物業(yè)客服基本技能培訓(xùn)要求

目 錄

　　一、培訓(xùn)的必要性

　　二、對客服的技能要求

　　三、物業(yè)客服職責范圍

　　四、投訴處理程序及技巧

　　五、一個合格的物業(yè)客服必須做到的20點

一、培訓(xùn)的必要性

　　從事不同職業(yè)的人都需要掌握一定的知識或技能，培訓(xùn)關(guān)注的是客服人員現(xiàn)在的工作績效與所欲達到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個差距。

　　物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊，對客服進行培訓(xùn)，目的是提高客服人員的綜合業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，展現(xiàn)公司的形象，使客服人員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最終達到提高工作績效的目的。

二、對客服的技能要求

（一）客服員的基本素質(zhì)要求

1.良好的語言表達能力：

　　良好的語言表達能力是實現(xiàn)與業(yè)主溝通的必要技能和技巧;

2.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗：

　　豐富的行業(yè)經(jīng)驗、行業(yè)法律知識是解決業(yè)主問題的必備武器，不管做哪個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗，不僅與業(yè)主溝通、賠禮道歉，而且要成為專家，能夠解釋業(yè)主提出的問題，如果客服不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能解決不了。作為業(yè)主，希望得到的是客服人員的幫助;

3.熟練的專業(yè)技能

　　：熟練掌握工作流程，是客服的必修課，盡快處理事件，既使業(yè)主滿意，又能提高工作效率。

4.優(yōu)雅的形體語言表達能力

　　：掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現(xiàn)客服的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在的形象表露出來，舉手投足、說話方式、笑容，都能表達你是不是一個專業(yè)的客服;

5.思維敏捷，具備對業(yè)主心理活動的洞察力

　　：對業(yè)主心理活動的洞察力是做好業(yè)主服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以這方面的技巧客服都需要具備，思維要敏捷，要善于察言觀色，從一個小的神色，從一句話語中，洞察業(yè)主的心理活動，找到問題解決的突破口。

6.具備良好的人際關(guān)系溝通能力

　　：具備良好的溝通能力，跟業(yè)主之間的交往就會順暢。

7.良好的傾聽能力

　　：是實現(xiàn)業(yè)主溝通的必要保障，傾聽是尊重業(yè)主的表現(xiàn)。

8.熟練的辦公電腦操作能力

　　：現(xiàn)代辦公，需要客服對辦公軟件操作熟練，能熟練制作各類表格，進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、將相關(guān)文件存電子檔，這是技能要求。

（二）客服的品質(zhì)素質(zhì)要求

1.忍耐與寬容

　　是優(yōu)秀客服的一種美德：你需要有包容心，要包容和理解業(yè)主，業(yè)主的性格不同，小區(qū)就是大千世界的濃縮，很多業(yè)主可能斤斤計較，可能蠻不講理，什么人都有，但他是業(yè)主，所以要比對待朋友還要好的去對待他。

2.不輕易承諾，說了就要做到

　　：隨便答應(yīng)業(yè)主做什么，這樣會給工作造成被動，但是客服必須要注重自己的承諾，一旦答應(yīng)業(yè)主，就要盡心盡力去做到。

3.勇于承擔責任

　　：出現(xiàn)問題的時候，同事之間可能會相互推卸責任，客服是物業(yè)的窗口，直接面對業(yè)主，一切責任都是通過客服把它化解，這就叫勇于承擔責任。錯了沒關(guān)系，重要的是從中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

4.謙虛是做好客服工作的要素

　　之一：擁有一顆謙虛之心是美德，客服需要很多的專業(yè)知識，盡量學(xué)習(xí)多方面的知識，什么都要學(xué)，不要在業(yè)主前炫耀自己的專業(yè)知識，這是很忌諱的。

5.強烈的集體榮譽感

　　：一個團隊必須有團結(jié)精神，什么是一支足球隊團隊的凝聚力?人們常說這個球隊特別有團結(jié)精神，特別有凝聚力，是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝，客服所做的一切，是為把工作做得更好。

（三）客服的心理素質(zhì)要求

1.“處變不驚”的應(yīng)變力

　　：所謂應(yīng)變能力是對一些突發(fā)事件有效處理，作為客服，每天都可能面對不同的業(yè)主，不同的事件，他們會帶來真正的挑戰(zhàn)，例如：有經(jīng)驗的客服就能很穩(wěn)妥地處理，這就需要具備一定的應(yīng)變能力，特別是處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。

2.挫折打擊的承受能力

　　：客服每天面對各種各樣的業(yè)主投訴，可能會有誤解和辱罵，你要有承受能力。更有甚者，可能向你的上級主管投訴，夸大事實，因此你需要有接受挫折打擊的能力。

3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：

　　受到業(yè)主的誤解，可能有很多委屈，會造成情緒低落，這就需要調(diào)整自己的情緒，你需要保持熱情度去面對下一個業(yè)主。因此，優(yōu)秀客服的心理素質(zhì)非常重要。

4.積極進取、永不言敗的良好心態(tài)

　　：遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。永不言敗，與團隊有很大關(guān)系，如果你的團隊是一個積極向上的團隊，在這個團隊氛圍中，很多不愉快都能得到化解。只有堅持，才能成功。

（四）客服綜合素質(zhì)要求

1.服務(wù)意識。

　　客服應(yīng)樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想。全心全意為業(yè)主服務(wù)，具體做到：服務(wù)態(tài)度——文明禮貌;服務(wù)行為——合理規(guī)范;服務(wù)效率——及時快捷;服務(wù)效果——業(yè)主滿意。

2.法律觀念。

　　本著對業(yè)主、公司負責的態(tài)度，客服必須學(xué)習(xí)掌握并遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，按照國家法律法規(guī)辦事。

3.五勤

　　：腦勤、眼勤、手勤、腳勤、嘴勤。具體反映在工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。

4.“五愛”。

　　愛物業(yè)——熱愛物業(yè)行業(yè);愛業(yè)主——對業(yè)主充滿愛心;愛崗位——熱愛物業(yè)服務(wù)工作崗位;愛服務(wù)——熱心為業(yè)主排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量;愛信譽——愛護公司信譽，在業(yè)主中樹立良好的企業(yè)形象。

5.具有職業(yè)道德。

　　物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)公司主要通過優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)來收取服務(wù)酬金。客服的職業(yè)道德主要應(yīng)具備：

　　(1)語言規(guī)范;

　　(2)日常行為規(guī)范;

　　(3)工作紀律規(guī)范;

　　(4)接聽電話的規(guī)范;

　　(5)接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

　　一個優(yōu)秀的物業(yè)客服應(yīng)該對客服工作有清楚的認識，只有了解應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地提升自我，自覺學(xué)習(xí)，從而做好客服工作，提高綜合素質(zhì)。

以下自檢能幫助物業(yè)客服時刻注意自己的心態(tài)，提高綜合素質(zhì)：

　　我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒;

　　我很高興地面對對我冷淡的人;

　　我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處;

　　我樂意為別人服務(wù);

　　即使我沒錯，我也不介意表示道歉;

　　我對自己善于與別人溝通感到自豪;

　　我善于記住別人的名字和面孔，并在與業(yè)主初次見面時努力提高這種本領(lǐng);

　　我的微笑是自然流露的;

　　我喜歡看到別人因為我而心情愉悅;

　　我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己;

三、物業(yè)客服職責范圍

（一）文檔管理

　　1.建立業(yè)主檔案(棟號、房號、業(yè)主姓名、職業(yè)，家庭成員、裝修資料等);

　　2.人事管理：員工基本情況，應(yīng)聘儲備人員資料等;

　　3.業(yè)主回訪資料匯總、存檔;

　　4.培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料存檔;

　　5.公司文件、工程圖紙、工程資料、秩管部巡邏數(shù)據(jù)、夜查情況匯總、放行單、車輛進出情況、交接班記錄等資料管理;

　　6.員工物品領(lǐng)用、業(yè)主物品領(lǐng)取、借用管理;

（二）制度執(zhí)行

　　1.每周一品質(zhì)檢查，周二前上報;

　　2.每半月會議紀要，及時上交;

　　3.每月工作備忘錄，28號上交;

　　4.每月財務(wù)匯總情況，23日前上報;

　　5.每月在管項目統(tǒng)計、員工花名冊、入住、裝修、交房、收費情況每月25日前上報;

　　6.每月業(yè)主回訪，做好統(tǒng)計工作;

　　7.參加每周網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn);

（三）收費工作

　　。按公司規(guī)定收取物業(yè)費、生活垃圾費、裝修保證金、裝修垃圾清運費、廣告費、有償服務(wù)費等。

（四）投訴受理。

四、投訴處理程序及技巧

（一）投訴處理程序：

　　接受(電話、來訪、信函)業(yè)主投訴——記錄投訴內(nèi)容(房號、業(yè)主姓名、電話、投訴內(nèi)容)——分類(一般投訴、重大投訴)——處理(到現(xiàn)場、能當時解決當時解決，需上報確定大致時間告知業(yè)主)——跟蹤處理進度(有特殊情況要及時告知業(yè)主)——處理完畢(做好記錄、反饋信息、告知業(yè)主)——總結(jié)

（二）投訴事件的分類和處理方法

　　我們經(jīng)常接受業(yè)主的投訴，客服要將投訴事件理順、歸納、分類，才能使工作順暢。投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。

一般投訴，

　　在將情況記錄在《投訴單》向有關(guān)部門反映后，要將情況及時反饋業(yè)主。一般性投訴包括：

　　1.裝修噪音施工影響他人休息;

　　2.公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題;

　　3.業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修;

　　4.業(yè)主報紙等事項簽收;

　　5.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題;

　　6.鼠、蟲防治問題;

　　7.涉及到物業(yè)公司提供的各類服務(wù)問題;

遇到重大投訴

　　，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時間。根據(jù)投訴方式又分為電話投訴、書面投訴、來訪投訴等。對于業(yè)主的書面投訴，要在公司的投訴記錄本上記錄后報呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。

（三）處理投訴的原則

1.換位思考的原則

　　在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學(xué)會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴事項，在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)“的態(tài)度。

2.有法可依，適度拒絕的原則

　　客服要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒下，必須對投訴事件進行有效和無效的甄別，以提高工作效率。

　　凡是在物業(yè)公司與業(yè)主的合同條款內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬有效投訴，凡是不屬于該范圍內(nèi)的任何投訴均無效投訴，如在人員許可的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。

快速反應(yīng)原則

　　3.

　　對于投訴事件應(yīng)快速、準確識別是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決，現(xiàn)場無法予以解決的應(yīng)第一時間將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門，第一責任人要及時跟進事件處理情況，并及時告知業(yè)主。

4.總結(jié)原則

　　物業(yè)客服每日必須將當日接訴情況總結(jié)跟進，與相關(guān)部門及相關(guān)人員進行溝通，于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況，每周將投訴情況上報經(jīng)理。

（四）處理投訴最關(guān)鍵的是要做好以下幾個方面：

聽清楚

　　1.。客服應(yīng)耐心聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，用心聽清楚業(yè)主所反映的問題，切忌隨意打斷業(yè)主的講話，更不能急于表態(tài);

問清楚。

　　2.對于業(yè)主所反映的問題要進一步問清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將自己對業(yè)主反映問題的理解復(fù)核一遍給業(yè)主聽，以便征詢業(yè)主意見，切忌主觀臆斷業(yè)主反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時間使業(yè)主對公司工作意見更大;

記清楚

　　3.。對于業(yè)主反映的問題一定要做好記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣，記錄內(nèi)容包括投訴人、區(qū)域、單元、房號、投訴時間、投訴具體事由，需要解決什么問題、聯(lián)系電話等;

復(fù)清楚

　　4.。對于業(yè)主反映的問題要認真對待，及時了解事情的真相，若業(yè)主反映的問題屬實，則要向業(yè)主回復(fù)具體工作時間和具體解決辦法;

跟清楚

　　5.。業(yè)主反映的問題解決需要一定的時間，或者業(yè)主反映的問題并非接聽電話人的工作職責，接聽電話人不可對業(yè)主說“不清楚”“不關(guān)我事”等不負責任的話，應(yīng)盡量把方便留給業(yè)主，把麻煩留給自己，主動受理業(yè)主的投訴，并將問題轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門處理。作為責任人，應(yīng)及時向有關(guān)部門了解并跟進處理問題的進度，及時向業(yè)主報告問題處理的過程，并征詢業(yè)主處理問題的意見。

（五）有效減少投訴的途徑

　　1.不斷建立和完善各項管理、服務(wù)制度，并且嚴格按工作進度和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵，完善的管理制度和嚴格的工作為服務(wù)和管理提供了量化標準，既有利于物業(yè)公司提高管理水平，完善各項服務(wù)，也利于業(yè)主或使用人以客觀的標準來評價監(jiān)督物業(yè)公司的工作。

　　2.加強與業(yè)主的聯(lián)系、溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給他們，使業(yè)主理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，開展社區(qū)文化建設(shè)、促進與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)公司有一定的理解和信任度。

　　3.利用多種形式，加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理的服務(wù)過程中往往是“生產(chǎn)”與“消費“的同步完成，因為物業(yè)管理過程中每位員工的工作都有一定的不可補救性，業(yè)主對某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象，就會波及整個物業(yè)公司。

　　所以，減少投訴就首先應(yīng)該加強員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更應(yīng)該加強員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機制，督促激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4.加大巡查檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這就是減少投訴的根本。加強日常管理，“防患于未然“，通過巡視巡查等手段，減少事故的發(fā)生，加強各個環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。

五、一個合格的物業(yè)客服必須做到的20點

　　1.言行得體，熱情主動、有親和力;

　　2.要善于信息獲取;

　　3.熟悉房屋自然情況及配套設(shè)施分布情況;

　　4.熟悉小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施分布情況;

　　5.熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及靈活運用;

　　6.要定期巡視，了解小區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)狀況，不斷改進;

　　7.熟悉業(yè)主，對業(yè)主咨詢、投訴、報修問題要及時反饋，重要事項要做到跟蹤解決;

　　8.了解各個專業(yè)工作內(nèi)容、標準及工作流程;

　　9.業(yè)主戶內(nèi)重要、疑難報修事項要出現(xiàn)場，掌握事項解決的全過程;

　　10.熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主，為收取物業(yè)費做準備;

　　11.定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求;

　　12.要有換位思考的服務(wù)意識，及時了解業(yè)主其他需求，站在業(yè)主角度想問題、處理問題，在業(yè)主心目中占有重要位置;

　　13.要有誠信，承諾業(yè)主的事情一定按時給予回復(fù)，解決;

　　14.處理業(yè)主投訴等問題在過程中要始終保持與業(yè)主的聯(lián)系并及時匯報進展情況，讓業(yè)主感覺被重視;

　　15.小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備因故停運影響業(yè)主正常生活的要及時通知業(yè)主，對特殊人、情況要有預(yù)案;

　　16.建立健全業(yè)主檔案資料，并嚴格保密;

　　17.與業(yè)主解決問題要有原則性，對于物業(yè)相關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約中有明確規(guī)定的問題，應(yīng)直接向業(yè)主表明態(tài)度;

　　18.要具備良好職業(yè)心態(tài)，對待業(yè)主要公正、公平;

　　19.要有風(fēng)險防范意識;

　　20.掌握品質(zhì)管理工作，客服員要起到物業(yè)管理服務(wù)持續(xù)改進的主導(dǎo)作用;

　　物業(yè)客服是物業(yè)公司的形象代表，

　　也是服務(wù)業(yè)主的窗口服務(wù)人員，

　　起到與業(yè)主溝通的橋梁作用。

　　一個優(yōu)秀的物業(yè)客服，

　　是項目經(jīng)理的好幫手。

篇2：后勤客服中心新員工入職培訓(xùn)心得

　　后勤客服中心新員工入職培訓(xùn)心得

　　20**年11月13日經(jīng)過為期一天的培訓(xùn)，讓我深深地感受到后勤領(lǐng)導(dǎo)對新員工無微不至的關(guān)懷。在培訓(xùn)過程中，能讓我把大學(xué)本專業(yè)所學(xué)的知識和實踐工作有效結(jié)合起來，真正做到了學(xué)以致用。單位的領(lǐng)導(dǎo)在各方面都給予我們莫大的幫助，對我們的學(xué)習(xí)和生活都提供了優(yōu)越的條件，無不體現(xiàn)了單位對新員工的人文關(guān)懷，展現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營理念。

　　本次培訓(xùn)最大的收獲，就是下午在z校區(qū)吳倩老師給我們講的職業(yè)化塑造課程，讓我感觸最深的就是她說的“我們不能控制時間，但是我們可以控制速度和方向”。說的是一個人的生活態(tài)度，我們要用積極的心態(tài)對待每一天，不能怨天尤人，機會是掌握在自己的手中的。雖然是一個平凡的崗位，但是一樣可以發(fā)揮巨大的作用。每天微笑待人，用自己的真誠去感染身邊的每一個人，同時也要不斷的學(xué)習(xí)去提高自己。

　　培訓(xùn)的時間是有限的，但是收獲的信息卻是無限的，總感覺一天的時間太短，需要學(xué)習(xí)的東西還很多，總結(jié)這次培訓(xùn)的感受，用以前看到過的一段文字來表述：“在工作中，不管做任何事，都應(yīng)將心態(tài)回歸到零：把自己放空，抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度，將每一次任務(wù)都視為一個新的開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機會之門。千萬不要視工作如雞肋，食之無味，棄之可惜，結(jié)果做得心不甘情不愿，于公于私?jīng)]有裨益。”

篇3：物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓(xùn)

　　物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓(xùn)

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結(jié)，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　(一) 稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節(jié)

　　問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

　　1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。

　　(三)應(yīng)答禮節(jié)

　　應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

　　1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。

　　(四)迎送禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節(jié)

　　引導(dǎo)

　　1、為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態(tài)

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態(tài)

　　儀態(tài)的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風(fēng)”

　　基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在zz時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　真對不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在zzz時間給您一個答復(fù)。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內(nèi)工程報修時

　　您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應(yīng)交管費zzz元、上月電費zzz元、維修費zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發(fā)票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

　　貴公司z月份的管理費z元、電費z元、維修費z元、倉庫租金z元，共計z元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　(八)、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費還沒有交。我們于z日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費應(yīng)在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。