質量/環境/安全管理體系作業指導書

　　--物業公司統計技術應用指引

　　1.0 因果圖、排列圖

　　因果圖、排列圖(又稱立柱圖)是我物業公司對用戶意見調查結果分析及用戶投訴意見分析使用。實際使用排列圖情況較多，但對于影響服務質量的一些重要因素則應采取因果圖進行分析，找出其中的主要原因。

　　2.0 因果圖應用指引

　　2.1 通過對影響產品或服務質量的一些較為重要的因素加以分析和分類，并在同一張圖上用箭頭表示出來，以對因果作明確系統的整理，即為因果圖。

　　2.2 作用：用以分析影響產品或服務質量各種原因的一種有效方法。

　　2.3 應用對象：

　　a.用戶意見調查結果分析;　　b.用戶投訴意見分析;　　c.需要采取措施解決的質量問題的分析。

　　2.4 應用程序：　　a.確定待分析的質量問題，將其寫入因果圖的右側方框內，畫出主干箭頭指向右端。　　b.確定影響該質量問題的原因，并按人、設備、原材料、方法、環境等因素進行分類。作圖時，依次畫出大枝，箭頭方向從左到右斜指向主干，在箭頭尾端寫上原因分類項目。　　c.將各分類項目進行分別展開，每個中枝表示各項中造成質量問題的一個原因。作圖時，中枝平行于主干，箭頭指向大枝，將原因記在中枝上下方。　　d.將原因再展開，分別畫出小枝，小枝是造成中枝的原因。依次展開，直至細化到能采取措施為止。　　e.分析圖上標出的原因是否有遺漏，找出主要原因，畫上方框，作為質量改進的重點。　　f.注明因果圖的名稱、繪圖人、繪圖時間、參加分析人員等(見附圖1)。

　　2.5 注意事項：　　a.分析大原因時，應根據具體情況，適當增減或另立名目，除人、設備、原材料、方法、環境等因素外，有時包括其它如動力、管理、計算機軟件等因素。　　b.發揮民主、集思廣益、暢所欲言、各抒已見，是原因分析透徹的前題。　　c.對于畫出上方框的主要的原因，經過論證，應列出對策表，予以解決。　　附圖1：

　　3.0 排列圖應用指引

　　3.1 排列進圖是將質量改項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單的圖示技術。排列圖由一個橫坐標，兩個縱坐標，幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組合成。

　　3.2 作用：　　a.按重要順序顯示出每個質量改進項目對整個質量問題的作用;　　b.識別進行質量改進的機會。

　　3.3 應用對象：　　a.用戶意見調查表結果的分析;　　b.用戶投訴意見分析。　　3.4 應用程序：　　a.將用戶意見調查表(或用戶投訴意見)的"不滿意項"進行分類;　　b.按分類項目進行統計，并填入統計表中(見附表)　　表中：項目名稱：即"不滿意項"的項目名稱。　　頻數：該"不滿意項"出現的次數，按頻數多少排序填入表中。　　頻率：以全部"不滿意項"總次數為100%，來計算各個項目的百分比，得出每一個"不滿意項"的頻率。　　累計頻率：將各"不滿意項"的頻率逐項累加而得出每項的累計頻率。　　c.準備坐標紙，畫出縱橫坐標。注意縱橫坐標要均衡勻稱。　　d.按頻數在大小順序作直方圖。　　e.按累計頻率作排列曲線，縱坐標以百分數軸為準，橫坐標取每項中點(見附圖2)。　　f.記載各長方圖形的名稱。即各"不滿意項"的項目名稱(見附圖2)。　　g.記載本排列圖的標題。即本排列圖所表達的統計內容。如："╳╳年度用戶意見調查'不滿意項'排列圖"，并列明"擬制人""審核人"及日期(見附圖2)。

　　3.5 分析：

　　應用排列圖的主要目的在于把用戶意見(或投訴)的主要問題直觀地表示出來，使我們明確應該從什么地方著手改進服務質量，集中力量解決主要問題。即"關鍵的少數，次要的多數"的原理。但對于服務行業而言，用戶的任何意見，只要是合理的，哪怕是少數人提出，也應做為我們改進服務質量的方向。　　附表：舉例說明　　序號項目名稱頻數頻率(%)累計頻率(%)

　　1電梯擠，速度慢48 44.04 44.04

　　2停車場出入不便38 34.86 78.90

　　3洗手間不潔、有異味14 12.84 91.74　　4服務態度不好6 5.51 97.25　　5其它3 2.75 100　　6合計109 100　　附圖2：　　年度用戶意見調查不滿意項排列圖

　　擬制： 年 月 日

　　審核： 年 月 日

篇2：X房地產集團營銷統計管理指引

　　某房地產集團營銷統計管理指引

　　一、各項目銷售部必須嚴格按照地區公司營銷中心規定的表格填寫日銷售及變更情況。

　　二、各銷售部必須于每天向地區公司營銷中心傳真前一天銷售及變更情況。

　　三、地區公司營銷中心必須規定格式匯編地區公司日銷售情況匯總表，并于當天將日銷售情況匯總表送達地區公司領導、集團營銷管理中心。

　　四、集團營銷管理中心根據"地區公司日銷售情況匯總表"匯編"集團/地區公司（周/月度/年度）銷售情況匯總表"呈集團領導審閱。

　　五、每半個月地區公司營銷中心與地區公司財務部進行對數，如日銷售匯總表與財務當期報表之間有數據出入，查明原因后報部門負責人審批，經辦人根據審批意見作出調整；并將修正的銷售情況匯總報集團營銷管理中心備案。

　　六、地區公司營銷中心除匯編日銷售統計表外，還必須設立其他統計臺帳，分別統計各項目、每幢樓宇、每一積型、朝向的已售量、未售量、在建量、計劃推售量及撰寫定月度銷售分析報告和促銷分析報告，及時報地區公司領導、集團營銷管理中心及集團領導。

篇3：物業公司統計技術應用指引

　　質量/環境/安全管理體系作業指導書

　　--物業公司統計技術應用指引

　　1.0 因果圖、排列圖

　　因果圖、排列圖（又稱立柱圖）是我物業公司對用戶意見調查結果分析及用戶投訴意見分析使用。實際使用排列圖情況較多，但對于影響服務質量的一些重要因素則應采取因果圖進行分析，找出其中的主要原因。

　　2.0 因果圖應用指引

　　2.1 通過對影響產品或服務質量的一些較為重要的因素加以分析和分類，并在同一張圖上用箭頭表示出來，以對因果作明確系統的整理，即為因果圖。

　　2.2 作用：用以分析影響產品或服務質量各種原因的一種有效方法。

　　2.3 應用對象：

　　a．用戶意見調查結果分析；

　　b．用戶投訴意見分析；

　　c．需要采取措施解決的質量問題的分析。

　　2.4 應用程序：

　　a．確定待分析的質量問題，將其寫入因果圖的右側方框內，畫出主干箭頭指向右端。

　　b．確定影響該質量問題的原因，并按人、設備、原材料、方法、環境等因素進行分類。作圖時，依次畫出大枝，箭頭方向從左到右斜指向主干，在箭頭尾端寫上原因分類項目。

　　c．將各分類項目進行分別展開，每個中枝表示各項中造成質量問題的一個原因。作圖時，中枝平行于主干，箭頭指向大枝，將原因記在中枝上下方。

　　d．將原因再展開，分別畫出小枝，小枝是造成中枝的原因。依次展開，直至細化到能采取措施為止。

　　e．分析圖上標出的原因是否有遺漏，找出主要原因，畫上方框，作為質量改進的重點。

　　f．注明因果圖的名稱、繪圖人、繪圖時間、參加分析人員等（見附圖1）。

　　2.5 注意事項：

　　a．分析大原因時，應根據具體情況，適當增減或另立名目，除人、設備、原材料、方法、環境等因素外，有時包括其它如動力、管理、計算機軟件等因素。

　　b．發揮民主、集思廣益、暢所欲言、各抒已見，是原因分析透徹的前題。

　　c．對于畫出上方框的主要的原因，經過論證，應列出對策表，予以解決。

　　附圖1：

　　3.0 排列圖應用指引

　　3.1 排列進圖是將質量改項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單的圖示技術。排列圖由一個橫坐標，兩個縱坐標，幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組合成。

　　3.2 作用：

　　a．按重要順序顯示出每個質量改進項目對整個質量問題的作用；

　　b．識別進行質量改進的機會。

　　3.3 應用對象：

　　a．用戶意見調查表結果的分析；

　　b．用戶投訴意見分析。

　　3.4 應用程序：

　　a．將用戶意見調查表（或用戶投訴意見）的"不滿意項"進行分類；

　　b．按分類項目進行統計，并填入統計表中（見附表）

　　表中：項目名稱：即"不滿意項"的項目名稱。

　　頻數：該"不滿意項"出現的次數，按頻數多少排序填入表中。

　　頻率：以全部"不滿意項"總次數為100%，來計算各個項目的百分比，得出每一個"不滿意項"的頻率。

　　累計頻率：將各"不滿意項"的頻率逐項累加而得出每項的累計頻率。

　　c．準備坐標紙，畫出縱橫坐標。注意縱橫坐標要均衡勻稱。

　　d．按頻數在大小順序作直方圖。

　　e．按累計頻率作排列曲線，縱坐標以百分數軸為準，橫坐標取每項中點（見附圖2）。

　　f．記載各長方圖形的名稱。即各"不滿意項"的項目名稱（見附圖2）。

　　g．記載本排列圖的標題。即本排列圖所表達的統計內容。如："╳╳年度用戶意見調查'不滿意項'排列圖"，并列明"擬制人""審核人"及日期（見附圖2）。

　　3.5 分析：

　　應用排列圖的主要目的在于把用戶意見（或投訴）的主要問題直觀地表示出來，使我們明確應該從什么地方著手改進服務質量，集中力量解決主要問題。即"關鍵的少數，次要的多數"的原理。但對于服務行業而言，用戶的任何意見，只要是合理的，哪怕是少數人提出，也應做為我們改進服務質量的方向。

　　附表：舉例說明

　　序號項目名稱頻數頻率（%）累計頻率（%）

　　1電梯擠，速度慢48 44.0444.04

　　2停車場出入不便38 34.86 78.90

　　3洗手間不潔、有異味14 12.84 91.74

　　4服務態度不好6 5.51 97.25

　　5其它3 2.75 100

　　6合計109 100

　　附圖2：

　　年度用戶意見調查不滿意項排列圖

　　擬制：年月日

　　審核：年月日