物業員工對客服務培訓

　　服務要求：

　　主動、熱情、耐心、周到、高效

　　1、主動：服務人員對自己所承擔的工作任務或與自己無關的任務，不在外力推動下自己以積極的態度所采取的行為。即通常所說的自覺行動。

　　2、熱情：就是對自己親人一樣，以深厚的情意，誠懇和藹的態度，親切體貼的語言，助人為樂的精神，做好接待服務工作。

　　3、耐心：即無論在任何情況下，都不急躁，不厭煩，滿腔熱情地去為客人服務，也即有耐性。

　　4、周到：從客人的需要出發，最大限度的予以滿足，即把接待服務工作做到完全、徹底，急客人之所需，想客人之所想。

　　5、高效：于職權范圍內，快速、及時地處理手頭事務，達到不積、不拖、不瞞、不報。物業管理所接待的投訴問題通常是與日常生活密切相關的鎖碎事項，員工處理事務的效率高低最大程度地體現了公司內部運作機制的完善與否。

　　做為一個優秀的服務人員，應當通過一件件平凡的小事，全部體現出這十個字，把客人的愉快和滿意看成是自己的幸福和安慰。

　　研究體貼客人的心理要求：

　　在實際工作中細心觀察、善于揣摩，了解每個客人的心理和要求，進行分析研究，掌握規律。

　　服務技巧：

　　A、設身處地法 假如我是一個業主，我希望服務人員怎么做才能達到我的滿意，我希望享受什么樣的服務，以此來考慮，來決定自己的言行。

　　B、 小中見大法 日常的管理服務工作，大都是一些生活瑣事，做為服務人員，就要從小處著手，在細節上下功夫，在看似平平淡淡的小事中，給客人留下良好的印象。

　　C、區別對待法 每一個小區的住戶都不可能來自同一個階層，由于職業的不同，經濟條件的不同、學歷的不同導致了不同的生活習慣和言行習慣。固此我們要針對不同的住戶采取適當的方法來處理，而不能盲目的一味對待。

　　解決矛盾的技巧：

　　一旦發生矛盾，服務人員應該先冷靜下來，使矛盾緩和，承擔解決矛盾的主要責任，然后分析情況，積極主動設法解決，有時雖然矛盾的直接責任不是當事的服務人員，那也應該緩和下來，然后及時匯報領導處理。

　　遇到不能答復的問題：若是自己本身范圍內的問題，應完滿答復，如果自己不清楚，應積極打聽清楚后及時答復，實在查詢不清，亦應告訴客人并表示歉意。如果提出的問題超出正常服務范圍，不能答復時，可表示歉意，分別情況，婉言拒絕答復。

　　俗話說“人無完人”，在服務工作中，從服務人員和客人發生的問題來看，客人并不總是對的。既使客人在某方面是錯的，我們也應把“對”讓給客人。在服務工作中就能盡可能去迎合客人的心理，最大限度去滿足客人的需要。

　　1、充分理解客人的需求：

　　對于超出正常服務范圍的要求，要向客人婉言表示歉意。

　　2、充分理解客人的想法和心態

　　對業戶在小區外受氣或因身體、情緒等原因而大發雷霆，對此出格的態度和要求，服務人員應給予理解并以更優質的服務去感化客人。

　　3、充分理解客人的誤會

　　由于文化、知識、位置等差異，客人對小區的管理方法或服務方式不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作，管理處必須向客人做出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復。

　　服務規范：

　　1、普通情況：

　　1)在來客距離接待處1米左右，接待人員即要面帶微笑，以站立姿勢迎接并問好;

　　常用語：您好!早上好!下午好!

　　2)熱情地詢問客戶到來目的。

　　常用語：請問有什么可以幫到您?或者：請問有什么事需要幫忙嗎?

　　3)耐心地詢問情況，同時準備好筆和紙，作重點記錄;如其需辦理業務非本崗位之內，客氣地指示方向及提供相關的業務電話。

　　常用語：您可以將詳細情況告訴我嗎? 我帶您去找負責這個項目的**先生/小姐

　　4)將記錄內容清晰地重復予對方，尤其是單元、電話、姓名。

　　常用語：我將您剛才講的事重復一遍，請您確認有無遺漏或補充?

　　5)向對方致謝并告之其反映的事情將會盡快轉到相關處理部門;

　　常用語：謝謝您，我們將盡快安排處理。

　　6)致告別并欠身送客。

　　常用語：再見!請您慢走，歡迎與我們聯絡。

　　小提示：

　　當你與客戶正在交談時，旁邊電話響起，應向客戶說聲“對不起”，然后再接電話。

　　2、接待投訴：

　　客人是我們的教師，全體員工必須要高度重視客戶的的投訴，要細心聆聽，讓客人暢所欲言，并詳細記錄客戶的意見及建議，并把它作為改進公司管理的一個不可多得的珍貴材料。接待投訴的基本原則：

　　1)對待客戶的投訴，必須做到事無大小，一律要求耐心聆聽，及時記錄。

　　2)如果客戶投訴的事宜不須或不能立即解決，應用書面記錄下投訴的細節，要多謝客戶的意見，最后處理結果應及時回復客戶;

　　3)投訴事項中，如涉及到本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造;

　　接待客戶投訴時的注意事項：

　　首先保持冷靜

　　1)遇到情緒較為激動的客戶，先將其引致一個較為安靜的地方(如會議室)，同時注意安撫其情緒。

　　常用語：請坐下，慢慢講!

　　2)接著為客戶斟茶倒水，給自己一個思考如何處理、解釋的時間，并做好心理準備。(茶水切忌過燙、

　　過冰，水溫應適宜) 　　常用語：請喝杯水!

　　3)禮貌而簡單地詢問投訴內容，語氣要柔和、謙恭;同時邊問邊記錄詳細情況，盡量讓客戶感覺到受到了重視。

　　常用語：您可以告訴我發生了什么事嗎?

　　4)就事件向客戶致歉(注意：僅致歉)

　　常用語：對發生某某事，很對不起。或我感到很抱歉。

　　5)如屬一般性投訴，告訴客戶，待事情查清后予以答復，并請其留下姓名及聯系電話再作處理(普通員工可以處理的);如屬特殊情況或嚴重性投訴的，及時通知部門負責人接待處理。

　　6)無論哪能一種投訴，結束時均應向投訴者致謝(態度要誠懇);

　　7)若屬較有意義的投訴事件，接待人員需詳細記錄并整理出一份較為完整的報告呈交上級領導，請示解決方案，同時作存檔處理。一般性投訴，于記事本上簡單登記即可。

　　3、緊急投訴處理程序：

　　1)先判斷情況，接待、安撫投訴客戶，問清情況后

　　2)通知部門負責人

　　3)堅守崗位，及時反饋

　　4)由部門負責人對事件做出處理

　　5)事后填寫投訴記錄跟蹤單

　　6)事后填寫特別事件報告上報領導

　　客服部接待業戶服務流程

　　業戶來訪/來電提出要求

　　接待人員詳細登記業主要求

　　判斷、安排處理方式

　　維修申請

　　提交主任

　　特別要求

　　相關部門安排

　　工程主管取單

　　記錄結果/報告主管

　　現場分析處理

　　具體安排

　　服務建議

　　投訴意見

　　回復客服部

　　回訪業戶/確認完工

　　歸檔

　　調查/分析/處理

　　記錄并回復客服部

　　回復業主/確認

　　歸檔

　　客服部處理

　　統計綜合

　　回復業主/確認

　　歸檔

　　回復業戶

　　歸檔

　　貨物放行流程

　　業主/裝修負責人/租客到管理中心申請放行

　　客服人員核實身份，申請人詳細填寫《放行條》

　　業主/裝修負責人

　　登記后，予以放行

　　非業主/裝修負責人

　　持有業主委托書

　　無業主委托書

　　致電業主確認

　　同意放行

　　不同意放行

　　內部施工人員/送貨人員

　　告知申請人，不予放行

　　致電具體單位，部門負責人核實詳細情況

　　確認，同意放行

　　核實簽名

篇2：物業管理知識培訓：保安服務知識

　　物業管理知識培訓：保安服務知識

　　001治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止，確保業主或非業主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　002治安管理的主要內容是:防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。

　　003治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　004物業公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服務。

　　005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上；20歲至28歲；高中以上文化程度；身體健康；思想品德好(當地縣以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料)；符合計劃生育規定；具備一定的軍訓基本功；有深圳戶口的成年人擔保。退伍軍人、黨員優先考慮。

　　006保安人員崗前培訓的主要內容包括:公司簡介；物業管理法規學習；企業內部的有關管理制度:員工守則，工作紀律等；安全防火教育；ISO9002質量體系有關安保方面文件的學習；普法學習；職業道德教育；軍訓。

　　007保安人員在崗培訓的主要內容包括:安保操作規程；隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。

　　008保安人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿；停止間轉法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。

　　009保安人員擒拿技術動作的基本內容是:基本功:直打、側打、勾打；彈踢、側踹、勾踢；綜合練習。擒敵拳等。

　　010保安人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內；俯臥撐50個以上；爬樓20層60秒以內。

　　011保安守護工作的涵義是指保安人員根據有關特別服務的協議(委托管理合同、業主公約以外的協議)，采取各種有效措施，對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛活動。從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區、對一棟或一組大廈以及對一個工業區等物業的保安工作實際上就是保安守護工作，只不過物業管理單位不承擔生命及財產的保險責任。

　　012保安守護工作主要有:保護人身安全；保護財產安全；維護客戶單位內部正常的秩序。

　　013在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災；盜竊；破壞；擾亂秩序；業主或非業主使用人求助。

　　014巡邏保安服務的主要任務是:維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安秩序；預防、發現、制止各種違法犯罪行為；及時發現各種可疑情況，抓獲現行違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場；檢查發現防范方面的漏洞；平息巡邏中突發事件和意外事故。

　　015遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關；疏散無辜群眾。

　　016遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關部門及公安機關，平息事件；協助客戶單位處理問題；防止事態擴大。

　　017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監護。

　　018守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案；保護好現場；安撫受害者；注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應迅速移交公安機關，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關。

　　019發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察，注意其行為發展，并及時向有關領導報告，做好控制工作。

　　020遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛和要害部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。

　　021遇有業主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內容；對當面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內容及時向有關領導匯報。

　　022保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結合的巡邏線路；采取點與線結合的方法。

　　023保安巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統管理；經常結合治安方面的情況，及時調整力量和巡邏方法；經常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現出來的可疑點，以?a href=http://www.dewk.cn/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽５難獺⒐獾取?/p>

　　024違反治安管理行為的主要內容是:擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權利行為；侵犯公共財產的行為；妨害社會管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。

　　025違反治安管理行為與犯罪的主要區別是:情節輕重和對社會危害大小不同；觸犯的法律不同；應當受到的處罰不同。

　　026正當防衛的條件是:1.正當防衛的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為，才能進行正當防衛；必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當防衛。

　　2.正當防衛的防衛條件:正當防衛必須針對不法侵害者本人實行；正當防衛不能超過必要限度，造成不應有的損害。

　　027真實存在的不法侵害行為:指客觀上發生了危害社會的行為。

　　028正當防衛的必要限度:要看防衛行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛行為與侵害行為進行比較，凡是經綜合分析認為防衛行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當，即可認定是制止不法侵害所必須的限度。

　　029非正當防衛的性質:屬于不法行為。

　　030常見的非正當防衛有:假想防衛；防衛挑撥；不適時防衛；局外防衛；抗拒防衛；互毆行為；防衛過當。

　　031防衛過當:指行為人的防衛行為超過了必要限度，給對方造成了不應有的損害的行為。

　　032緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

　　033緊急避險的構成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅；危險必須是正在發生的；避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施；避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險，在迫不得已的情況下實施的；緊急避險必須是實際存在的，不能是假想的或推斷的；避險行為不能超過必要的限度。

　　034保安員處理問題應遵循的原則:保安員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護業主(租戶)的安全和利益的同時，依法辦事，依法執行政策，不徇私情，以理服人。

　　035保安員處理問題應遵循的方法:對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規和管理規定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采“o;可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可”o;的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣不利于解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節輕微，不需處罰的，可當場教育，或協助所在單位、家屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關處理。違反其他行政規定的，交行政機關處理。對于犯罪行為，應及時制止，并把犯罪分子扭送公安。

篇3：物業管理知識培訓：社區服務知識

　　物業管理知識培訓：社區服務知識

　　001物業管理的綜合配套服務的主要內容是:餐飲服務;康樂中心服務;購物中心服務;便民服務。

　　002康樂中心服務的主要內容有:運動;娛樂;美容美發;健美。

　　003社區的概念是:社區是社會學概念。是指一個相對獨立和穩定的地域，以及在該地域上由某種關系而產生的由某些共同意識、利益和行為的人群組成的一種相對完整的有機體。

　　004構成社區的四個要索是:相對獨立和穩定的區域;有一定關系和數量的人口集團;有公共利益的管理機構;居民有地域上的歸屬感、參與感和心理上的認同感，及由此產生某些集體的意識和行為。

　　005社區建設與物業管理的關系是:都是以人為中心開展活動，為人的生存、發展、享受提供各種方便。物業管理主要從完善物業及周圍環境的功能來體現以人為中心，為社區創造清潔、優美、舒適、方便、文明、安全的居住環境。社區建設則著眼于協調人際關系，通過建立良好的人際關系來體現以人為中心的各項建設。

　　006社區建設與物業管理的一致的目標是:形成區內居民心靈溝通;形成社區整體獨特的文化品味。

　　007區域化綜合物業管理的涵義是:應用城市管理理論、系統論及可持續發展理論，對轄區物業(包括建筑物土地、市政、環境、配套設施等)實行綜合管理，并承擔一定的社會職責(公用、公益事業，城區管理，協助政府部門完成相關的責任目標等)，以社會效益、經濟效益、生態效益并重為目標的綜合物業管理類型。