中華人民共和國國家標準
GB/T XXXXX—XXXX
The basic requirements of property cleaning services
物業清潔服務基本要求
1 范圍
本標準規定了物業清潔服務的服務提供者、服務交付、服務質量方面的服務要求。
本標準適用于各類物業服務企業提供的清潔服務。
2 服務提供者
2.1 服務組織
2.1.1 應建立基本制度和質量要求規范。
2.1.2 應設有質量、培訓、服務等專職管理部門或專職管理人員，有一定數量的專業技術人員及滿足提供服務需要的熟練作業人員。
2.1.3 應具備清潔服務的應急處理能力，建立突發事件應急管理預案。
2.2 人員要求
2.2.1 管理人員
2.2.1.1 管理人員的要求主要包括：
——具備管理知識和物業清潔服務業務經驗;
——熟悉物業清潔服務的各項管理制度和操作規范;
——具備指導作業人員的能力。
2.2.1.2 管理人員的職責主要包括：
——制定所負責區域的年度、月度清潔計劃，包括作業人員負責的清潔作業內容與責任范圍、清潔項目與時間頻次;
——組織開展新員工培訓、日常培訓、新項目培訓等員工培訓工作;
——對清潔日常管理工作進行監督、檢查和指導;
——對清潔工作進行每日巡視檢查。
2.2.2 作業人員
2.2.2.1 作業人員的要求主要包括：
——具備所負責清潔工作的基本知識，并經過專業崗位培訓;
——熟知相關管理規定和業務操作規程。
2.2.2.2 作業人員的職責主要包括：
——執行所負責區域的年度、月度清潔計劃;
——負責區域按規定頻次進行清潔作業;
——按要求對負責區域往復巡視檢查。
2.2.3 組織培訓
2.2.3.1 應進行崗前業務培訓。
2.2.3.2 對人員進行定期培訓，培訓內容主要包括：
——作業方法、操作規范;
——不同材質的清潔劑選擇和清潔注意事項;
——清潔工具的使用方法;
——清潔頻次和質量要求;
——服務意識、禮貌用語，服務守則等操作規范要求。
2.3 服務設備
2.3.1 應有滿足所提供服務必備的專用設備以及清潔器具。并應按照需求配備設備、設施及用品，確保其處于完好狀態。
2.3.2 應在妥善設置設備、設施的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式。
2.3.3 應在妥善設置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場地，確保安全、無污染。
2.3.4 對服務對象提供的設備、設施應按照使用說明書檢查是否完好并做交接記錄。
2.3.5 組織作業人員對重要設備、設施、工具做詳細的自查、自檢。
2.3.6 應為作業人員提供必要的勞動安全防護等用品。
2.3.7 應在設置作業人員休息、更衣的場所。
2.3.8 應定期對服務設備進行檢查和維護，對專用設備應安排專業技術人員負責檢查和維護工作。
3 服務交付
3.1 服務溝通
3.1.1 客戶溝通
在提供服務前與客戶充分溝通，了解客戶的服務需求，并向客戶提供物業清潔服務提供方案。
3.1.2 內部溝通
管理單位應建立例會等內部溝通機制，并做好溝通信息記錄。
3.2 準備作業
提供準備作業符合以下要求：
a)作業人員應統一著裝，佩戴統一工作標識;
b)按照操作規范要求攜帶作業物品、工具、設備，必要時穿戴安全防護用品;
c)設備應定期檢修、保養，保持完好狀態，赴現場前檢查所有將使用設備的可用性，并記錄;
d)特殊區域作業前，應會同服務對象清點和確認作業現場的重要設備、設施和貴重物品，避免丟失和損壞;
e)與服務對象確認作業現場的重要環境影響因素和重大危險源，并做相應的安全、技術準備;
f)設置安全及作業提示標志;
g)到達作業現場后宜根據作業環境與服務對象進行必要的溝通交流，了解服務對象的需求。
3.3 實施作業
3.3.1 基本要求
提供清潔服務實施作業應符合以下要求：
a)按照使用說明書操作設備;
b)作業物品應歸類使用，作業工具應保持清潔，需要消毒的做消毒處理;
c)應根據服務區域的性質選擇相應的工藝，具體服務區域分類物業清潔服務質量要求參見附錄A;
d)應根據污漬及被污染物的材質選擇相應的工藝,具體材料分類物業清潔服務質量要求參見附錄B;
e)應不干擾服務對象的正常生活工作秩序，避免清潔過程的不合格操作，具體不合格操作示例見附錄C;
f)應分類存放，技術資料完整，出入庫手續齊全;
g)使用、消耗情況應有詳細記錄，交接手續齊全、完整;
h)作業過程中應采取必要措施，保證物品不受損壞;
i)作業時應妥善處置設備的電源線、水管，防止觸電、漏水等現象發生;對易燃易爆及其它危險物品應設有專人妥善保管，出入庫和使用情況應有詳細記錄，交接手續齊全、完整。
3.3.2 特殊作業要求
特殊作業(包括高空作業、有限空間作業、腐蝕性藥劑配置作業等)過程應符合以下安全要求：
a) 應定期檢測高空清洗作業設備、裝置，如吊具、吊板、繩索等安全性能指標是否符合有關規定;
b) 高空清潔作業前應檢查設備、設施、人員防護裝置是否處于良好狀態，應按照高處作業規程操作;
c) 應按使用說明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學藥劑;
d) 作業時應采取防護措施，設置醒目的安全及作業標志。
3.3.3 環保要求
作業過程應符合以下環保要求：
a)作業時應避免造成人員傷害和環境的二次污染;
b)作業用設備、器具及消耗品應是符合國家相關環保要求;
c)廢棄物排放和處置應符合國家相關規定，并做好處置記錄。
4 服務質量
4.1 服務記錄
4.1.1 應建立紙質/數字業務檔案，包括清潔服務上崗作業記錄，清潔服務作業日常檢查記錄等。
4.1.2 應建立紙質/數字人員檔案，包括清潔服務供方信息、清潔服務管理人員信息，清潔服務作業人員信息等。
4.1.3 應建立紙質/數字清潔用品臺賬，包括清潔用品購買記錄、清潔用品庫存信息，清潔用品使用記錄等。
4.1.4 應嚴格管理客戶信息，保護客戶隱私。
4.2 服務評價
4.2.1 內部評價
4.2.1.1 評價內容
圍繞服務清潔服務提供的過程、服務提供的結果、服務的顧客滿意度等維度，分解細化形成盡可能客觀測量的物業清潔服務質量評價指標體系。
4.2.1.2 評價實施
應根據各管理崗位制定的檢查頻次采取日常檢查、周撿、月檢或季檢的形式對清潔服務進行檢查并記錄。
4.2.2 外部評價
4.2.2.1 客戶評價
客戶評價的來源包括但不限于以下方面：
——投訴、抱怨;
——意見、建議;
——第三方意見調查等。
4.2.2.2 社會評查
社會的監督檢查，包括但不限于以下方面：
——物業管理示范單位項目的驗收檢查;
——政府有關部門的檢查。
4.3 服務改進
應對服務評價結果情況進行管理，對不合格服務的原因分析、糾正措施或預防措施的實施，以及糾正、預防措施的有效性等環節進行跟蹤檢查。
附錄A
(資料性附錄)
區域分類物業清潔服務質量要求
A.1 區域分類物業清潔服務質量要求的內容見表A.1.
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區域 |
質量要求 |
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辦公區 |
ａ)磚面及拼縫、邊沿線等處應潔凈，無積垢、灰塵、紙屑、食品殘渣、水跡和膠粘物等，保持地面干燥清潔。 b) 大廳環境應整潔，大理石墻面應清潔光亮，地面無紙屑和水跡。 c) 內墻面、天花、頂角、轉角及墻踢腳等處無積塵、霉斑和蜘蛛網。 d) 玻璃門、玻璃窗、等表面應潔凈、明亮，無水跡、指印和張貼物。 e) 窗臺及上下四周接縫處等應光潔，無灰塵。 f) 門面、門框、門背等應無油跡和灰塵，金屬門飾、門鎖、門附件等應保持金屬光亮，無銹斑、污跡。 g) 入室清潔的辦公區域會議室、辦公室家具應保持表面無灰塵。輔助設施的物件表面無積塵和污跡。 |
|
其它區域(住宅區、園區、廠區) |
a) 應保持路面基本無積水、油污、垃圾。 b) 綠化帶無白色垃圾。 c) 游樂設施表面無積塵。 d) 噴水池應保持水面質清澈。 e) 人工湖、水景水面的無漂浮物，保持水面清潔。 |
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自動扶梯及垂直電梯 |
a) 自動扶梯金屬踏板表面無銹斑和污跡，槽縫無殘留垃圾。 b) 自動扶梯不銹鋼裙邊或玻璃擋板等表面無水跡和污跡。橡膠扶手表面應保持光潔，無膠黏物及油跡。 c) 垂直電梯召喚面板應光亮，無指印和污跡。 d) 垂直電梯轎廂門和內壁面應保持光亮潔凈，無指印、污跡和膠黏物。 |
|
電梯間 |
大理石、花崗石墻面應保持光亮，無污跡。玻璃幕墻應清潔明亮，有透視度。地面無紙屑和水跡。 |
|
門前區域 |
a) 門前金屬標牌和大理石墻面應保持光滑、光亮，無水跡和灰塵。 b) 平臺臺階應保持清潔，無紙屑、痰跡和污跡。 |
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走道 |
a) 樓梯無痰跡、油污、紙屑和廢棄垃圾。 b) 扶手欄桿應潔凈，無污跡和灰塵。 |
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地下車庫 |
a) 車庫地面無積水、積塵、油跡和垃圾。 b) 照明燈表面無灰塵。 c) 消防設施定期除塵。 d) 車庫應定期噴灑滅害藥水進行消毒處理，保持空氣流通，無異味。 |
|
設備房 |
a)設備分類放置，有使用記錄。 b）設備應清潔后合理收置。 |
|
垃圾放置處 |
垃圾放置處應定期消毒，保持干凈、清潔，周邊無垃圾、蚊蠅和臭味。 |
|
外圍場地 |
a) 外圍場地應保持干凈、平整，無積水、殘葉和垃圾。 b) 門前無泥沙，花壇內無煙蒂、雜物，走道和路邊無廢棄物。 |
|
洗手間 |
a) 鏡面應明凈，無印跡。 b) 臺盆和臺面應無積垢、銹跡、皂跡和毛發。 c) 面池水龍頭應無水跡、皂跡和污垢。 d) 便斗內應放置清潔球，無污垢。 e) 坐便器、大便池外部無污垢，內部無黃斑。便蓋無水跡和污跡。 f) 廢紙簍無污跡和臭味。 g) 地面無污穢物、水跡和腳印。 |
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茶水間 |
a) 茶水籃內無茶葉殘雜物，茶水桶無異味散發。 b) 垃圾桶內垃圾不得超過桶口，桶表面無污跡，桶內無積水和異味散發。 |
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休息區域 |
a) 座椅應保持清潔，水跡和污跡。 b) 煙灰缸表面無積垢，缸內煙蒂不超過五個。 c) 地面應保持整潔，花盆內無煙蒂、雜物，綠葉無浮灰。 |
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天臺和天溝 |
a) 天臺應保持清潔、無垃圾、煙蒂和堆積物。 b) 天溝無淤泥、雜物，保持落水暢通。 |
|
外墻立面 |
外墻立面無積灰和污跡。 |
附錄B
(資料性附錄)
材料分類物業清潔服務質量要求
B.1 材料分類物業清潔服務質量要求的內容見表B.1.
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材料 |
質量要求 |
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大理石、花崗石 |
表面光亮，色澤均一 |
|
面磚 |
表面光潔，無污跡、油污和膠黏物 |
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金屬附件及面板 |
明亮，具有折射光澤，無濁水痕跡 |
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木質地板 |
花紋清晰，色澤光潔，保持原色，無灰塵 |
|
亞光絲紋不銹鋼、黃銅等 |
光亮潔凈，保持原材料質量，無油灰吸附、粒點狀和水跡 |
|
墻紙 |
花紋清晰，表面無灰塵、油跡、霉點和劃痕 |
|
涂料墻 |
保持原色彩，無印跡、黑點及底色反映 |
|
木質護墻面 |
光潔，無印跡和水跡 |
|
軟質墻面 |
表面色彩不受污染，保持原色，無油斑、灰塵和水跡 |
|
地毯 |
纖維方向一致，色澤花紋不混濁，無垃圾和灰塵 |
|
玻璃、墻面 |
清潔明亮，玻璃有透視度，影像清晰，鏡面無霧氣 |
|
潔具瓷面 |
表面光潔，保持原色，無積垢 |
|
水泥地面 |
防水、防滑，保持地面潔凈 |
附錄C
(資料性附錄)
不合格操作示例
C.1 不合格操作示例的內容見表C.1.
|
序號 |
服務過程檢查點 |
電梯清潔服務過程 |
|
不合格操作 |
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|
1 |
電梯清潔時間 |
有乘客使用電梯時清潔 |
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2 |
電梯停運方式 |
1.用硬物卡住電梯門； 2.按住電梯按鈕； 3.按住電梯門。 |
|
3 |
用清潔車或工具擋住電梯入口 |
|
|
4 |
清潔過程 |
1.用濕毛巾擦拭探頭、按鈕等； 2.有乘客時噴清潔劑； 3.清潔水撒在電梯通道未及時拖干； 4.拖布未擰干拖電梯地板。 |
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5 |
清潔工具使用 |
1.清潔車橫放，堵塞通道； 2.清潔工具散放置于電梯門口； 3.清潔毛巾放地上。 |
|
序號 |
服務過程檢查點 |
清潔間清潔服務過程 |
|
不合格操作 |
||
|
1 |
進入清潔間 |
進入異性清潔間敲門未詢問確認 |
|
2 |
作業標識使用 |
未放置作業標識 |
|
3 |
清潔過程 |
1.進入異性清潔間門未保持完全開啟； 2.有異性使用時未暫停清潔； 3.用刺激性清潔劑未戴膠手套； 4.腐蝕性清潔劑滴到地板上； 5.地面濕滑未及時拖干。 |
|
4 |
清潔工具使用 |
1.拖地弧度過大易撞傷客戶； 2.洗手臺與廁位擦拭毛巾未分開； 3.清潔時工具臨時亂放影響使用； 4.工具塞在門后、亂堆臺下等。 |
|
序號 |
服務過程檢查點 |
垃圾清運服務過程 |
|
不合格操作 |
||
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1 |
樓道生活垃圾清運 |
1.隔夜垃圾袋未更換, 將垃圾倒出； 2.未清理桶邊散落垃圾； 3.垃圾袋拖到電梯廳,且沿途散落。 |
|
2 |
垃圾桶池清運到垃圾中轉站 |
1.垃圾溢出,邊走邊散落； 2.超長超寬垃圾未處理有劃傷隱患。 |
|
3 |
垃圾清運出小區 |
垃圾散落小區路上 |
|
序號 |
服務過程檢查點 |
大堂通道清潔服務過程 |
|
不合格操作 |
||
|
1 |
清潔過程 |
1.未清掃大粒垃圾直接拖地； 2.拖地過程弄臟墻壁或者設備邊沿； 3.清潔水未勤換； 4.拖布滴水，拖地造成地面濕滑； 5.客戶經過不避讓； 6.清潔時碰著客戶身體或腳跟。 |
|
2 |
清潔工具使用 |
1.清潔車橫放，堵塞通道； 2.臨時工具放在通道堵塞通道； 3.作業結束工具滯留現場。 |
|
序號 |
服務過程檢查點 |
辦公室清潔服務過程 |
|
不合格操作 |
||
|
1 |
進入辦公室 |
1.未經同意進入作業以外區域 2.隨意放置門禁卡或機械鑰匙 |
|
2 |
清潔過程 |
表面污漬較重的毛巾擦試桌椅 |
|
1.移動客戶桌面物品或資料未復位； 2.翻閱物品，特別是文件、書籍、文字材料，動用客戶電腦及電子文件； 2.帶水毛巾浸濕客戶辦公資料。 |
本標準按照GB/T 1.1—2009給出的規則起草。
本標準由全國服務標準化技術委員會(SAC/TC 264)提出并歸口。
本標準起草單位：中航物業管理有限公司等
篇2：物業家政清潔服務合作協議
物業家政清潔服務合作協議
甲方：
乙方：
甲乙雙方本著合作、互惠原則，經協商一致，簽訂以下家政清潔服務合同：
一、雙方的權利、義務
(1)甲方：
1、負責聯系業主(客戶)并與其簽訂家政服務協議或其它相關文件。
2、負責安排乙方進場服務的相關內容與細節。
3、負責監督乙方的服務質量與工作規范。
4、協助乙方監督、管理現場服務人員。
5、負責服務項目的基本定價、開票、收款。
6、負責處理清潔服務中的投訴及糾紛。
(2)乙方：
1、提供專業、相應的服務人員。
2、按甲方的要求及規定在相應的時間內按質按量完成工作。
3、負責在服務過程中，承擔因乙方人為(責任)損壞客戶物品、設施，所造成損失的責任。
4、負責提供所有清潔及服務所需的各項材料、用品(費用自理)。
5、承擔服務中因服務人員不良行為(如偷盜、竊取)給客戶造成損失的全部責任。
6、執行甲方合理的服務調派工作。
7、協助甲方處理客戶的各項投訴及糾紛。
8、負責物品、材料的保管。
9、提供服務人員的合法證明及有關資料。
二、結算方式
1、結算金額以甲方開具的票據(收據)為依據，按總金額的百分之八十五支付給乙方，其余部分作為甲方的管理費。
2、甲乙雙方每兩個月結算一次，結算日期為雙月數的15日，甲方可用支票或現金支付給乙方，支付日期為結算后的七個工作日內。
三、合作期限
1、本合同的有效期限為：200__年__月__日至200__年__月__日，在有效期內，任何一方提出修改條文或解除合同的，須提前一個月書面通知對方。
2、任何一方未按約定書面通知而停止合作的，作違約處理，責任方需賠償損失______元。
四、本協議壹式貳份，甲乙雙方各執壹份，均具同等效力。
二OO__年___月__日
篇3：衛生清潔服務委托合同
衛生清潔服務委托合同
甲方：_________
乙方：_________
甲、乙雙方就清潔服務委托一事經友好協商，達成共識：
第一條 甲方將服務范圍為：_________________________________
共計面積為______平方米的環境衛生委托給乙方負責清潔。其中不包括化糞池抽吸、滅四害、管道疏通及環衛部門負責的垃圾清運。
第二條 委托費用為每月：______元。(大寫：__________)第三條 委托費用結算方式：_____________。
第四條 委托管理期限為：____年，自____年___月___日起至____年___月___日止。
第五條 雙方確定的管理目標為：確保清潔管理范圍達到或超過海口同檔次辦公大樓的清潔標準。
第六條 甲方的責任、權力、義務
1、甲方免費提供乙方清潔工作所需要的水電使用并免費提供不小于平方的面積給乙方作為儲物室幾辦公室。
2、甲方有權對乙方的清潔服務工作進行監督和考核，根據考核評定的情況，對造成不良影響和損失的情況，甲方咳根據情節輕重，有權要求乙方限期進行整改并出具書面整改通知。
3、甲方負責添置清潔用品，如：垃圾袋、垃圾婁、垃圾桶、煙灰桶、地毯等。
4、甲方要支持乙方工作的開展，不影響乙方依法或依合同規定內容進行的衛生清潔工作，積極協助乙方做好清潔管理和清潔衛生宣傳教育工作。
5、甲方如果發現乙方工作人員違規工作時，要先報告乙方，由乙方進行處罰或解聘。
6、甲方對乙方安派清潔人員不足時，甲方有權可以提出建議或意見。
7、甲方要妥善保管好文件及貴重物品。
第七條 乙方的權利與義務要求，
1、負責配置為甲方工作的清潔人員、清潔工具等，確保所派人員的純潔性、可靠性。
2、根據有關規定結合實際情況制定各項清潔服務管理制度。
3、負責清潔和處理清潔區域內(辦公區域內外)廢棄的物品，如塑料袋、垃圾袋等。
4、根據甲方授權，對甲方委托的清潔區域各項清潔服務必須認真完成，保持公共環境衛生整潔、舒適，確保達到甲方的要求。
5、遵守甲方相關的規章制度，對公共設施不得擅自占用和改變使功能。如因工作需要，須與甲方協商同意后方可實施。
6、對不屬于乙方日常清潔范圍外的清潔工作要求，乙方可根據甲方的需要進行工作，但需要另支付乙方費用。(如合同之外的石材拋光打蠟，高空作業，工程開荒，大理石翻新等)
7、乙方清潔人員在工作時，如對甲方物件造成損壞的或文件丟失的(經檢查是乙芳造成的)乙方要負法律責任或進行賠償。
8、乙方必須保證每天有2人8小時到崗工作。
第八條 違約責任
1、甲方違反合同，使乙方未完成規定管理目標，乙方有權要求甲方在一定期限內整改。如逾期沒整改，乙方有權中止合同，甲方應給乙方直接經濟損失的賠償。
2、乙方違反合同，給甲方造成不良影響，甲方有權要求乙方在一定期限內整改。如預期未改，甲方有權終止合同，乙方應給甲方直接經濟損失的賠償。
3、合同自簽定之日起，雙方均不得私自提出終止合同。
第九條 附則
1、合同自簽定之日起___天內，根據甲方委托的要求，乙方將進入服務日程。
2、合同期滿后，雙方合作愉快滿意，乙方可優先續定新合同。
3、未盡事宜，雙方經友好協尚進行補充協議，補充協議與本合同具有同等法律效力。
4、“地稅辦公大樓清潔服務細則及要求為本合同清潔服務具體實施內容，并經雙方確認。
5、合同一式兩份，甲乙雙方各持一份。
甲方：_________乙方：_________
代表：_________代表：_________
日期：_________日期：_________