項目經(jīng)理之五大標準
01對行業(yè)擁有深厚的職業(yè)感情
1、堅信物業(yè)服務(wù)行業(yè)是當前經(jīng)濟體系中少有的未被有效挖掘的金礦。
2、在未來將快速成長為中國最大的服務(wù)行業(yè)之一。
3、在這樣的一個行業(yè)中擔任項目經(jīng)理，能夠積極參與“物業(yè)服務(wù)行業(yè)緩慢而堅韌地構(gòu)建現(xiàn)代人居、工作與社會文明環(huán)境的歷史進程”，這種職業(yè)自豪應(yīng)當足以支撐項目經(jīng)理渡過行業(yè)成長過程中的坎坷與艱辛。
02真正從內(nèi)心尊重客戶，帶著熱情和價值感去服務(wù)客戶
1、服務(wù)客戶，不是因為客戶是居高臨下的上帝，而是因為他們是與項目經(jīng)理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟互助、彼此依存的村民。剝離掉經(jīng)濟制度的工具化形式，“我為你服務(wù)、你為我服務(wù)”，就是人類關(guān)系的本質(zhì)。所以，服務(wù)客戶、為客戶的生活、工作、娛樂創(chuàng)造環(huán)境條件是物業(yè)管理項目經(jīng)理人生價值的實現(xiàn)。
2、項目經(jīng)理要成為客戶的朋友，物業(yè)管理的向?qū)В对V問題的快速反應(yīng)者，客戶群體與物業(yè)服務(wù)公司有機連接的紐帶。
03能不折不扣地實現(xiàn)項目的品質(zhì)目標，清楚沒有到位的服務(wù)事項
1、需要緊緊抓住“客戶滿意度高、設(shè)備設(shè)施好、安全秩序好、環(huán)境清潔好、景觀綠化好”這樣實實在在的服務(wù)目標，并通過點點滴滴的服務(wù)意識改進、流程規(guī)范改進、技能素質(zhì)改進、考核獎懲改進，去不斷優(yōu)化項目效果和客戶滿意度。
項目經(jīng)理切忌：
2、不屑于項目規(guī)范服務(wù)
對客戶需求和項目實際效果不敏感
不在規(guī)范體系改進和人才團隊建設(shè)方面下工夫，卻整天忙于超常規(guī)的驚天動地的創(chuàng)新
04深刻認識到物業(yè)服務(wù)過程是投入—產(chǎn)出的平衡制約過程，預(yù)算成本控制與項目經(jīng)濟效益，與項目品質(zhì)目標的實現(xiàn)同等重要、不可偏廢
1、項目經(jīng)理要根據(jù)收費水平、項目特點、客戶需求傾向等因素，同步進行項目品質(zhì)目標定位和支出預(yù)算編制，以收定支、量入為出。
2、項目經(jīng)理不能脫離預(yù)算資源約束去追求所謂的“一流、N星級、酒店式”服務(wù)品質(zhì)，而應(yīng)腳踏實地地追求同類資源投入條件下物業(yè)服務(wù)明顯領(lǐng)先的性價比，這也是項目經(jīng)理專業(yè)水準的真正體現(xiàn)。
05務(wù)實的工作作風，以現(xiàn)場的走動式管理為常態(tài)。不要成為空調(diào)辦公室里的雕塑
1、坐在沉穩(wěn)舒適的大班椅上聽取匯報、發(fā)號施令的項目經(jīng)理是沒有出路的。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務(wù)外，項目經(jīng)理的主要時間都應(yīng)該放在現(xiàn)場;
2、走訪客戶，了解對服務(wù)的評價和改進要求;
3、巡查評估各專業(yè)管理服務(wù)效果，并就存在問題提出針對性整改要求;
4、結(jié)合現(xiàn)場工作，對員工進行意識態(tài)度、操作規(guī)范、用語禮儀等方面的培訓(xùn)指導(dǎo);
5、了解、關(guān)心員工食宿，使員工良好工作狀態(tài)能有良好的生活條件作為基礎(chǔ);
6、通過現(xiàn)場密切接觸，拉近與員工的距離，聽取員工的工作改進建議，并以個人魅力去宣導(dǎo)企業(yè)文化、激勵員工團隊的服務(wù)熱情。
篇2：大酒店總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標準
> 酒店總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標準(一)辦公室環(huán)境質(zhì)量標準
辦公室設(shè)備設(shè)施放置有序，辦公桌面保持整潔，電話、辦公用品放置整齊劃一，墻面裝飾講究藝術(shù)性。
辦公室每天打掃，如有垃圾及時清掃。
下班時辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用品應(yīng)放入抽屜或柜子內(nèi)。
電腦、復(fù)印機、傳真機、打印機等自動化辦公用品必須保持良好狀態(tài)，有專人負責管理，發(fā)生故障應(yīng)及時修理。
最后一位離開辦公室的工作人員應(yīng)負責關(guān)閉一切電源，關(guān)好門窗。
(二)文件草擬質(zhì)量標準
符合國家法律、法規(guī)和上級單位及本酒店的有關(guān)規(guī)定，所提措施和辦法切實可行。如提出新的政策性措施或超越現(xiàn)行規(guī)定范圍內(nèi)的，應(yīng)當加以說明。
情況屬實、觀點明確，表述正確，層次清楚，前后照應(yīng)，文字精煉，篇幅力求簡短。
用字用詞準確、規(guī)范，標點妥帖，字跡清楚，辦公自動化的單位應(yīng)用電腦打印成文。使用簡稱應(yīng)當前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡稱。
人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時間應(yīng)準確無誤。除成文日期、部分結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和詞、詞組、慣用語、縮略語，具有修辭色彩語句中作為詞素的數(shù)字必須使用漢字外，公文中的數(shù)字應(yīng)當使用阿拉伯數(shù)碼。
引文準確無誤，刪節(jié)得當，必要時注明出處，引用公文應(yīng)當列出標題，并在標題之后用括號標明發(fā)文字號。
根據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，準確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。
結(jié)構(gòu)層次序數(shù)，第一層為“一”，第二層為“(一)”、第三層為“1”、第四層為“(1)”。
使用國家法定計量單位。
一些政策性強，涉及面廣的重要公文在草擬中，應(yīng)廣泛征求各方面意見，組織有關(guān)部門和專家進行論證。
(三)公文審核質(zhì)量標準
公文送酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前，應(yīng)由辦公室秘書進行審核。審核的重點是：
有無必要行文，發(fā)文規(guī)格是否適當。
是否符合公文的審批程序和行文規(guī)則，需要與有關(guān)部門會簽的是否會簽。
公文內(nèi)容是否符合國家的法律、法規(guī)和上級單位的規(guī)定、制度，與本酒店過去發(fā)文且連續(xù)生效的公文有無矛盾;是否具有可操作性。
文件使用是否準確，公文格式是否規(guī)范。
層次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表達是否簡潔、通順、確切。
(四)公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標準
接待前應(yīng)事先了解清楚客人人數(shù)、身份、抵店、離店時間，接待要求和規(guī)格，及時報告酒店領(lǐng)導(dǎo)，作出安排。
如需酒店出面接機、接車的客人，應(yīng)事先了解抵達航班、車次，及時安排接機、接車人員和車輛。
禮貌待客，精心安排各種接待活動，不出差錯。
客人離店應(yīng)有專人送客。如需要客人付費的，應(yīng)協(xié)助客人做好結(jié)帳工作。
(五)會務(wù)工作質(zhì)量標準
會前做好通知，明確會議內(nèi)容、時間、地點、出席人員，做到無遺漏。
會場布置整潔，符合要求，無差錯。
會議服務(wù)工作有安排，有檢查，件件落實。
會議記錄完整、整潔、規(guī)范。
(六)文印工作質(zhì)量標準
打字要忠于原稿，不擅自更改。
嚴格按照酒店公文格式行文，校對一般應(yīng)由兩人進行，重要文稿應(yīng)三校，文稿、文字、標點不錯不漏，字距、行距、標題、落款、表式等排列勻稱。末頁盡量避免無正文現(xiàn)象，如難以避免，應(yīng)注明“此頁無正文”。
掌握文稿時效，急件先打印，印制要認真細致，文件美觀大方，無油污、沾頁。
嚴把裝訂質(zhì)量關(guān)，做到摺疊整齊，不錯漏頁碼。
嚴格執(zhí)行保密規(guī)定，密級文稿嚴格保密，校對稿應(yīng)及時銷毀。
(七)檔案管理質(zhì)量標準
酒店檔案必須完整，凡酒店內(nèi)具有查考價值的文件、資料、圖片、照片、會議記錄等均應(yīng)列入歸檔。歸檔的文件、資料種類、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)等均應(yīng)齊全完整。每份文件的正件與附件、印件與定稿、請示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形式的同一文件分別列在一起，不得分開。
文書檔案卷封面、卷內(nèi)文件目錄、備考表及案卷目錄、目次、說明等，均應(yīng)符合文書檔案立卷格式要求。
檔案必須放置在專用柜或?qū)Ｓ脦旆績?nèi)，要有防盜、防火、防潮、防塵、防蟲、防高溫等設(shè)施。
檔案收進、移出、借用等手續(xù)必須完備，嚴防檔案遺失。
電子文件檔案必須有專人管理。保管電子文件檔案必須做到防高溫、防磁、防潮、防硬物摩擦。
(八)辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標準
辦公室必備的設(shè)備：電話、電腦、電腦打印機、傳真機、復(fù)印機、檔案柜等。
辦公設(shè)備管理質(zhì)量標準：
(1)辦公設(shè)備管理必須建立崗位責任制，落實個人管理責任。
(2)辦公設(shè)備必須按使用說明書規(guī)定正確使用，禁止非辦公室人員使用。(3)辦公室自動化系統(tǒng)嚴禁私人軟件在系統(tǒng)內(nèi)使用，防止電腦病毒對系統(tǒng)的損害。
(4)辦公設(shè)備應(yīng)定期維護保養(yǎng)，如遇故障時應(yīng)及時通知專業(yè)人員進行
維修。
(5)電器設(shè)備的電源應(yīng)置固定位置，以免人為造成斷電，影響機器使用和設(shè)備、軟件損壞。除傳真機外，下班時應(yīng)關(guān)閉電源。
(6)檔案柜應(yīng)加鎖，專人保管鑰匙。
篇3：總經(jīng)理判別部門經(jīng)理是否主動工作標準
總經(jīng)理判別部門經(jīng)理是否主動工作的標準
作為總經(jīng)理，都希望自己的部屬能夠在公司的既定戰(zhàn)略目標下勤奮思考主動工作，這樣才不至于讓總經(jīng)理事無巨細事必躬親，用一句時髦的話說，這樣的企業(yè)才有真正的執(zhí)行力!但是在日常的管理實踐中，常常會遇到這樣的矛盾，即：總經(jīng)理總認為部門經(jīng)理的工作不夠主動，很多事需要提示、指導(dǎo)、詢問、催逼，甚至是嚴詞批評;而部門經(jīng)理則往往覺得很委屈，認為自己已經(jīng)夠主動了，偶爾一兩個問題沒做好，那也是偶然和疏忽所致，不能由此得出自己工作不主動的結(jié)論。
那么，中層是否主動工作是不是有標準?換句話說，部門經(jīng)理應(yīng)該從哪些方面去主動工作總經(jīng)理才會滿意?下面給出13條標準，或許可以幫助你完成從被動型中層到主動型中層的角色轉(zhuǎn)換，說不定你還能從總是挨批評的倒霉蛋一躍而成為常受表揚令人羨慕的接班人呢!
1、在你一個人獨處的時候，是否常常想到你的工作，尤其是否會琢磨你工作中的不足?這一條是基礎(chǔ)，它是你成為主動型中層的前提，因為一個自滿自大的人，是永遠不會成為主動型中層的!作為部門經(jīng)理，手中多少有些權(quán)力，平時也多聽到一些奉承話，因而總認為自己做得還不錯，甚至?xí)J為自己對待一個小部門的工作已經(jīng)是輕車熟路綽綽有余，無論是工作空余還是休息時間，基本上都不想工作，就其實質(zhì)是在憑經(jīng)驗憑習(xí)慣憑感覺工作，對管理中的漏洞肯定是熟視無睹，更談不上防患于未然或者創(chuàng)新出效益。
2、你是否常常關(guān)注部下的工作并與之交流和檢查，從而發(fā)現(xiàn)其中的不足?
很多中層往往只注意到工作的安排，卻很少去檢查工作的落實，更不要說通過與員工的交流、溝通來發(fā)現(xiàn)其工作方法、工作模式、工作態(tài)度等的不足。結(jié)果是偷工減料的事不能及時發(fā)現(xiàn)，流于形式的過場反而會得到表揚，管理水平日漸滑坡，小錯日積月累最終鑄成大錯。須知，每一個部下都把工作拉下一點，累加起來你個人的努力就算白費，部門全體人員的合格工作才能襯托你這個部門經(jīng)理優(yōu)秀的管理能力。
3、發(fā)現(xiàn)工作中的問題，但并非是一個部門的事情，你是否會主動協(xié)調(diào)?
按照一般的邏輯，遇到此類事情應(yīng)該由分管的副總或總經(jīng)理來協(xié)調(diào)，這當然會事半功倍。問題是，總經(jīng)理往往不是在第一時間內(nèi)掌握到信息，遇到問題拖延解決就會給公司帶來損害;同時總經(jīng)理也相對較忙，事事都要總經(jīng)理到場，從效率上看也是得不償失。現(xiàn)實中常常的情況是你不主動找我，我也不主動找你，大家僵持著，結(jié)果小問題衍變成大問題才被重視，給公司造成了實際損害又都來扼腕嘆息。
4、發(fā)現(xiàn)工作中的問題，但完全解決卻不在你的權(quán)力范圍之內(nèi)，你是否會主動了解情況并拿出解決方案?
遇到并不完全在自己職權(quán)范圍之內(nèi)的事情，切不可一推了之，無所作為!正確的方法應(yīng)該是在自己的職權(quán)范圍內(nèi)先了解情況，并視情況做一些前期的鋪墊工作，最好能形成解決問題的初步方案。當然，你這樣做的前提是，這個問題最初是由你們部門引發(fā)的，或者問題如果沒嚴重到要上報公司程度時也應(yīng)該是由你處理的，不符合這個前提，那你就真的是越權(quán)了。如果你的方案中不乏真知灼見，那不僅減少了總經(jīng)理工作量，而且對總經(jīng)理決斷有非常的幫助作用。
5、當總經(jīng)理批評你這樣做不妥的時候，你是否常常辯解你的原任就一直是這么做的?
我們常常遇到這種情況，中層都是這樣地振振有辭：這不能怪我呀?原來就一直是這么干的!可是，你想想，原來不是你做部門經(jīng)理呀!為什么原來用他而現(xiàn)在用你呢，就是希望你能夠比他做得更好呀!如果什么事你都按照前任定的規(guī)矩做，那總經(jīng)理還用你干嗎?剛到一個部門，情況還不熟悉，依照前任的方法來處理問題當然是情有可原的;但是一年過去了，甚至是更長的時間過去了，你仍然沿用過去的方法而導(dǎo)致工作的滯后，這無論如何也是說不過去的。
6、屬于你部門的工作沒有做好，總經(jīng)理批評你時，你是否會向他解釋這是因為你部門中的***工作不努力不認真造成的?
如果領(lǐng)導(dǎo)批評你的時候，你也許很自然地告訴他，這個過錯是你的部下某某某造成的。這句話的潛臺詞是：“這件事沒做好不是我的錯，都是某某惹的禍。”聽到這樣的搪塞之詞，總經(jīng)理一般都是很生氣的!理由很簡單，因為任務(wù)是布置給你部門經(jīng)理的，你叫部門內(nèi)的哪一個人去完成，那是你內(nèi)部的事情。沒做好的原因，也許是你派錯了人，也許是你對任務(wù)的布置不十分明確，也許是因為你疏于檢查而導(dǎo)致結(jié)果出現(xiàn)瑕疵，總之，都是你的錯!7、你對自己的工作是否經(jīng)常做好橫向與縱向的安排?
何謂橫向的安排?橫向的安排就是把自己負責的這一攤子，切成若干塊，每一塊工作都應(yīng)該做好，不要遺漏，尤其是一兩個方面的工作不能長期沒人抓。何謂縱向的安排?縱向的安排就是把每一塊工作都要列出改進計劃，按部就班，分步推進，想方設(shè)法去改變單項工作管理水平長期停滯不前的局面。可嘆的是，很多部門經(jīng)理不是在橫向方面有遺漏，就是在縱向方面無進步。
8、你是否常常主動去搜尋與自己工作相關(guān)的專業(yè)知識?
也許你會認為你所在的部門并不需要多少知識含量，憑你的學(xué)識水平，應(yīng)付這樣的工作應(yīng)該是小菜一碟，因此你并不需要刻意去學(xué)什么。你的認為其實包含了兩個前提，一是你在這個崗位是完全合格的，你不需要向他人學(xué)習(xí);二是你目前的管理已到了最佳境界的，沒有辦法再做出改進。你覺得這兩個前提成立嗎?不學(xué)習(xí)，自己的眼界不能開拓，他人的經(jīng)驗無法借鑒，視野越來越狹隘，你到哪里去找新思路新方法?你又如何創(chuàng)造新成績新突破。
9、你是否經(jīng)常在上班時間感到自己閑來無事?或者說你很少有過工作上的緊迫感?
閑來無事，可能會是兩個方面的原因：有可能是由于管理全面走向了制度化，因而你感到很輕松，就象王石管理這樣的大公司，他還有閑情逸致去攀珠峰;也有可能是因為你的自大與麻痹，看不到管理中的問題，把本應(yīng)該分秒必爭的大好時光卻浪費在你的虛幻成績之中。你是哪一種呢?可能大多數(shù)人都屬于后一種，不然的話，全世界的優(yōu)秀公司就會多如牛毛了。對工作沒有緊迫感的人，一般來說都沒有責任心，這是公理!
10、你對涉及你部門的管理流程是否常常推敲?是否因為推敲而發(fā)現(xiàn)過其中的紕漏?
大部分中層對自己部門的工作應(yīng)該很熟，有的人心中的感覺可能是熟稔于心，但也有可能是另一個極端，那就是熟視無睹。任何天衣無縫的工作流程都會因為時間的流逝而變得讓人有隙可乘!何況趨利避害是人的本能，鉆空子至少是絕大多數(shù)人的天性，企業(yè)之所以要一大摞的制度，就是為了防止人的這種天性隨時隨地毫無節(jié)制地爆發(fā)。即便是你某一方面的管理流程真的是天衣無縫，那么你也要想一想
，這么長時間了，是不是做到了毫不走樣地堅持?
11、你對涉及你工作的非正式信息是否保持天然的敏感?
總經(jīng)理給你下指示，你肯定會重視;會議上有人給你提意見，你也會牢牢地記在心里，那對非正式信息呢?也許是在一次閑談中某人提了個意見，也許是在一次活動中顯示出了某種跡象，也許是在日常生活中聽到了某些風聞，也許別人根本就不是提意見，而只是反映一種現(xiàn)象，或者發(fā)表一種感想，那么你會不會傾聽，是不是挖掘，能不能產(chǎn)生聯(lián)想?關(guān)鍵是要能從一些看似平常的現(xiàn)象當中敏銳地發(fā)現(xiàn)管理中的疏漏并及時完善。
12、你對棘手的問題是否喜歡放置不處理或者干脆繞道而行?
碰到煩惱的問題誰都煩心!但是，如果你因為一時找不到好的解決辦法，就把他擱置起來，或者繞道而行，或者盤算著等他人來處理，或者期待著領(lǐng)導(dǎo)再也記不起來這件事，那么小問題就有可能變成大問題，小損失就變成大損失，甚至本來還可能有的主動、機會、辦法全都喪失殆盡(當然，如果拖下來本身就是一種策略另當別論)!其實，解決難題方顯英雄本色，領(lǐng)導(dǎo)難道不會留意你的精明強干?
13、你是否常常有創(chuàng)新的渴望，或者說你是否有盼望比別人干得更好更出色的沖動?
這一條是根本!任何一個中層可能都會有比別人干得好的渴望，問題是你的這種渴望是不是強烈?如果這種渴望并不強烈，那么你怎么會有源源不斷的創(chuàng)新?如果你的心中沒有目標，那么你怎么會有不斷直面困難的斗志?一個對上司評價毫不在意的人，他如何會對工作負責任，他又如何會主動地去發(fā)現(xiàn)問題思考問題解決問題?其實，企業(yè)管理中創(chuàng)新是永恒的主題，只要你的心中樹立起目標并堅定不移地走下去，你就總能找到方法找到靈感找到讓你聰明才智不斷發(fā)揮的途徑，你還愁不能成為一個主動型的中層嗎?
當然，也許你只能做到上述之中的一半，那么說明你只能是勉強及格，尚須加倍努力;如果你能做到九條十條，那么說明你已經(jīng)是一個主動型的中層了，但如果能夠做得更好一些則更完美;如果你能全部做到，那么說明你已經(jīng)是一個非常優(yōu)秀了，可以算是總經(jīng)理的左膀右臂，說不定明天上班就有可能安排你坐在副總經(jīng)理的辦公室里!