禮貌服務(wù)用語的分類與要求

　　禮貌而規(guī)范的禮貌服務(wù)用語，可以展示秩序維護(hù)人員良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)，讓業(yè)主、客戶感受到應(yīng)有的禮遇和尊敬，顯示公司良好的服務(wù)品質(zhì)和管理水平。

一、禮貌服務(wù)用語的分類

　　1、稱謂語

　　如“某某先生”、“某某小姐”、 “某某太太”、“某某夫人”、“某某女士”、 “某某教授”、 “某某局長”、 “某某處長”等。

　　2、問候語

　　如“您好”、“新年好”、“您好嗎”、“多日不見，您好嗎?”、“早安”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。

　　3、祝賀語

　　如“恭喜”、“祝賀您的成功”、“祝您節(jié)日愉快”、“祝您生日快樂”、“祝您圣誕快樂”、“新年快樂”、“春節(jié)快樂” “祝您幸福”、“ 祝您生意興隆”等。

　　4、征詢語

　　如“先生/女士我可以為您做些什么嗎?”、“如果您不介意的話，我可以做……嗎?”、“我可以進(jìn)來嗎?”、“還有別的事需要我?guī)兔?”、“請問先生/女士，我可以現(xiàn)在來嗎”等。

　　5、應(yīng)答語

　　當(dāng)業(yè)主有事呼叫秩序維護(hù)人員時(shí)，可以說：“先生/女士，我來了”、“先生/女士，我馬上就來”等。

　　當(dāng)業(yè)主感謝時(shí)應(yīng)說：“請不必客氣”、“沒關(guān)系”、“這是我們應(yīng)該做的”等。

　　6、安慰語

　　當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)說：“您別著急”、“我希望您很快會(huì)好起來”、“我希望您沒事”等。如果患病，應(yīng)說：“祝早日康復(fù)”、“請多保重”等。

　　7、道歉語

　　當(dāng)打擾了業(yè)主時(shí)說：“很抱歉，打擾您了”、“對不起，給您添麻煩了”等。讓業(yè)主久等時(shí)說：“請?jiān)彛屇玫攘?rdquo;等。需要對方出示證件時(shí)說：“請出示您的證件好嗎?”等。其他如：“對不起，請?jiān)?rdquo;，“對此向您表示歉意”、“請?jiān)彛襾硗砹?rdquo;等。

　　8、答謝語

　　當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時(shí)說：“謝謝”、“謝謝您的幫助”、“非常感謝您的合作”、“能得到您的支持，我很榮幸和感動(dòng)”等。

　　9、推辭用語

　　如“很遺憾，按業(yè)委會(huì)規(guī)定我不能讓您進(jìn)去”、“這不符合業(yè)委會(huì)的要求(規(guī)定)，實(shí)在很抱歉”、“很抱歉，這是業(yè)主的私人停車位”等。

　　10、指示用語

　　如“請這邊走”、“請把車停在那里”、“請往前走再往左(右)轉(zhuǎn)彎”、“請隨我來”、“請問這件物品是您的嗎?”、“請?jiān)谶@里登記”等。

　　11、電話用語

　　接電話時(shí)應(yīng)說：“您好，這是xx崗”、“對不起，某某不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎?”、“對不起，請講慢一點(diǎn)”等(接電話要及時(shí)，不能讓對方久等)。打電話時(shí)應(yīng)說：“您好”、“您好，我想找某某，麻煩您幫我叫一下好嗎?”、“請您幫我轉(zhuǎn)告一聲，好嗎?”等。

　　12、對講機(jī)用語

　　使用對講機(jī)對話時(shí)要求語言簡單明了，呼叫時(shí)應(yīng)說：“呼叫x x崗，聽到請回答”。事情表達(dá)清楚后應(yīng)馬上說：“完畢”。

　　接聽時(shí)應(yīng)說：“我是x x崗，聽到，請講”。接聽完畢后應(yīng)說：“明白”。

　　13、告別語

　　如“再見”、“晚安，明天見”、“祝您旅途愉快”、“祝您快些學(xué)成歸來”等。在年未時(shí)，也可用幽默的口吻說：“明年見”。

二、禮貌服務(wù)用語的要求

　　1、遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與業(yè)主談話)。秩序維護(hù)人員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼業(yè)主姓氏。招呼業(yè)主時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些業(yè)主不喜歡回答的問題。

　　2、與業(yè)主對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主的尊重。

　　3、對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主面部(但不要死盯著業(yè)主)，要等業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請業(yè)主重復(fù)一遍。物業(yè)管理圈。

　　4、對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)業(yè)主，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　5、說話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們提供服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來(辦)”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎?”

　　6、在與業(yè)主交流時(shí)，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業(yè)主，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　7、與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　8、如我們一時(shí)滿足不了業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

　　9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反物業(yè)規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語;要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　1)詢問式：如：“請問……”

　　2)請求式：如：“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請業(yè)主協(xié)助)

　　3)商量式：如：“……您看這樣好不好?”

　　4)解釋式：如：“這種情況，物業(yè)的要求是這樣的……”

　　10、打擾業(yè)主的地方(或請求業(yè)主協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對業(yè)主的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對我們感謝時(shí)，一定要回答“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”。

　　11、業(yè)主有困難時(shí)，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法提供幫助或解決。

　　12、若遇到某問題與業(yè)主有分歧時(shí)，可婉轉(zhuǎn)解釋或請示上級(jí)處理，切不可與業(yè)主發(fā)生爭吵。

　　13、在對客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：

　　1)三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　　2)模仿他人的語言、聲調(diào)或語氣。

　　3)不在公共場所聚堆閑聊、大聲喧嘩或大聲呼叫別人。

　　4)不可在任何場所以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。

　　5)不講過分的玩笑。

　　6)不可粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。

　　7)不講有損公司或綠城秩序維護(hù)隊(duì)伍形象的語言 。

篇2：物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓(xùn)

　　物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓(xùn)

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：

　　1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　(一) 稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節(jié)

　　問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

　　1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。

　　(三)應(yīng)答禮節(jié)

　　應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。

　　1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點(diǎn)”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。

　　3、對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。

　　4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。

　　(四)迎送禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說話，必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節(jié)

　　引導(dǎo)

　　1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

　　2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。

　　3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態(tài)

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態(tài)

　　儀態(tài)的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風(fēng)”

　　基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

　　4、手勢

　　與賓客談話時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時(shí)：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？

　　您能聽清楚嗎？

　　當(dāng)對方要找的人不在時(shí)--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時(shí)

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當(dāng)要找的人不在時(shí)--

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時(shí)

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在zz時(shí)間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？

　　您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時(shí)

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？

　　真對不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--

　　對不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在zzz時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

　　您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

　　(六)、收費(fèi)管理時(shí)

　　先生，您好!請問您是來叫管理費(fèi)的嗎？請問您的房號(hào)？

　　您本月應(yīng)交管費(fèi)zzz元、上月電費(fèi)zzz元、維修費(fèi)zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發(fā)票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

　　貴公司z月份的管理費(fèi)z元、電費(fèi)z元、維修費(fèi)z元、倉庫租金z元，共計(jì)z元。您打算來交款嗎？

　　一會(huì)兒見。

　　(八)、催收管理費(fèi)

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于z日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。

篇3：物業(yè)保潔員服務(wù)禮貌用語

　　物業(yè)保潔員服務(wù)禮貌用語

　　您好！

　　早晨好！

　　對不起，現(xiàn)在衛(wèi)生間正在清潔，請稍等一會(huì)兒，好嗎？

　　小心路滑，請留心！

　　請您這邊走！

　　您先請！（電梯上）

　　對不起，我不太清楚，我?guī)湍懵?lián)系下好嗎？

　　謝謝，不用客氣！

　　您走好，再見！

　　再見！

　　對不起，現(xiàn)在可以為您做清潔嗎？

　　如果您有什么需要可以與客戶服務(wù)部聯(lián)系或直接給我們打電話，我們會(huì)馬上給您提供服務(wù)。

　　沒問題，我們馬上幫您把這清理干凈。

　　對不起先生，請您不要往衛(wèi)生間廢紙簍中扔煙頭，這樣容易引起火災(zāi)。

　　你好，先生/小姐，您需要幫助嗎？

　　對不起，烘手器（×××）已壞，工程部正在全力修理，希望您理解，真對不起給您帶來那么多不便。