客戶認為收費不合理或費用太高
1)如客戶認為收費不合理或費用太高時，應(yīng)耐心向客戶說明家庭維修是管理處提供的便民服務(wù)，不屬于管理費所包含的服務(wù)范疇，屬于有償服務(wù)。收費價格由深圳市物價局核準備案。
2)如客戶仍不認可，可建議客戶另行請其他專業(yè)公司或?qū)I(yè)人員進行維修。
3)任何情況下都必須保持冷靜、有禮貌的態(tài)度，不可與客戶發(fā)生不禮貌的爭執(zhí)和沖突。
維修過程中會導(dǎo)致某些老化部件損壞
1)維修前先檢查該維修部件，判斷維修部件及其相關(guān)連部件是否會因維修作業(yè)時導(dǎo)致連帶損壞
2)如存在，應(yīng)先跟客戶說明可能發(fā)生的情況，待客戶確認同意維修后再進行作業(yè)。
客戶還有其他需要維修或幫忙的事
1)客戶還有其他維修需求時，在維修材料及工具齊全的情況下，及時幫客戶處理，并在維修單上填上新維修內(nèi)容，請客戶簽字確認。返回管理處及時向客服中心反饋。
2)如工具或材料不齊全，向客戶說明(如客服中心有其他緊急維修安排，告知客服中心客戶的維修需求及預(yù)約下次維修的時間)。
客戶自行購買維修配件
1)客戶提出自購維修材料，應(yīng)向客戶說清需采購的維修材料的型號、規(guī)格。
2)如維修時可能造成連帶部件的損壞，應(yīng)向客戶一并說明需采購的連帶部件材料型號、規(guī)格，待客戶確認后重新預(yù)約下次維修時間。
3)返回管理處后，向客服中心反饋此次維修信息，記錄下次預(yù)約維修時間。由客服中心將此維修單歸入待處理維修項目中。
如需要更換配件請客戶先檢驗，或客戶提供配件需進行檢驗
1)如維修材料由管理處提供，須請客戶先檢驗，待客戶確認后方可更換。如維修材料屬于損耗品(如燈管、水龍頭、角閥)，應(yīng)同時向客戶說明維修配件不予保修。
2)如客戶提供配件，維修員需先對配件進行檢查，確認配件完好后進行更換，同時向客戶說明所更換的維修配件可能因為某種原因造成損壞。
3)為避免不可預(yù)見的產(chǎn)品質(zhì)量問題，盡量說服客戶自購維修材料。
4)在維修前利用專業(yè)知識向客戶盡量說明維修過程中可能出現(xiàn)的特殊情況。讓客戶有充分的心理準備，規(guī)避維修造成的糾紛。
遇到自己處理不了的維修項目
1)客戶委托的維修服務(wù)明顯超出維修人員的專業(yè)能力，客服中心應(yīng)即時向客戶說明情況，并建議客戶找相關(guān)專業(yè)人士維修。
2)如遇到有相鄰連帶責任的維修項目(如樓上漏水到樓下)，維修人員無法處理，應(yīng)耐心向客戶說明情況，并告知客戶我們會積極幫助其協(xié)調(diào)。返回后向客服中心反饋，由客服中心負責人根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)幫助客戶與相鄰戶進行協(xié)調(diào)溝通，并將溝通情況及時反饋給客戶(每天至少一次)，直至圓滿解決。
3)管理處應(yīng)準備2~3家可信賴的專業(yè)維修單位(如家電、開鎖、裝修等)供客戶選擇。
客戶盛情款待
1)在維修過程中，客戶盛情款待維修員(如水、飲料、香煙、水果、送禮品、用餐等)，應(yīng)委婉而堅決地謝絕客戶的好意。
2)不拿客戶一針一線，不喝客戶一口水，不使用客戶電話。
客戶不在家
維修人員在上門維修時，敲門三次靜候5分鐘后，確認客戶不在家時，應(yīng)填寫“留言條”，用美紋膠紙將“留言條”貼在入戶門正中間顯眼處。
篇2：汽車維修企業(yè)機動車維修服務(wù)規(guī)范
汽車維修企業(yè)機動車維修服務(wù)規(guī)范
一、禮貌周到 服務(wù)公開
1、接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。
2、耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。
3、為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。
4、公開有關(guān)證照、主要的維修項目及其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。
5、公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。
二、環(huán)境整潔管理有序
1、廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。
2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。
3、廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。
4、接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。
5、實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。
三、明碼標價收費合理
1、企業(yè)應(yīng)編制維修工時定額表、工時費用明細表。
2、確定維修項目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。
3、維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。
4、維修收費應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。
5、維修費用結(jié)算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。
四、信守合同保證質(zhì)量
1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責任。
2、保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。
3、維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。
4、對維修配件、材料的質(zhì)量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。
5、質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負責。
篇3：物業(yè)上門維修服務(wù)規(guī)范
維修人員上門服務(wù)規(guī)范
一、上門服務(wù)必備條件:
統(tǒng)一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。
二、上門服務(wù)規(guī)范用語:
1、進門語:您好,我是服務(wù)中心的維修人員。
進門語(因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r):您好,我是服務(wù)中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。
2、詢問語:請問您的****有什么問題,需要我們提供服務(wù)?
3、解釋語(維修范圍內(nèi)):按照規(guī)定這屬于****的責任,費用應(yīng)由****負責。
4、解釋語:(超出維修范圍或收費的):按照規(guī)定,您的****出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù)的范圍,因此,應(yīng)收費維修。(出示收費標準)。
5、服務(wù)禁用語
非職權(quán)范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。
非服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題,決不能說:“跟我們沒關(guān)系”。
自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問題,決不能說:“沒辦法解決”。
用戶咨詢的問題自己無法確定時,決不能說:“不清楚”,“不知道”。
三、上門服務(wù)工作規(guī)范
1、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。
2、語言規(guī)范:多運用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴禁講臟話。
3、衣著、外表規(guī)范:衣著整潔、規(guī)范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。
4、上門服務(wù)流程:
(1)上門前,服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系,確定大致登門時間。
(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預(yù)約時間準時登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務(wù)時間。
(3)如按時登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關(guān)聯(lián)系電話,預(yù)約下次上門時間。
(4)登門服務(wù)必須要精神飽滿,進門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。
(5)進門問候語:您好,我是服務(wù)中心的維修人員為您作維修服務(wù)。
(6)工具箱放在墻邊的適當位置,嚴禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。
(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關(guān)維修作業(yè)指導(dǎo)書的要求進行檢修。
(8)在用戶家中實施服務(wù)的過程中,嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。
(9)在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生,如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時,在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時,應(yīng)事先取得用戶的同意。
(10)對維修完成的物品要主動擦試干凈,并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài),對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。
(11)完成維修工作后的第二天應(yīng)主動對用戶回訪,詢問使用情況是否正常。
(12)禮貌地向用戶道別:如果今后您需要我們服務(wù),請電話與我們聯(lián)系,我們將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),給您添麻煩了,再見!出門時要面向用戶輕輕退出,將門關(guān)閉。