和技術。就單項技術而言，其縱深化發展的特征都不明顯，但這幾十門技術集中到一個開發平臺上，要實現最終開發成功的目標，沒有高度集成的無縫拼接能力是不行的。

更有效的房地產服務已到了該跳出研討、預測和推廣等單一競爭層面的時候了，越來越多的地產界資深人士意識到了這一點。房地產開發對落實到執行層面的“項目運營”的需求越來越迫切。

國內率先倡導為發展商提供專業“項目運營”服務的機構－－深圳創典全程地產顧問公司，已經在這一嶄新的服務模式上做出了有效的探索。創典全程聚集了深圳乃至全國諸多的地產職業經理，人他有著豐富的一線全案操盤經驗，同時也高效搭建了規劃建筑、推廣包裝、品牌及培訓等技術支持平臺。他們倡導“在高度上創新，在深度上整合”的項目運營思路，強調與開發商深度互動，強調開發節點控制與推進，提出“四大關注”，即關注面向市場的設計、關注提升項目附加值的創新、關注面向未來的產品品質、關注面向新經濟的營銷。由此形成了一套操作性極強的“項目運營”服務體系，為項目開發平臺上的各專業機構提供高效的操作界面。這種嶄新的模式已經顯露出它強大的生命力。據創典全程公司執行董事杜荷軍先生介紹，創典全程已經運用“項目運營”模式在福州、南寧、無錫等地取得了空前的成功，導入“項目運營”的項目在本地都成為最受關注、銷售業績最出色的項目，同時開發商較快地進入良性循環，迅速成為了區域地產市場的領跑者。

“城市化進程拉開序幕，經濟發展快，老百姓生活方式變化也快，地產開發肯定要與之互動。在這種狀況下，決定一個項目成功的往往是開發節奏和速度。開發關鍵節點的有效推進和高質量的掌控，能保證項項80分，就應是一個不錯的運營案例，”杜荷軍簡單地介紹了地產運營的由來，同時他也強調，“目前對于中國絕大多數的地產公司，其實還沒到談核心競爭力的階段，先要解決有沒有的問題，再解決好不好的問題。老板們全世界轉了一圈，全國的名樓都看了，觀念也革新了，但腳下之路還得走，趕快開干，高效推進，這可能比天天琢磨核心競爭力，天天談創新更重要。”

篇2：物業項目運營管理精要之合收控增

　　物業項目運營管理精要之“合、收、控、增”

　　目前，物業管理中存在很多誤區，有人認為物業管理只要有好態度、好服務理念就行了，專業化并不重要；有人認為物業管理就是收費，收費率高就萬事大吉，往往忽視了對成本的控制；也有人只把物業管理公司當作房地產銷售的道具，殊不知一個沒有品牌、沒有服務內涵、沒有管理個性的物業管理，根本不會成為地產品牌的有力支撐，也不會成為地產價值鏈中的重要一環。

　　物業項目管理是檢驗物業管理公司能力的“主戰場”，筆者認為從物業項目管理和運營的角度，其精要可概括為“合、收、控、增”四個字。

　　合，即團隊建設。強調一百人走一步，步步為營。任何管理的范疇都強調組織建設和團隊建設，建班子、帶隊伍是管理者最常說的話。以下事例讓我們明白團隊建設不只是人的建設，團隊環境才更重要。

　　某大型綜合物業管理項目，辦公地點比較分散，在實際管理過程中遇到這樣一個問題：該物業管理項目雖有精細化的管理制度，明晰化的流程程序，但各部門卻有章不循，甚至執規犯規，項目工程管理人員和客戶服務人員一起挖項目的墻腳，承接業主的維修中飽私囊。公司總部發現這樣的情況后，首先由現任項目經理進行全員培訓，并懲罰了當事人，項目管理情況有所好轉。但好景不長，不久問題又出現了，而且變得更加隱秘，甚至出現盜用庫房材料和私自倒休等情況，物業管理費收取率直線下降，上半年只完成了全年計劃的30％。公司人力資源部加大管理力度，頻頻更換項目經理，但效果不佳。后來公司成立了項目整頓小組進駐該項目，培訓企業文化，培養團隊意識，效果還不明顯，此項目也成了物業管理公司的一塊雞肋。誰知該項目的轉機竟然是一位保安員的建議，他在給物業管理公司人力資源部寫的建議信中提出，物業項目的團隊建設中要想做到上下一心，形成合力，最簡單的一條就是讓散落在園區各個辦公室的主管回到一間大辦公室，聯合辦公。后來公司采納了這位保安的建議，項目調整了辦公室，經過一個月的磨合，團隊建設取得了初步成功。

　　由此可見，團隊建設不是走馬換將，簡單的調整人員，重要的是調整環境，即外在的工作環境和內心的心理環境，因為環境能影響人也能改變人。物業管理項目的辦公環境一般都是“地下工作者”，又因為用房緊張，見縫插針的安排往往使管理者較為分散，增加了溝通成本，妨礙了團隊建設。

　　物業管理的團隊建設還有一個重要環節，就是做好項目各部門的職責定位，客戶服務部應有權限管理保潔和安全管理人員，將他們歸屬到服務序列，將工程管理、綠化管理部門歸屬到服務增收部門。團隊必須做到職責界定清晰，整體協調才能形成強大的合力。

　　收，即物業管理相關費用的收取。有人認為物業管理費用的收取是客戶服務部的責任，其實物業管理費用是關乎一個項目全員的事情。首先，客戶服務部要將所有業主的信息收集到位、管理到位、更新到位、維護到位，并根據收費的難易程度分析、制定合理的收費方案。業主拒絕交費的主要理由是建設開發遺留問題，因此，收費團隊最好兩人一組，由客戶服務部人員和工程管理人員組成。開發商遺留問題主要是工程問題，工程人員參加收費，可以第一時間對業主提出的工程問題做出專業性結論，界定是開發商問題、是業主私自改建問題還是物業管理公司的問題，以便及時解決，提高效率。同時也會減少業主的不合理拒交借口，促進物業管理費用的收取。

　　同時，物業管理收費也要懂得靈活取舍，如果確是物業服務和工程管理中的問題，物業項目部就要及時解決，讓業主認可管理服務工作，減少收費的阻力。

　　如果業主提出的問題不屬物業管理公司的責任，也要耐心解釋說明，積極協調解決，讓業主感到我們的誠意。在收費過程中，要做到人性化，情、理、法相結合。

　　控，即控制成本。物業管理成本控制有兩個重要方面：一是固定資產盤點，二是物業工程、食堂、辦公和綠化等庫房統管控制與管理。固定資產管理反映財務與物業項目行政管理部門的配合程度，如果在項目管理中兩個部門的臺賬不能統一一致，就會致使財務固定資產折舊成本增加。

　　一些物業項目管理過程中出現了管理人員承接私活現象，換人調崗很難解決問題。其實管理的關鍵就是庫房管理，只要嚴格控制庫房材料，就能將私自承接的現象控制住。庫房管理要從采購開始，采購要建立供應商

資料庫，堅持貨比三家原則，采購入庫和出庫管理崗位分開，領用流程清晰明確，要有記錄和領用人簽字。物品領用后要有使用跟蹤，如果工程管理人員領用燈泡進行公共區域路燈更換，在更換后要有客戶服務人員驗收是否安裝到位，如果是為業主更換，客戶服務人員要對業主進行回訪。對于物業管理項目而言，控制成本就是節省成本，節省成本就是創造利潤，而且是沒有任何成本發生的純利潤。

　　增，即積極尋求增收之源。物業管理項目開源節流需要高科技的運用，如物業信息化管理系統的運用，可節省內部人員管理成本，提高工作效率，加強物業管理各部門的聯系，促進內部管理流程的優化和固化。其他科技措施的運用，如雨水回收、公共區域照明太陽能技術的利用，既能提高項目品質，又可增加收入。

　　在物業管理項目中，增收主要通過工程維修的有償服務和綠化養護的增值服務來實現，特別是在大型綜合物業項目中最為明顯。大型綜合物業一般在遠離城市的郊區，配套設施相對較少，因此其房屋的工程維修，戶內設備如中央空調、新風機組等設備維護都是物業管理收入的增值點。大型綜合物業項目的綠化和庭院養護是物業管理的另一個增值點，通過物業綠化的專業管理，如防蟲消殺、草木修剪、園藝管理、室內健康植物搭配管理等，每年的增值收入相當可觀。

　　從物業項目運營管理的角度把握了“合、取、控、增”的精要，才能做到管理有序，經營有方，取得項目管理的成功，為物業管理公司品牌建設服務。[文/張義軍]

篇3：項目運營市場互動

項目運營與市場互動

對于如何運營，創典全程項目總監王文兵介紹說：“作為專業服務機構，我們的服務也要隨著市場的變化不斷優化，變化中的市場，惟一不變的就是變，與開發商的深度互動，開發節點的推進，執行力的貫穿始終，工作整合強度非常之大，有時我們也覺得太累，投入產出比不合理，但是我們相信，地產開發需要整合，高效整合又需要完整的技術體系和工具箱。項目運營既要有相對固定的操作體系，也要高度關注日新月異的社會發展，時時總結、推廣國內最新的操作手法，站在國內市場的高端，尊重地產產品的合理化走向，尊重最基本的商業規律。”

面對地產運營商的前景，杜荷軍坦誠講到：“中國目前的產業環境，還沒有到職業經理人團隊能夠完全運營一個項目，創典全程目前在中國各地顧問的項目有400多萬平方米，實施運營的項目只有20多萬，但是運營的這幾個項目都取得了非常好的業績，運營綜合效益明顯。因此，我們有信心，繼續努力。”

一些業內人士對房地產運營商的出現持肯定的態度，他們表示，經過上半年的蓄勢調整，今年下半年開始，深圳樓市逐漸升溫，熱潮一浪接一浪，這種格局企盼新的地產策劃營銷模式出現，以“項目運營”為代表地產服務模式無疑會極大地提升深圳地產水平，促進樓市的繁榮。