州蘇大學(xué)接待工作程序及規(guī)范

　　1.接到上級部門、兄弟院校來訪的函件、電話后，填寫《接待工作登記表》并及時向主任或分管主任匯報。

　　2.主任或分管主任根據(jù)來賓情況及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，聽取領(lǐng)導(dǎo)對接待工作的指示。

　　3.根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，分管接待工作的同志做好接待計劃并與來賓聯(lián)絡(luò)人溝通。取得一致意見后，一般性接待活動由分管主任審定;重要接待活動報主任及校領(lǐng)導(dǎo)審定;重大接待活動由校領(lǐng)導(dǎo)主持召開協(xié)調(diào)會確定接待計劃。

　　4.黨委辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)部門落實接待計劃，以對等原則及活動內(nèi)容確定共同參與接待的部門，并根據(jù)需要作好準(zhǔn)備工作(包括會議室多媒體設(shè)備及演示稿、校領(lǐng)導(dǎo)講話稿、席卡等)。

　　5.接待人員要求，著裝整潔大方，態(tài)度熱情誠懇，遵守紀(jì)律，服務(wù)周到，廉潔奉公，嚴(yán)格執(zhí)行請示報告制度，不自行其是。

　　6.做好接待工作有關(guān)資料的整理、存檔工作。

　　7.接待工作的其他各項未盡事宜嚴(yán)格按照《州蘇大學(xué)關(guān)于國內(nèi)公務(wù)接待工作的規(guī)定(試行)》(蘇大〔20**〕4號)規(guī)定執(zhí)行。

篇2：售樓處客戶上門接待服務(wù)程序

　　售樓處客戶上門接待服務(wù)程序

　　1、在客戶未走到接待中心時，由營業(yè)代表(或保安人員)站到門口，將接待大門打開;

　　2、在客戶上門時應(yīng)由營業(yè)代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進行客戶接待;

　　3、在打開接待大門的同時，面帶微笑，對客戶問候"您好，歡迎光臨"或"您好，歡迎參觀"

　　4、將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶拉椅、讓座;

　　5、請客戶在洽談臺旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來;

　　6、給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項目的情況進行系統(tǒng)的講解;

　　7、當(dāng)客戶發(fā)出疑問時，應(yīng)詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷地點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答;

　　8、在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹;注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應(yīng)地予以解釋，以消除客戶的疑問，盡快促成成交。

　　9、在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，注意將客戶所喝的水杯中的水注滿，并詢問客戶采取的詳細的付款方式，根據(jù)客戶要求幫客戶計算單套房的不同付款方式，并相應(yīng)填寫價格計算表;

　　10、渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。

　　11、請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的登記;

　　12、在客戶表示滿意后，營業(yè)代表應(yīng)盡快促成客戶落定;

　　13、在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對客戶表示"請回去再考慮一下，""請慢走"等等話語;

　　14、應(yīng)目送客戶遠離后再返回接待中心

　　15、回到辦公室后，將客戶在接待臺用過的水杯和煙盅進行清理，并將桌椅擺放整齊;

　　16、對客戶進行詳細的客戶記載;

　　17、應(yīng)記住客戶的名字，若客戶再次來臨時應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字;

篇3：售樓處電話接待服務(wù)程序

　　售樓處電話接待服務(wù)程序

　　電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效

　　1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境;

　　2、電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由營業(yè)代表迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題;

　　3、接聽電話的禮貌用語為：(以翠雅局為例)是"您好，**花園"，或早上好等;切記以"喂"作開頭，這樣顯得不禮貌。

　　4、接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出"友好、親切和動聽"的接待態(tài)度;

　　5、對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間予以縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場后觀看;

　　6、呼應(yīng)：在電話中的長時間的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如："是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說"等。

　　7、接錯或打錯電話時，應(yīng)避免生硬地說"你打錯了"，而應(yīng)禮貌地說"這是----公司，電話號碼是----，您要打的電話號碼是多少?"，這樣不會使對方難堪。

　　8、當(dāng)對方激動時或言辭激烈時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對答;

　　(1)以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己;

　　(2)沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。

　　(3)冷處理：聽完后表示："您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會馬上通知您。"

　　9、通話過程中應(yīng)突出重點，應(yīng)注意：

　　(1)口齒清楚;

　　(2)語速不要過快;

　　(3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整;

　　(4)語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清;

　　10、在通話結(jié)束時對客戶表示感謝"謝謝、再見"，待客戶切斷電話時再掛電話;

　　11、對客戶電話數(shù)量進行相應(yīng)的登載，最后由項目負責(zé)人及時填寫和匯總;

　　12、再給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息;