地盤施工處理投訴管理工作細則

1、目的：在第一時間內及時處理因施工引起的周邊居民投訴，確保施工的正常進行。確保第一時間正確解決問題。
2、范圍：適用于地盤周邊地區業主和居委對施工行為的投訴。

3、職責
3.1工程部經理負責對投訴的處理進行指導和策劃。
3.2配套部經理負責落實施工噪音辦證，對供電影響提供配套協調服務。
3.3地盤主任直接操作處理投訴。

4、程序
4.1地盤主任接到投訴后，根據投訴成因向工程部經理匯報或向配套部經理提出服務要求。
4.2地盤主任在第一時間趕到投訴點處理。
4.2.1購買150元左右鮮花和水果。
4.2.2登門傾聽投訴，接受批評，說明原因。
4.3地盤主任提出綜合解決方案報工程部經理、分管副總、物業公司總經理。
4.4地盤主任實施解決方案并將處理情況記錄于工作日記。

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篇2：代理項目銷售現場處理投訴爭議處罰條例

　　代理項目銷售現場處理投訴、爭議處罰條例

　　1、服務態度或處理客戶異議不當導致投拆，給予￥100元/次罰款。

　　2、因銷售數據錯誤導致客戶投拆，如查證屬實給予￥100元/次罰款。

　　3、對于弄虛作假人員處以￥100元/次罰款，并上報各自公司嚴肅處理。

　　4、不請示銷售經理直接將房號售出者每次罰款￥300元/次罰款。

　　5、散布不利于公司的信息，在團隊當中造成不良影響者，糾集小團隊者，經二次提醒仍未改正的，罰款￥200元。

　　6、偽造客戶登記者（在公眾登記本），罰款300元。未經銷售經理確認在《客戶登記本》涂改者，罰款￥200元。

　　7、物業顧問超范圍承諾，欺騙客戶，如情況屬實者，并對公司造成損失者，罰款1000元。

　　8、如特殊情況需申請優惠，必須通過銷售經理向上一級申請。如越級申請，處罰￥300/次。

　　9、有下列情形之一者，公司將作辭退處理：

　　1)嚴重超范圍承諾客戶者。

　　2)服務態度惡劣，與客戶爭吵、打架者。

　　3)客戶投拆，嚴重損害公司形象、聲譽者。

　　4)涂改公司重要文件者。

　　5)在售樓處內與同事之間爭斗者物業顧問在銷售中心爭吵、打架，如有違反則不論緣由。

　　6)利用工作職權收受別人財物、款項，謀求私利者。

　　7)對同事惡意攻擊，制造事端者。

　　8)散播不利于公司的謠言者。

　　9)故意泄露公司機密者。

　　10)未經公司許可，私自代已購客戶轉讓房者。

　　11)向客戶索要回扣者。

　　12)蓄意破壞公司財物者。

　　10、有下列情形之一者，給予停牌反省，具體停牌期限由銷售經理制定。

　　1)不服從公司安排者。

　　2)培訓考核不合格者。

　　3)多次遲到者。

　　1)工作期間不專心本職工作，隨便串崗聊天說笑者。

　　2)對上司有不禮貌的言行者。

　　3)無正當理由拒絕執行上司的命令者。

　　4)惡意爭搶客戶者。

　　5)工作狀態不達標者（例如不著裝、頭發亂、帶酒氣、精神萎靡、情緒不穩定等）。

　　6)明顯違反公司業務操作程序或具體要求，擅作主張，對公司造成損害者。

篇3：物業處理投訴的8大技巧

　　 　　物業管理處理投訴的8大技巧

　　(1)擺正心態，調整情緒

　　業主既然來投訴，肯定絕大多數人心情不佳，言語不順，物管人員要體諒、理解業主這種心情，及時擺正好心態，調整好情緒，千萬不要來個針尖對麥芒，甚至比業主還激動。因為您設身處地，換位思考一下：如果你在哪里受了委屈，心里有什么煩惱，最愿意向誰傾訴，甚至是發泄?是不是您最信任、最親切的人。業主向您投訴，除了認為是物管人員應盡職責外，還有信任您，把您當朋友的心態在內。如此想來，接待人員的心態一般均能平靜下來。

　　(2)設法使業主平靜

　　業主進門，一定要請他坐下來，因為一般人坐下來后情緒相比站立要平和些、冷靜些。大家都知道理直氣壯這個成語，從生理學上分析，就可能是人直氣壯，所以切記不要讓業主站著說話。坐下來后，馬上倒一杯水給業主，澆澆火，消消氣。物管人員可不要輕視這個細節，這請坐、倒水的“小”動作，會讓業主感覺您尊重他、看重他。作為物管人員一定要明白，即使乞丐都需要尊重，何況是物管公司的“衣食父母”--業主!這樣就為接下來的接待打下良好的談話基礎。

　　(3)注意場合和接待人員人數

　　中國人面子觀念特別重，特別是重慶人，寧輸腦殼，都不愿輸面子，這就要求物管人員一定要注意接待投訴的場合。如在小區內遇到業主投訴，在“見勢不妙”的情況下，應設法將業主引向辦公室，最好是單間，無關人員越少越好，因為公共區域人多，影響大，一旦爭執起來，容易造成圍觀，影響壞不說，雙方都下不了臺階，不但不利于解決問題，反而極易弄成對物管公司的“訴苦會”和“聲討會”：另外，業主投訴，處理人員盡量只有一個為宜，不要物管人員七嘴八舌，甚至群起而攻之，給業主造成一種人多勢眾的感覺，以至產生十分強烈的反感和抵觸情緒。特別是領導出面后，其他人員要及時離開，不要當面對質，因為作為一個物管人員，您一定要明白這不是法庭，沒有必要爭個誰輸誰贏。實踐證明，物管人員與投訴業主爭論，最后即使是“贏”了，最多也是贏了道理，輸了感情。而恰恰是輸了感情的代價，是任何物管企業都不愿付出的。

　　(4)恭謙有度，多說幾句“對不起”

　　如果您是一個永不服輸、永不言敗的人，建議您最好去從事體育競技活動，千萬不要從事物業管理這個“受氣包”工作。許多超市店堂都有一句話：“顧客永遠是對的”，舉雙手贊成，同時認為物業管理行業同樣適用。在處理投訴時，說的最多的永遠是“對不起”這句話，甚至在某些業主的無理言語及舉動中，千方百計、想方設法找出其有理的細節和只字片語。在真誠，熱情的“對不起”聲中，可以清楚地感受到，甚至看到業主從動到靜，從陰轉晴，從怒而喜的轉化。

　　(5)戴高帽子，給業主“粉起”

　　最不喜歡聽有人說別人“素質低”、“不講理”等，往往感覺動不動說別人“素質低”、“不講理”的人自身素質高不到哪里去不說，也并不太講理。在處理投訴時，不管三七二十一，先將投訴者“強行”歸于高素質、講道理的人一類。試想，如換成您，既然別人都認為您是一個高素質、講道理的人，您怎么好一味胡攪亂纏，蠻不講理，至少要收斂許多。人都是這樣：“您說我講理、我就真的講理，您說我不講理，我就更加不講理”!給業主戴高帽子。給業主“粉起”，是一種心理暗示手法，屢試不爽。

　　(6)好言安撫業主，注意體態語言

　　明白告訴業主您十分理解他現在的心情，并盡快作出反應，如拿起紙筆立即進行記錄，這樣，業主內心就更會增添一種被重視的好感，火氣自然會更消一點。在此，談一點純粹的個人觀點，謹供參考：許多人都倡在接待投訴時一定要微笑服務，我卻認為在接待投訴時，不一定要微笑。因為萬一正在氣頭上的業主將物管人員或許并不專業的微笑，誤認為譏笑、嘲笑，問題就不好辦了，接待投訴時，只要您表現出認真、自然的表情和態度，足矣!注意一點：眼睛一定要盡量看著投訴者(記錄時除外)，要知道，眼睛可是心靈的窗戶哦!

　　(7)當一個合格的傾聽者

　　據報載，日本幾年前就有了專門傾聽人訴說的職業，生意還相當不錯?？梢姮F代人何等需要傾訴。要從事物業管理這個行業，首先就要當一個合格的傾聽者。在業主投訴時，接待人員一定要耐心傾聽業主的陳述，不要輕易打斷其話頭，要知道，滿足投訴者的傾訴、發泄愿望是有效解決問題的重要環節。故接待人員盡量不要插話，任他訴說，讓他把肚子里的苦水倒光，只有讓業主將話說完，您的話他才聽得進去。打個比方，一個盛滿水的杯子，您再怎樣添水都無論如何添不進去了，不如干脆把杯子的水倒掉，這樣才能裝進新鮮開水。

　　(8)引開話題、避實就虛

　　在交談中，不妨與對方拉拉家常，吹吹閑話，如同老年業主談子女、談家鄉。據我觀察，一般老年業主說起自己的孩子(特別是有出息的)和家鄉特別高興，常言道：“誰不說咱家鄉好”、“自己的孩子自己愛”。同中年人談工作經歷，愛好，時事新聞，要適度夸對方的單位，試問：誰愿意自己在一個面臨倒閉的單位供職，誰愿意承認自己在一個沒有絲毫前途，或前途渺茫的單位上班。同年年輕人談貝克漢姆、姚明、薩達姆、拉登，并可大膽一推測臺海局勢、審判老薩等熱點問題，要知道，吹?？墒遣簧隙惖?只要氣氛、語言拿順了，事情就好辦多了。真的，有些時候，投訴者純粹是為了消消氣而已!