物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是提升物業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)秀模式，因為只重視形式上的創(chuàng)優(yōu)，物業(yè)管理企業(yè)得到的僅是一塊牌子而已，只有注重內(nèi)容上的創(chuàng)優(yōu)并且找到運用“創(chuàng)優(yōu)標準”給物業(yè)管理和服務(wù)帶來的深層次指導(dǎo)思路，才能事半而功倍，使物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量得到實際和長效提高。

　　自 1995 年在全國范圍內(nèi)推進物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作以來，已涌現(xiàn)出許多國家級或省、市、自治區(qū)級的示范 ( 優(yōu)秀 ) 小區(qū) ( 大廈、工業(yè)區(qū) )

　　，另外還有許多物業(yè)管理項目正在努力創(chuàng)造條件，以期進入優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的行列。可以說，創(chuàng)優(yōu)工作的開展為規(guī)范物業(yè)管理和服務(wù)起到了模范的作用。同時，通過創(chuàng)優(yōu)評比以及平時保持“創(chuàng)優(yōu)標準”的實踐，能及時總結(jié)出一系列指導(dǎo)物業(yè)管理和服務(wù)的新思路，以更好地指導(dǎo)創(chuàng)優(yōu)企業(yè)，為創(chuàng)優(yōu)工作帶來更深層次的收益。

　　一、“預(yù)設(shè)式管理”的思路

　　物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主存在的資產(chǎn)不對稱性這一特點，決定了業(yè)主要承受來自多方面的、不同程度的風險，包括物業(yè)管理企業(yè)因運作和管理機制不健全或不到位所帶來的短期及長期風險。因此，業(yè)主在客觀上要求物業(yè)管理企業(yè)具有科學的運作和管理機制，對可能出現(xiàn)的管理風險進行事先控制，以起到提前釋放和降解風險的作用。同時，他們要求物業(yè)管理企業(yè)在進駐物業(yè)實施管理之前，就要策劃出一套切實可行的管理制度和方案。“創(chuàng)優(yōu)標準”要求建立的各類應(yīng)急預(yù)案

　　,

　　以及所需建立的公眾性管理公約、手冊、規(guī)定制度以及內(nèi)部管理職責、規(guī)程、標準、制度等，均屬進駐之前要求物業(yè)管理企業(yè)建立的預(yù)設(shè)式管理方案。在其實施過程中

　　, 不僅要建立相應(yīng)的方案，還進行培訓、演練，使之廣為接受，落到實處。物業(yè)管理經(jīng)過 20

　　多年的風風雨雨，已經(jīng)從初創(chuàng)期、成長期走向成熟期。“摸著石頭過河”更多適用于行業(yè)初創(chuàng)期。在目前階段，物業(yè)管理行業(yè)已對物業(yè)管理的特點、風險及運作和管理機制有了深刻的認知，物業(yè)服務(wù)思路也應(yīng)同步調(diào)整到“預(yù)設(shè)式管理”這個高度。

　　二、“職責 - 規(guī)程 - 標準”的管理鏈

　　這一管理鏈不僅適用于物業(yè)的各個崗位，而且適用于物業(yè)的各項具體工作，比如保潔、綠化、停車場、公共消防和秩序維護等各項服務(wù)，用于企業(yè)的人事、資產(chǎn)、文檔、財務(wù)等項管理都是適用的。這一管理鏈如果在物業(yè)管理的所有工作中加以運用，將會使所有的物業(yè)服務(wù)和內(nèi)部管理均在受控狀態(tài)下運行，從而實現(xiàn)全方位的規(guī)范管理。

　　作為管理鏈的擴展，是將各項服務(wù)及內(nèi)部管理有機關(guān)聯(lián)起來，以形成縱向 ( 相互關(guān)聯(lián) ) 、橫向 ( 管理鏈 )

　　縱橫連結(jié)的“管理網(wǎng)絡(luò)”。如果管理的網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋全部的管理和服務(wù)，“無縫隙”的管理效果也就產(chǎn)生了。

　　三、“閉環(huán)管理”的思路

　　“閉環(huán)管理”就是要求物業(yè)的各項服務(wù)及工作有始有終且環(huán)環(huán)相扣，不出現(xiàn)管理的斷層和阻隔。按照“創(chuàng)優(yōu)標準”的考評要求，閉環(huán)管理應(yīng)體現(xiàn)在物業(yè)管理和服務(wù)的方方面面。如在值班管理中，值班員工要與排班表以及上崗證

　　( 有上崗證要求時 ) 相對應(yīng)，值班員工有事請假應(yīng)有主管以上員工批準并指定值班替補員工方可 ;

　　值班中如發(fā)現(xiàn)異常問題，要按規(guī)程的要求進行處置，直至處理完畢，過程要完整，并留有記錄 ;

　　主管或以上員工每日要對值班問題的處理和記錄結(jié)果是否妥當、是否全面進行審核，無問題時予以關(guān)閉，否則要求整改 ;

　　在物料使用方面，所使用物料的名稱、品牌、數(shù)量應(yīng)與上游的維修需求相符合，下游應(yīng)與出庫單相符 ;

　　在報修、維修方面，到場時間應(yīng)在承諾時間之內(nèi)，維修結(jié)果要取得客戶滿意，并按要求比例進行回訪 ;

　　在計劃維修及設(shè)施設(shè)備更新改造方面應(yīng)體現(xiàn)計劃得到審批，維修或更新改造的實施符合規(guī)程的要求，其結(jié)果經(jīng)審核確定為合格等。

　　四、“系列服務(wù)”的思路

　　所謂“系列服務(wù)”的思路是指物業(yè)管理企業(yè)與客戶接觸的所有層面上，都要體現(xiàn)服務(wù)，而且這些服務(wù)是配套有序、經(jīng)過周密策劃并得以良好實施的。例如 :

　　物業(yè)管理企業(yè)接手服務(wù)之時起，就應(yīng)向業(yè)主或使用人提供 《 房屋使用手冊及公約、公眾制度 》 等管理文件，其意義一是表示物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)開始提供服務(wù) ;

　　二是從方便客戶使用的角度將物業(yè)的房屋及設(shè)施設(shè)備功能、特點、使用須知告知客戶 ;

　　三是把需要業(yè)主和使用人共同約定遵守的規(guī)定制度全面告知客戶，以便起到共同維護、約束和監(jiān)督的作用。如果以上的告知的內(nèi)容不全面、不合理 ,

　　則意味著物業(yè)管理企業(yè)的首次服務(wù)欠完善。

　　五、“檔案管理”的思路

　　物業(yè)檔案是實施管理和服務(wù)的重要依據(jù)，其要求設(shè)置物業(yè)圖紙資料 ( 第一、 1 、 2 、 15 條 ) 、房屋和設(shè)施設(shè)備臺帳 ( 第一、 15 條 )

　　和業(yè)主及業(yè)委會 ( 第一、 8 、 9 、 10 、 16 條 )

　　等三類檔案。其構(gòu)成和作用分別是：物業(yè)圖紙、資料由物業(yè)的規(guī)劃許可、材料檢(試)驗、建安施工、竣工驗收、物業(yè)驗收等圖紙資料 ( 包括各設(shè)施設(shè)備說明書 )

　　所組成，是物業(yè)實施維修養(yǎng)護所不可缺少的基礎(chǔ)性檔案 ; 房屋和設(shè)施設(shè)備臺賬由物業(yè)管理企業(yè)建立，除了物業(yè)的各臺 ( 部、套 )

　　設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、規(guī)格、性能、出廠及安裝使用時間等基本要素之外，還應(yīng)根據(jù)物業(yè)長期維護的需要，建立與之配套的、包括小修及換件維修以上等級的維修記錄，以構(gòu)成動態(tài)的設(shè)施設(shè)備檔案

　　;

　　業(yè)主及業(yè)委會檔案的內(nèi)容應(yīng)從適合物業(yè)管理和服務(wù)的需求和可能的角度加以設(shè)置，包括住宅物業(yè)應(yīng)有業(yè)主及常住人的姓名、照片、聯(lián)系方法以及與物業(yè)管理企業(yè)所簽合同、協(xié)議及往來信息、函件等內(nèi)容。對于其它性質(zhì)的物業(yè)，應(yīng)包括業(yè)主單位名稱、安全和消防聯(lián)系人的姓名及聯(lián)系方法、常住人員的人數(shù)、姓名、職務(wù)等內(nèi)容。業(yè)主檔案建立的作用是：便于識別業(yè)主，便于工作聯(lián)系，提供管理和服務(wù)的依據(jù)。同時，為了加強物業(yè)管理企業(yè)資料檔案的管理，建議設(shè)置項目發(fā)展、管理費收支、人力資源管理、質(zhì)量管理等體系運行以及其它方面的實用性檔案。

　　六、“量化標準”的思路

　　“創(chuàng)優(yōu)標準”中規(guī)定了服務(wù)滿意率要達到 95% 以上，零修急修率 100% 、返修率不高于 1% 、北方地區(qū)冬季供暖室溫不低于 16℃

　　、物業(yè)管理服務(wù)費用收繳率 98%

　　等四項量化指標，以及至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況、一年內(nèi)無重大管理責任事故、按工作標準規(guī)定時間排除故障等定性化指標。這些指標一方面將量化管理的思路引入了物業(yè)管理和服務(wù)領(lǐng)域，引導(dǎo)物業(yè)管理和服務(wù)向量化控制和目標管理的方向發(fā)展

　　; 再者，明確了主要控制的指標及其關(guān)系，作為物業(yè)管理企業(yè)，服務(wù)滿意應(yīng)列為首控目標，只有服務(wù)滿意，并且達到規(guī)定的量化標準，才能提高物業(yè)收費率的水平 ;

　　另外，在各省、市、自治區(qū)的評分細則中，量化指標有進一步的擴展 :

　　如要求具有員工持證上崗率、服務(wù)回訪率、房屋設(shè)備完好率、綠植生長完好率、清潔區(qū)域合格率、報修到場和完成時間等，從而加大量化考評的范圍。在實踐中可以看到,許多物業(yè)管理企業(yè)將“創(chuàng)優(yōu)標準”及其評分細則中的指標作為組織的質(zhì)量管理目標，甚至上升到目標管理的地位進行考核，可見“創(chuàng)優(yōu)標準”提出的量化管理的思路已被許多物業(yè)管理企業(yè)在實踐中所接受。

　　需強調(diào)的是：思路決定勝負。如果通過創(chuàng)優(yōu)，能夠把“預(yù)設(shè)式管理”根植于管理者的腦海之中，當企業(yè)建立了“職責 - 規(guī)程 -

　　標準”的管理鏈并形成整體的管理網(wǎng)絡(luò)，物業(yè)在管理和服務(wù)的所有工作中講求和達到閉環(huán)，所管物業(yè)構(gòu)成了系列配套的多元服務(wù)格局，以及借助檔案分類管理、量化目標管理、智能化管理等先進的管理思路，那么，企業(yè)內(nèi)部固化管理的比重將可以達到最大化，非固化的管理將縮小到最低程度，并隨著運作規(guī)范性的不斷提高，企業(yè)的管理和服務(wù)乃至績效也將連帶走高，物業(yè)管理企業(yè)在市場競爭中脫穎而出也就由可能而變?yōu)楝F(xiàn)實了。

　　參考文獻：

　　① 《 全國物業(yè)管理示范大廈(住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)標準評分細則) 》

　　② 《 北京市實施全國物業(yè)管理示范大廈(住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)標準評分細則) 》

　　③ 北京國土房管局 [20**]686 號

篇2：高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)

　　高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)

　　隨著高校后勤社會化改革的深入發(fā)展，高校后勤物業(yè)管理的功能得到了逐步顯現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)作為后勤服務(wù)系統(tǒng)的一個重要組成部分因此也越來越受到關(guān)注。近年來各高校針對物業(yè)管理的模式、方式、標準、內(nèi)容等方面進行了積極有效的探索，并取得了一些實質(zhì)性的成績，為全國高校后勤物業(yè)管理的發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗和指導(dǎo)原則。高校辦學規(guī)模的不斷擴大以及學校發(fā)展對后勤服務(wù)需求的日益增強，高校后勤物業(yè)管理同時面臨著機遇和挑戰(zhàn)。機遇來自市場機會的擴充，挑戰(zhàn)來自于質(zhì)量需求的擴大。

　　最近兩三年，社會很多專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)開始注視并逐步滲透到了高校，并把高校作為了一個廣闊而有潛力的市場進行開發(fā)。如20**年10月深圳市大眾高校物業(yè)管理公司通過竟標率先挺進廣東外語外貿(mào)大學，成為我國高校首家校外清潔綠化物業(yè)公司。再如上海生樂物業(yè)就確定了三年內(nèi)將上海高校校園物業(yè)管理的市場占有額達到20%的目標。現(xiàn)在許多高校都運用招投標形式，委托社會物業(yè)管理公司進校管理部分或全部物業(yè)項目，高校已成為了物業(yè)管理企業(yè)展開激烈競爭的重要市場。

　　高校后勤物業(yè)管理企業(yè)和社會品牌物業(yè)管理企業(yè)一樣，都要追求管理的專業(yè)化、規(guī)范化和科學化，通過規(guī)范的市場運作、精心嚴密的管理、細致周全的服務(wù)不斷去提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷創(chuàng)立各自的品牌。我們知道，高校后勤物業(yè)也有別于社會其它類型物業(yè)的地方，具有教育性、功能統(tǒng)一性的特點。高校后勤物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在推進和實施高校物業(yè)管理的過程中必須遵循教育性的特點，不斷將物業(yè)服務(wù)的功能與學校教書育人的功能實現(xiàn)良好、和諧的統(tǒng)一。但不管怎樣，專業(yè)化、規(guī)范化和科學化的運作仍是構(gòu)成物業(yè)企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵性因素，在構(gòu)建和完善高校后勤物業(yè)管理先進模式的過程中，必須要重視培育以專業(yè)為主的企業(yè)核心競爭力，這是高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的立足之本和發(fā)展之源。

　　基于這些思考，現(xiàn)在很多高校后勤物業(yè)管理企業(yè)開始在怎樣推進專業(yè)化和標準化管理上下工夫，以盡量縮小與社會品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，不斷積累與高水準物業(yè)企業(yè)抗衡的資本。一些高校后勤物業(yè)管理企業(yè)極力開展ISO9001質(zhì)量體系認證質(zhì)量，力求在管理標準化和精細化上下工夫，以推進科學化管理的步伐，在強化內(nèi)部管理、增強員工質(zhì)量意識、提升服務(wù)理念、提高管理效率等方面取得了一些實質(zhì)性的效果。但這也有一些缺陷，因為物業(yè)管理不僅要求標準化和科學化，對專業(yè)化的要求也特別高，很多環(huán)節(jié)都涉及到專業(yè)的知識和技能。為了達到專業(yè)化的要求，高校后勤物業(yè)管理隊伍必須與行業(yè)保持聯(lián)系，與行業(yè)的發(fā)展和要求最大限度地保持一致，畢竟行業(yè)發(fā)展的水平才是高校物業(yè)管理水平的重要參考和依據(jù)。參加行業(yè)組織的優(yōu)秀物業(yè)管理項目創(chuàng)建能很好地實現(xiàn)與行業(yè)的交流，從而保持物業(yè)管理理念的更新和專業(yè)化程度的加深。

　　20**年3月，“師大物業(yè)”參加了成都市物業(yè)管理優(yōu)秀項目創(chuàng)評活動。經(jīng)過將近半年的精心組織和認真準備，在后勤集團的指導(dǎo)和關(guān)心下，在業(yè)主單位的大力支持和協(xié)助下，通過“師大物業(yè)”全體員工的艱辛努力，東校區(qū)物業(yè)管理項目在20**年8月31日經(jīng)專家評審，順利通過“市優(yōu)”項目驗收，成為了全省高校第一個優(yōu)秀物業(yè)管理校區(qū)。下面主要介紹我們在物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)工作中的一些具體做法和體會，希望能取到拋磚引玉的作用。

　　1、首先要充分認識高校后勤物業(yè)項目創(chuàng)優(yōu)的重要意義

　　創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項目最首要的是要明確和充分認識其重要意義，尤其是對高校后勤物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要意義。前面已經(jīng)講到，高校現(xiàn)在已經(jīng)逐步成為物業(yè)管理企業(yè)角逐的重要市場，作為高校后勤來說，應(yīng)該主動出擊，主動迎接挑戰(zhàn)。但前提必須是深入了解行業(yè)的要求、標準和動態(tài)。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作其實就是一個與社會品牌物業(yè)相互交流和學習的重要支點，是縮短差距的重要方式。所以，作為高校后勤來說，在樹立憂患意識的同時，更重要的是想方設(shè)法推進物業(yè)管理的專業(yè)化程度和專業(yè)化水平，逐步建立自身在高校物業(yè)管理中的優(yōu)勢或強勢。另外高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)還有以下幾個重要意義:

　　(1)提高高校后勤物業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，全面推進各項服務(wù)工作的快速開展。這也是開展物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)最重要的意義之一。創(chuàng)優(yōu)的過程其實就是一個查找問題，不斷規(guī)范管理的過程。利用創(chuàng)優(yōu)，能夠讓后勤物業(yè)管理企業(yè)參照行業(yè)標準，然后對照實際管理和服務(wù)工作的具體環(huán)節(jié)，進行逐項測評。管理工作的一些不規(guī)范和不科學的環(huán)節(jié)在創(chuàng)優(yōu)中逐步顯現(xiàn)，這有利于我們及時發(fā)現(xiàn)問題。創(chuàng)優(yōu)給物業(yè)管理的具體操作提供了標準和規(guī)范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現(xiàn)的問題得到正確、恰當、科學地解決。比如在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)過程中，在自查自改階段，專家成員對物業(yè)的報修單提出質(zhì)疑，認為報修單設(shè)計不規(guī)范，尤其在統(tǒng)計維修及時率方面沒有相應(yīng)的參照時間點，根本無法統(tǒng)計涉及品質(zhì)度極高的維修及時率。隨后，師大物業(yè)進行了認真地分析和探討，結(jié)合學校維修工作的實際情況，設(shè)計并使用新的維修單，從而及時彌補了出現(xiàn)的問題。

　　(2)加快后勤物業(yè)管理專業(yè)化、社會化及市場化運作的步伐。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)對專業(yè)化要求特別高，應(yīng)該表現(xiàn)在各個方面，如特種設(shè)備的管理和維護，消防的管理、清潔衛(wèi)生的監(jiān)測、員工培訓、業(yè)主回訪、客戶管理等。都需要專業(yè)方面的知識和技能，而不是想當然地進行操作。如電梯機房的管理，需要注意通風和防塵，怎樣達到通風和防塵，為什么電梯機房要特別注意這兩個環(huán)節(jié)，這都是需要專業(yè)解釋的。隨著后勤社會化的深入及高校辦學機制的多元化，從事物業(yè)管理的后勤與學校逐步建立的責權(quán)對等的契約關(guān)系。

　　物業(yè)創(chuàng)優(yōu)對這方面的要求特別嚴格，比如需要物業(yè)管理企業(yè)具有相應(yīng)的管理資質(zhì)，否則沒有資格進行管理，更沒有資格去參與創(chuàng)優(yōu)工作。需要物業(yè)管理具有獨立法人資格，沒有法人資格的也不能從事物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)標準還要求物業(yè)管理企業(yè)與學校必須簽定約定責、權(quán)、利的物業(yè)管理合同。這些都是對高校后勤物業(yè)管理企業(yè)社會化的要求，促使高校后勤物業(yè)管理企業(yè)走社會化的道路。另外，創(chuàng)優(yōu)標準要明確按照市場規(guī)律來經(jīng)營，在財務(wù)管理、物業(yè)收費標準等方面需要按市場的要求執(zhí)行。所以，通過創(chuàng)優(yōu)，能從根本上促進高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化、社會化、市場化的程度，并能從很大程度上增強高校物業(yè)管理企業(yè)的市場競爭力。

　　(3)提升高校后勤物業(yè)企業(yè)的聲譽和形象，為市場開拓提供砝碼。高校物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項行業(yè)工作，是物業(yè)管理行業(yè)對高校物業(yè)管理的實際水平進行評定，其評定的結(jié)果具有一定的權(quán)威性。另外物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項系統(tǒng)工程，評定過程十分嚴格，程序十分規(guī)范，能夠確保評定的公正性和可信度。因此，一旦創(chuàng)優(yōu)通過，對高校物業(yè)管理企業(yè)的品牌提升將取到積極的推動作用，能增強物業(yè)企業(yè)的知名度和聲譽，對高校后勤或后勤物業(yè)管理企業(yè)的市場開拓創(chuàng)造了比較好的條件，營造了良好的社會輿論環(huán)境，增加了拓展市場的砝碼。

　　(4)充分發(fā)揮校區(qū)物業(yè)的使用效率，更好地為學校的教學、科研及廣大師生生活服務(wù)。高校物業(yè)管理的根本目的還是在于發(fā)揮物業(yè)的使用效率，確保物業(yè)的增值和保值，為學校的教學、科研和師生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。創(chuàng)優(yōu)能增強后勤物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)能力，提升物業(yè)管理員工的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，改變物業(yè)服務(wù)的作風，從而讓學校和學生享受到更加主動、更加便利、更加高效的物業(yè)服務(wù)。

　　2、要全面了解物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)評審十分嚴格，它主要從兩個方面進行考核。一方面是資料的準備，要求管理和操作資料完整、規(guī)范，管理有序，記載科學準確。師大物業(yè)在資料的準備上，足足用了兩個月的時間，從管理制度到操作程序，從質(zhì)量標準體系到最原始的操作記錄，每一項具體的工作都必須有資料予以支撐。據(jù)統(tǒng)計，整套創(chuàng)優(yōu)資料的目錄就達32頁。另一方面就是現(xiàn)場準備，主要考察物業(yè)管理的實際情況，如設(shè)備的管理、消防管理的狀況、環(huán)境維護的狀況。校區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評體系包括9個大項、89個小項，涵蓋基礎(chǔ)管理、房屋管理、設(shè)備及公共設(shè)施管理、消防管理、環(huán)境管理等。

　　3、加強宣傳，爭取業(yè)主和員工的支持和參與

　　創(chuàng)優(yōu)前的宣傳十分必要。根據(jù)調(diào)查，高校后勤物業(yè)參與物業(yè)管理行業(yè)組織的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)數(shù)量還比較少，特別是對于經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，更是屈指可數(shù)。因此，高校后勤物業(yè)管理部門對物業(yè)創(chuàng)優(yōu)了解較少，有的甚至還不知道物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)這項工作。我們服務(wù)的對象，我們的業(yè)主知道的就更少了。師大物業(yè)在準備創(chuàng)優(yōu)之前，向每一位業(yè)主單位分別征求了意見，從與他們的談話中，可以覺察到，他們對物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)幾乎不了解。所以，首先必須面向業(yè)主大力宣傳創(chuàng)優(yōu)工作，讓他們切實認識到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，特別是對于校園管理品牌提升的重要意義，以爭取業(yè)主單位的支持和配合。爭取業(yè)主單位的支持十分重要，它不僅可以為創(chuàng)優(yōu)工作營造和諧、寬松的氛圍，而且有利于業(yè)主滿意度的提升，而這些都將直接影響到最終的評審結(jié)果。

　　員工是創(chuàng)優(yōu)工作的主力軍，這一點必須要得到充分地認識。上面已經(jīng)講到，物業(yè)創(chuàng)優(yōu)主要包括兩個方面:一是資料的準備，二是現(xiàn)場的準備。現(xiàn)場準備95%的工作是由一線員工完成和落實的，而資料的準備是建立在現(xiàn)場的基礎(chǔ)上的，并且有些資料如原始記錄還是由一線員工去完成的。所以必須重視每一位員工的力量，必須通過各種途徑增強員工的創(chuàng)優(yōu)意識，讓每一位員工都將身心投入到創(chuàng)優(yōu)的具體工作中來。在宣傳方面，方式和途徑可以多種多樣，如標語、座談會、報告、網(wǎng)站、宣傳欄、動員大會等。

　　4、必須加強組織領(lǐng)導(dǎo)

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項艱巨、系統(tǒng)的工作。為了保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，必須加強對創(chuàng)優(yōu)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。首先應(yīng)該成立由后勤主管領(lǐng)導(dǎo)為組長的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立完善創(chuàng)優(yōu)工作制度，這些工作制度包括:會議制度、聯(lián)絡(luò)制度等。領(lǐng)導(dǎo)小組要明確各級人員的職責，一般情況下需要設(shè)立幾個組長，如財務(wù)、迎檢、資料準備、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生組長。為了加強日常工作，需要設(shè)立一個創(chuàng)優(yōu)辦公室，主要負責創(chuàng)優(yōu)資料的準備、現(xiàn)場的整改的工作。為保障創(chuàng)優(yōu)工作按計劃實施，需要制定詳細的創(chuàng)優(yōu)實施方案和實施計劃，將任務(wù)分解落實。另外，必須組織召開由全體員工參加的創(chuàng)優(yōu)動員大會。在創(chuàng)優(yōu)動員會上，主要應(yīng)該向全體員工強調(diào)了創(chuàng)優(yōu)工作的重要意義。讓每一位員工充分認識到，通過創(chuàng)優(yōu)了解與社會專業(yè)物業(yè)管理的實際差距，創(chuàng)優(yōu)工作能進一步推動管理和服務(wù)工作的全面開展，規(guī)范各級管理人員、服務(wù)人員的作業(yè)規(guī)程，持續(xù)改進服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。通過動員大會，從管理人員到一線員工都要增強意識，激發(fā)員工的熱情，讓每一位員工對創(chuàng)優(yōu)工作充滿信心。

　　5、嚴格標準是前提，整改落實是關(guān)鍵

　　高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在參照更多的是《優(yōu)秀物業(yè)管理大廈考評細則》及《優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)區(qū)考評細則》。為了防止盲目性，在標準的選擇上可以作兩方面的工作:一是結(jié)合自身實際，確立自己考評標準，二是咨詢行業(yè)內(nèi)專家，聽取他們的意見和建議。標準一旦確立，就應(yīng)該組織領(lǐng)導(dǎo)小組成員認真學習，深刻領(lǐng)會，準確把握，將能達到的和不能達到的及時進行篩選，以便于進一步開展整改工作。要注意標準的下放，將各環(huán)節(jié)的標準灌輸?shù)骄唧w人員身上，讓他們充分認識到現(xiàn)實工作與標準的差距。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)檢查最嚴格的是機電設(shè)備的管理和維護，在這個工作上，可以邀請了機電設(shè)備管理方面的專家到學校指導(dǎo)機電設(shè)備管理工作，如配電房的管理、水泵房的規(guī)范養(yǎng)護、電梯機房的專業(yè)維護等等。標準確立和學習后，最重要的工作就是按照標準進行逐項整改，在整個創(chuàng)優(yōu)周期中，需要安排多次自查自改，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時進行處理。

　　6、準確把握匯報環(huán)節(jié)，現(xiàn)場準備要充分

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)場匯報是一個十分重要的環(huán)節(jié)。首先是匯報材料的準備，整體風格應(yīng)該是言簡意賅，主旨明確，內(nèi)容全面。一般的匯報材料應(yīng)該包括:管理特色及服務(wù)理念、網(wǎng)絡(luò)智能管理、設(shè)備管理、護衛(wèi)服務(wù)、消防、應(yīng)急處理、環(huán)境維護、園林綠化、教學服務(wù)、接待服務(wù)、投訴回訪、文化建設(shè)、節(jié)能工作、管理效果、創(chuàng)優(yōu)工作等。在匯報工作中，涉及到物業(yè)管理的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)一定要表述清楚，如消防管理、設(shè)備管理、業(yè)主回訪等。同時一定要注意到高校后勤物業(yè)管理特色的展示，高校后勤物業(yè)管理具有教育性的特點，因此在個性化服務(wù)、教學保障方面有自身的特色。在匯報的形式上，需要靈活多樣，需要書面陳述和多媒體演示相結(jié)合，這樣會取到比較好的視聽效果，以給評委耳目一新的感覺。實地測評就是到現(xiàn)場查看，查看的重點應(yīng)該是設(shè)備的管理、消防的管理及員工的精神面貌，因此，在現(xiàn)場準備是要特別重視這幾個環(huán)節(jié)。

　　7、高校后勤物業(yè)管理項目需要注意的幾個問題

　　(1)首先要明確高校物業(yè)的類型

　　高校物業(yè)究竟屬于什么樣類型的物業(yè)，這一直是一個值得探討的話題。在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作中，向物業(yè)管理行業(yè)專家進行了詳細咨詢，但對高校物業(yè)管理的類型沒有明確的定論。有的專家認為屬于大廈類物業(yè)，因為高校主要以大廈為主。但是高校除了大樓以外，其它區(qū)域還占有相當大的面積和份額，如學生公寓、廣場、運動場等，所以將高校物業(yè)歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業(yè)歸為工業(yè)區(qū)，但工業(yè)園區(qū)在使用功能、業(yè)主構(gòu)成及環(huán)境設(shè)置等方面都有顯著的區(qū)別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業(yè)在創(chuàng)優(yōu)過程中，既參照了大廈的標準，也參照了工業(yè)區(qū)的標準，這種做法得到了物業(yè)協(xié)會專家的認可。隨著高校后勤社會化改革的深入，校園園區(qū)物業(yè)將逐步成為主要類型的物業(yè)，因此建議行業(yè)制定高校物業(yè)管理的標準體系，以指導(dǎo)高校物業(yè)的發(fā)展。

　　(2)明晰責權(quán)關(guān)系至關(guān)重要

　　高校物業(yè)有別于其它物業(yè)最大的特點之一就是高校物業(yè)的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會化，甚至一些高校全部由社會投資新建，但這改變不了高校作為政治穩(wěn)定前沿陣地的地位。因此，一些學校在推行物業(yè)管理過程中，有些項目的管理并不能交由物業(yè)，如校區(qū)保衛(wèi)工作、消防管理，專業(yè)機電設(shè)備的維護等。如四川師大東校區(qū)是采用BOT模式建立起來的新型校區(qū)，投資主體多元化，運作模式市場化，管理機制市場化。這樣的背景和體制決定了物業(yè)管理必須嚴格按照市場化的模式進行運作，必須明晰責權(quán)關(guān)系，界定清楚基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、專項物業(yè)服務(wù)及特約服務(wù)，其它類似的高校更應(yīng)如此。所以，高校物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營過程中一定要和學校明確責權(quán)關(guān)系，這樣既可規(guī)避自己的風險，又有利于維護業(yè)主的利益。

　　(3)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)需要全員參與

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一個系統(tǒng)工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關(guān)鍵的是增強員工的意識，讓全體員工認識到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，爭取員工的心理支持;其次加強員工素質(zhì)培訓，提高完成創(chuàng)優(yōu)任務(wù)，實現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)標準的實際工作技能;其三，通過創(chuàng)優(yōu)增強員工的榮譽感，充分挖掘員工的潛能，激勵大家更加勤勉的工作。因此，在創(chuàng)優(yōu)活動中，必須重視每一位員工的參與和提高，因為任何一個環(huán)節(jié)出了問題都可能影響到最終的結(jié)果。

　　(4)要高度重視專業(yè)化管理

　　通過創(chuàng)優(yōu)，能讓高校后勤物業(yè)管理企業(yè)清楚地看到與品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，并能從中認識到產(chǎn)生差距的原因。物業(yè)管理是一項技術(shù)性要求較高的行業(yè)，技術(shù)性必定要求專業(yè)性，如專業(yè)設(shè)備的管理的維護、消防的管理、環(huán)境的監(jiān)控、景觀的布置等。創(chuàng)優(yōu)讓物業(yè)管理企業(yè)能了解到在專業(yè)化程度上的一些差距，這些差距也是進一步完善和改進的突破口。

　　(5)要特別重視客戶的管理

　　客戶就是上帝。物業(yè)管理服務(wù)的最高標準就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業(yè)管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業(yè)主單位也是我們的客戶。因此在實際經(jīng)營管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測評是了解客戶對物業(yè)管理服務(wù)水平評價情況的重要手段，作為高校后勤物業(yè)管理企業(yè)來說，這個工作必須定時開展，否則，我們的服務(wù)工作就脫離了客戶，終究我們也會被客戶所孤立。在進行滿意度測評是，要做到全面、規(guī)范、科學，操作性要強，這樣測評出的結(jié)果才真正具有指導(dǎo)作用。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在越來越重視客戶的意見，將訪問業(yè)主作為了一項重要的考評內(nèi)容。

　　如果我們將這件事情做到前面，效果可能會更好一些。業(yè)主報修和要求其它特約服務(wù)是最考驗物業(yè)服務(wù)水平的環(huán)節(jié)，它不僅要求保質(zhì)保量地完成服務(wù)，而且對時間要求也比較嚴格，如果延緩時間，物業(yè)的服務(wù)水平會大打折扣。因此，就涉及到一個及時率的問題。創(chuàng)優(yōu)考評時，對及時率的考評也相當嚴格，不僅要求要做及時率統(tǒng)計，而且必須規(guī)范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內(nèi)容，進行及時有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動服務(wù)的具體表現(xiàn)。總之，在物業(yè)管理過程中，要特別重視客戶管理，這是實現(xiàn)物業(yè)品牌的重要環(huán)節(jié)。

篇3：太陽城物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)情況匯報

　　一、項目概況

　　順馳太陽城是順馳集團通過拍賣方式獲取原植物園土地開發(fā)建設(shè)的大型住宅小區(qū)項目。一期工程于20**年6月開工、7月開盤銷售、20**年3月18日竣工入住,總建筑面積近7萬平米,共有住宅410套、商鋪88套。目前已經(jīng)售出380套,有近半數(shù)正在進行裝修,遷入居住的已達近50戶。順馳地產(chǎn)公司通過邀標方式確定天津順馳物業(yè)管理有限公司荊州分公司為項目前期物業(yè)管理單位,雙方簽定了《前期物業(yè)管理委托合同》,成立了太陽城管理中心專門負責該項目的物業(yè)管理工作。

　　二、管理思路

　　根據(jù)項目定位,順馳物業(yè)秉承“摯誠務(wù)實、業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨,以為業(yè)主提供“安全、舒適、優(yōu)美、方便”的生活環(huán)境為目標,以創(chuàng)建物業(yè)品牌、支持項目銷售為目的定位為低廉收費、專業(yè)化管理,用人性化服務(wù)、高素質(zhì)從業(yè)人員、積極與業(yè)主溝通、重視社區(qū)文化氛圍等管理方式創(chuàng)造文明、安全、優(yōu)美、舒適的小區(qū)人居環(huán)境。我們希望通過支持并服務(wù)于地產(chǎn)項目開發(fā)戰(zhàn)略, 用三年時間分三步走,實現(xiàn)太陽城項目的順利接管、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)超越客戶滿意、樹立典范品牌形象,支持項目滾動開發(fā),成為荊州物業(yè)管理絕對NO.1和行業(yè)領(lǐng)跑者。我們的目標是實現(xiàn)客戶滿意率98%;實現(xiàn)物業(yè)管理費用收繳率98%;實現(xiàn)三年收入總額達到300萬;實現(xiàn)20萬平米收支平衡并保持后續(xù)利潤10%以上。

　　在太陽城的物業(yè)管理中,重點突出以下特色,以表現(xiàn)我們做為國家一級資質(zhì)專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)和太陽城做為荊州第一大盤的實力與魅力:

　　1、專業(yè)化管理

　　從強調(diào)規(guī)范操作、實行操作的程序化標準化到與業(yè)主接觸中合理處理各種問題、使用計算機管理、CI標識運用等,務(wù)求專業(yè);通過樹立服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水準和加強團隊學習,適應(yīng)市場變化,滿足并超越客戶不斷發(fā)展的要求和期望,使我們的物業(yè)管理服務(wù)處于領(lǐng)先地位,滿足業(yè)主一流物業(yè)品牌體驗。

　　2、高素質(zhì)人員

　　從業(yè)人員著裝、用語、儀容儀表和禮儀規(guī)范整齊,工作效率高,并堅持不怠。持續(xù)不斷地進行員工培訓,實施現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、強調(diào)和重視員工激勵、推行員工職業(yè)生涯規(guī)劃、完善員工社保福利和薪酬體系,形成穩(wěn)定的高素質(zhì)的人才團隊。

　　3、細微化服務(wù)

　　在服務(wù)中重視每一個細節(jié),真正貫徹“服務(wù)到最小細節(jié)”的宗旨;堅持提供星級酒店式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)和多樣化的貼心服務(wù)項目,只要業(yè)主有需要,我們都極力去服務(wù)。

　　4、家文化”氛圍

　　在服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)把小區(qū)當作一個大家庭,在業(yè)主和員工中推介“家文化”氛圍;其中主要的內(nèi)容包括積極開展注重群體參與的社區(qū)文化活動、倡導(dǎo)幸福美滿的家庭文化和融洽的鄰里關(guān)系、物業(yè)人員把每一個業(yè)主都當作自己的親人來悉心關(guān)懷和照顧、在服務(wù)中重視溫情和溝通而非強制和武斷、結(jié)合節(jié)日氛圍營造創(chuàng)造祥和文明的社區(qū)環(huán)境、創(chuàng)辦社區(qū)廣播和內(nèi)刊,積聚和推動小區(qū) “家”文化等.把太陽城建設(shè)為一個豐盛的精神家園.

　　為了達到以上目標,從介入項目伊始在物業(yè)管理服務(wù)中,我們采取聚焦客戶的方針,一切以客戶為中心,并明確采用以下幾點在服務(wù)行業(yè)通行的服務(wù)質(zhì)量保證措施: