物業管理人員常見服務禮儀標準，包括儀表、儀態、舉止、常用敬語等內容。

　　1.儀表

　　1.1男士

　　1)短發，保持頭發的清潔、整齊，不得染發;前額發不得遮住眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領。

　　2)精神飽滿，面帶笑容;保持良好的生活習慣，如良好的睡眠、經常鍛煉身體等。

　　3)經常整刮胡須。

　　4)鼻毛不準露出鼻孔。

　　5)不準戴夸張的首飾，除婚戒外，其他首飾如項鏈、手鏈等一律不準佩戴或露在外面。

　　6)不得紋身。

　　7)著公司統一工裝，無污染、無皺褶，注意工裝的整體性。

　　8)系領帶，領帶緊貼領口，系得美觀大方。

　　9)正確配戴工牌。

　　10)工裝口袋不放過大過重物品。

　　11)領口袖口無污跡。

　　12)指甲不超過指尖1mm，并保持清潔。

　　13)西褲平整，有褲線。

　　14)黑色或深色襪子，保持清潔，無異味。

　　15)皮鞋光亮，無灰塵。

　　1.2女士

　　1)發型文雅、莊重，梳理齊整;長發用發卡等梳好;不得染夸張的顏色;不得佩戴顏色夸張的發飾。

　　2)化淡妝;涂口紅須顏色自然，且注意及時補妝;適當涂粉底、胭脂，始終保持臉部紅潤，精神飽滿。

　　3)指甲不超過指尖1mm，涂指甲油時須保持自然色。

　　4)著工裝，無污染，無皺褶。

　　5)裙子長度適宜(底邊在膝蓋上下3cm范圍內)。

　　6)著膚色絲襪，無破損，襪口不能露在西裝裙外。

　　7)穿帶跟皮鞋，鞋子光亮、清潔，不得穿涼鞋(腳趾、腳跟均不得外露)。

　　8)可配戴一枚婚戒、一對小型耳釘或一條小型金(銀)項鏈，其他首飾一律不得佩戴;不得紋身以給客人莊重、文雅、不浮夸的感覺。

　　9)正確配戴工牌。

　　2.儀態

　　2.1站姿、坐姿、步姿和蹲姿

　　(1)標準站姿(與客人站立交談時)

　　男士：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20cm為宜，兩腳尖的距離與腳跟相等，兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，身體重心放于兩腳間。

　　女士：兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內側前端;雙手自然地在腹前交叉，右手搭在左手上;提髖立腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視;身體重心可放于兩腳間，也可放于一只腳上，通過兩腳重心的轉移減輕疲勞。

　　(2)標準坐姿(工作中或在客人家中時) 坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2 / 3。落座后要保持上身正直，雙肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直;軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，目光平視，面帶笑容。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地;身后無依靠時，身體可稍前傾;頭平正，不東搖西晃。不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳;不得雙手抱于胸前、蹺二郎腿、趴在工作臺上。

　　(3)標準步姿行走應輕而穩，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑;跨步均勻，步伐穩健，步履自然，要有節奏感，身體重心稍稍向前，腳尖微微分開，避免外八字或內八字，兩手前后自然協調擺動，手臂與身體的夾角一般在10°～15°。一般情況下男士步幅40cm左右，行走間上身不動，兩肩不搖，步態穩健，雙腳走兩條線(橫向距離3cm左右);女士步幅30cm左右，小步前進走一字步(雙腳走一條線)，步態要自如、輕柔。

　　(4)標準蹲姿高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腿垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。

　　2.2標準手勢

　　(1)橫擺式此手勢的意思是表示“請”。以右手為例：將五指并攏，手掌向上，手心微微凹陷，手與地面呈45°，手心朝向斜上方，肘關節微屈，腕關節要低于肘關節，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關節為軸向右擺動，到身體右側稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側，或擺到身后去。同時，回視來賓，面帶微笑。

　　(2)抬臂式當給來賓指引方向時用此手勢。將五指并攏，手掌向上，手心微微凹陷，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂。與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關節彎曲。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;切忌用一只手指指點點。

　　(3)曲臂式當一只手拿著東西、扶著電梯門或房門，同時要做出“請”的手勢時，可用另一只手采用曲臂手勢。以右手為例：將五指并攏，手心微微凹陷，手從身體的側前方由下向上抬起，抬至上臂離開身體45°的高度，然后，以肘關節為軸，手臂由體側向體前擺動，擺到手與身體相距20cm處停住。面向右側，目視來賓，面帶微笑。

　　(4)斜式請來賓入座時，手勢要向斜下方。首先，要用雙手將椅子向后拉開;然后，一只手屈臂作橫擺式手勢，再以肘關節為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。

　　2.3微笑、行禮、眼神和語言

　　(1)微笑貫穿于所有服務中，與客人溝通時，始終保持微笑。

　　(2)行禮(面帶微笑，問候、告別)

　　1)點頭禮(對普通員工、同事、朋友、熟人較常用)。面帶微笑，目光迎向對方，頭輕輕向下點，再快速收回。

　　2)欠身禮(對領導、來賓，坐在座位上且手上有工作而不便站起時使用)。頭、頸、背成一條直線，目視對方，前傾約15°。

　　3)15°鞠躬禮(迎送來賓時)。男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭、頸、背成一條直線，前傾15°，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。

　　4)30°鞠躬禮(迎送貴客時)。男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭、頸、背成一條直線，前傾30°，目光約落于體前1m處再慢慢抬起，注視對方。

　　(3)眼神與客人交談時，可在以對方頭部為中心的1m2范圍內虛視，即似看非看;也可以注視客人的眉心或雙唇，并不時與客人對視，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的精力，還可以緩解交談時的緊張心理。

　　(4)語言和聲音語音輕快，吐字清晰，語速不宜過快，聲調高低視當時的環境而定，以客人能聽清楚為宜。

　　3.舉止

　　3.1迎送客人與陪客人行走的舉止

　　(1)迎客問好行禮時應在距對方2～3m、與對方目光交流的時候。

　　1)在服務中心接待來訪：做標準站姿，面帶微笑，向客人行15°鞠躬禮，然后微笑注視客人，問候“您好”，進行登記、接受咨詢工作。

　　2)走路時遇到客人：停下，行15°鞠躬禮，微笑著注視客人，問候“您好”。

　　3)在電梯口遇見客人：微笑問候，行15°鞠躬禮。

　　4)在電梯內遇見客人：微笑問候，行15°鞠躬禮。

　　5)行走中遇到客人問詢時：停下，行15°鞠躬禮，微笑回答。

　　(2)送客

　　1)在服務中心送客：客人離去時，應起立，行15°鞠躬禮，微笑敬語道別。

　　2)其他場所客人離開時：向客人行禮，說“請慢走。”

　　(3)陪客行走

　　1)兩人同行：應走在客人右側，側身上一小步，并不斷以抬臂式手勢引導客人。

　　2)三人并行：應讓客人走在中間，以示尊重;如自己是主陪，應并排走在客人左側，不能落后;如是隨同，應走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。

　　3)三人前后行：應讓客人走在前面。

　　4)陪客上下樓：上樓時，客人在前;下樓時，客人在后。

　　3.2乘電梯、開門、拜訪及接送物品的舉止

　　(1)請客人乘電梯站在面向電梯的左側，左手扶電梯門，側身用右臂做曲臂式手勢，面向右側，目視客人，微笑著請客人上電梯;待客人上完以后，站在電梯的右側操作電梯運行。乘有人電梯，讓客人先進先出;乘無人電梯，自己先進，客人先出。

　　(2)為客人開門

　　1)門朝外開的：應站在外面，采用曲臂式手勢，讓客人先進。

　　2)門朝內開的：應自己先進去，站在里面，并采用曲臂式手勢請客人進去。

　　(3)到客人家中拜訪

　　1)因辦理事務拜訪客人前，先與客人以電話或其他方式預約，說明拜訪事由，并確定時間，記錄在案。

　　2)出發前，檢查自己的儀表是否符合標準，尤其注意衣冠整潔及鞋襪清潔、無異味。

　　3)到客人家樓下后，利用一樓對講機與客人家中聯系，得到客人允許后方可上樓。

　　4)到達客人家門外后，按門鈴(按門鈴時只按1次，當無應答時再按1次，最多不超過3次)或輕輕叩門，至得到客人應答并開門。

　　5)客人開門后，向客人問好，并禮貌地詢問是否可以進入客人家中。

　　6)得到客人允許后進入到客人家中，并脫下鞋子，客人允許后可以換上拖鞋。

　　7)遇到客人家中有其他人員時，應禮貌問候。

　　8)客人指引下就坐(注意標準坐姿)，快速進入拜訪正題，盡量避免與客人閑聊，在最短時間內完成工作內容，做好記錄。

　　9)在客人家中拜訪期間，不準吸煙、吃水果等食物，可以飲水;與客人溝通時說話的聲音應適中，避免打擾其他人。

　　10)工作內容進行完畢后，如客人無其他事宜，則應起身向客人致謝，并禮貌地與客人道別。

　　11)出門后，應回身輕輕將客人家中的門關好，此次拜訪完畢。

　　(4)接遞物品用雙手接遞物品;將名片、登記簿等文字資料遞給客人時，應將文字正面朝向客人。

　　4.常用敬語

　　4.1稱呼用語與禮貌用語

　　(1)稱呼語小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、大姐、阿姨等。

　　(2)禮貌用語請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　4.2問候語、祝賀語、歡迎語與告別語

　　(1)問候語您好、早上好、下午好、晚上好。

　　(2)祝賀語祝您愉快等。

　　(3)歡迎語歡迎參觀、歡迎光臨等。

　　(4)告別語再見、晚安、明天見、請慢走等。

　　4.3道歉語、道謝語、應答語與征詢語

　　(1)道歉語對不起、非常抱歉、打擾了等。

　　(2)道謝語謝謝、非常感謝等。

　　(3)應答語是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　(4)征詢語請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。

篇3：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。