投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的：

　　規(guī)范物業(yè)投訴處理流程，確保住戶的各類有效投訴能及時、有效地得到解決。

　　2.0范圍

　　適用于**物業(yè)服務(wù)站。

　　3.0職責(zé)

　　3.1物業(yè)經(jīng)理負責(zé)對各部門未能處理的投訴提出處理意見，親自或指派服務(wù)站站長處理客戶直接向本公司、上級公司或政府有關(guān)部門的投訴，出現(xiàn)重大投訴后物業(yè)經(jīng)理根據(jù)實際情況組織召開投訴專題會，進行投訴事件的處理。

　　3.2服務(wù)站站長負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、落實住戶投訴的處理工作。

　　3.3服務(wù)站客服部是業(yè)務(wù)部門投訴處理的歸口管理部門，負責(zé)各種投訴的記錄，負責(zé)物業(yè)相關(guān)投訴的處理，負責(zé)各類投訴的跟蹤、統(tǒng)計、回訪。

　　4.0 方法控制

　　4.1 投訴的界定

　　4.1.1物業(yè)管理類：由于物業(yè)管理問題（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等）引起的客戶投訴，分為客服管理、環(huán)境管理、維修管理三方面。按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

　　1）輕微投訴:指由于物業(yè)管理服務(wù)工作不到位給住戶造成的生活不便帶來的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　2）重大投訴：①物業(yè)范圍內(nèi)，公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；②由于物業(yè)公司服務(wù)過程中由于管理責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。③投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的。

　　4.1.2上級部門或政府傳遞的本物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)物業(yè)相關(guān)類投訴，包括公司內(nèi)部及公司外部。

　　4.1.3 其它：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)部不負有直接管理責(zé)任，但通過物業(yè)部的努力可以改善的抱怨，包括由于住戶間的鄰里糾紛、政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。

　　4.2 投訴接待范圍

　　4.2.1由于物業(yè)管理問題引起的住戶，指物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。

　　4.2.2由于其他部門管理問題引起的住戶，指其他部門服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。

　　5.0投訴的處理流程

　　5.1客服部人員負責(zé)接待住戶投訴并對投訴事件進行分析，登記在《投訴處置表》上。

　　5.2.1 投訴屬于其他部門問題填寫工作聯(lián)系單，將投訴事件進行詳細描述，由服務(wù)站站長聯(lián)系其他部門協(xié)調(diào)解決。

　　5.2.2 屬于4.1.3的投訴要求在《住戶投訴處置表》上記錄處置情況；屬于4.1.4的投訴要求有《住戶投訴處置表》，與被投訴對象進行溝通并跟進處置情況。

　　5.3輕微投訴

　　5.3.1當(dāng)服務(wù)站客服部接到住戶投訴時，如確實屬于有效投訴，應(yīng)在《住戶投訴記錄表》中詳細登記其內(nèi)容。

　　5.3.2對于當(dāng)時可以解決、回復(fù)的問題當(dāng)時處理，并將處理結(jié)果記錄在《住戶投訴處置表》上；不能當(dāng)時解決的問題先作記錄并匯報給服務(wù)站站長、物業(yè)經(jīng)理。

　　5.3.3客服人員接受住戶投訴后24小時內(nèi)向住戶反饋處理信息，跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與住戶溝通，做好解釋、安慰工作。

　　5.3.4被投訴部門接到客服部轉(zhuǎn)交的《住戶投訴處置表》后,1小時內(nèi)組織人員分析投訴事件，制定處理措施，填寫到《住戶投訴處置表》中“處理方法”欄目，負責(zé)人簽字確認后將《住戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據(jù)制定的處理措施，安排專人處理,確保在時限要求內(nèi)完成。

　　5.3.5客服部根據(jù)被投訴部門填寫的《住戶投訴處置表》后跟蹤處理過程，并進行驗證。通過上門訪談或電話方式對住戶進行回訪，將住戶的意見填寫在《住戶投訴處置表》“驗證、回訪結(jié)果”欄內(nèi)。“驗證人簽名”為入戶回訪人姓名和住戶或投訴人簽名。

　　5.3.6物業(yè)經(jīng)理在《住戶投訴處置表》上填寫意見，而后由客服部存檔。

　　5.3.7對于升級投訴，應(yīng)在《住戶投訴處置表》中“投訴內(nèi)容”欄目填寫要詳細、準(zhǔn)確，能夠準(zhǔn)確描述住戶投訴的內(nèi)容及住戶要求，并將《住戶投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)的被投訴部門或上級領(lǐng)導(dǎo)處理。同時，要對投訴事件的處理過程進行跟蹤。

　　5.3.8對于住戶的無理投訴，應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓住戶接受。

　　5.4 重大投訴

　　5.4.1 服務(wù)站站長在接到住戶的重大投訴時，及時在《住戶投訴處置表》記錄住戶投訴的事件及詳細的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向物業(yè)經(jīng)理匯報重大投訴事件。

　　5.4.2物業(yè)經(jīng)理在接到服務(wù)站站長遞交的《住戶投訴處置表》中住戶的重大投訴事件后，根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度，如屬于權(quán)限范圍之內(nèi)，應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門負責(zé)人共同制定出解決方案，12小時之內(nèi)與住戶進行溝通解決重大投訴事件，確保解決方案得到住戶的認同，達到投訴事件的最終閉合。

　　5.4.3對于升級投訴，處理方式同5.3.7。

　　5.4.4責(zé)任部門負責(zé)人到住戶家進行處理，與住戶進行有效的溝通，確保解決方案得到住戶的認同，達到投訴事件的最終閉合，

　　6.0住戶投訴回訪與整理

　　輕微投訴在投訴事件解決后24小時內(nèi)由接單員進行回訪，重大投訴在投訴事件解決后24小時后由服務(wù)站站長進行回訪。

　　6.1 回訪是征詢住戶對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見。形式包括電話回訪、上門回訪等。

　　6.2回訪結(jié)果客觀準(zhǔn)確的記錄在《住戶投訴處置表》上。

　　7.0&nb

sp; 客戶投訴的整理

　　7.1服務(wù)站站長負責(zé)對住戶投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴）進行整理，形成住戶投訴案例庫，可在公司內(nèi)部共享。

　　8.0 上報或反饋：由服務(wù)站站長將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報到物業(yè)經(jīng)理。

　　9.0 住戶投訴檔案

　　9.1 住戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。

　　9.2 住戶投訴處理完畢后，單獨立卷保存（同時將檔案裝入住戶檔案中一同保存），保存期限為3年。

　　10.0處罰 對于非物業(yè)相關(guān)類投訴，按照相關(guān)單位規(guī)定執(zhí)行;物業(yè)相關(guān)類投訴按照相關(guān)制度或物業(yè)部處罰制度執(zhí)行。

　　11.0附件

　　11.1《工作聯(lián)系單》

　　11.2《住戶投訴處置表》<投訴處置表.doc*>

篇2：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)

　　物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)

　　“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。

　　發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內(nèi)容分為:

　　(1)對設(shè)備的投訴:用戶對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。

　　(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴:

　　用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。

　　(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴:

　　用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。

　　(4)突發(fā)性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):

　　對服務(wù)不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，

　　83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經(jīng)協(xié)會常務(wù)理事會研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業(yè)管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關(guān)心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，

　　搞好關(guān)系的最好機會。

　　(5)總結(jié)

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

篇3：業(yè)主投訴處理六個策略

　　業(yè)主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型不合理或?qū)υO(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務(wù)方面的投訴

　　業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時間和服務(wù)是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項服務(wù)“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發(fā)事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導(dǎo)致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業(yè)主會認為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。

　　策略三：

　　對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務(wù)工作。

　　策略五:

　　督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進行處理，達到預(yù)計結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

　　策略六:

　　把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。