不同的組織，其資源管理的方法當然不同;不同的資源，其管理方法也當然不同。但任何組織、任何資源，都應按下列基本方法進行管理：

　　1確定所需的資源。

　　資源管理的第一步是識別和確定需要。不需要的資源，不必對其進行管理。所謂需要，包括品質管理體系自身運行和改進的需要，例如員工對工作環(huán)境的需要、政府對生產(chǎn)安全防范的規(guī)定等等，都是不可忽視的。

　　2提供所需的資源。

　　通過確定，對那些必不可少的資源，組織必須提供。對一時不能提供的，也應有相應的補救措施，并應有相應的提供計劃。有些資源是不可代替、缺一不可的，更應該及時提供，否則就不可能正常生產(chǎn)。

　　3改進所需的資源。

　　一是改進資源本身，使其更有效率或效益;二是改進資源管理，使其更有效率，降低管理成本。從改進的角度看，資源管理是一個不斷上升的過程。

　　二就品管部來說，在資源管理上的主要職責是什么?

　　對于品管部來說，在資源管理上的主要職責是：

　　1制定有關資源管理的程序。

　　2對所有部門的資源管理提出要求。

　　3管理好與品質管理體系直接相關而又無相應部門負責的資源，例如：品質信息管理。

　　4對其他部門的資源管理進行監(jiān)督。

　　5對其他部門的資源管理提供必要的幫助，必要時介入該項資源管理。

　　6定期進行檢查審核，提出改進要求或改進措施。

　　7定期向管理者提供用于管理評審的資源管理評審結果。

　　三請從品質管理的角度出發(fā)，談談如何對參與品質管理的人員進行管理?

　　品質管理活動各種各樣，但都需要人員的參與，所以對人員的管理尤其重要。從品質管理的角度出發(fā)，對人員的管理可從以下幾方面著手;

　　1確定每次品質活動對人員能力的需求。

　　2根據(jù)已確定的需求進行人員選擇、崗位培訓和個人發(fā)展的策劃。

　　3所有與品質管理有關的員工都應明確其職責和權限，并讓所有員工都明確自己的職責和權限。

　　4確立個人和團隊的目標，并建立一種機制，對個人和團隊的業(yè)績進行管理，并對結果進行評價。

　　5為員工參與品質目標的確立和決策提供方便條件。

　　6對員工的工作進行考核，并建立完善的獎勵制度對取得工作成績的員工及時予以獎勵。

　　7為員工創(chuàng)造條件，鼓勵創(chuàng)新。

　　8建立基層員工由下對上的溝通渠道，對員工的合理化建議、品質改進方案和對品質工作存在的意見，及時收集，及時調查處理。

　　9設計適當?shù)膯柧?，定期測量員工的滿意程度。并針對測量結果進行分析，針對存在的問題進行改進。

　　10如果有員工離職，則需要調查其離職的原因。

　　四為促進品質提升，有必要對員工進行培訓，員工培訓應包括哪些方面的內(nèi)容?

　　培訓內(nèi)容分為以下五類：

　　1技術知識培訓，即根據(jù)員工所從事的工作來進行，例如:關于產(chǎn)品的技術知識，關于設備的技術知識和某些通用的技術知識(如原料、材料、標準件標準等)。

　　2技能培訓，即根據(jù)員工從事的工作，對其工作技能進行培訓，例如:操作技能、管理技能、溝通技巧等。原來人們所理解的技能，往往只局限于指操作技能。事實上，對相當多的員工來說，管理技能、溝通技巧可能更重要。

　　3品質意識培訓，包括兩個方面：一是滿足顧客和其他相關方需求和期望的重要性;二是未能滿足要求將造成的后果。通過這方面內(nèi)容的培訓，使員工牢固樹立“品質第一”的思想，從而為品質管理體系的建立和運行奠定思想基礎。

　　4管理知識培訓，即根據(jù)員工所從事的工作來安排具體的管理知識內(nèi)容，但是全體員工都應進行品質管理知識的培訓(可以有深淺不同)。即使是一般員工，也應進行品質管理知識的普及教育，其內(nèi)容至少應包括品質的概念、品質管理的發(fā)展歷史、品質管理體系的基本內(nèi)容、品質管理的一些基本原則、品質改進的基本方法(PDCA循環(huán))等等。

　　5員工參與意識培訓。

　　五開展品質培訓應達到什么樣的要求?

　　在開展品質培訓時，應達到以下幾個基本要求：

　　1制定培訓計劃。培訓計劃應包括：

　　A培訓目標(應當具體一些)。

　　B培訓方案和方法(確定參加的人員、時間、地點、培訓方式、內(nèi)容等)。

　　C培訓所需的資源(包括教師、教材、實習場地和工具以及經(jīng)費等)。

　　D確定培訓所必需的支持(例如參加培訓人員的假期、日常工作的安排、獎勵等)。

　　E針對員工能力的提高來評價培訓(確定培訓后的考試或考核辦法以及獎懲規(guī)定等)。

　　F測量培訓的有效性和對企業(yè)的影響(對培訓結束后如何測量有效性作出安排)。

　　培訓計劃根據(jù)不同情況下發(fā)。一般來說，具體的培訓計劃最好發(fā)到參加培訓的員工手中。

　　2按計劃進行培訓。

　　3測量和評價培訓的有效性，并對培訓的測量和評價結果進行分析，尋找改進機會，制定措施。

　　4保持適當?shù)呐嘤栍涗洝?/p>

　　六品質成本包括哪些內(nèi)容?

　　品質成本包括以下內(nèi)容：

　　1預防成本，其具體項目有：品質管理活動費、品質評審和審核費、品質培訓費、品質改進費、品質獎勵費等。

　　2鑒定成本，其具體項目有：

　　A檢驗費。包括進貨檢驗、工序檢驗、成品檢驗等所支付的各種費用。

　　B試驗費。包括進行理化試驗、破壞性試驗、大型試驗等所支付的各種費用。

　　C檢測設備費。包括用于購買、維護、修理和報廢檢測設備(包括計量器具)所發(fā)生的各種費用。

　　3內(nèi)部故障成本，具體項目有：

　　A廢品損失。因產(chǎn)品(包括零部件、材料等)報廢而造成的損失，可以按成品價格計算。

　　B返修或返工損失。包括返修或返工造成的各種損失，例如增加的加工費、復驗費、材料或零件費等等。

　　C事故處理費。因處理品質事故或品質問題而造成的費用，包括人員費用和分析處理的工作費用，還包括品質事故或品質問題所造成的諸如設備損壞等直接損失。

　　D停工損失。因品質問題導致停工所產(chǎn)生的損失。

　　4外部故障成本，其具體項目有：

　　A保修費用。包括產(chǎn)品出廠后的維護和修理所發(fā)生的所有費用。不實行保修的產(chǎn)品，也會產(chǎn)生類似的費用。

　　B退貨損失。因產(chǎn)品缺陷而造成顧客退貨或換貨所發(fā)生的所有費用。

　　C折價損失。因產(chǎn)品存在品質問題而降價銷售所產(chǎn)生的費用和損失。

　　D責任賠償費。由于產(chǎn)品品質問題，顧客提出申訴索賠所支付的費用。

　　E品質處罰損失。由于產(chǎn)品品質不合格，被政府有關部門檢驗、查處所發(fā)生的損失，包括回收有問題產(chǎn)品。

　　七如何進行品質成本管理?

　　進行品質成本管理，可以按以下步驟進行：

　　1引進品質成本概念。首先要對有關人員進行培訓，特別是對涉及品質成本管理工作的財務人員和品質管理人員進行培訓。

　　2編制品質成本管理的程序文件。該文件一定要結合企業(yè)的具體情況，把所有的品質職能活動可能耗用的經(jīng)費劃分到相關品質成本科目中去，并規(guī)定如何收集資料、如何進行統(tǒng)計、如何計算、分別由哪個部門負責。

　　3補充完善原始憑證。根據(jù)程序文件的規(guī)定，對原有的原始憑證進行一次清理，根據(jù)需要加以補充和完善。例如：廢品通知單、返修品通知單、停工報告單等等。為了便于統(tǒng)計，使用這些憑證時，應根據(jù)費用所屬科目，在其上加蓋“內(nèi)部故障”、“外部故障”、“鑒別”、“預防”的印章，以便識別。

　　4做好數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計工作。企業(yè)所有部門都應按程序文件規(guī)定，按時填寫相關的原始憑證，按期進行統(tǒng)計和上報，最后由財務部門匯總，編制品質成本報表。

　　5編制品質成本報告。根據(jù)品質成本報表，提出品質成本總額及其構成的主要科目，提出發(fā)生數(shù)與計劃數(shù)發(fā)生的偏差，并引進相關的指標公式進行比較，供領導分析。

　　6對品質成本進行分析。品質成本分析方法有：品質成本分級科目構成的比重分析(PAF分析，即預防、鑒定和故障成本分析);月份(或季度)品質成本內(nèi)部分析(主要看其增長變化)等。

　　7根據(jù)分析結果發(fā)現(xiàn)問題進行改進。分析中發(fā)現(xiàn)異常情況，可以進一步獲得品質管理體系存在問題的信息，從而為品質改進找到機會。

　　八在確定企業(yè)品質管理所需基礎設施時應考慮哪些因素?

　　在識別和確定基礎設施需求時，都應考慮以下因素：

　　1企業(yè)的經(jīng)營目標(包括所提供的是什么產(chǎn)品和服務、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營要達到的目標、品質方針、品質目標等等)。

　　2企業(yè)的業(yè)績(基礎設施是一筆很大的投資，如果企業(yè)沒有業(yè)績或業(yè)績不大，基礎設施的投資就應十分慎重)。

　　3基礎設施的可用性。

　　4成本和效益(支付基礎設施的成本費用能否得到回報，有沒有效益)。

　　5基礎設施的安全性(如果不安全，或者安全措施未跟上，就可能給企業(yè)造成巨大損失，一般來說，以采用成熟的技術為好)。

　　6保密性(基礎設施投入使用后，對企業(yè)的秘密是否造成危害，特別是通訊更要重視其保密性問題)。

　　7是否有利于改進更新。

　　九在維護所需基礎設施時哪些事項應作出明確規(guī)定?

　　在對基礎設施進行維護管理時，下述幾項內(nèi)容是必須加以規(guī)定的：

　　1基礎設施由誰進行管理(根據(jù)情況，可以按類別落實到部門，還可以按每個、每臺落實到某一個人)。

　　2基礎設施由誰維護保養(yǎng)(例如：機床設備一般由操作者維護保養(yǎng))。

　　3基礎設施由誰負責維修(例如：電器設施一般由電工負責維修)。

　　4基礎設施何時進行一次大型檢查或修理(例如：對廠房每年進行一次大型檢查，機床半年一次小修、兩年一次中修、五年一次大修)。

　　5誰對基礎設施管理進行監(jiān)督和考核(一般應規(guī)定給品質管理部門或工程部門進行)。

　　十如何確定工作環(huán)境所必需的因素?

　　要從兩個方面去確定工作環(huán)境所必需的因素：一是人文環(huán)境因素，二是物理因素。確定之前，必須明確以下事項：

　　1顧客或產(chǎn)品對工作環(huán)境有什么要求?

　　2社會或政府對工作環(huán)境有什么要求?

　　3供方對工作環(huán)境有什么要求?

　　4員工對工作環(huán)境有什么要求?

　　5所有者對工作環(huán)境資源管理有什么要求(例如所有者愿投資多少來改變工作環(huán)境)?

　　6企業(yè)處在一個怎樣的人文環(huán)境條件之中(例如貧困地區(qū)與富裕地區(qū)就有所不同)?

　　7企業(yè)處在一個怎樣的自然環(huán)境條件之下?

　　8現(xiàn)有的人文環(huán)境條件可能會發(fā)生什么變化(例如綠色和平企業(yè)是否會涉足)?

　　9現(xiàn)有的自然環(huán)境條件可能會發(fā)生什么變化(例如會不會有臺風襲擊)?

　　10掌握了多少工作環(huán)境資源(例如已有的廠房、空調設備之類以及可能的新的投資)?

　　十一以品質氛圍的形成為例，談談人文環(huán)境形成的條件。

　　一般來說，工作環(huán)境中的人文環(huán)境因素主要是通過教育、培訓來建立的，當然也需要必要的規(guī)章制度和獎罰措施。

　　1有明確的品質方針和品質目標，并通過各種手段使全體員工知曉并理解。

　　2企業(yè)的管理者(經(jīng)理、廠長)帶頭，時時處處事事以品每一為宗旨，親自抓品質管理，親自參與品質改進。

　　3對員工進行持之以恒的品質教育，包括品質培訓，使他們充分理解品質與他們切身利益的關系。

　　4有必要的品質管理制度(品質管理體系文件)，并嚴格執(zhí)行。

　　5對在品質上做出貢獻的員工給予及時表彰獎勵，對造成品質問題的員工給予批評懲罰。

　　6經(jīng)常開展以品質為主題的各種活動，例如：QCC活動、品質競賽活動等等。

　　十二請就物理環(huán)境方面來說說如何保持所建立的工作環(huán)境。

　　只要企業(yè)存在，工作在繼續(xù)進行，建立起來的工作環(huán)境就必須予以保持。所謂保持，包括維持現(xiàn)狀、彌補欠缺、改善不足、進行控制、促進提高等幾個方面。下面就物理環(huán)境的保持進行說明：

　　1維持現(xiàn)狀。

　　要維持已建立的物理環(huán)境現(xiàn)狀，需要投入兩大資源：一是“人”(操作、管理人員)是，二是“軟件”(操作規(guī)程及管理辦法)。工作場地的清潔衛(wèi)生要天天清掃，除了清潔工外，員工也應參與。

　　2彌補欠缺。

　　品質管理體系運行中發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境存在某種欠缺(該確定而未確定的或該建立而未建立的)，應及時彌補。

　　3改善不足。

　　品質管理體系發(fā)展了，或產(chǎn)品改變了，或產(chǎn)品品質目標提高了，工作環(huán)境已不適應新的要求，就應及時改善。

　　4進行控制。

　　工作環(huán)境在運行中，總會出現(xiàn)各種各樣的異常情況。在出現(xiàn)異常情況時，及時排除異常當然好;若排除不了，可以采取其他措施彌補。

　　5促進提高。

　　在允許的條件下，不斷改善工作環(huán)境，使其更符合人性的需要。

　　十三對“供方及合格關系”的管理，相當大的程序上就是對“合格供方名單”的管理，那如何編制和管理“合格供方名單”呢?

　　需要編制“合格供方名單”的，是那些需要量不僅大而且是持續(xù)需要的“采購”產(chǎn)品，特別是對產(chǎn)品過程和體系有直接影響的“采購”的品質產(chǎn)品，主要是指原料、材料、配套件三大類“采購”產(chǎn)品。

　　1在編制“合格供方名單”時，應適時進行分等分級。

　　分等是按該供方與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的關系來進行的，可以按其供應的“采購”產(chǎn)品的重要度分為關鍵、重要、一般三等。

　　分級是按該供方的表現(xiàn)情況來進行的，可以按其品質管理體系狀、供貨產(chǎn)品品質、交貨期、對品質問題的處理情況以及以往的供貨品質，分為A類、B類、C類三級。

　　2編制“合格供方名單”是一個動態(tài)的過程，該名單是可以變化的。

　　某“采購”產(chǎn)品不需要了，該產(chǎn)品的“合格供方名單”就被終止了;某“合格供方”變?yōu)?ldquo;不合格”了，就將其從“名單”中刪去。

　　相反，新的供方“合格”了，又可以納入該“名單”中。至于供方的等級，更是可以隨條件和其表現(xiàn)而變化。

　　十四與供方及合格方如何建立雙向溝通?

　　可以通過以下方法和步驟，與供方及合作方建立雙向溝通：

　　1要進行雙向溝通，首先必須有溝通的渠道，企業(yè)應規(guī)定這種溝通渠道。溝通渠道包括：

　　A負責溝通的部門及人員。

　　B供方接受溝通的部門及人員。

　　C溝通的方式(根據(jù)不同的溝通內(nèi)容，采用不同的溝通方式，例如電話、互聯(lián)網(wǎng)、信件、聯(lián)席會議、走訪等等)。

　　D溝通的具體規(guī)定(包括定期的和不定期的，定期的如聯(lián)席會議、走訪，不定期的如因臨時出現(xiàn)問題而采取的溝通)。

　　2確保溝通渠道暢通，以便發(fā)現(xiàn)問題能及時通知供方，迅速予以解決。

　　3為了使雙向溝通更有效，企業(yè)和供方都應建立相應的程序。

　　A該程序應當規(guī)定定期溝通和不定期溝通的時間、條件、內(nèi)容、溝通方式等等，必要時還應有專門的溝通記錄，如實際品質信息卡等。

　　B溝通的狀況，應當作為供方的表現(xiàn)之一(而且是表現(xiàn)的重要內(nèi)容)，納入對供方的監(jiān)督、考核之中，作為評定其等級的條件。

　　C對拒絕溝通或溝通不及時的供方，應要求其限期改進。如果供方不改進，就應考慮將其從“合格供方名單”中除去。

　　十五如何對供方資格進行評定?

　　供方資格評定根據(jù)其提供“采購”產(chǎn)品的重要度而采取不同的方法。這些方法有：

　　1評價供方相關經(jīng)歷。

　　2評價供方產(chǎn)品和服務品質的歷史、價格、交貨期和對問題的處理情況。

　　3審核供方的品質管理體系，評價其按計劃提供所需產(chǎn)品和服務的能力。

　　4檢查供方是否考慮了顧客滿意程度。

　　5評估供方的財務狀況，以確保供方在整個供貨期間不會破產(chǎn)。

　　十六對供方后交貨狀況進行“監(jiān)視”，就是及時了解并準確把握“采購”產(chǎn)品的交貨、驗證、使用等情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時與供方溝通，及時解決存在的問題。那么，應如何實施監(jiān)視呢?

　　對供方的交貨狀況實施監(jiān)控，可采取如下辦法：

　　1在供方的發(fā)貨部門(包括發(fā)貨前的檢驗部門)和企業(yè)的收貨部門(包括收貨后的檢驗部門)建立信息點，其中后者是最重要的信息點。

　　2要通過定期收貨報告(收貨后填寫檢驗情況報表)和不定期的異常報告兩種方式，對供貨狀況進行監(jiān)視。其中，異常情況報告特別重要。對異常情況可以分級分類處理，其中涉及關鍵特性的品質問題、可能影響生產(chǎn)正常進行的問題應立即報告，不得延誤。

　　十七如何評估、確認、獎賞有優(yōu)良表現(xiàn)的供方?

　　對優(yōu)良供方進行評估、確認、獎賞可按照以下步驟和方法進行：

　　1對表現(xiàn)優(yōu)良的供方評估、確認和獎賞應當公開進行，應當允許所有的供方都參與這一過程。

　　2可以通過發(fā)評選文件、企業(yè)有關供方代表參加的評估小組、進行適當檢查審核、召開相應會議、公開發(fā)放獎狀等各種形式，來進行這一工作。

　　3可以定期進行(例如一年進行一次)，也可以不定期進行(例如根據(jù)訂貨情況或生產(chǎn)情況進行)。一般來說，每年利用訂貨會之機召開一次表彰大會是合適的。

　　十八品管部內(nèi)一般應設置品質信息中心，并由專人負責，作為主管，您認為品質信息中心的工作內(nèi)容是什么?

　　品質信息中心的主要工作內(nèi)容：

　　1組織各個領域品質信息的溝通。不僅利用事先規(guī)定的信息傳遞工具(報表、反饋單等)保持經(jīng)常聯(lián)系，還應通過其他工具，如召開會議等，進行不定期的聯(lián)絡。

　　2定期提出品質信息分析報告，如品質管理月報表，以便向上級領導或有關部門通報品質情況，提出建議。

　　3對異常品質信息，必須迅速將原始數(shù)據(jù)、處理結果和分析、建議等反饋給主管部門。應建立重要突發(fā)品質信息臺帳，對重要品質信息進行跟蹤記載。對跨部門的重要突發(fā)信息要及時協(xié)調地，當協(xié)調無效時，應及時向決策機構報告，由上級部門人員組織協(xié)調或仲裁。

　　4要做好品質信息的標準化顯示工作，還要以各種方式，如黑板報、企業(yè)刊物等，向各部門及全體員工通報品質動態(tài)，以引起他們對產(chǎn)品品質的關心。

　　5應制定品質信息檔案的管理制度，就品質信息的收集、歸檔、保護、保存期限、編號、保密等級、檢索等作出明確規(guī)定。

　　6對原因不明、責任不清、性質嚴重和多次重復出現(xiàn)的品質信息，品質信息中心應通過各種方式進行查詢(如發(fā)出“信息查詢單”或召開查詢會議)，根據(jù)查詢結果進行處理。

　　7定期為企業(yè)的各考核部門提供品質考核依據(jù)。

　　8不斷完善品質信息管理系統(tǒng)。

篇2：科技公司品質手冊：資源管理

　　科技公司品質手冊：資源管理

　　1 目的：

　　及時確定(依人員配備情況、產(chǎn)能等)并提供適當?shù)馁Y源，保障本公司各項工作順利開展及滿足客戶要求。

　　2 范圍：

　　匯業(yè)科技有限公司的人力資源管理、設施、工作環(huán)境管理等適用。

　　3 作業(yè)內(nèi)容：

　　3.1 人力資源：(參照<人力資源管理程序>)

　　3.1.1 確定人員能力要求：

　　總經(jīng)理批準《職務說明書》，確定對與質量相關各崗位人員的教育、培訓、技能和經(jīng)驗的要求。

　　3.1.2 資格鑒定：

　　各部門負責人及總經(jīng)理分別對下屬進行資格鑒定，只有合格人員才可以獨立工作。

　　3.1.3培訓/實習：

　　A)對不合格人員提供培訓或實習期以滿足資格要求。培訓或實習要記 錄在該員工的個人履歷中。

　　B)培訓人數(shù)較多時，可使用簽到表來確保記錄的準確性。

　　C)由課程講師/上級主管來評估培訓/實習的有效性，也記錄在員工履歷中。

　　3.1.4 培訓要確保員工能意識到其工作的重要性及他們對公司達到品質目標的貢獻。

　　3.1.5 要保留員工的教育、經(jīng)驗、培訓、技能和資格鑒定等記錄。

　　3.2 設施管理：(參照<生產(chǎn)設備管理程序>)

　　3 3.2.1 根據(jù)產(chǎn)品特點，選購適用的設施，以使產(chǎn)品符合要求。

　　3.2.2 須保持設施的清潔和進行日常維修。必要時可以制定指導書，規(guī)定保養(yǎng)方法和記錄方式。

　　3.2.3 “設施”指可以影響產(chǎn)品質量的：

　　- 工作空間和有關設施。

　　- 設備(硬件和軟件)。

　　- 支援服務設施。

　　3.3 工作環(huán)境管理：

　　3.3.1 工作環(huán)境：為使產(chǎn)品符合要求，生產(chǎn)/倉管部門主管負責辨別并管理工作環(huán)境中對產(chǎn)品質量有影響的因素(如：溫度，濕度等)，必要時可制訂指導書以便規(guī)范管理。

　　4相關文件：

　　4.1 《生產(chǎn)設備管理程序》 (HY-QP-16)

　　4.2 《人力資源管理程序》 (HY-QP-05)