住宅園區(qū)物業(yè)客服培訓：理論應用技巧

　　1、請問怎樣交物管費?

　　以下幾種方式均可滿足您的需求，請根據(jù)您最便捷的途徑解決您的疑問：一、根據(jù)我公司提供的繳費明細通知單可在我公司指定的**銀行代繳賬戶轉(zhuǎn)賬或通過柜員機轉(zhuǎn)賬;二、可直接攜帶現(xiàn)金或銀行卡到我公司收費處繳費，繳費時間和地點**年**月**日至**年**月**日**點**分至**日**點**分，聯(lián)系人**聯(lián)系電話**，如有任何疑問可24小時咨詢**電話，預祝您一切順利。謝謝!

　　2、你們提供了哪些物業(yè)服務?

　　我公司提供的物業(yè)服務內(nèi)容包括但不限于以下幾項主要內(nèi)容：1、物業(yè)共用部位的維護與管理。

　　2、物業(yè)共用設施設備及其運行的維護和管理。

　　3、環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務。

　　4、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)助管理事項的服務。

　　5、物業(yè)裝飾裝修管理服務。

　　6、物業(yè)檔案資料的管理。

　　3、有急事，需要代叫出租車。

　　為了方便來車與您直接聯(lián)系，請用您的家庭電話或手機撥打出租公司電召熱線***電話，這樣可以避免轉(zhuǎn)述過程中出現(xiàn)的失誤，或者請您在***門口與保安人員直接聯(lián)系。

　　4、家里水管爆。

　　我們的工作人員十五分鐘內(nèi)到達您家，請做好臨時保護措施，該項服務屬有償服務項目您需要承擔相關費用，具體明細工作人員會請您確認。

　　5、怎樣辦理數(shù)字電視和寬帶?

　　每月**號**點到**號**點在小區(qū)**地方**有限電視有限公司派專人為您辦理，或者直接到**項目最近的**路**營業(yè)廳咨詢辦理，聯(lián)系電話***.

　　6、裝修需要辦理哪些手續(xù)?裝修垃圾怎樣清運?

　　請查閱業(yè)主公約內(nèi)裝修管理規(guī)定中所標注之明細或攜帶業(yè)主有效證件、裝修施工圖紙、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件、作業(yè)人員相關專業(yè)證件復印件、作業(yè)人員身份證復印件、作業(yè)人員相片*張，協(xié)同裝修施工負責人直接到項目辦公室領取相關表格填好，交齊相關費用，領取裝修許可證。按業(yè)主公約約定裝修垃圾實行袋裝限時運轉(zhuǎn)，早上06:30-09:00，下午16:45-19:30電梯使用高峰期不能使用電梯運轉(zhuǎn)到指定位置。

　　7、家里的水電氣費怎樣繳納?

　　本園區(qū)全部業(yè)主水、電、氣、電視、網(wǎng)絡等費均直接向?qū)姓操Y源單位繳納，繳費方式均可通過相應的銀行賬戶劃扣或轉(zhuǎn)賬，或者直接親自攜帶繳費通知單和費用到相應的營業(yè)廳繳納。繳納水費最近銀行在位于**路**號，最近的營業(yè)廳位于**路**號，咨詢電話***8;繳納電費最近銀行在位于**路**號，最近的營業(yè)廳位于**路**號，咨詢電話***8;繳納氣費最近銀行在位于**路**號，最近的營業(yè)廳位于**路**號，咨詢電話8***6;......。

　　8、小區(qū)里面為什么會有外來推銷人員?

　　很抱歉!我們的安全防護工作出現(xiàn)了失誤，我會通知保安部門加強巡查和進出園區(qū)人員核查工作，希望能得到您的支持與配合，發(fā)現(xiàn)陌生人員進出樓道請及時通知保安人員。對為您提供生活配送物資的外來人員請告知對方配合保安人員的核查工作，感謝您支出我們工作中的不足之處，我們會努力做到完善。

　　9、最近電梯轎廂很臭，是怎么回事?

　　感謝您給我們提出寶貴的建議，十五分鐘內(nèi)我們的清潔人員會到現(xiàn)場進行排查和處理，四小時內(nèi)我們會將結果反饋給您，為防止類勢事情再次發(fā)生，我們會重點加強監(jiān)控和巡查，督促保潔人員加強環(huán)境衛(wèi)生清潔處理工作，并擴大范圍進行搜尋排查和處理。再次感謝您的意見。

　　10、我家里的門鑰匙丟了，現(xiàn)在門打不開，請問怎么辦?

　　為了盡快協(xié)助您解決困難，我們需要先確認您的業(yè)主身份，同時需要您親自回到家門口等待，我們的保安人員會在15分鐘內(nèi)到達您身邊提供解決方案，由您親自協(xié)同我公司一名以上(不含本數(shù))保安人員聘請開鎖專業(yè)人士為您提供服務，并需要您事先提交相關資料和填好相應表格，事后確認開鎖過程。

　　11、隔壁鄰居噪音施工，影響我休息，你們?yōu)槭裁床还芤幌?

　　不好意思，我們的失誤給您增添了困擾，園區(qū)施工時間嚴格執(zhí)行早上08:30-12:00，下午14:00-18:00，在此時間內(nèi)我們會盡量與施工方協(xié)商控制噪音，由于監(jiān)控與管制失誤給您帶來的不便我向您道歉，15分鐘內(nèi)解決此事。

　　12、你們提供鐘點工服務嗎?是怎么收費的?

　　有，收費如......。沒有，如果您同意我們可以為您推薦專業(yè)公司請您直接聯(lián)系對方。具體收費方式請咨詢專業(yè)公司代表。

　　13、隔壁的寵物很吵，而且還拉屎在公共通道，太不象話了。

　　我們會在15分鐘內(nèi)去和對方溝通協(xié)商解決噪音問題，并安排清潔工人處理公共通道衛(wèi)生，園區(qū)環(huán)境需要全體業(yè)主共同維護，我們都是園區(qū)公共區(qū)域的主人，如果方便請您協(xié)助我們一起和鄰里協(xié)商解決噪音問題。

　　14、園區(qū)內(nèi)(公區(qū))很多雜草，你們是啷個在維護?

　　感謝您指出我們工作中存在的不足之處，我會認真記錄您的意見，為更好維護園區(qū)環(huán)境請您指出問題的詳細地址。以便及時有效解決。4小時內(nèi)安排專業(yè)相關人員回復您處理方案及完成時間。謝謝您的監(jiān)督。

　　15、園區(qū)內(nèi)垃圾每天收幾次?

　　N次，感謝您指出我們工作中存在的不足之處，我會認真記錄您的意見，為更好維護園區(qū)環(huán)境請您指出問題的詳細地址。以便及時有效解決。4小時內(nèi)安排專業(yè)相關人員回復您處理方案及完成時間。謝謝您的監(jiān)督。

　　16、請幫我收一下快遞。

　　可以!請留下您的移動電話和固定電話以便及時聯(lián)系，并請于*年*月*日*時*分至*年*月*日*時*分親自到小區(qū)門崗保安值班處領取，值班聯(lián)系人及電話：***先生33***3。急件會在收到后15分鐘內(nèi)送達您家信報箱，請注意查收。我們會電話知會您。

　　17、我家的狗不見了，你們幫我找一下。

　　請您向我們提供狗只有效證件及書面特征描述，我們會通知保安在園區(qū)內(nèi)尋找并在公告欄內(nèi)張貼相關尋狗啟事。4小時內(nèi)反饋結果給您，未必能提供滿意結果給您。請在其它途徑也廣泛尋找。

　　18、物管費的銀行代扣怎樣辦理?

　　您需要與銀行簽訂一份代扣費用協(xié)議，再與物業(yè)公司簽訂扣費協(xié)議，手續(xù)費每筆一元。

　　19、小區(qū)里面有人養(yǎng)雞鴨，影響環(huán)境。

　　感謝您提供的信息，按照《廣州市城市家禽飼養(yǎng)管理規(guī)定》要求，園區(qū)內(nèi)不得飼養(yǎng)家禽。15分鐘內(nèi)我們會上門與業(yè)主協(xié)商處理，園區(qū)環(huán)境需要全體業(yè)主共同維護，我們都是園區(qū)公共區(qū)域的主人，如果方便請您協(xié)助我們一起和鄰里協(xié)商解決。

　　20、為什么沒有看到園區(qū)內(nèi)綠化人員對植物進行養(yǎng)護和澆水?

　　我們聘請了專業(yè)的綠化維護人員對小區(qū)植物的養(yǎng)護工作制定了嚴格規(guī)范的作業(yè)計劃，并結合實際情況安排專人監(jiān)督檢查，對您提出的意見我們會認真審視，派專人落實檢查，盡快回復結果給您。

　　21、請問一下小區(qū)的地址和郵編是多少?

　　請記錄： 地址:**市**區(qū)***路**號 郵編:1234567

　　22、我小孩今年讀小學，問一下該在哪里入學呢?

　　按戶籍所在地由教育系統(tǒng)電腦派位安排，您可登陸**市**區(qū)教育局網(wǎng)站查詢或電話質(zhì)詢********.

　　23、(未接房)業(yè)主打電話過來要求物管帶客戶看房。

　　請您攜帶購房證明和身份證明親臨園區(qū)管理處，我們會安排專人接待并全程陪同。

　　24、本月的電費有問題，我沒用那么多。

　　我們通知工程技術人員15分鐘內(nèi)到您處檢測，并給出檢測結果。或您可以通過供電投訴電話95598了解相關情況。

　　25、園區(qū)樓道已經(jīng)非常破敗了，為什么不使用專項維修資金來維修?

　　感謝您提供的信息15分鐘內(nèi)我們的工程技師會親臨現(xiàn)場，認真檢測4小時內(nèi)給出回復方案并向公司提交審核報告。有關資金來源將通過正常合理途徑籌集。專項維修資金的運用按照相關管理規(guī)定需要提交業(yè)主委員會審核，召開業(yè)主大會討論并取得一半以上業(yè)主同意方可運用。請耐心等候回復。相關回復請密切留意登錄業(yè)主論壇投訴回復欄目信息。

　　26、物業(yè)是否提供轉(zhuǎn)讓租賃服務?

　　有，咨詢電話13145243，聯(lián)系人***先生/女士，地址......。沒有，如果您同意我們可以為您推薦專業(yè)公司請您直接聯(lián)系對方。具體事項請咨詢專業(yè)公司代表，咨詢電話13145243，聯(lián)系人***先生/女士，地址......。

　　27、我的車位被別人的車占了，經(jīng)常這樣，怎么回事?

　　很抱歉!我們的車輛指引工作出現(xiàn)了失誤，我會通知保安部門加強巡查和進出車輛泊車監(jiān)管工作，希望能得到您的支持與配合，發(fā)現(xiàn)此類情況請及時通知車場管理人員。感謝您支出我們工作中的不足之處，我們會努力做到完善。

　　28、小區(qū)里有沒有能夠跳壩壩舞的地方?

　　不好意思,小區(qū)內(nèi)沒有合適的地方能進行這項文娛活動，但最近的**街道***廣場比較適合，來往步行時間**分鐘，而且有**交通車可以到達，我建議步行有益健康。

　　29、我怎么辦理戶籍遷入手續(xù)?

　　(1)到戶口所在地公安機關戶籍管理部門辦理戶口遷移手續(xù)(2)到服務中心辦理入住證明并由物業(yè)公司蓋章(3)社區(qū)居委會蓋章(4)到戶口遷入地公安機關戶籍管理部門辦理戶籍遷入手續(xù)。

　　30、每年的報刊雜志如何訂閱?

　　可通過附近**市**區(qū)***路**號郵局訂閱或致電88223366訂閱，還可以委托我們代訂。

篇2：后勤客服中心新員工入職培訓心得

　　后勤客服中心新員工入職培訓心得

　　20**年11月13日經(jīng)過為期一天的培訓，讓我深深地感受到后勤領導對新員工無微不至的關懷。在培訓過程中，能讓我把大學本專業(yè)所學的知識和實踐工作有效結合起來，真正做到了學以致用。單位的領導在各方面都給予我們莫大的幫助，對我們的學習和生活都提供了優(yōu)越的條件，無不體現(xiàn)了單位對新員工的人文關懷，展現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營理念。

　　本次培訓最大的收獲，就是下午在z校區(qū)吳倩老師給我們講的職業(yè)化塑造課程，讓我感觸最深的就是她說的“我們不能控制時間，但是我們可以控制速度和方向”。說的是一個人的生活態(tài)度，我們要用積極的心態(tài)對待每一天，不能怨天尤人，機會是掌握在自己的手中的。雖然是一個平凡的崗位，但是一樣可以發(fā)揮巨大的作用。每天微笑待人，用自己的真誠去感染身邊的每一個人，同時也要不斷的學習去提高自己。

　　培訓的時間是有限的，但是收獲的信息卻是無限的，總感覺一天的時間太短，需要學習的東西還很多，總結這次培訓的感受，用以前看到過的一段文字來表述：“在工作中，不管做任何事，都應將心態(tài)回歸到零：把自己放空，抱著學習的態(tài)度，將每一次任務都視為一個新的開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機會之門。千萬不要視工作如雞肋，食之無味，棄之可惜，結果做得心不甘情不愿，于公于私?jīng)]有裨益。”

篇3：物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓

　　物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　(一) 稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節(jié)

　　問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。

　　(三)應答禮節(jié)

　　應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　(四)迎送禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節(jié)

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態(tài)

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態(tài)

　　儀態(tài)的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在zz時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　真對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在zzz時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內(nèi)工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費zzz元、上月電費zzz元、維修費zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發(fā)票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

　　貴公司z月份的管理費z元、電費z元、維修費z元、倉庫租金z元，共計z元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　(八)、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費還沒有交。我們于z日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。