國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)

98％

承諾指標(biāo)

98％

測定依據(jù)

實收費用額/應(yīng)收費用總額×100％≥98％

質(zhì)量保證

措施

1、加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。

2、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費的積極性。

3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費。

4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。

5、對于欠交物業(yè)費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。

承諾指標(biāo)

出租率

第三年達(dá)95％以上

租金收取率

98％

測定依據(jù)

出租率

已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積×100％≥95％

租金收取率

實收租金額/應(yīng)收租金總額×100％≥95％

質(zhì)量保證

措施

1.制定切實可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。

2.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè)，促進(jìn)物業(yè)小區(qū)的樓盤銷售，增強小區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。

3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預(yù)收租金等。

4.對小區(qū)內(nèi)外的各類消費需求進(jìn)行充分調(diào)研，對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)

98％

承諾指標(biāo)

98％

測定依據(jù)

完好、基本完好房面積/建筑物面積×100％≥98％

質(zhì)量保證

措施

1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。

3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施秩序維護(hù)的行為。

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)

98％

承諾指標(biāo)

99％

測定依據(jù)

已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100％≥99％

質(zhì)量保證

措施

1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電話。

2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。

3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。

4.實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。

5.每月對維修及時率進(jìn)行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)

100％

承諾指標(biāo)

100％

測定依據(jù)

質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100％＝100％

質(zhì)量保

證措施

1、加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。

2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。

3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。

4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

100％

承諾指標(biāo)

100％

測定依據(jù)

維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100％＝100％

質(zhì)量保證

措施

1、維修實行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。

2、每月5日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

99％

承諾指標(biāo)

99％

測定依據(jù)

保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100％≥99％

質(zhì)量保證

措施

1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。

2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。

3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

4、提倡“全員保潔，人過地凈”。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

0.5‰

承諾指標(biāo)

0.5‰

測定依據(jù)

案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰＜0.5‰

質(zhì)量保證

措施

1、提供24小時秩序維護(hù)服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的秩序維護(hù)監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。

2、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。

3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。

4、實行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。

5、秩序維護(hù)員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

0.5‰

承諾指標(biāo)

0.5‰

測定依據(jù)

火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰<0.5‰

質(zhì)量保證

措施

1、實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。

2、定期開展各種形式的秩序維護(hù)用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。

3、小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。

4、定期為業(yè)主提供秩序維護(hù)用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。

5、加強巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。

違章年發(fā)生率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

1％

承諾指標(biāo)

1％

計算測定依據(jù)

違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100％≤1％

違章處理率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

100％

承諾指標(biāo)

100％

計算測定依據(jù)

違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100％≥99％

質(zhì)量保證

措施

1、加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。

2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

2‰

承諾指標(biāo)

2‰

測定依據(jù)

有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰

質(zhì)量保證

措施

1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。

2、保持業(yè)主和客戶服務(wù)處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進(jìn)客戶服務(wù)處工作中存在的問題和缺點。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

99％

承諾指標(biāo)

99％

測定依據(jù)

處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100％≥99％

質(zhì)量保證

措施

1、設(shè)立總服務(wù)臺并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。

2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。

3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)

95％

承諾指標(biāo)

兩年內(nèi)達(dá)97％以上

測定依據(jù)

（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)×100％≥97％

質(zhì)量保證

措施

1、實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。

2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由客戶服務(wù)處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果向業(yè)主公布。

3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

98％

承諾指標(biāo)

98％

測定依據(jù)

完好綠化面積/總綠化面積×100％≥98％

質(zhì)量保證

措施

1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

2、物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。

3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

98％

承諾指標(biāo)

98％

測定依據(jù)

道路、車場完好房面積/道路、車場總面積×100％≥98％

質(zhì)量保證措施

1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，定期巡視和維護(hù)。

2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，客戶服務(wù)處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

98％

承諾指標(biāo)

98％

測定依據(jù)

培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100％≥98％

質(zhì)量保證措施

1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。

2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。

3、強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

98％

承諾指標(biāo)

98％

測定依據(jù)

完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100％≥98％

質(zhì)量保證

措施

1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。

2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的秩序維護(hù)可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。

3、建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、客戶服務(wù)處、物業(yè)客戶服務(wù)處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。