為了積極響應市房管局、市物業(yè)管理協(xié)會關于《成都市城鄉(xiāng)房產(chǎn)管理局關于開展以“我愛成都 幸福家園”為主題的物業(yè)管理“幸福年”活動的通知》，威斯頓公司的20**年公司主題確定為“品質于心 專注于心 --20**年奮力創(chuàng)建幸福年”。旨在激勵公司各級員工，在工作中真誠用心，繼續(xù)用高品質精細化的服務不斷提高業(yè)主對威斯頓物業(yè)的滿意度。激發(fā)公司所有員工對成都、對家鄉(xiāng)、對祖國的愛，為建設國家中心城市--成都，為持續(xù)增進成都人民的幸福感繼續(xù)努力。
經(jīng)過威斯頓公司管理層和公司各項目對于《通知》的學習理解，公司在各項目和公司總部分別多次召開專題會議對于如何在我們20**年具體經(jīng)營管理工作中落實《通知》各項要求進行了討論。公司和各項目分別制定了20**年具體工作實施計劃，務求將《通知》的要求落到實處。同時也借創(chuàng)建“幸福年”的契機，樹立員工爭當精益求精的“工匠”的意識，提升威斯頓物業(yè)員工的專業(yè)價值自信，職業(yè)價值自信，社會價值自信，將威斯頓物業(yè)的各項服務水平提升到一個新的高度。
一、大力開展“增強責任擔當，深化行風建設”學習教育，認真嚴格推行“精細化”服務標準，為創(chuàng)造“幸福年”錘煉內功，夯實基礎。
1. 提高員工職業(yè)技能與職業(yè)修養(yǎng)的培訓。提高基礎員工的基礎服務技能和技巧，嚴格考核員工的職業(yè)素質和修養(yǎng)，繼續(xù)建設一支“技術過硬 素質優(yōu)良”的高標準專業(yè)物業(yè)從業(yè)人員團隊。
1)繼續(xù)完善升級威斯頓現(xiàn)有的員工立體職業(yè)技能培訓體系。強化威斯頓內部講師管理制度，積極參加行業(yè)協(xié)會組織開展或共享的“公開課”、“專題研討”，加大與行業(yè)兄弟公司的交流分享。
2)20**年內外培訓內容安排重點：①加深了解當前物業(yè)發(fā)展的大環(huán)境。學習建設國家中心城市形勢下物業(yè)管理的新情況新問題。特別借助互聯(lián)網(wǎng)和高科技進行物業(yè)管理的技術和服務升級。②討論業(yè)主需求“痛點”、行業(yè)發(fā)展“堵點”、市場監(jiān)管“盲點”，并定期設立主題進行全公司范圍內的討論。③梳理、排查和解決物業(yè)服務中的突出問題和矛盾。
3)積極備戰(zhàn)成都市物業(yè)協(xié)會組織舉辦的“首屆四川省物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)技能競賽暨全國競賽四川賽區(qū)預選賽” 以及全國比賽。以“全國物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)技能競賽”為契機，繼續(xù)威斯頓堅持多年的年度“職業(yè)技能大比武”，并篩選出技術過硬，素質優(yōu)良的員工參賽，組織集訓積極備戰(zhàn)。賽后，所有備戰(zhàn)和參賽的員工會組成“威斯頓技能內訓講師”團，繼續(xù)對所有員工進行知識和技能的分享和培訓，實現(xiàn)全員標準化、職業(yè)化的要求。
2. 公司物業(yè)管理中心已經(jīng)按照物業(yè)管理特點，制定了20**年主題月計劃。計劃把創(chuàng)建“幸福年”對服務品質的要求細化到點，進一步錘煉威斯頓服務的“精細化”，做成威斯頓物業(yè)服務的業(yè)內競爭優(yōu)勢。公司各項目必須嚴格按照公司20**年物業(yè)工作12個主題月的活動要求，嚴格落實每個月不同的品質管理主題工作，對每個月的品質控制重點進行認真學習培訓，對各個月主題重點工作認真落實，嚴格檢查。
3. 繼續(xù)推進企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)示范項目”的互聯(lián)網(wǎng)應用的用戶推廣和功能推進，20**年繼續(xù)從使用廣度和應用深度兩方面推進。除深化完善現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)服務和小區(qū)智能手機APP應用，新功能的拓展和開發(fā)，還將繼續(xù)拓展商務樓盤的智能手機APP的應用。并同時利用微信平臺，加大宣傳，促進和業(yè)主的交流。
4. 20**年繼續(xù)樹立20**年度“威斯頓優(yōu)秀員工”、“威斯頓優(yōu)秀管理者”、“威斯頓服務明星”等公司員工工作“標桿”。在公司內部掀起學習的高潮，將優(yōu)秀員工的優(yōu)秀事跡、工作經(jīng)驗在全公司進行主題式分享。帶動全公司上下努力學習，提高自身服務技能和水平，繼續(xù)提升客戶/業(yè)主的感受度和滿意度。
二、努力增加業(yè)主幸福感，提升物業(yè)管理項目的和諧度。配合協(xié)會開展“蓉城好業(yè)主”、“蓉城好家園”等評選活動。
1. 在已使用威斯頓物業(yè)智能手機APP“易管家”的項目，利用APP中“我有話說”等業(yè)主互動欄目，聯(lián)合項目所屬街辦，社區(qū)等，一起開展“熱心共建業(yè)主評選”活動。評選“最熱心業(yè)主獎”、“最犀利批評獎”、“積極參與共建獎”等多個獎項，充分調動業(yè)主共建積極性，建立良好社區(qū)和諧氛圍。
2. 在已使用業(yè)主微信群的項目，繼續(xù)推進業(yè)主加入業(yè)主微信群的進程，增加業(yè)主信息到達率。利用業(yè)主微信群，加強項目微信公眾號或公司微信公眾號等對業(yè)主的關懷和提示等信息的推送，增加業(yè)主良性黏度，同時積極主動的聽取業(yè)主提出的建議和意見。聯(lián)合項目所屬街辦，社區(qū)等，一起開展“熱心共建業(yè)主評選”活動。評選“最熱心業(yè)主獎”、“最犀利批評獎”、“積極參與共建獎”等多個獎項，充分調動業(yè)主共建積極性，建立良好社區(qū)和諧氛圍。
3. 在未使用智能手機APP，同時也未使用業(yè)主微信群的項目，加強拜訪業(yè)主的頻次，了解業(yè)主日常的需求，增加和業(yè)主的日常互動。利用“業(yè)主聯(lián)誼會”等形式，加強和業(yè)主的聯(lián)系，對熱心物管工作，模范履行義務的業(yè)主也進行項目評選和表彰，為配合市物業(yè)管理協(xié)會的“蓉城好業(yè)主”等評選工作做好基層準備。
4. 充分利用微信公眾號和威斯頓智能手機APP的公告和業(yè)主參與討論的功能，對發(fā)生在各項目的物業(yè)管理活動中先進感人的事例進行及時的宣傳和報道。幫助業(yè)主解決生活工作中的困難，也將物業(yè)行業(yè)中不常被業(yè)主了解的“小事”進行及時地宣傳，促進業(yè)主和物業(yè)之間的理解和溝通，共建良性和諧的小區(qū)和辦公區(qū)環(huán)境，持續(xù)增進居民的獲得感和幸福感。
5. 繼續(xù)加強各項目各節(jié)假日問候、季節(jié)性業(yè)主/客戶互動的業(yè)主活動。①寫字樓保證各傳統(tǒng)節(jié)日、國家法定假日和國外重大節(jié)日(涉外商務項目)，對業(yè)主/客戶的問候和活動。(不低于15次/年)②住宅樓除保證傳統(tǒng)節(jié)日、國家法定假日和國外重大節(jié)日(有外籍業(yè)主的項目)，對業(yè)主的問候和互動活動之外，安排季節(jié)性業(yè)主互動活動。(不低于25次/年)保證與業(yè)主的良性互動，持續(xù)提高業(yè)主的工作或居住的獲得感和幸福感。
6. 配合市物業(yè)協(xié)會和街道等，積極開展“蓉城好業(yè)主”、“蓉城好家園”的推選和協(xié)助工作。對于公司內部發(fā)掘的優(yōu)秀事跡、感人片段等，除了加強在公司自有各微信公眾號和各公司自由網(wǎng)絡平臺進行宣傳外，20**年積極迅速將這些材料稿件向物業(yè)協(xié)會相關微信平臺或雜志投稿。
三、以更加嚴格的精細化標準進行公司內部各項自檢，迎接“物業(yè)管理大檢查”。
1. 繼續(xù)強化公司20**“品質于心 專注于行”品質年的各項主題宣傳和活動，將物業(yè)協(xié)會物業(yè)服務“精細化”要求貫穿始終。
2. 嚴格執(zhí)行公司例行月度巡檢、季度重點巡查、半年度綜合檢查，認真學習物業(yè)協(xié)會相關要求和文件，把各項要求貫徹落實到我們的常規(guī)檢查項目中，并嚴格做好檢查記錄，限期必須迅速整改到位。將品質巡檢結果與項目經(jīng)理的月度績效考核掛鉤。對未達到公司各項標準或物業(yè)協(xié)會要求的，自檢中予以重罰。物業(yè)專家組檢查未過關或未達標，對相關負責人實行“一票否決”制。
3. 積極參與配合物業(yè)協(xié)會組織的相關工作，配合各項目之間的交叉檢查，認真學習，取長補短。
截至3月上旬，公司已經(jīng)通過多次公司級例會、項目級例會及項目專題會議分別將《通知》精神及公司創(chuàng)建“幸福年”工作計劃落實到基層一線，并完成相關的各項學習、宣講和討論，完成各項計劃的制定和準備。“優(yōu)秀員工”標桿宣傳和培訓已經(jīng)全面鋪開;20**年12個主題月的活動已經(jīng)按照時間表順利推進。員工“精細化服務標準”培訓按計劃展開。與業(yè)主相關的各項活動和宣傳也都按計劃開始執(zhí)行。
公司上下團結一心干勁十足，希望能以精益求精的“工匠”精神，為業(yè)主提供“更宜居、更和諧”的“幸福社區(qū)”，也希望能繼續(xù)開拓威斯頓高品質服務的品牌，和員工業(yè)主一起迎來“幸福年”。
篇2：創(chuàng)建物業(yè)管理企業(yè)品牌策略
創(chuàng)建物業(yè)管理企業(yè)品牌策略
我國的物業(yè)管理行業(yè)在短短20年中獲得了長足的發(fā)展，全國絕大部分城市都引進和推廣物業(yè)管理體制，全國物業(yè)管理占物業(yè)總量的30％，經(jīng)濟發(fā)達城市已達到50％，眾多的物管公司也相應成立。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平提高和消費觀念的改變，消費者在對眾多的物管公司比較、選擇中，已把品牌作為首選目標，而市場呼喚的也是以價值為導向、專業(yè)化、全方位服務的品牌物業(yè)管理。因此，打造品牌已成為物管企業(yè)順應經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢。
品牌是企業(yè)長期一貫經(jīng)營的結果，是科技創(chuàng)新和勞動創(chuàng)造的結果。創(chuàng)立一個有價值的物業(yè)管理服務新品牌，不可能一蹴而就，其將是一項復雜長期的系統(tǒng)工程。物業(yè)管理企業(yè)必須利用自己的經(jīng)營服務理念、文化價值理念、先進的管理服務模式、嶄新的企業(yè)運營機制以及自身獨特的企業(yè)文化、社區(qū)文化，致力打造與國際市場、國際品牌接軌的具有鮮明自身特色的物業(yè)管理新品牌。
一、準確的市場定位是創(chuàng)立品牌的前提。
物業(yè)管理相對于房地產(chǎn)投資開發(fā)來說，企業(yè)市場運營的風險要小的多，但物管企業(yè)要謀求發(fā)展，從小變大、以弱變強創(chuàng)立品牌，同樣需要規(guī)避風險，對市場作細分與預測。
1、物管企業(yè)在接管物業(yè)時應有目的進行選擇，選擇精品物業(yè)使之為物管企業(yè)創(chuàng)立品牌鋪石奠基。
一個好的物業(yè)首先應具備達到標準的硬件設施，即主體建筑、附屬設備、配套設施以及道路、交通等，在此基礎上才能談得上從事完善、專業(yè)的物業(yè)管理。從物業(yè)管理前期看，目前物管企業(yè)接手物業(yè)后很長一段時間內，住戶向物管企業(yè)反映的許多問題實際上是開發(fā)商與住戶之間關系的延續(xù)。而具有良好信譽的開發(fā)商開發(fā)的物業(yè)后期問題相對較少，這樣就免除了物管企業(yè)把過多的精力投入本應屬于開發(fā)商的繁瑣問題上，為與業(yè)主建立良好的開端關系打下基礎，再從物業(yè)管理的全過程來看，精品物業(yè)的質量和影響力有助于物管企業(yè)品牌效應的產(chǎn)生，物管企業(yè)可以借助精品物業(yè)的影響力和知名度推動自身的品牌知名度，從而產(chǎn)生“推波助瀾”的作用。任何企業(yè)都有自己的優(yōu)勢和劣勢，目標市場的選擇有助于企業(yè)揚長避短，對物業(yè)市場進行細分，可以選擇發(fā)揮物管企業(yè)的長處的物業(yè)，為物管企業(yè)打造品牌創(chuàng)造良好的開端。
2、正確對待與調整物業(yè)管理的風險與利益、成本與效益。
具備良好的物業(yè)環(huán)境后，物管企業(yè)還需要準確預測其經(jīng)營成本，不能因盲目追求規(guī)模效應、擴大市場份額而急于求成，以致故意降低標底，以非正常價格在物業(yè)管理招投標時中標。采用這種方法接管物業(yè)，在今后的管理中可能會出現(xiàn)：一是因物管收入太低而無法提供承諾的規(guī)范化服務，得不到業(yè)主的認同，產(chǎn)生糾紛，沒有服務對象的配合，開展物業(yè)管理將十分困難，無從談起創(chuàng)立品牌；二是物管企業(yè)放棄利益，低收費、高標準的服務，虧本經(jīng)營，最終企業(yè)舉步維艱，更無法創(chuàng)立品牌。因此，創(chuàng)立品牌需要物業(yè)企業(yè)準確預測成本并兼顧效益，確立明確合理的利潤目標，逐步發(fā)展，形成規(guī)模。
二、以優(yōu)質的服務和專業(yè)化運作樹立品牌。
物業(yè)管理作為服務行業(yè)，為消費者提供服務是物管企業(yè)的經(jīng)營本體，創(chuàng)立企業(yè)品牌就必須以提高服務質量為目標，有針對性地將提供優(yōu)質服務作為系統(tǒng)工程去建設。物管企業(yè)除要高質量地完成保養(yǎng)、治安、綠化、衛(wèi)生、家政等常規(guī)物管項目外，還應致力于探索物業(yè)管理服務的內涵，注重服務創(chuàng)新，形成親情的服務體系、主動的現(xiàn)代科技服務體系以及超前的預見性服務體系，為業(yè)主提供深層次的教育文化服務，個性化、多樣化服務。深圳市某物管企業(yè)在全國首開先河，提出并實施了“名宅加名校”的戰(zhàn)略，創(chuàng)辦了規(guī)模大的學校和幼兒園，實現(xiàn)了社區(qū)物業(yè)管理服務和社區(qū)文化教育服務一體化。再加上質量標準上與國際接軌，建立了6個內部運作及考核制度，24小時管理服務工作流程，很快就創(chuàng)立了響當當?shù)奈飿I(yè)管理品牌。從行業(yè)特點看，實行全方位差異化策略，物業(yè)管理更能凸顯個性，突出品牌的優(yōu)勢。
此外，創(chuàng)立物管品牌還需引入專業(yè)化的運作，建立科學有序的質量管理體系(如ISO國際質量認證體系)，導入企業(yè)CI系統(tǒng)(企業(yè)形象識別系統(tǒng))，樹立專業(yè)化的“管家”企業(yè)形象，通過企業(yè)的標準化建設，提升管理平臺，最終提高企業(yè)的整體素質和市場競爭力。形成品牌物管企業(yè)完整體系中的重要環(huán)節(jié)(即專業(yè)化服務)與非專業(yè)化的物管企業(yè)相比，在實際的物業(yè)管理中將會形成巨大的反差，突顯專業(yè)化管理的種種優(yōu)勢，更能被消費者廣泛認同。
三、全力加強物管企業(yè)內部建設是創(chuàng)立企業(yè)品牌的保證。
1、加強企業(yè)結構的優(yōu)化。
物管企業(yè)要創(chuàng)立品牌，必須首先建立精干、高效、科學的組織結構，盡量實現(xiàn)企業(yè)管理機構小型化，特別是公司機關的小型化。這樣企業(yè)才能騰出足夠的精力去關注市場的變化，關注消費者的需求，避免把許多精力無謂地消耗在內部事務方面。組織結構的優(yōu)化直接提高企業(yè)的服務能力與效率，確保企業(yè)能持續(xù)不斷地為顧客提供高效且優(yōu)質的服務，從而樹立起精干、高效的企業(yè)新風。
2、注重人才，打造高素質的企業(yè)員工隊伍。
國內外優(yōu)秀的品牌企業(yè)首先都是一個學習、研究型的組織，從樹立人才培訓、終生培訓、素質培訓的觀念著手，讓員工不斷的培訓增值，通過人才資源的增值集合裂變?yōu)槠髽I(yè)的整體增值。“以人為本”決非空談，而是企業(yè)未來長足發(fā)展的資源和基礎。
3、創(chuàng)立企業(yè)文化，融入服務。
物管企業(yè)文化的創(chuàng)立必須與企業(yè)的市場競爭和發(fā)展戰(zhàn)略緊密地聯(lián)系起來。從市場競爭的層面看，企業(yè)應從營銷的角度來審視自身的文化行為，把企業(yè)文化上升到企業(yè)經(jīng)營和市場推廣的層次并加以建設，使企業(yè)文化與社區(qū)文化相互協(xié)調、融合，通過社區(qū)的環(huán)境文化、休閑文化、科普文化、視覺文化、網(wǎng)絡文化等的營造，為消費者提供高品位的文化服務；從企業(yè)發(fā)展的層面看，注重企業(yè)的整體協(xié)同作戰(zhàn)，培養(yǎng)員工的團隊精神和進取精神，使得企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展之路。此外，物管企業(yè)在我國入世后，還需致力于企業(yè)文化與西方文化的結合，吸收先進的國外文化，形成企業(yè)完整、開放、進取的文化體系。從某種意義上說，企業(yè)文化的厚積薄發(fā)才會形成鮮明獨特的品牌內涵。
物管企業(yè)的品牌創(chuàng)立后，還需不斷對消費者心理、社區(qū)文化，消費者需求結構進行研究，加強服務創(chuàng)新；注重企業(yè)與人員形象的推廣以及企業(yè)經(jīng)營原則的一貫型、持續(xù)性；注重企業(yè)的責任與社會和諧關系，承擔相應的公益責任；與媒體建立長期良好的互動合作關系等等。通過對企業(yè)品牌采取的一系列推廣措施，維護品牌效應的持久性。
篇3：創(chuàng)建和諧寫字樓物業(yè)服務的思考
創(chuàng)建和諧寫字樓物業(yè)服務的思考
作為一名物業(yè)管理者，一名職業(yè)經(jīng)理人，我一直在思考一個課題--怎樣通過我們腳踏實地的創(chuàng)新實踐，把我們公司為之服務的寫字樓融入到春城的和諧藍圖之中。寫字樓俗稱辦公樓，它是現(xiàn)代都市中酒店、商廈、店鋪、餐館、影劇院以及住宅樓房等眾多物業(yè)中的一種特殊的樓盤，它是黨政機關和企事業(yè)單位的辦公場所，也是白領階層活動最為頻繁的地方，同時還是現(xiàn)代都市整體形象的一個縮影，創(chuàng)建和諧寫字樓對創(chuàng)建和諧都市具有特殊的意義。
寫字樓的禮賓保安和人性化門禁
安全是寫字樓物業(yè)管理的重中之重，寫字樓的大堂登記制度和門禁刷卡制度是目前樓宇安全管理的兩道人防和技防的重要關卡，然而也是讓90％以上來訪者最窩火的一關，即便不發(fā)火，心里也是極不舒暢。為什么？原因就是來訪者的自尊心受到了傷害。從二十世紀九十年代開始，人們“被尊重”的意識空前增長，來訪者認為：我是高端客戶、我是上級主管單位、我是你們老總的朋友，叫我登記，除了填寫姓名、單位和被訪部門、人員以外，還要填寫15位或18位數(shù)字的身份證號碼，明擺著是不信任人，讓我難堪，耽誤時間。
寫字樓白領認為：我是老總、我是經(jīng)理、我是老員工，天天進出寫字樓，叫我刷卡，我還是不是寫字樓的主人？加之寫字樓的保安多是：身穿保安制服，頭戴防爆鋼盔，腰挎自衛(wèi)警棍，手拿對講機，表情凝重，眼神嚴峻，“管氣”十足，所有進出寫字樓的人都有一種被“管制”的直觀感覺，如果保安員語言稍有不恭，“紅臉”的事件時有發(fā)生，物管公司保安員成了豬八戒照鏡子，里外不是人，風箱里的老鼠，兩頭受氣。
無可厚非，來訪人員登記制度和門禁刷卡進出制度是防止“萬一”的有效手段，這是絕大多數(shù)人都早已明白的道理，然而，為什么這些“絕大多數(shù)人”在身臨其境時又會感到不愉快呢？一方面，gg開放以來，經(jīng)濟繁榮，社會穩(wěn)定，人們安居樂業(yè)成為我國社會發(fā)展的主流，國家統(tǒng)計局發(fā)布20**年安全感抽樣調查結果顯示，92％的人認為目前社會治安很安全、安全和基本安全。都市寫字樓治安案件發(fā)案率非常低，并且多發(fā)生在夜間，人們的治安危機感呈直線下降趨勢；另一方面，隨著人們生活質量的提高，“受人尊敬”和“花錢買服務”等“上帝”消費意識呈直線上升趨勢。
彼得·德魯克告誡我們：“創(chuàng)新是否成功不在于它是否新穎和巧妙，而在于它是否能夠贏得市場。”寫字樓安全管理中的人防和技防怎樣創(chuàng)新，怎樣贏得市場，怎樣滿足時代需求？我認為首先要考慮觀念的提升，在人防觀念上要實現(xiàn)由“管制保安”向“禮賓保安”的提升，在技防觀念上要實現(xiàn)“呆板機械化”向“人性機械化”的提升。
禮賓保安。其簡潔的定義是：通過禮賓行為發(fā)揮保安作用。從語法的角度看，是在主語的前面加上了定語禮賓；從身份的角度看，保安員增加禮賓的含義；從視覺效果的角度看，保安員要讓人感到不是保安員而是禮賓員；從公安部門要求的角度看，符合外松內緊的原則。現(xiàn)在廣東、深圳、上海的許多物管公司都實行了外圍保安穿制服，內衛(wèi)保安穿西服的辦法。我們好來登物管公司的禮賓保安服務，在借鑒高星級酒店成功經(jīng)驗的基礎上實現(xiàn)了三個創(chuàng)新：
第一個創(chuàng)新是大堂服務臺登記。一是視覺上的變化，將男性換成1.7米的女性，著裝由保安制服換成金黃色的時裝或旗袍，禮儀小姐為來訪者服務，增加了親和力，減弱了對抗性；二是登記上輕登記重聯(lián)系，來訪人員能說出要找的被訪部門或被訪人姓名，禮儀小姐立即用電話進行聯(lián)系，被訪部門確認后即可放行，讓來訪者感到被重視和尊重；三是登記與掃描相結合，對不能說清楚要找部門的來訪者，必須進行登記，身份證用掃描儀進行掃描，然后與相關部門聯(lián)系后方可放行，讓來訪者感受禮儀小姐的認真負責。
第二個創(chuàng)新是禮賓引領。我們在服務臺配置了3至4名身高1.7米以上，身著金黃色時裝的男女引領員，對要拜訪處以上領導的來訪者和有一定“疑點”的來訪者實施了引領送達程序，既讓有身份的來訪者感到很有面子，又防止了推銷、收舊等人員以辦事為由上樓影響辦公秩序。
第三個創(chuàng)新是VIP綠色通道。我們公司目前受委托管理的是省農(nóng)行辦公大樓，我們在酒店VIP房間接待程序的基礎上，開辟接待省市政府領導、農(nóng)總行領導、兄弟省農(nóng)行領導、云南各專業(yè)銀行領導等貴賓的VIP綠色通道，從車輛進入庭院大門到停靠位置的指示和安排；從門童開車門到大堂門前迎賓；從服務臺免登記到門禁開通；從禮賓呼梯到過道引領；從接待室入座到熱毛巾、普洱茶、濃咖啡、小點心，再到水果拼盤的VIP一條龍服務，讓貴賓們盡享尊貴和禮遇，二00六年十一月，省政府在農(nóng)行辦公大樓召開了銀行、保險公司工作會議，省府領導和各家銀行行長、保險公司老總們對好來登的VIP服務給予了高度的評價。
人性化中距離紅外感應門禁。目前，國內寫字樓的門禁系統(tǒng)無外乎是道閘、滾閘和門閘等幾種，樓內授權白領出入時，拿出IC卡刷卡后閘門自動打開，然后進入。未授權的來訪者由于沒有卡，閘門不開，要到服務臺辦理手續(xù)領卡后方能進門，這類門禁無疑會在寫字樓的安全警衛(wèi)中起到了非常重要的作用，然而，卻讓人同樣有一種被“管制”的感覺，與現(xiàn)代“和諧”的精神大相徑庭，極不協(xié)調。我們公司與一家門禁公司共同探討，開發(fā)研制了一個中距離紅外感應人性化門禁系統(tǒng)，該系統(tǒng)有三個方面的特殊功能：一方面是授權持卡人通過紅外中距離感應系統(tǒng)時，無論將卡裝在上衣口袋，還是裝在褲子口袋，甚至裝在隨身提包內，都將在一米的距離被感應，體現(xiàn)了“主人進屋，房門自開”的主人優(yōu)先權，避免了“次次要亮卡，保姆管主人”的地位失落感；另一方面是授權持卡人裝在衣袋內的卡被感應以后，人性化門禁系統(tǒng)將通過三種形式進行確認，一是語音器發(fā)出“歡迎光臨”的語音；二是風鳴器發(fā)出“嘟-嘟-嘟”的正常長音；三是綠色燈光閃爍，表示授權放行；再一方面是未授權來訪者進入門禁系統(tǒng)時，語音器發(fā)出“請登記”的語音；風鳴器發(fā)出“嘟嘟嘟”的提示短音；燈光顯示為紅燈閃爍，此時門禁禮賓員微笑地請來訪者到接待中心登記并領取臨時通行卡。這一系統(tǒng)目前只是個雛形，還有許多待完善的東西，但它改變了傳統(tǒng)的閘門加保安制服的“管人”模式，體現(xiàn)了以人為本的和諧化精神。
寫字樓的健康文化
幾年前，河南索克物業(yè)公司提出了“健康辦公，愉快辦公”的理念，使我不由想起托夫勒的一句名言：“過去的法則叫時間就是金錢，今天的法則叫下一時刻比上一時刻更值錢”。索克物業(yè)公司的“健康辦公”理念正是站在時代的前列，創(chuàng)造了寫字樓白領下一時刻的需求。我雖然不了解索克物業(yè)公司健康辦公的具體內容，但是卻被這種時代創(chuàng)新精神所深深激勵，嘗試從五個方面探討寫字樓常規(guī)物業(yè)管理以外的超值服務--健康文化，以求達到異曲同工的效果。
健康知識的傳播。
寫字樓白領中流傳著這樣一句話：吃得比兔少，干得比牛多，睡得比狗晚，起得比雞早。所表達內涵主要是工作太忙、太忙、太忙，根本無暇去獲得相關的健康知識。我們公司于二00六年初，匯集整理了《送健康》、《送方便》、《送安全》共計29萬字的三本小冊子贈送給受委托管理的農(nóng)行辦公大樓的全體機關干部。與此同時，公司每年還在辦公樓內編輯刊出十二期《健康專欄》，營造了一種健康文化氛圍，把健康知識送到了白領的手中和眼前，深受好評。
健康工間操。
研究表明，寫字樓白領上班時的基本體態(tài)是，身坐辦公椅，眼看顯示器，手敲小鍵盤，腳踏方寸。50％的人一旦坐下，除非上廁所，輕易不站起。視力疲勞者占83％、肩酸腰痛者占64％、頭昏頸酸者占56％、食欲不振者占54％，“三高”呈年輕化趨勢，心臟病、糖尿病、肥胖癥、頸椎癥發(fā)病率逐年遞增，“靜態(tài)工作”導致的“亞健康”已成為白領階層生命的最大威脅。我們公司準備在20**年下半年聘請醫(yī)學顧問和健美專家，編制一套適合寫字樓開放式辦公環(huán)境的鍛煉方法，利用寫字樓消防音響播放音樂，作為每天上下午工間休息的“白領工間健身操”，以求達到消除疲勞，防治職業(yè)病，呵護健康之作用。
健康食堂。
“民眾以食為天，健康以食為本”。作為二十一世紀的寫字樓食堂，應當確立“平衡膳食、合理營養(yǎng)、吃出健康”的理念，不但要求烹飪的菜肴要可口，更重要的是針對現(xiàn)代人的健康需求，研制健康食譜。例如針對白領“三高一低”的身體狀況，研制低油、低糖、低鹽、高維生素的“三低一高”食譜；針對白領電腦綜合癥的狀況，研制薺菜、苦瓜、胡蘿卜、青魚、白肉、蚌肉、動物肝臟的食譜；等等，逐步實現(xiàn)職工食堂從“吃飽吃好”的初級飲食需求向“吃出健康吃出長壽”的高級健康飲食文化的跨越。
健康藥箱。
據(jù)調查，現(xiàn)在的白領家庭大部分都有備用藥品，而且數(shù)量和品種都呈上升趨勢，然而80％以上家庭的備用藥品，做得好一點的是利用一個抽屜進行擺放，外用藥品和內服用品混雜在一起，誤用率較高。我們公司拿出資金向每戶業(yè)主贈送了一個價值70元的三層保健藥箱，既使每個白領的備用藥有了一個固定的擺放位置，又使內服藥和外用藥可以分類擺放，為寫字樓白領業(yè)主辦了一件人人都想做，卻一直未認真去做的實事，獲得了全體業(yè)主的良好口碑，密切了業(yè)主和物管公司的關系。
健康安全自救包。
安全是寫字樓管理的重中之重，一旦發(fā)生突發(fā)事件，不但危及白領的健康，而且還會危及到白領的生命。我們公司于二00五年撰寫了《云南省農(nóng)業(yè)銀行機關辦公區(qū)、住宅區(qū)突發(fā)事件應急預案》，該預案共分火災、盜竊搶劫、停水停電、房屋浸水、電梯困人、受傷急病六個子預案，與此同時我們還為機關幾百名干部每人配備了一個“安全自救包”，包內一是配置了創(chuàng)可貼和救心丸，用于傷病救急；二是配置了礦泉水、毛巾和哨子，用于火災自救逃生。應急預案和自救包填補了省農(nóng)行辦公大樓應對突發(fā)事件措施的空白，受到農(nóng)行領導的高度評價。
寫字樓的微笑工程
十六屆六中全會《決定》指出：建設和諧文化，是構建社會主義和諧社會的重要任務。我認為，微笑是人類社會交往中最有價值的面部表情，包含著友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，是道德、修養(yǎng)、禮儀和文明素質的結晶，同時也是和諧文化的一個重要因素。世界五十強酒店之一的希爾頓酒店管理集團的創(chuàng)始人康納?希爾頓先生曾在員工大會上說過：“請你們想一想，如果飯店只有一流的設備而沒有一流的微笑，客人會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎？如果缺少了服務員美好的微笑，就好比花園里失去了陽光和春風。”寫字樓的物業(yè)管理較之酒店管理，起步晚但起點高，但二者都有一個共同點，規(guī)范有余，微笑不足。
現(xiàn)在有個觀點叫“理念決定行動”。我們公司寫了一本70萬字的書，名叫《好來登CIS物業(yè)管理》，CIS形象管理模式原本在現(xiàn)代工業(yè)社會被稱之為“最時髦的競爭戰(zhàn)略”，我們之所以要將這個模式導入物業(yè)管理，正是因為CIS的核心是用理念去指導行為形象，用理念去策劃視覺形象。好來登CIS管理的理念是什么？我們從業(yè)主滿意的需求性中提煉出一個以微笑為主線的理念體系：
公司經(jīng)營理念--讓微笑留在業(yè)主心中
服務業(yè)主理念--舒適環(huán)境＋微笑魅力＋健康文化＝公司品牌
服務員工理念--競爭環(huán)境＋微笑文化＋人本管理＝員工之家
員工行為準則--用心和微笑去服務于你的朋友
座右銘--今天業(yè)主微笑了嗎
員工竟聘，聽到的第一句話是：不能對業(yè)主微笑的人不適合在好來登工作；員工受聘，得到的第一件禮物是：微笑練習鏡；員工上崗，接受的第一堂課是：為什么要微笑；員工上班學唱的第一首歌是《讓微笑留在業(yè)主心中》；公司制定的部門崗位操作程序中，第一個程序就是微笑操作程序；公司對全體好來登人的要求是：在公司管理的任何地方，遇到任何一位業(yè)主和來訪者，都要主動微笑問好。
微笑雖然是免費的，最有吸引力、最有價值的品牌，但它只是一種表象的視覺感受，而我今天所說的微笑服務，包含著兩個層面的含義，第一個層面是表象外在的微笑，第二個層面比第一個層面更重要，它體現(xiàn)的是內在的、讓對方能夠微笑和滿意的服務。我搞酒店工作已經(jīng)十多年了，酒店行業(yè)的“金鑰匙”服務，其理念就是“滿意加驚喜”，一個賓客入住酒店，提出想買70匹駱駝，這與酒店有關嗎？然而，三天以后這位賓客卻如愿以償，這種極致服務的精神堪稱服務行業(yè)服務理念的精髓。
我們公司實施了一個“34567微笑工程”，力求把微笑服務的表象美和內在美結合在一起，最終實現(xiàn)“讓微笑留在業(yè)主心中”的經(jīng)營理念。
三要素。
微笑三要素是指，表情、身形和語言，這是好來登微笑的外在要求。核心是讓業(yè)主和來訪者在享受規(guī)范服務的同時，能夠感受服務人員的燦爛微笑，達到“第一印象永存”的目的。第一個要素是表情，要求員工眼神專注，面部肌肉放松，嘴角上翹，嘴唇張開，露出八顆牙齒；第二個要素是身形，要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬；第三個要素是語言，要求員工自然、親切地使用敬語。我們在每個部門統(tǒng)一制作并懸掛了四個像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和公司兩名男女服務員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過于開朗，我們提倡的就是身邊優(yōu)秀服務員的燦爛的微笑。我們采取觀看樣板，學習微笑；細心琢磨，練習微笑；對照鏡子，定格微笑的練習方法，以部門為單位，每天晨會都進行練習。
四性。
四性服務指的是快捷性、主動性、細微性和個性，這是微笑服務表象美和內在美的綜合體現(xiàn)。快捷性服務，講究的是速度和效率，據(jù)統(tǒng)計，寫字樓白領提出的服務需求，90％以上屬于“急件”，處理得及時與否直接關系到滿意率的高低，試想，一位白領告知電話不通，維修人員20分鐘才到場，哪怕3分鐘就修好了，業(yè)主會滿意嗎？主動性服務，要求員工眼勤、手勤、腳勤，力求把自己的“行為”做在業(yè)主的“需求”前面。維修部執(zhí)行巡檢制度，把被動維修轉為主動維修，把問題解決在萌芽狀態(tài)；寫字樓的開水間，每天上午8:00至8:40是白領打開水、洗杯子的高峰期，地面水多容易滑倒，保潔員實施定點保潔，預防事故；大堂禮賓保安看到出入人員手提重物，在落實物品出入規(guī)定的同時，主動幫忙。細微性服務，在于員工對業(yè)主潛在需求的認真觀察，并作出積極主動的反應。例如，農(nóng)行辦公大樓為了綠化環(huán)境，在處級干部的辦公桌上放置了一盆花，我們注意到花盆下面雖然有個墊盤，但是個瓷盤，底部粗糙，雖可防水，但容易磨損桌面，我們在墊盤下面放了一塊圓形繡花布墊片，既上檔次，又體現(xiàn)了公司“保值管理”的理念。個性化服務，是近年來酒店、金融、民航等行業(yè)優(yōu)化軟件的一個重要內容。我們從四個方面推出了寫字樓的個性化服務：一是對上級貴賓推出了VIP一條龍服務制；二是對重要來訪者推出了禮賓引領送達制；三是對寫字樓內的高管層辦公室推出了定人保潔服務制；四是對殘疾人來訪推出了專人特別服務制。
五不。
對業(yè)主的需求不說“不”字，這是微笑服務內在美的重要體現(xiàn)。一是對業(yè)主的詢問不說“不”字；二是對業(yè)主的投訴不說“不”字；三是對崗位內外的需求不說“不”字，四是對困難棘手的問題不說“不”字；五是對公司沒有的服務項目不說“不”字。物管公司不是“萬能鑰匙”，不可能滿足寫字樓白領的所有需求，這似乎已是不爭的事實，然而我卻有另外一種領悟。《世界是平的》告訴我們，信息化消除了國界，把世界推平了。我認為，從行為管理的角度看，“過程”和“結果”是同等的重要，在物業(yè)服務中，對有的需求，我們是無法實現(xiàn)完美的結果，然而，我們可以在過程中作文章，用信息來達到目的。好來登把對業(yè)主的服務分為三種類型，第一種類型是可以立即滿足需求的直接服務型，保潔、保安和維修三個一線部門接到本部門職責范圍內的需求電話，不能說“不”字，按照“四性”的要求，盡快提供服務，公司的維修時間標準是10分鐘以內到達；第二種類型是不知道需求內容的反饋服務型，如一位業(yè)主問保潔員：我們大樓的水箱每年清洗幾次？保潔員雖然可能不知道情況，但不能說“不知道”，應當說：“請稍等，我過一會答復您”。保潔員及時向經(jīng)理作反饋，了解清楚后，由經(jīng)理或保潔員答復業(yè)主；第三種類型是跨部門需求的首問責任服務型，如保安部巡邏員聽到衛(wèi)生間排污管道堵塞的維修需求后，不能說這是維修部的事，不屬于我管，也不能簡單地告知維修電話了事，而應當負責地通知維修部前來處理，同時有責任監(jiān)督維修部是否到場，如未到要及時向上級直至總經(jīng)理報告；第四種類型是公司無法直接滿足需求的間接服務型，諸如辦公室鑰匙丟了、電腦壞了、保險柜打不開、急需飛機票、汽車不發(fā)動、自行車爆胎，甚至家中的電視機故障、煤氣表損壞、電冰箱不制冷等等合同內沒有約定問題，我們確立的原則是：把業(yè)主當朋友，急其所急，幫其所需，不說“不”字。應對的措施有兩條：一是建立服務共同體，有意識的聯(lián)系一些家具維修、門窗維修、汽車維修、太陽能維修、裝修、管道疏通等公司以及能訂票的旅行社，包括在公安局注冊的專職開鎖匠，知根底的木工、泥水工，遇到業(yè)主需求，能上門服務，不收管理費，既可解業(yè)主的燃眉之急，也為他們攬了點生意；二是建立服務電話檔案，如自來水公司維修電話、煤氣公司維修電話、供電局維修電話等，遇業(yè)主需求時，把相應的電話號碼告知業(yè)主，使其能盡快解決問題。
六字敬語。
顧名思義，就是要說出六個字以上的敬語，目的是提高員工使用敬語的親和力。我們要求大堂接待員、樓層的保潔員以及維修員、保安員要保證熟記農(nóng)行機關處以上領導干部的姓名，盡量多記一般干部的姓。例如，員工敬語：張?zhí)庨L，早上好！楊老師，下午好！經(jīng)理敬語：劉副行長，今天下雨，別忘了帶雨傘！陳大姐，近來氣色真好！六字敬語的使用，讓機關白領有一種被重視，受尊重的和諧感受。
七大員。
在大堂人人都是迎賓員；在電梯人人都是電梯員；在過道人人都是保潔員；遇詢問人人都是解答員；遇故障人人都是維修員；遇隱患人人都是安全員；遇需求人人都是服務員。我們提出七大員的要求，宗旨就是一句話：為業(yè)主服務不分分內分外。
萬丈高樓平地起，涓涓細水匯成河。只要我們全體職業(yè)人靜下心來，實實在在從點滴做起，用我們的智慧和雙手，一點點勾畫和諧的線條，一筆筆涂抹和諧的色彩，和諧寫字樓的優(yōu)美畫卷就會顯現(xiàn)在世人面前。