三標(biāo)就是質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康管理標(biāo)準(zhǔn)!物業(yè)公司為啥要實(shí)施三標(biāo)管理?這個(gè)意義大了去了...

　　ISO管理體系認(rèn)證是世界服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié),實(shí)施這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展具有十分重要的意義:

　　1、有利于加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理,使其管理制度化、系統(tǒng)化、規(guī)范化。

　　企業(yè)通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系的實(shí)施,形成以系統(tǒng)思想為指導(dǎo)的管理,建立起一整套規(guī)范化的體系。從職責(zé)明確的管理體系,保證全過(guò)程都處于受控狀態(tài)。也就是說(shuō),從市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供到評(píng)定和改進(jìn)都能按照組織管理體系的運(yùn)作要求和規(guī)定的程序進(jìn)行,從而強(qiáng)化了服務(wù)組織的內(nèi)部管理,使企業(yè)的管理制度化、系統(tǒng)化、規(guī)范化。

　　2、有利于企業(yè)改進(jìn)和降低成本，“創(chuàng)用戶滿意物業(yè)”的需要。

　　物業(yè)管理是一個(gè)既管物又管人的產(chǎn)業(yè)，當(dāng)生活水準(zhǔn)達(dá)到較高層次時(shí)，人們對(duì)美好生活環(huán)境質(zhì)量的追求已逐步突出"綠色消費(fèi)"的觀念開(kāi)始滲透到住房消費(fèi)的各個(gè)方面，“綠色家園”已成為住房消費(fèi)的主旋律，通過(guò)實(shí)施環(huán)境管理體系(ISO14001)，提高小區(qū)的環(huán)保意識(shí)，人們就會(huì)自覺(jué)地去愛(ài)護(hù)環(huán)境，那么，公司對(duì)環(huán)境的維護(hù)、清潔、管理費(fèi)用也隨之降低了，環(huán)境也改善了;在這種意識(shí)熏陶下，社會(huì)環(huán)境也會(huì)不斷地好起來(lái)，可以減少事故的發(fā)生。物業(yè)公司走這樣一條"生態(tài)效益型經(jīng)濟(jì)"的道路，降低經(jīng)營(yíng)成本，可以幫助物業(yè)管理贏得商機(jī)，同時(shí)，公司的形象也隨之得到提升。

　　3、為企業(yè)提供科學(xué)有效的職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范和指南

　　實(shí)施職業(yè)健康安全管理體系(OHSAS)是提高職業(yè)健康安全績(jī)效有效的科學(xué)的管理手段，有助于推動(dòng)職業(yè)健康安全法規(guī)和制度的貫徹執(zhí)行，使企業(yè)的職業(yè)健康安全管理由被動(dòng)強(qiáng)制行為轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)自愿行為，提高了職業(yè)健康安全管理的水平。同時(shí)，通過(guò)危險(xiǎn)源辨識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，確定了企業(yè)安全管理的重點(diǎn)和基本內(nèi)容;提高了企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的安全管理素質(zhì)，強(qiáng)化了全體員工的安全意識(shí)。

　　4、獲得政府采購(gòu)、招標(biāo)項(xiàng)目的入場(chǎng)券

　　現(xiàn)在，我國(guó)正逐步與國(guó)際接軌，推行政府采購(gòu)，暗箱操作將退出市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的舞臺(tái)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更趨于公平化、透明化。政府采購(gòu)的門檻之一就是要求企業(yè)通過(guò)ISO管理體系認(rèn)證。此外，越來(lái)越多的項(xiàng)目招標(biāo)、國(guó)際采購(gòu)都對(duì)把競(jìng)標(biāo)企業(yè)通過(guò)ISO管理體系認(rèn)證作為入圍條件之一。

　　總之,物業(yè)管理企業(yè)建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)程序和管理制度,提高服務(wù)質(zhì)量保證能力,增強(qiáng)員工的管理素質(zhì),更好地適應(yīng)市場(chǎng)和顧客需求,為顧客提供穩(wěn)定且高品質(zhì)的服務(wù),從而提高物業(yè)管理公司形象,增強(qiáng)顧客對(duì)物業(yè)管理公司的信心。推行ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn),可以從根本上提高服務(wù)質(zhì)量管理,改變服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定狀況,可使物業(yè)管理由人制轉(zhuǎn)向法制,由被動(dòng)轉(zhuǎn)向自動(dòng)控制,由自發(fā)的、分散的管理轉(zhuǎn)為自覺(jué)的、系統(tǒng)的科學(xué)化管理。

篇2：物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000體系的困惑和對(duì)策

　　物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000體系的困惑和對(duì)策

　　一、認(rèn)識(shí)上的困惑

　　企業(yè)過(guò)于夸大ISO9000的作用。各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程，ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更全面的梳理和完善而已，如果認(rèn)定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行后，企業(yè)運(yùn)作并沒(méi)有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會(huì)在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生較大的反差。

　　各級(jí)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個(gè)企業(yè)一般都是請(qǐng)咨詢公司來(lái)幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解、把握和能否有機(jī)地與行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的“7.5.4產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品，因此標(biāo)準(zhǔn)的這個(gè)條款可作刪除處理，而實(shí)際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識(shí)別標(biāo)志、指引標(biāo)志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標(biāo)準(zhǔn)條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)有問(wèn)題，都會(huì)影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

　　管理層的認(rèn)識(shí)局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實(shí)施ISO9000時(shí)都是由咨詢公司設(shè)計(jì)，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計(jì)，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來(lái)不利。

　　職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個(gè)純翻譯版，即便是國(guó)內(nèi)的許多專家，至今為止在理解標(biāo)準(zhǔn)條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實(shí)踐積累，才有可能達(dá)到一定的深度，而一個(gè)企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際把握不住，一般都是被動(dòng)地按照咨詢師要求開(kāi)展工作，很少主動(dòng)地根據(jù)企業(yè)的實(shí)際設(shè)計(jì)自己的ISO9000體系。

　　二、執(zhí)行中的困惑

　　在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實(shí)施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意口頭進(jìn)行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對(duì)照?qǐng)?zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進(jìn)行文件條款的培訓(xùn);培訓(xùn)所用文件是受控版本，不能隨意復(fù)制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致基層管理人員在潛意識(shí)中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會(huì)傳遞至中層管理人員。

　　規(guī)范管理控制不是公司的最終目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個(gè)想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績(jī)效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。ISO9000不會(huì)給企業(yè)提出新的舉措，只能對(duì)員工管理及操作流程進(jìn)行規(guī)定。

　　事實(shí)上，各管理處在實(shí)際工作中不斷總結(jié)，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動(dòng)幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個(gè)性化服務(wù)在ISO9000文件中沒(méi)有規(guī)定，導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到限制。同時(shí)，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評(píng)比，如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu))，申報(bào)國(guó)家(或市)質(zhì)量獎(jiǎng)等，通過(guò)參加這些評(píng)比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個(gè)公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺(jué)到負(fù)擔(dān)和無(wú)奈。

　　對(duì)策一：認(rèn)識(shí)上的突破

　　提高企業(yè)專職人員與最高管理者認(rèn)識(shí)的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系，并將方案及時(shí)匯報(bào)。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時(shí)糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過(guò)這樣反復(fù)論證才能確定和實(shí)施。

　　提高專職人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。職能部門的人員要深入學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，如標(biāo)準(zhǔn)中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過(guò)程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測(cè)量的過(guò)程。其實(shí)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)可以作刪除處理，而對(duì)“7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設(shè)計(jì)的繁簡(jiǎn)，ISO9000沒(méi)有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個(gè)企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進(jìn)企業(yè)的形式。

　　對(duì)策二：合理設(shè)計(jì)流程

　　以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計(jì)，往往會(huì)起到意想不到的效果。我們可以繪制服務(wù)流程圖來(lái)描繪物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項(xiàng)目列出來(lái)，清潔、保安、綠化等，將每項(xiàng)服務(wù)的要求明確，然后制定相應(yīng)的流程和制度來(lái)確保持續(xù)達(dá)到結(jié)果，再通過(guò)控制以下幾個(gè)步驟:

　　1、各崗位人員是否持續(xù)達(dá)到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項(xiàng)規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;

　　3、設(shè)備設(shè)施是否足夠，并保持良好的運(yùn)行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標(biāo)準(zhǔn)，并執(zhí)行檢查;

　　5、是否對(duì)檢查的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運(yùn)用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。

　　對(duì)策三：整合優(yōu)秀管理模式

　　各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對(duì)企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評(píng)價(jià)，是對(duì)物業(yè)管理提出具體的管理標(biāo)準(zhǔn)，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時(shí)考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項(xiàng)管理制度并在工作場(chǎng)所張貼上墻，而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設(shè)備運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書中?？梢詫?chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項(xiàng)管理制度匯編，將檔案管理要求細(xì)化成具體文件，而涉及到對(duì)具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書編寫。同樣，企業(yè)如果要申報(bào)各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)，也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒(méi)有的內(nèi)容再編成補(bǔ)充文件。

　　對(duì)策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢(shì)

　　一個(gè)企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場(chǎng)上處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來(lái)源于基層，創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實(shí)際工作中，經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)證實(shí)確實(shí)是行之有效的、給企業(yè)增加亮點(diǎn)的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，從而推動(dòng)ISO9000的持續(xù)改進(jìn)。

篇3：物管企業(yè)管理體系整合的看法

　　物管企業(yè)管理體系整合的看法

　　隨著房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展以及消費(fèi)者各種意識(shí)、理念的增強(qiáng)，作為房地產(chǎn)的后續(xù)服務(wù)企業(yè)--物業(yè)公司如何來(lái)提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)成業(yè)主、住戶、社區(qū)、地產(chǎn)公司、物業(yè)公司本身、社會(huì)、團(tuán)體、政府等滿意度不斷上升是關(guān)鍵。WTO的加入，物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、規(guī)范化、國(guó)際化已是物業(yè)公司迫在眉睫的事情。ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理與ISO14001環(huán)境管理與OHSAS18001職業(yè)健康安全衛(wèi)生管理體系的推行是解決物業(yè)管理達(dá)成績(jī)效改進(jìn)和客戶持續(xù)滿意及創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益豐收之重要手段。之前ISO9002:1994在一些物業(yè)公司推行取得了良好效益。今天，ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織對(duì)此又作了相當(dāng)大提升，已推行、取證及將要推行的企業(yè)，必須按新標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000版來(lái)重新推行、升級(jí)、換版工作。近日本站記者就全國(guó)首家推行體系三整合的物業(yè)公司--增城新康物業(yè)管理有限公司如何實(shí)施ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001和OHSAS18001談一下看法。

　　一、制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會(huì)要求的適宜的管理方針和管理目標(biāo)

　　物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要(物美與價(jià)廉、及時(shí)與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠(chéng)懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰)和六大特性(功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性)，研究、識(shí)別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點(diǎn)，制定管理方針和管理目標(biāo)。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，應(yīng)是被業(yè)主和社會(huì)廣泛認(rèn)可的。

　　在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強(qiáng)調(diào)顧客(業(yè)主)至上。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化，可以設(shè)置“服務(wù)的總滿意率”、“報(bào)修及時(shí)率”、“房屋主體及公共設(shè)施完好率”、“清潔及時(shí)率”，以及“對(duì)所管物業(yè)的評(píng)優(yōu)承諾”等質(zhì)量目標(biāo)。

　　在方針/目標(biāo)的實(shí)施上，應(yīng)大力宣傳，不僅使所有員工理解和貫徹，還應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)和社會(huì)公開(kāi)，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會(huì)義務(wù)。

　　質(zhì)量目標(biāo)如何進(jìn)一步細(xì)化、分解呢?筆者認(rèn)為，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設(shè)置“質(zhì)量指標(biāo)”的概念，對(duì)目標(biāo)分階段、分層次、分項(xiàng)目地層開(kāi)，最終分解到班組甚至個(gè)人。這樣做，可以使每一個(gè)員工都清楚自己的工作目標(biāo)和努力方向，也可以使服務(wù)的對(duì)象(業(yè)主)深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

　　二、明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法

　　物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對(duì)象(業(yè)主)的需求和期望及企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行。應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容和應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)，尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專業(yè)班組(部門)與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各自的職責(zé)和相互間的接口，避免遇事誰(shuí)都不管或誰(shuí)都去管的極端做法。

　　物業(yè)管理企業(yè)需要與社會(huì)各個(gè)方面打交道，從某種意義上說(shuō)，每個(gè)員工都是公關(guān)人員。對(duì)外如此，對(duì)內(nèi)亦然。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通(5.5.3)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機(jī)制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個(gè)全員參與的體系，及時(shí)進(jìn)行有關(guān)企業(yè)的發(fā)展、方針/目標(biāo)、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。

　　三、服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則

　　在ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的內(nèi)容有0.1、5.2、5.5.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是物業(yè)管理企業(yè)的行動(dòng)準(zhǔn)則，識(shí)別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。這種需求和期望既包括在《物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》、《物業(yè)管理委托書〈合同〉》、《住戶公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括業(yè)主(委托方)未來(lái)的、潛在的需求和期望。企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以適應(yīng)這種發(fā)展。物業(yè)有寫字樓、住宅小區(qū)、商住樓、商場(chǎng)、工業(yè)園區(qū)之分，業(yè)主有私人業(yè)主、企事業(yè)單位之分;業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業(yè)主、不同的物業(yè)，不但對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求 不同，還會(huì)隨著時(shí)間、環(huán)境等變化而變化。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的調(diào)查和信息收集程序，不斷研究市場(chǎng)，完善自己。

　　四、管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)

　　物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進(jìn)性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點(diǎn)、顧客(業(yè)主)需求、期望和企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。按2000版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以3-4個(gè)層次為宜，即第一層次:管理手冊(cè);第二層次:程序文件;第三層次:各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、表式、報(bào)告等(也可使第三層次擴(kuò)展到2-3個(gè)層次)。2000版標(biāo)準(zhǔn)減少了對(duì)形成文件程序的強(qiáng)制性要求，強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況編制文件。對(duì)文件的具體內(nèi)容，必須按照“結(jié)合實(shí)際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內(nèi)部的“法律”。文件既是指導(dǎo)員工開(kāi)展工作的指南，又是評(píng)價(jià)、考核員工工作績(jī)效的規(guī)范和要求。

　　那么，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立多少程序文件呢?筆者認(rèn)為，除建立6個(gè)強(qiáng)制性程序文件(即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施)外，還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和人員質(zhì)量技能，建立一些確實(shí)需要的程序文件。例如:為了識(shí)別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主需求的能力，可以根據(jù)7.2.2條款建立“物業(yè)服務(wù)要求的評(píng)審程序”，對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)承諾等進(jìn)行綜合性評(píng)審;可以按7.4條款建立“原材料采購(gòu)和服務(wù)分包管理控制程序”，控制原材料供方和服務(wù)分包方的質(zhì)量，以滿足組織和業(yè)主的要求;可以按7.1條款建立“物業(yè)管理方案的策劃控制程序”，對(duì)投標(biāo)書、物業(yè)管理方案的編寫和審核、新服務(wù)項(xiàng)目的策劃和開(kāi)展進(jìn)行規(guī)范;對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的提供，可根據(jù)7.5.1、7.5.2條款建立“物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施控制程序”。根據(jù)7.5.3條款建立“服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序”等進(jìn)行管理;同時(shí)，與第三層次文件緊密結(jié)合，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行有效控制;對(duì)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過(guò)程的監(jiān)控，可根據(jù)8.2.4條款建立“物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監(jiān)督控制程序”;按8.3條款建立“不合格服務(wù)控制程序”，按8.5.2條款建立“糾正措施控制程序”等進(jìn)行監(jiān)控、改進(jìn)和完善;對(duì)業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動(dòng)，可根據(jù)7.2.3條款建立“業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序”;對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的開(kāi)放式信息調(diào)查系統(tǒng)，可按8.2.1條款建立“業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序”，按規(guī)定的周期對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)信息調(diào)查。

　　當(dāng)然，程序文件的數(shù)量應(yīng)由企業(yè)自己決定，質(zhì)量管理基礎(chǔ)好的企業(yè)可酌情減少，質(zhì)量管理基礎(chǔ)較差的企業(yè)可酌情增加。

　　文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立，應(yīng)該采取強(qiáng)制手段推行，涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門、員工(包括最高管理者)都不能例外。這樣做，才能真正將質(zhì)量管理體系文件作為企業(yè)的“法律”，走上法治管理的軌道。

　　五、應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制

　　物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對(duì)象可以是員工、行業(yè)信息(包括業(yè)主信息、社會(huì)信息等)、供方(原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等)、設(shè)施設(shè)備、工作環(huán)境以及財(cái)務(wù)資源等?？刂频年P(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意。可以根據(jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置調(diào)整資源。對(duì)于人員，尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的。企業(yè)可以建立相應(yīng)的程序(如按6.2.2條款建立“培訓(xùn)控制程序”)控制、滿足資源的要求。

　　物業(yè)管理服務(wù)可以劃分為常規(guī)性的公共服務(wù)(如房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等)、公共性的代辦服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)等。對(duì)各類服務(wù)過(guò)程的控制，除了建立“物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施控制”程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過(guò)程，編制各類工作規(guī)程(作業(yè)指導(dǎo)書)。在作業(yè)指導(dǎo)書中應(yīng)運(yùn)用過(guò)程方法的要求，首先研究各服務(wù)過(guò)程，即識(shí)別服務(wù)過(guò)程和子過(guò)程，明確這些過(guò)程的輸入和輸出，識(shí)別所需的資源(包括人員、設(shè)備、場(chǎng)所、資金等)。在具體實(shí)施中，應(yīng)控制關(guān)鍵過(guò)程，設(shè)置過(guò)程的監(jiān)控點(diǎn)。對(duì)過(guò)程控制，應(yīng)規(guī)定相關(guān)的質(zhì)量記錄。

　　六、設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點(diǎn)

　　1SO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)更突出“動(dòng)態(tài)監(jiān)控”的特點(diǎn)。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何設(shè)置適宜的監(jiān)控點(diǎn)是需要很好考慮的問(wèn)題。監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃(7.1)開(kāi)始，在物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施過(guò)程(7.5.1)、日常檢查機(jī)制的策劃(8.1)、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)(8.2.4)中予以明確。例如，對(duì)某小區(qū)的公共環(huán)境衛(wèi)生管理，可在小區(qū)“物業(yè)管理方案”中明確要求管理商的服務(wù)承諾與檢查機(jī)制;在小區(qū)“環(huán)境衛(wèi)生考核制度”中明確檢查的安排和評(píng)定準(zhǔn)則;在具體的清潔衛(wèi)生過(guò)程中落實(shí)這種檢查和考核(如開(kāi)展日檢、周檢、月檢等)，并對(duì)檢查情況予以記錄，對(duì)問(wèn)題及時(shí)采取整改或糾正措施等。

　　相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)體系、提高企業(yè)管理水平的主要依據(jù)之一。

　　七、堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)“持續(xù)改進(jìn)”

　　對(duì)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，應(yīng)首先建立自我完善機(jī)制，如按5.6管理評(píng)審、8.2.2內(nèi)部審核、8.5.1持續(xù)改進(jìn)、8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等條款的要求建立相應(yīng)的文件化程序。企業(yè)應(yīng)建立開(kāi)放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對(duì)收集到的各類信息和數(shù)據(jù)，根據(jù)8.4條款“數(shù)據(jù)分析”的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。企業(yè)應(yīng)注意利用平時(shí)在各類檢查活動(dòng)、服務(wù)提供過(guò)程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開(kāi)展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平?！俺掷m(xù)改進(jìn)”要求企業(yè)對(duì)員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個(gè)員工將服務(wù)、服務(wù)過(guò)程、體系改進(jìn)作為自己的目標(biāo)。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進(jìn)的目標(biāo)，及時(shí)通報(bào)改進(jìn)情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)、提高、完善。

　　八、IS014001環(huán)境管理體系

　　現(xiàn)今物業(yè)管理隨全球環(huán)保呼聲的高漲，以及“綠色家園”、“環(huán)保小區(qū)、大廈”概念引入，地球資源的逐漸減退，物業(yè)企業(yè)如何推動(dòng)環(huán)境管理體系認(rèn)證又是一個(gè)現(xiàn)實(shí)與可持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題，透過(guò)在物業(yè)公司來(lái)推行ISO14001環(huán)境管理體系可達(dá)到節(jié)能降耗、降低成本、節(jié)約能源，可減少環(huán)境責(zé)任事故的發(fā)生，提高企業(yè)環(huán)境管理水平、增強(qiáng)保險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)、改善企業(yè)形象及企業(yè)與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)關(guān)系，吸引投資者，幫助物業(yè)企業(yè)滿足有關(guān)環(huán)境法規(guī)要求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙豐收。

　　九、OHSASl8001職業(yè)健康安全衛(wèi)生體系

　　作為物業(yè)管理來(lái)講，一切都應(yīng)以安全為重，沒(méi)有安全就沒(méi)有物業(yè)管理內(nèi)涵體現(xiàn)的價(jià)值，如何來(lái)達(dá)成，一切以人為本，這樣物業(yè)企業(yè)如何來(lái)達(dá)成職業(yè)健康安全衛(wèi)生管理體系亦勢(shì)在必行。健康小區(qū)、衛(wèi)生小區(qū)、安全小區(qū)等的創(chuàng)立對(duì)物業(yè)企業(yè)來(lái)講又是新的生命力。