處理業主投訴的技巧藝術
序言：筆者以心理學的角度結合實際，針對業主及物業使用人的訴求，以及如何提升日常物業服務水平等應對策略進行了客觀分析，并找出了一條科學的客觀研究的解決途徑，以供廣大物業管理從業人員參考學習。
據調查，物業服務顧客不滿意時的表現如下：96%的業主及物業使用人會說出來，4%的業主及物業使用人會默默離開，其中30%的業主及物業使用人會永遠也不會認同物業服務的成果，這些不滿的業主及物業使用人會把這種不滿傳遞給其他業主及物業使用人。這樣以來，物業服務吸引一個新客戶的難度是留駐老客戶的幾倍。
在物業糾紛常見的現在社會，怎樣才能為業主提供完善、周到、優質、理想的服務，努力為業主創造一個舒適、和諧、雅趣悠然的生活環境呢？這待物業服務企業在履行契約的基礎上還需對業主及物業使用人的糾紛投訴加大關注力度。
投訴，一般是由消費者因為對商家的產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向商家上級部門或者估價投訴部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。在現今社會這種情況發生頻率越來越高，這是一種進步的表現。也促使競爭更為激烈，產品質量更好，服務態度更好的切實體現。
那么，我們先從心理學角度講，業主及物業使用人在抱怨時想得到什么？
1.真心希望得到對方認真的對待；
2.希望對方有人聽取自己的訴求；
3.希望對方有反應、有行動；
4.希望得到相關補償；
5.希望被對方認同，得到一定的尊重。
所以，抱怨產生以后，物業服務人員要做到：首先耐心聆聽，不要爭辯。聆聽的目的是不和業主及物業使用人理論，其產生抱怨，說明在心理和物質上已經受到某種程度的傷害。妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息業主及物業使用人的情緒；其次態度要真切，誠懇地接受業主及物業使用人抱怨。
然后要從業主及物業使用人角度說話。盡早了解業主及物業使用人抱怨背后的希望。業主及物業使用人堅定語調高昂地復述一件事情時，通常是其的本意，當反復強調缺點而不主動提出或不強烈要求取消服務時，說明對該服務懷有更高的期望。
面對業主投訴的處理方式
1.正面回答，側面攻擊。比如某業主及物業使用人投訴其將大件物品搬離小區時，出入口秩序維護員要求其出示搬離證明并有意刁難。客服人員應耐心聆聽并對其反映的情況表示感謝，同時應告知投訴人這樣做的目的是為了正常維護業主的貼身利益等等，爭取說服業主及物業使用人在該項工作中給予配合與支持。
2.引出話題，轉變立場。某業主及物業使用人對服務中存在的某些小問題覺得不好意思反映，客服人員應主動做到良好的溝通，并征詢對物業服務的意見與建議，然后根據反映的具體情況對癥下藥。
3.全觀市場，求同存異。業主及物業使用人反映搬運市場的價格不為理想，偏激的認為搬運市場存在壟斷現象。根據本地方物業服務收費管理辦法相關規定，“物業管理企業可設立或推薦專業隊伍為業主提供搬運裝修物料服務，其收費標準由雙方協定，實行明碼標價。” “業主也可聘請其他專業搬運隊自行搬運。”
在市場經濟下，社會中各搬運隊的格價有所不同，業主及物業使用人相應的就得善于洞察與識別真偽。由于物業服務是企業不具有執法的權利，在搬運市場管制方面只能是愛莫能助，對于所謂的“宰客”行為，當事人只能向消委、物價等部門投訴、反映。簡單的說，物業服務在業主及物業使用人與搬運隊之間只能起到一個協調的作用，結果與否，最終還是取決于業主及物業使用人與搬運隊雙方之間的協商。
4.轉變角色。業主及物業使用人反映入住后房屋外墻出現滲漏水現象，此時客服人員應“急業主之所及，想業主之所想”。站在其立場上表示有同感或有過同樣的經過，實事求是提出相關意見及具體的處理途徑。
5.直截了當。根據相關反映問題的屬性，直接給予明確的答復及處理意見。
巧妙應付情緒激動者
面對投訴業主的激動情緒：首先要耐心聽完業主及物業使用人抱怨；其次，誠意地向業主及物業使用人道歉，其三，按照正確的方法溝通，解決問題。
一般說來，求發泄、求尊重、求補償，是業主及物業使用人投訴的三種心態，相應的，客服人員不妨試用以下模式跟蹤處理業主及物業使用人投訴。
1.傾聽：當業主及物業使用人對服務提出異議及反映服務中出現的問題時，客服人員首先要學會傾聽，收集數據，作好必要的記錄。然后，要弄清問題的本質及事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什么事？這事為什么會發生？您是如何發現的？這樣將會有助你了解事情的真相。
2.分擔：如果基本弄清問題的本質及發生原因時，客服人員可以采用分擔的方式，舉例來說：“您講的有道理，我們以前也出現類似的事情。”總之，不管是服務技巧的本身問題，還是使用不當等原因，都不能責備或反問業主及物業使用人。這樣，業主及物業使用人會感受到他已被重視。
3.澄清：根據上述的兩種方法已基本了解業主及物業使用人異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是服務技巧的本身問題還是業主及物業使用人使用不當www.dewk.cn？如果是服務技巧的本身問題，應立即向業主及物業使用人道歉，并以最快時間給業主及物業使用人解決；若是業主及物業使用人使用不當，要說明問題的實質。
4.陳述：此時，應立即幫助業主及物業使用人解決問題，說明服務目的及正確的使用方法（性能、特點、特性），并用鼓勵的話語感謝業主及物業使用人提出的異議，無論正確還是非正確。必要時適當的予以精神獎勵。
5.要求：在業主及物業使用人異議基本解決后，還要再問業主及物業使用人還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴業主及物業使用人：“假如您還有其它問題，請隨時致電客服中心，并感謝業主及物業使用人提出的寶貴意見和建議。”
當某一層級的員工不能解決業主及物業使用人的問題時，必須將問題移交給上一級
管理者或相關部門。認真對待每一位業主，巧妙處理每一樁投訴，就能在日常的努力中，贏得業主良好的口碑，從而塑造物業服務品牌，實現企業長期發展。正如一位商人所言，“那些購買我產品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。”
摘自：住房和城鄉建設部指導辦刊的專業期刊《城市開發·物業管理》雜志20**年第7期
文 / 第龍杰
篇2：業主投訴處理六個策略
業主投訴處理六個策略
投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務方面的投訴
業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費方面的投訴
主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。
策略二:
對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。
策略三：
對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。
策略五:
督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。
策略六:
把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。
篇3：談業主投訴處理的幾點對策
談業主投訴處理的幾點對策
業主投訴的規律表明：業主依據與物業管理企業交涉頻次的結果，選擇不同的投訴方向。初期，業主會向物業管理企業反映問題，及時得到解決，業主會諒解物業管理企業的輕微差錯。多次投訴物業管理企業后得不到解決，致使業主的不滿升級，尤其是業主所受損失越大，過錯又在物業管理企業，就越會采取比較激烈的行動，把投訴的方向轉向外部機構（媒體、消協等）甚至法庭。投訴的升級不僅可能使物業管理公司失去一個業主，更會影響企業信譽度和市場發展能力。
享譽全球的“經營之神”松下幸之助就此曾說過：“好好留住一位顧客，可能就此增加許多顧客，失去老顧客，即是喪失許多生意上的新機會。”在服務行業中的專項研究也證明了這一點：一個不滿意的顧客至少會向其他11個人講述自己不愉快的經歷，而這11個人中平均每個人會告訴其他5個人，也就是說，一個不滿意的顧客可能給企業帶來67個的顧客的流失。物業管理行業特點決定業主流失率不會很高，但是會造成物業管理企業的信任危機，制約企業的健康發展。因此，如何妥善解決業主的投訴，將不滿意的業主轉變為忠誠者，是物業管理企業服務能力和公關意識的綜合體現。
受目前物業管理的發展水平、服務產品生產特點等因素的制約，投訴在物業管理行業中是難以避免的，物業管理企業切合實際的投訴處理對策就是降低投訴比率，提高處理效率。這主要體現為以下幾個方面：
一、制定投訴預防措施，提高服務質量。
增強員工責任意識，全面提高服務質量，減少返修率，是降低業主投訴率的根本措施。物業管理企業在加強質量控制的過程中，要對歷年投訴的情況進行收集整理，對投訴高發的時期、階段、區域和人群要做統計，通過收費人員反饋、維修人員走訪、電話咨詢等措施獲得業主近期有關信息，有條件的要建立業主資料庫，強化信息綜合分析能力。據此有針對性地制定不同時段、不同區域、不同服務對象的服務措施，對可能發生的投訴，制定有效預案，力爭趕在業主報修前將服務送到。同時還要對不同業主的潛在需求進行市場預測，進行差異分析，重新細化、定位現有的服務內容，采取個性化的服務措施，消滅可能產生投訴的“土壤”。
二、“用微笑平息業主的怒火。”
物業管理公司應當通過廣告、公示板、發放業主手冊等溝通活動，公布報修、監督電話及包片負責維修人員信息，為業主投訴提供方便。還可以采取如對投訴屬實的顧客重獎等措施，向業主表明物業管理公司歡迎并感謝他們批評和監督的誠意，降低處理投訴的難度，避免不滿的業主對親友、鄰居等述說自己的經歷，對物業管理企業造成不利的口頭宣傳。
不滿、甚至憤怒的投訴業主可能會有過激的言行，為合理地處理投訴帶來困難。要有效地處理業主投訴，就要建立一支懂得以微笑面對每一位投訴者的報修服務人員。希爾頓飯店的創始人唐拉德•希爾頓在《企業家的秘訣》中曾說過：“無論旅店本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光，缺少服務員美好的微笑，正好比花園失去了春天的太陽與和風。”微笑是平息業主因服務質量產生怒火的“滅火器”，微笑為員工靈活處理業主投訴贏得了主動。在接待投訴的過程中，服務人員要堅持“業主不一定是對的，但總是第一位的”的服務思想來接待投訴的業主，設身處地為業主著想，耐心聽取他們的意見，詳細了解業主投訴的原因，真誠承認服務中出現的差錯，誠懇地向業主表明歉意或者做必要的解釋，恢復業主對本企業的信任，消除業主擔心物業管理公司不會重視自己的投訴，不會為自己真正解決問題的疑慮。
三、建立一支處理業主投訴的“快速反應部隊”。
處理業主投訴不僅需要微笑，更需要誠信踐諾的實際行動，這是企業信譽度的體現，也是每個投訴的業主所希望的。實際解決問題有利于業主改變不滿的態度，獲得心理上的受尊重感和滿足感。處理業主投訴關鍵是速度，快則生存，慢則淘汰，物業管理企業要在保證妥善處理正常報修的同時，建立一支處理業主投訴的“快速反應部隊”，并且對從接到每一起投訴到實地現場調查處理嚴格規定時間限制。這個時間的確定要有科學性，不能超過業主容忍等待的時限。同時要對投訴處理人員進行服務知識和服務技能的專項培訓，灌輸“重復勞動就是浪費”的思想，準確判斷和處理業主投訴的問題，提高維修服務的一次合格率，嚴格控制返修率。在實際處理工作中要適當擴大他們的自主權和責任，減少投訴處理中的決策層次，提高反應速度。
四、預見隨時可能發生的意外情況，及時調整應對策略。
初次投訴的業主對物業管理公司還是信任的，抱著物業管理公司能及時修正失誤的希望。在初次投訴中解決業主面臨的問題，可以避免業主改變投訴方向，將物業管理公司拖入煩瑣的解釋和應訴的境地。物業管理企業要努力提高初次投訴處理結果的有效性，彌補服務中的過失，獲得業主的諒解。
對于來自外部（媒體、消協等）的投訴調查，企業要冷靜應對不利的輿論氛圍，先從內部尋找導致投訴的原因，采取果斷措施進行整改，然后要和外部（媒體、消協等）及時溝通，如實反映情況，使業主和外部單位（媒體、消協等）準確了解企業為解決投訴所采取的方案和措施，使業主相信企業的誠意，并在結果實現之后，通過媒體進行炒作，努力變被動為主動，挽回已造成的負面影響。
遠離訴訟是對企業自我保護的基本原則，法庭的任何判決結果都將影響轄區業主的信任度，甚至可能使物業管理公司聲名狼藉。不得已的訴訟要慎重對待，對起訴前因、后果了解清楚，積極尋找政策和法律依據，學會用法律武器保護自己，必要時聘請專業律師應訴，力爭在法庭上維護自己的聲譽。
《松下幸之助經營管理全集》中提到：“顧客的抱怨是很嚴重的警告，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創造另一個機會的開始。”物業管理企業應正確看待業主投訴，象摩托羅拉公司那樣，把投訴看成是“顧客送給企業的禮物”，業主投訴能為企業提供大量針對性極強的信息，這是任何市場調查都不能比擬的，在投訴中物業管理企業不僅能發現服務質量問題，還有可能發現市場的潛在需求，形成新的產品構思和服務設計，增加擴展服務內容的機會。投訴也為物業管理企業提供了將不滿業主轉化為忠誠者的有利機會，否則，不滿的業主“跳槽”，另聘其他物業管理企業，就會使企業永遠失去為這些業主服務的機會。
文/岑國權 作者單位：大慶林源物業（集團）股份有限公司