公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務(wù),不斷滿足或超越客戶的預(yù)期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。對客戶需求的識別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營三個(gè)方面進(jìn)行識別。

　　1、對管理方面的識別即指我們提供的管理帶給客戶的價(jià)值,包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運(yùn)行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低,因?yàn)橹挥斜ＷC管理質(zhì)量,才能提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎(chǔ)上,建立一個(gè)穩(wěn)定的、經(jīng)濟(jì)的管理體系。

　　2、對服務(wù)方面的識別主要是客戶接受服務(wù)時(shí)的感覺,也即客戶對服務(wù)的認(rèn)知程度。如接待客戶時(shí)的態(tài)度、動作、環(huán)境,接待客戶投訴時(shí)的方式,::服務(wù)完成后的后續(xù)跟進(jìn)動作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強(qiáng);只有及時(shí)識別客戶對服務(wù)的需求,了解客戶希望見到的改進(jìn),力求在最短的時(shí)間內(nèi)作出改進(jìn),才能讓客戶主觀感覺到服務(wù)質(zhì)量在提高。

　　3、對經(jīng)營方面的識別通過對客戶的行為進(jìn)行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產(chǎn)生原因、一段時(shí)間內(nèi)的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計(jì)劃和時(shí)間表,從而決定提供何種商品/服務(wù),最后制定一個(gè)讓客戶覺得前景優(yōu)惠、有利可圖的購買模式。

　　客戶需求由管理處進(jìn)行識別,由品質(zhì)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并組織實(shí)施。客戶的管理及服務(wù)方面的需求由管理處具體實(shí)施;客戶的經(jīng)營需求由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施,即由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)提供經(jīng)營服務(wù)或?qū)ふ医?jīng)營服務(wù)供方。

篇2：物業(yè)綜合服務(wù)手冊:客戶需求識別

　　物業(yè)綜合服務(wù)手冊：客戶需求的識別

　　公司的生存依賴于客戶，只有贏得了客戶，才能贏得市場，獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望，可以針對性地向客戶提供延伸服務(wù)，不斷滿足或超越客戶的預(yù)期值，從而不僅可以增加公司的利潤，更能鞏固客戶忠誠度。

　　對客戶需求的識別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營三個(gè)方面進(jìn)行識別。

　　1、對管理方面的識別

　　即指我們提供的管理帶給客戶的價(jià)值，包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運(yùn)行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低，在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低，因?yàn)橹挥斜ＷC管理質(zhì)量，才能提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

　　對管理方面的識別，是識別客戶的期望值底線，以確定在滿足客戶基本期望值的基礎(chǔ)上，建立一個(gè)穩(wěn)定的、經(jīng)濟(jì)的管理體系。

　　2、對服務(wù)方面的識別

　　主要是客戶接受服務(wù)時(shí)的感覺，也即客戶對服務(wù)的認(rèn)知程度。如接待客戶時(shí)的態(tài)度、動作、環(huán)境，接待客戶投訴時(shí)的方式，服務(wù)完成后的后續(xù)跟進(jìn)動作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶的感覺，主觀性較強(qiáng)；只有及時(shí)識別客戶對服務(wù)的需求，了解客戶希望見到的改進(jìn)，力求在最短的時(shí)間內(nèi)作出改進(jìn)，才能讓客戶主觀感覺到服務(wù)質(zhì)量在提高。

　　3、對經(jīng)營方面的識別

　　通過對客戶的行為進(jìn)行分析，記錄客戶和潛在客戶的購買行為，鑒別客戶購買興趣的產(chǎn)生原因、一段時(shí)間內(nèi)的購買模式，來判斷客戶的需求取向，建立客戶的購買計(jì)劃和時(shí)間表，從而決定提供何種商品/服務(wù)，最后制定一個(gè)讓客戶覺得前景優(yōu)惠、有利可圖的購買模式。

　　客戶需求由管理處進(jìn)行識別，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并組織實(shí)施。客戶的管理及服務(wù)方面的需求由管理處具體實(shí)施；客戶的經(jīng)營需求由**負(fù)責(zé)實(shí)施，即由**負(fù)責(zé)提供經(jīng)營服務(wù)或?qū)ふ医?jīng)營服務(wù)供方。

篇3：客戶需求識別管理程序

　　公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務(wù),不斷滿足或超越客戶的預(yù)期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

　　對客戶需求的識別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營三個(gè)方面進(jìn)行識別。

　　1、對管理方面的識別

　　即指我們提供的管理帶給客戶的價(jià)值,包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運(yùn)行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低,因?yàn)橹挥斜ＷC管理質(zhì)量,才能提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

　　對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎(chǔ)上,建立一個(gè)穩(wěn)定的、經(jīng)濟(jì)的管理體系。

　　2、對服務(wù)方面的識別

　　主要是客戶接受服務(wù)時(shí)的感覺,也即客戶對服務(wù)的認(rèn)知程度。如接待客戶時(shí)的態(tài)度、動作、環(huán)境,接待客戶投訴時(shí)的方式,::服務(wù)完成后的后續(xù)跟進(jìn)動作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強(qiáng);只有及時(shí)識別客戶對服務(wù)的需求,了解客戶希望見到的改進(jìn),力求在最短的時(shí)間內(nèi)作出改進(jìn),才能讓客戶主觀感覺到服務(wù)質(zhì)量在提高。

　　3、對經(jīng)營方面的識別

　　通過對客戶的行為進(jìn)行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產(chǎn)生原因、一段時(shí)間內(nèi)的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計(jì)劃和時(shí)間表,從而決定提供何種商品/服務(wù),最后制定一個(gè)讓客戶覺得前景優(yōu)惠、有利可圖的購買模式。

　　客戶需求由管理處進(jìn)行識別,由品質(zhì)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并組織實(shí)施?？蛻舻墓芾砑胺?wù)方面的需求由管理處具體實(shí)施;客戶的經(jīng)營需求由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施,即由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)提供經(jīng)營服務(wù)或?qū)ふ医?jīng)營服務(wù)供方。