物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)--管理類

　　一、組織規(guī)范

　　1.組織機(jī)構(gòu)健全。

　　2.建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、信息管理、資產(chǎn)管理等各項(xiàng)企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實(shí)和考核辦法。

　　3.公司制訂年度工作計(jì)劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時(shí)期內(nèi)的企業(yè)方針、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣傳，使全員熟知。

　　二、業(yè)務(wù)規(guī)范

　　(一)辦公環(huán)境與禮儀

　　1.辦公場所環(huán)境清潔，物品擺放整齊，分類明確，私用物品統(tǒng)一管理，無雜物堆放。

　　2.辦公桌椅擺放整齊，辦公人員離開辦公位時(shí)，應(yīng)將椅子歸位。辦公桌面外側(cè)上角擺放辦公名牌，電話、電腦等用品清潔、整齊。

　　3.打印機(jī)、復(fù)印機(jī)整潔，無散亂紙屑。電器類辦公用品有靜電防范措施。

　　4.辦公區(qū)域禁止進(jìn)食，公共辦公區(qū)域禁止吸煙。

　　5.工作人員著裝符合規(guī)定要求，禁止服裝混穿。工牌佩戴在左胸處，工作吊牌懸掛于胸前

　　。　　6.工作人員服裝干凈，無褶皺，破損。頭發(fā)干凈，發(fā)式整齊，男士禁止留長發(fā)。

　　7.工作人員精神狀態(tài)飽滿，坐立行走姿態(tài)端莊、嚴(yán)謹(jǐn)，言談舉止得體。

　　(二)文件資料管理

　　1.明確崗位負(fù)責(zé)文件的管理，所有文件、記錄標(biāo)識清晰，存放整齊，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。

　　2.文件資料保持完整，無缺失、破損。

　　3.業(yè)主檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。

　　4.保持文件的現(xiàn)實(shí)有效性，作廢文件應(yīng)做適當(dāng)標(biāo)識。

　　5.涉及到公司機(jī)密的文件應(yīng)確保安全，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備。

　　6.為安全起見，存儲于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件必須備份。

　　7.文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾應(yīng)設(shè)置標(biāo)識。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲。

　　8.合同資料應(yīng)保存完整，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。

　　(三)品質(zhì)管理

　　1.公司應(yīng)建立ISO9000質(zhì)量管理和運(yùn)作模式，定期進(jìn)行內(nèi)部審核。

　　2.通過ISO9000外部審核的管理小區(qū)，年度累計(jì)外部審核中出現(xiàn)的觀察項(xiàng)≦5項(xiàng)，輕微不合格項(xiàng)≦3項(xiàng)，嚴(yán)重不合格項(xiàng)0項(xiàng)。

　　(四)CI管理

　　公司和各管理項(xiàng)目相關(guān)場所、人員、設(shè)備設(shè)施應(yīng)有符合規(guī)定的標(biāo)識。

　　(五)采購管理

　　1.具有合格供方一覽表，供方選擇的相關(guān)評估手續(xù)完整，每年應(yīng)對供方進(jìn)行評估。

　　2.物資采購應(yīng)具有相關(guān)申請手續(xù)和物品驗(yàn)收手續(xù)。

　　3.實(shí)行采購行為回訪制度，采購物資單價(jià)在2000元以上的(含2000元)，應(yīng)全部回訪;每次單宗采購物資金額達(dá)1000元以上的(含1000元)，應(yīng)全部回訪。

　　(六)倉庫管理

　　1.倉庫內(nèi)物資擺放整齊，分類標(biāo)識，容易領(lǐng)取，質(zhì)量不確定的物資應(yīng)隔離存放。

　　2.倉庫應(yīng)配備溫度計(jì)、濕度計(jì)，具有防火、防潮、防腐、防盜、防揮發(fā)等保管和安全措施。

　　3.易燃易爆物資存放倉庫應(yīng)具有相應(yīng)的消防、滅火器材和防爆燈具。

　　4.庫存物資進(jìn)出倉、領(lǐng)借用手續(xù)完整。

　　5.所以庫存物資應(yīng)建立庫存物資臺帳，定期盤點(diǎn)，保證帳物相符。

　　6.報(bào)廢物資、待處理物資應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。

　　(七)資產(chǎn)管理

　　1.建立資產(chǎn)管理臺帳，定期對所有資產(chǎn)進(jìn)行全部實(shí)物盤點(diǎn)，保證帳帳相符和帳物相符。

　　2.資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報(bào)廢應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。

　　(八)安全管理

　　1.公司應(yīng)建立安全管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)緊急安全事務(wù)的處理，其相關(guān)人員和緊急聯(lián)系電話應(yīng)予以公布。

　　(九)裝修管理

　　1.裝修應(yīng)辦理相關(guān)的審批手續(xù)。

　　2.裝修人員應(yīng)有統(tǒng)一識別標(biāo)志。

　　3.裝修現(xiàn)場應(yīng)關(guān)閉門窗，保持封閉。消防通道禁止堆放物品。裝修現(xiàn)場禁用明火，禁止亂拉電線，特種作業(yè)應(yīng)取得相關(guān)資質(zhì)證明。

　　4.裝修現(xiàn)場應(yīng)配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少應(yīng)配備1臺2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計(jì)算。

　　5.裝修期無破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象，裝修垃圾應(yīng)在指定時(shí)間，搬運(yùn)到指定地點(diǎn)。

　　(十)鑰匙管理

　　1.管理項(xiàng)目應(yīng)指定崗位對鑰匙進(jìn)行管理，鑰匙應(yīng)加以標(biāo)識，分類保管。

　　2.鑰匙的領(lǐng)借用應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。

　　(十一)業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理

　　1.對業(yè)主委托管理的鑰匙、房屋、資金、資料、物品等應(yīng)辦理相關(guān)接收和領(lǐng)取手續(xù)，明確責(zé)任，妥善保管。

　　(十二)食堂管理

　　1.食堂應(yīng)干凈、整潔，做到餐具凈、臺凈、墻凈、地凈、燈具凈、玻璃窗凈。

　　2.食堂的設(shè)備、設(shè)施做到無灰塵、無油漬、無臟水、無雜物。

　　3.食堂內(nèi)應(yīng)具有防火消防設(shè)施。

　　4.餐、廚具要擺放整齊，工作服、工作鞋等要統(tǒng)一擺放。

　　5.食堂應(yīng)定期進(jìn)行消殺工作，無蒼蠅、老鼠、蟑螂。

　　6.食品擺放整齊，生熟食品分開擺放。

　　7.存儲食品應(yīng)保持新鮮，具有相應(yīng)的防爛、防腐、防潮、防變質(zhì)等措施。

　　8.餐具應(yīng)按規(guī)定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污跡、水印等。

　　9.食堂工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝干凈，無油漬、無破損。

　　10.食堂工作人員應(yīng)具有健康證，每年至少進(jìn)行一次體檢。

　　11.員工應(yīng)在體檢合格后，方可到食堂就餐。

　　三、信息管理

　　1.公司建立內(nèi)部和外部專業(yè)網(wǎng)頁，用以對內(nèi)管理和對外宣傳。有專門崗位負(fù)責(zé)信息的及時(shí)登載、更新與維護(hù)。

　　2.建立信息管理制度，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立專門崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。

　　3.按要求定時(shí)編制并傳遞半月報(bào)、季度報(bào)及重要的管理和服務(wù)信息。

　　4.重大的質(zhì)量事故、突發(fā)事件、業(yè)主投訴必須在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)給相關(guān)部門或人員。

　　5.按照集團(tuán)信息管理的相關(guān)要求，及時(shí)、準(zhǔn)確的向集團(tuán)傳遞相關(guān)信息。

　　6.公司應(yīng)加強(qiáng)與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動(dòng)。

　　7.公司應(yīng)推進(jìn)辦公網(wǎng)絡(luò)化管理，公司和各管理項(xiàng)目應(yīng)實(shí)行電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率應(yīng)達(dá)到80%，管理項(xiàng)目必須具有1臺可聯(lián)網(wǎng)電腦。

　　8.物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料應(yīng)及時(shí)更新與維護(hù)，其內(nèi)容至少應(yīng)2個(gè)月更新一次。

　　四、人力資源

　　1.公司應(yīng)通過大專院校、人才市場、勞務(wù)市場等專門機(jī)構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過筆試、面試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。

　　2.管理人員和專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具有相應(yīng)資格，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，管理人員物業(yè)管理證持有率達(dá)到80%。

　　3.對所有正式員工，應(yīng)按照國家勞動(dòng)法的規(guī)定簽訂勞動(dòng)合同，并按照國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會保險(xiǎn)。

　　4.為員工提供符合勞動(dòng)法要求的勞動(dòng)保護(hù)，所有員工都應(yīng)接受職業(yè)安全培訓(xùn)。

　　5.各崗位有相應(yīng)的崗位任職標(biāo)準(zhǔn)。

　　6.每年針對不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)和實(shí)施，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)，并實(shí)施考核。

　　7.公司每年至少聘請兩次外部專業(yè)機(jī)構(gòu)對相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

　　8.物業(yè)管理專業(yè)軟件在公司和管理項(xiàng)目得到推廣和應(yīng)用，相關(guān)人員應(yīng)接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。

　　9.每年至少進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，整改落實(shí)。

　　10.實(shí)行全員績效考核。

　　11.建立創(chuàng)新機(jī)制，鼓勵(lì)員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)。公司應(yīng)確保每年度有超過3項(xiàng)在內(nèi)部管理、業(yè)主服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。

　　五、業(yè)主關(guān)系

　　1.所有物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)與業(yè)主簽訂業(yè)主臨時(shí)公約，接管原有物業(yè)的管理項(xiàng)目無簽定的，應(yīng)補(bǔ)簽業(yè)主臨時(shí)公約。

　　2.物業(yè)管理項(xiàng)目內(nèi)應(yīng)設(shè)立業(yè)主意見箱。

　　3.物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)主提供緊急聯(lián)系電話及日常服務(wù)電話。

　　4.建立12小時(shí)接聽電話制度，接聽業(yè)主保修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。

　　5.物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與意見。

　　6.物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對調(diào)查中所反映的問題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　7.物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)設(shè)置專門崗位負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)。及時(shí)反饋和處理業(yè)主投訴，所有投訴應(yīng)在收到信息之日起2個(gè)工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進(jìn)、反饋處理結(jié)果。

　　8.物業(yè)管理項(xiàng)目至少每月一次將具有共性的業(yè)主投訴處理結(jié)果，以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。

　　9.物業(yè)管理項(xiàng)目至少半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況。

　　10.兩個(gè)業(yè)主以上的物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)編制季度管理報(bào)告，每季度將管理、服務(wù)及財(cái)務(wù)信息向業(yè)主公布;單個(gè)業(yè)主的物業(yè)管理項(xiàng)目，應(yīng)編制物業(yè)管理周報(bào)，定期向業(yè)主公布管理、服務(wù)信息。季度管理報(bào)告和物業(yè)管理周報(bào)應(yīng)全面、真實(shí)。

　　六、居家、商務(wù)服務(wù)

　　1.服務(wù)人員服務(wù)及時(shí)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過5分鐘，遲到最遲不應(yīng)超過2分鐘。

　　2.服務(wù)過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規(guī)定，不濃妝艷抹，金銀首飾不外露，禮儀規(guī)范，面帶微笑。

　　3.對顧客的資料、物品、現(xiàn)金應(yīng)有明確收交記錄。

　　4.提供服務(wù)的項(xiàng)目，必須在醒目的地方公布價(jià)格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格。

　　5.零修、急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%(隨即抽樣值)。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。

　　七、遺留問題

　　1.在接管一月內(nèi)，對重大遺留問題有解決的方案;

　　2.接管三月，已解決問題占總遺留問題的50%;

　　3.接管半年，無較大遺留問題的存在。

　　八、經(jīng)營管理

　　1.公司應(yīng)開展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)開展各種生活配套服務(wù)項(xiàng)目及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營業(yè)務(wù)等。

　　2.不斷滿足業(yè)主個(gè)性化服務(wù)需求。

篇2：商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐

　　商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐

　　商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)和商業(yè)設(shè)施更新改造的價(jià)值體現(xiàn)與保值增值，在很大程度上取決于物業(yè)管理企業(yè)所提供的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)。各級政府為了規(guī)范物業(yè)管理行為，出臺了一系列規(guī)章和規(guī)范性文件，在物業(yè)管理規(guī)范化的進(jìn)程中取得了長足的進(jìn)步，但很難替代各種具體業(yè)態(tài)物業(yè)管理的 標(biāo)準(zhǔn)化管理。這造成各商業(yè)物業(yè)管理的水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間時(shí)常發(fā)生矛盾，有的矛盾還相當(dāng)尖銳，而解決這些矛盾又缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)。

　　一個(gè)行業(yè)成熟的標(biāo)志之一是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，上海百聯(lián)物業(yè)管理有限公司率先在這方面進(jìn)行了探索實(shí)踐，20**年4月公司按照“源于實(shí)踐、高于實(shí)踐、指導(dǎo)實(shí)踐”的原則，編寫出版了我國第一部有關(guān)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《華聯(lián)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，為進(jìn)一步制定地方性、行業(yè)性、全國性商業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造了條件、打下了基礎(chǔ)。這一體系包含了101項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，主要內(nèi)容包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和 工作標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表示了公司對外所有服務(wù)的承諾;作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是公司所屬管理處和相關(guān)職能部門的實(shí)務(wù)運(yùn)作;管理標(biāo)準(zhǔn)是用于各職能部門、管理處對公司業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和控制;工作標(biāo)準(zhǔn)則是規(guī)范了公司所有部門和員工的工作行為。

　　基于對行業(yè)特點(diǎn)與規(guī)律的把握

　　為使所制定的標(biāo)準(zhǔn)具有系統(tǒng)性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召開一系列討論會，請經(jīng)營管理者、專家和部分職工代表對有關(guān)部門搜集的資料進(jìn)行分析研究，力求準(zhǔn)確把握商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)和規(guī)律。 商業(yè)物業(yè)管理區(qū)別于其它物業(yè)管理在于：

　　1、管理面積大，出入口多。電梯(客梯、觀光梯、自動(dòng)扶梯等)分散，配備的保潔、保安人員相對較多，管理幅度與難度較大。

　　2、客流量大。一般商場每天要接納數(shù)千人、上萬人，甚至更多的顧客。客流量大，如發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，其疏散分流工作十分復(fù)雜。

　　3、時(shí)間性強(qiáng)。顧客到商場購物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日，而平時(shí)和白天顧客相對少些。

　　4、服務(wù)繁多。商場提供的服務(wù)集餐飲、娛樂、購物于一體，能夠?yàn)椴煌南M(fèi)者提供相應(yīng)的特色服務(wù)。

　　5、車輛多。來商場的顧客，有開車的，也有騎自行車的。大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對商場周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。

　　商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)

　　1、系統(tǒng)性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)共101項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn))、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的完整體系。涉及了購物中心、超市、賣場、百貨等不同業(yè)態(tài)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是我國第一部較為系統(tǒng)、全面的有關(guān)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、首創(chuàng)性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)不僅填補(bǔ)了我國在商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)空白，而且其中不少標(biāo)準(zhǔn)是我國商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)中首次提出的，例如：參照了國際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中國商業(yè)物業(yè)管理特點(diǎn)，依據(jù)不同的商業(yè)業(yè)態(tài)，建立了系列化的應(yīng)急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)，對大型商場如何應(yīng)付突發(fā)性事件具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

　　3、先進(jìn)性。

　　公司在制定標(biāo)準(zhǔn)的過程中，把國際先進(jìn)的商業(yè)物業(yè)管理的理念、經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)和方法與公司多年來為顧客(業(yè)戶)提供服務(wù)形成的管理經(jīng)驗(yàn)加以融和，并進(jìn)行提煉、深化，使所制定的管理標(biāo)準(zhǔn)具有先進(jìn)性和前瞻性。例如根據(jù)商廈時(shí)有發(fā)生顧客帶飲料污染地面、商品和其他顧客的現(xiàn)象，以及年老顧客不幸滑倒在地等難以處理的案例，制定了具有前瞻性的、先進(jìn)性的保安服務(wù)作業(yè)條款。

　　4、操作性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)的制定突出了為顧客(業(yè)戶)提供服務(wù)的“實(shí)質(zhì)效用”，不僅使企業(yè)員工好操作，也要使顧客(業(yè)戶)看得見，摸得著。為此，在標(biāo)準(zhǔn)中，比較注重可識別的量化要素。商業(yè)物業(yè)管理提供的服務(wù)產(chǎn)品要素一般難以量化，但經(jīng)過仔細(xì)分析、研究，把操作內(nèi)容進(jìn)行了分解，解決了這個(gè)難題。如 保潔服務(wù)方面的量化：清潔面積、頻次、拖把一次拖地面積、清潔藥水的劑量等;保安服務(wù)方面的量化：單位小時(shí)內(nèi)巡邏的面積、單位時(shí)間內(nèi)不同管轄區(qū)域內(nèi)巡邏的頻次、應(yīng)急處理到位的時(shí)間、商場清場時(shí)間等。還有設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，綠化養(yǎng)護(hù)，應(yīng)急處理等許多服務(wù)要素盡可能進(jìn)行量化，改變了過去商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)“毛估估”的概念。通過定量標(biāo)準(zhǔn)既增強(qiáng)了員工的操作性，又加強(qiáng)了服務(wù)過程的質(zhì)量控制。

　　5、互動(dòng)性。

　　顧客(業(yè)戶)是物業(yè)管理中的服務(wù)對象。在服務(wù)過程中，他們也會出現(xiàn)許多不規(guī)范的行為，會給物業(yè)管理帶來很大隱患。公司在貫徹執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理中，從維護(hù)全體業(yè)戶共同利益出發(fā)，分別制定了《業(yè)戶公約》、《裝修管理規(guī)定》、《攜帶出門規(guī)定》、《安全管理規(guī)定》等一系列管理規(guī)定，并以標(biāo)準(zhǔn)化文件形式進(jìn)行明文告示。同時(shí)要求各管理處加強(qiáng)與業(yè)戶溝通和聯(lián)系，注入“人情化”的管理服務(wù)，取得業(yè)戶對標(biāo)準(zhǔn)化管理的信任和支持，同時(shí)宣傳了社會主義法制建設(shè)的內(nèi)容，提升了業(yè)戶的社會道德水準(zhǔn)，增強(qiáng)了業(yè)戶的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中的有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，從而有效地實(shí)現(xiàn)管理的雙向性、互動(dòng)性和有序性。

　　任何標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)受實(shí)踐檢驗(yàn)

　　制定任何標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的過程，都必須經(jīng)歷一個(gè)源于實(shí)踐，又用于實(shí)踐的循環(huán)，在實(shí)踐中不斷加以調(diào)整、完善。公司制定商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)幾年來，在實(shí)際工作中取得了不錯(cuò)的效果，為該類物業(yè)類型規(guī)范管理做出了有益探索。

　　1、縮短了與業(yè)戶之間的距離。

　　公司實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持了始于教育，終于教育，始終把標(biāo)準(zhǔn)作為核心內(nèi)容賦予崗位教育的始終，讓每個(gè)員工深刻認(rèn)識到有標(biāo)準(zhǔn)不依或無標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)均是違規(guī)行為。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了企業(yè)和員工的行為，規(guī)范了流程，規(guī)范了操作，使客戶的滿意度不斷提升，由前期的93%提高到97%。易初蓮花 等業(yè)戶決策層表示：愿與公司長期合作，“我們的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到哪里，你們的物業(yè)管理就到哪里”。公司信任度指數(shù)也不斷提升，贏得了業(yè)戶強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，許多業(yè)戶與公司鑒定了“精神文明共建協(xié)議書”;聯(lián)合舉辦了“共創(chuàng)溫馨家園活動(dòng)”;建立了“陽光驛站”等。

　　2、推進(jìn)了制定商業(yè)物業(yè)管理地方(行業(yè))標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)程。

　　《華聯(lián)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》受到了國家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司和中國物業(yè)管理協(xié)會、市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會、市技監(jiān)局、市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會、市物業(yè)管理協(xié)會等有關(guān)專家的高度評價(jià)：“各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成科學(xué)的有機(jī)整體，該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)系列體現(xiàn)了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的特色，具有前瞻 性和指導(dǎo)性、系統(tǒng)性和完整性、原則性和可操作性。對推進(jìn)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范商業(yè)管理，具有普遍和重要的指導(dǎo)意義。” 建設(shè)部全國城建培訓(xùn)中心、華夏當(dāng)代后勤管理科學(xué)研究院聯(lián)合舉辦的全國后勤部門物業(yè)管理經(jīng)理班的培訓(xùn)將公司的商業(yè)物業(yè)管理創(chuàng)新作為學(xué)員現(xiàn)場學(xué)習(xí)及觀摩的基地。 最近，上海市物業(yè)管理協(xié)會已邀請公司領(lǐng)銜組織制定地方性商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、企業(yè)效益明顯提升。

　　有形效益：管理面積年遞增33%;收入年遞增 41%，利潤實(shí)現(xiàn)同步增長。商業(yè)物業(yè)管理費(fèi)收繳率100%。員工素質(zhì)得到了普遍提升，員工培訓(xùn)率為100%;特殊崗位持證上崗率100%。客戶有效投訴率為零;重大事故發(fā)生為零;中高層管理人員擁有大專以上學(xué)歷的80%以上。 無形效益：加強(qiáng)了服務(wù)理念，提高了全員素質(zhì)，夯實(shí)了管理基礎(chǔ)，規(guī)范了流程操作，提升了競爭能力，樹立了企業(yè)形象。

　　4、為構(gòu)建和諧社會做出了一定的貢獻(xiàn)。

　　企業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)大，拓展了大量的就業(yè)崗位。公司吸收社會待崗人員2000余人，為個(gè)人解了難，為社會分了憂。 通過規(guī)范化管理，規(guī)范化操作，大大改善了公司與業(yè)戶之間的關(guān)系，不僅構(gòu)建了和諧的工作環(huán)境，還建立了友好和諧的伙伴關(guān)系。 標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展減少了內(nèi)部部門之間及人與人之間的磨擦，增進(jìn)了員工之間的團(tuán)結(jié)友愛，部門之間的真誠合作，構(gòu)筑了良好的人際關(guān)系，構(gòu)建了和諧、融洽、真誠、愉快的團(tuán)隊(duì)氛圍。

篇3：新版物業(yè)管理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換啟示

　　新版物業(yè)管理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換啟示

　　國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)前任主席洛伊.菲利浦先生訪問中國之后，得出這樣的結(jié)論:全世界都在打“質(zhì)量球”，質(zhì)量意味著顧客的滿意和供應(yīng)商的成功。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)頒布之后，物業(yè)管理企業(yè)如何按照新版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)換已經(jīng)迫在眉睫。

　　北京燕僑物業(yè)管理有限公司在認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和幫助下，在北京地區(qū)率先完成了新版轉(zhuǎn)換工作。燕僑公司新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換過程，是我們對ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷認(rèn)知的過程;也是一個(gè)反復(fù)實(shí)踐的過程，我們從中得到認(rèn)知的升華和實(shí)踐的啟示。

　　一、新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換有利于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

　　物業(yè)管理企業(yè)品牌戰(zhàn)略的核心，是建立科學(xué)有序的質(zhì)量管理體系，通過企業(yè)行為的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以達(dá)到擴(kuò)大規(guī)模，爭創(chuàng)效益之目的。從深圳引向全國的物業(yè)管理企業(yè)ISO9000貫標(biāo)熱浪之后，當(dāng)大家冷靜下來，重新審視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行實(shí)效時(shí)，不約而同地認(rèn)識到:適用于機(jī)械制造行業(yè)的1994版ISO9000質(zhì)量管理體系，用于物業(yè)管理行業(yè)顯得牽強(qiáng)無力。原用于制造行業(yè)的質(zhì)量管理體系的20個(gè)要素設(shè)計(jì)，無法滿足靈活多變的物業(yè)管理行業(yè)之需要。而且，原版質(zhì)量文件的格式化程序，繁瑣了物業(yè)管理的流程，以致不少完成認(rèn)證企業(yè)，因質(zhì)量體系無法體現(xiàn)實(shí)效，而將之束之高閣。結(jié)果一項(xiàng)風(fēng)靡世界的質(zhì)量管理技術(shù)，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)卻沒有達(dá)到最佳運(yùn)行效果。

　　自從國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布2000版ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，我們注意到新的標(biāo)準(zhǔn)在適用的廣泛性和質(zhì)量文件的靈活性諸方面有了重大的突破。新標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)地闡述了新版修改的八大原則，鮮明地確立了以顧客為中心的主線，并將之貫穿于系統(tǒng)的全過程。

　　新標(biāo)準(zhǔn)明確指出:組織依存于顧客之準(zhǔn)則，著重強(qiáng)調(diào)企業(yè)最高管理者在組織中的任務(wù)，要求企業(yè)最高管理者對質(zhì)量管理體系的建立和改進(jìn)、關(guān)注顧客、思考法律法規(guī)，建立可測量的質(zhì)量目標(biāo)和管理承諾，這在94版質(zhì)量體系中是無法體現(xiàn)的。新版標(biāo)準(zhǔn)第一次提出了將顧客的滿意度作為評價(jià)質(zhì)量體系業(yè)績的重要手段，并減少了對程序文件化的要求，擴(kuò)大了認(rèn)證企業(yè)自行決定文件化程度的自由度。

　　新標(biāo)準(zhǔn)通過采用“過程的方法”的模式結(jié)構(gòu)，提高了文件的邏輯性、適用性和可行性。目前，隨著物業(yè)管理企業(yè)正在從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，現(xiàn)代管理技術(shù)的應(yīng)用和智能化管理的需要，物業(yè)管理企業(yè)通過推行新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有著不可低估的作用。燕僑公司在新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的實(shí)踐中體會到:新版標(biāo)準(zhǔn)突出了對質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)的要求，這將有利于提高質(zhì)量體系的有效性和實(shí)用性。

　　按照新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們通過質(zhì)量策劃對組織的總體質(zhì)量目標(biāo)實(shí)行層層分解，并按照專業(yè)的要求設(shè)計(jì)程序文件，對各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理接口，實(shí)行分級控制，確保體系的正常運(yùn)行。燕僑公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過轉(zhuǎn)換和實(shí)踐證明:新標(biāo)準(zhǔn)能夠滿足物業(yè)管理行業(yè)需要，并能有效地促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

　　二、新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵是程序文件的設(shè)計(jì)

　　我們認(rèn)為:ISO9000質(zhì)量體系的文件結(jié)構(gòu)中，質(zhì)量手冊(第一層文件)是綱;作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(第三層文件)是目;程序文件(第二層文件)是連通綱和目的橋梁。如果程序文件不能有序運(yùn)行，那么，就無法達(dá)到綱舉目張的作用。因此，在新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換中一定要重視程序文件的修改和設(shè)計(jì)。新標(biāo)準(zhǔn)圍繞著從“管理職責(zé)-資源管理-服務(wù)實(shí)現(xiàn)-分析改進(jìn)”，這四個(gè)主程序形成質(zhì)量管理體系的閉環(huán)，以達(dá)到顧客滿意的最終目標(biāo)。這是對舊版標(biāo)準(zhǔn)的重大突破。物業(yè)管理企業(yè)可以按照各自的管理流程和服務(wù)需要，設(shè)計(jì)程序文件，而不再受到規(guī)定要素和固定格式的束縛。

　　我們在設(shè)計(jì)燕僑公司程序文件時(shí)，依據(jù)質(zhì)量管理的四大主程序，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特色和企業(yè)自身的架構(gòu)，設(shè)計(jì)了《燕僑公司質(zhì)量管理體系主流程圖》，然后，根據(jù)流程中的各質(zhì)量區(qū)域和管理接口，確定各子系統(tǒng)控制程序。為了體現(xiàn)行業(yè)的特色和企業(yè)的個(gè)性，燕僑公司設(shè)計(jì)的23個(gè)程序文件，在運(yùn)行中能夠滿足質(zhì)量管理的需要，在每個(gè)程序文件的設(shè)計(jì)中都配置直觀的子系統(tǒng)流程圖。

　　同時(shí)，有簡要文字描述操作過程和要求。這樣即打破舊版程序文件的模式，同時(shí)，達(dá)到了使程序文件直觀、簡明、可行的效果。燕僑公司按新版要求設(shè)計(jì)的程序文件，得到了專業(yè)審核員好評。因此，我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)在程序文件設(shè)計(jì)中，一定要按照企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理流程來思考，而不能機(jī)械地模仿和套用其它同類文件。我們在燕僑公司的程序文件設(shè)計(jì)中，設(shè)置了新物業(yè)籌備控制程序、管理成本控制程序、與顧客有關(guān)控制程序、信息

　　溝通控制程序、新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序等，完全基于企業(yè)自身管理的需要。同時(shí)，這些程序的設(shè)計(jì)對控制物業(yè)管理流程是必須的，是能夠體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)的。我們在系統(tǒng)的運(yùn)行中也已經(jīng)證明是可行的。

　　三、新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換應(yīng)當(dāng)注意的幾個(gè)問題

　　ISO9001(2000版)頒布之后，每一個(gè)正在運(yùn)行中的ISO質(zhì)量體系，都面臨著新舊版本的轉(zhuǎn)換現(xiàn)實(shí)。國際標(biāo)準(zhǔn)組織明確的規(guī)定:ISO的所有標(biāo)準(zhǔn)需要定期修訂，來確保它的內(nèi)部文件的最新價(jià)值，并能滿足全球范圍的需要。物業(yè)管理企業(yè)在貫徹新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先，要認(rèn)真領(lǐng)會新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，緊緊的結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，通過標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換，保證質(zhì)量體系的正常運(yùn)行。我們認(rèn)為:在新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換過程中，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)問題:

　　1.修改質(zhì)量手冊應(yīng)當(dāng)注意的問題

　　新版質(zhì)量手冊的基本格式，沒有要求做多大的改變。但是，新標(biāo)準(zhǔn)突出了以顧客為中心的主線和最高管理者的作用。因此，在修改質(zhì)量手冊時(shí)，一定要圍繞這兩個(gè)中心，切實(shí)做好質(zhì)量策劃工作。我們要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際對質(zhì)量總目標(biāo)進(jìn)行量化分解，通過體系的質(zhì)量策劃和信息反饋，經(jīng)過持續(xù)改進(jìn)，以確保企業(yè)的總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　燕僑公司修改了原體系的質(zhì)量方針，并以新的方針為紅線，貫穿質(zhì)量手冊的始終。并通過修改質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)行層層分解，同時(shí)還設(shè)計(jì)公司崗位權(quán)責(zé)劃分表，旨在通過貫徹質(zhì)量方針，分解質(zhì)量目標(biāo)，明確各管理區(qū)域走向和各個(gè)質(zhì)量接口的銜接，以保證質(zhì)量體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。質(zhì)量手冊的修改只有符合企業(yè)發(fā)展的趨勢和質(zhì)量管理目標(biāo)，才能做到確實(shí)可行。

　　2.關(guān)于質(zhì)量文件的剪裁問題。

　　新版標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大了對程序文件化的自由度，并不是說可以任意剪裁其它文件。新標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量文件要求允許的剪裁，作出了嚴(yán)格的規(guī)定。新的標(biāo)準(zhǔn)放寬了對程序文件化的要求，只是在形式上和表述上發(fā)生了變化，體系內(nèi)的各類文件的構(gòu)成是必不可少的。任意剪裁會破壞體系的完整性，影響系統(tǒng)的運(yùn)行。我們在燕僑公司在修改文件中曾認(rèn)為:物業(yè)管理行業(yè)的設(shè)計(jì)過程，可以由質(zhì)量策劃來替代。因而，剪裁了設(shè)計(jì)控制程序(7.3)。但是，在認(rèn)證過程中遭到了否決。

　　我們經(jīng)過專家的認(rèn)真指導(dǎo)和對標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)理解，認(rèn)識到:物業(yè)管理行業(yè)在新項(xiàng)目、新品種的開發(fā)過程中，確實(shí)存在著設(shè)計(jì)控制，設(shè)計(jì)與策劃不是等同的理念，它們有著各自的屬性。最后，我們重新設(shè)計(jì)了《新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序》。新的標(biāo)準(zhǔn)允許對原體系中重疊的、不能指導(dǎo)工作的、與本行業(yè)無關(guān)的質(zhì)量文件進(jìn)行剪裁，但是，必須在“允許的剪裁”規(guī)定格式中予以明確。

　　3.關(guān)于管理標(biāo)準(zhǔn)修改的問題

　　新版標(biāo)準(zhǔn)對作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(第三層文件)沒有做具體的修改要求。但是，我們認(rèn)為，新版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施之后，原標(biāo)準(zhǔn)的表述格式不能適應(yīng)新版程序文件的運(yùn)行需要。同時(shí)，有些作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行表格過于繁瑣，和新版文件不相匹配。這樣，同樣會影響質(zhì)量體系的有效性。因此，我們在燕僑公司完成體系認(rèn)證之后，即著手對第三層管理文件進(jìn)行重新評審、修改，使之更加合理、通俗、可行。

　　在質(zhì)量體系運(yùn)行中，我們看到由于繁瑣的表格和落后的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重影響了管理人員和作業(yè)人員貫標(biāo)熱情。因此，簡化流程、通俗文字、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是修改作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)增加用于支持檢驗(yàn)、評審、考核等程序運(yùn)行需要的獎(jiǎng)懲管理規(guī)章，來提升體系的有效性。燕僑公司將財(cái)務(wù)管理和信息管理這兩項(xiàng)新版標(biāo)準(zhǔn)未做要求控制的區(qū)域，納入質(zhì)量管理總流程，并在作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中進(jìn)行文字描述，就是要達(dá)到充實(shí)、完整質(zhì)量體系之目的。

　　質(zhì)量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是我們共同的目標(biāo)。認(rèn)真做好ISO9000(2000版)的轉(zhuǎn)換工作，建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，用企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)價(jià)值和外在的信譽(yù)價(jià)值，去贏得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

　　北京燕僑物業(yè) 辛偉民