全文分析了物業(yè)管理人員常見服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，包括儀表、儀態(tài)、舉止、常用敬語等內(nèi)容。

　　1．儀表

　　1.1男士

　　1）短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得染發(fā)；前額發(fā)不得遮住眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)。

　　2）精神飽滿，面帶笑容；保持良好的生活習(xí)慣，如良好的睡眠、經(jīng)常鍛煉身體等。

　　3）經(jīng)常整刮胡須。

　　4）鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔。

　　5）不準(zhǔn)戴夸張的首飾，除婚戒外，其他首飾如項(xiàng)鏈、手鏈等一律不準(zhǔn)佩戴或露在外面。

　　6）不得紋身。

　　7）著公司統(tǒng)一工裝，無污染、無皺褶，注意工裝的整體性。

　　8）系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。

　　9）正確配戴工牌。

　　10）工裝口袋不放過大過重物品。

　　11）領(lǐng)口袖口無污跡。

　　12）指甲不超過指尖1mm，并保持清潔。

　　13）西褲平整，有褲線。

　　14）黑色或深色襪子，保持清潔，無異味。

　　15）皮鞋光亮，無灰塵。

　　1.2女士

　　1）發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整；長發(fā)用發(fā)卡等梳好；不得染夸張的顏色；不得佩戴顏色夸張的發(fā)飾。

　　2）化淡妝；涂口紅須顏色自然，且注意及時(shí)補(bǔ)妝；適當(dāng)涂粉底、胭脂，始終保持臉部紅潤，精神飽滿。

　　3）指甲不超過指尖1mm，涂指甲油時(shí)須保持自然色。

　　4）著工裝，無污染，無皺褶。

　　5）裙子長度適宜（底邊在膝蓋上下3cm范圍內(nèi)）。

　　6）著膚色絲襪，無破損，襪口不能露在西裝裙外。

　　7）穿帶跟皮鞋，鞋子光亮、清潔，不得穿涼鞋（腳趾、腳跟均不得外露）。

　　8）可配戴一枚婚戒、一對小型耳釘或一條小型金（銀）項(xiàng)鏈，其他首飾一律不得佩戴；不得紋身以給客人莊重、文雅、不浮夸的感覺。

　　9）正確配戴工牌。

　　2．儀態(tài)

　　2.1站姿、坐姿、步姿和蹲姿

　　（1）標(biāo)準(zhǔn)站姿（與客人站立交談時(shí)）

　　男士：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20cm為宜，兩腳尖的距離與腳跟相等，兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，身體重心放于兩腳間。

　　女士：兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端；雙手自然地在腹前交叉，右手搭在左手上；提髖立腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視；身體重心可放于兩腳間，也可放于一只腳上，通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。

　　（2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（工作中或在客人家中時(shí)） 坐時(shí)不可將椅子坐滿，要坐椅子的2 / 3。落座后要保持上身正直，雙肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，目光平視，面帶笑容。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳；不得雙手抱于胸前、蹺二郎腿、趴在工作臺上。

　　（3）標(biāo)準(zhǔn)步姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；跨步均勻，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感，身體重心稍稍向前，腳尖微微分開，避免外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10°～15°。一般情況下男士步幅40cm左右，行走間上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，雙腳走兩條線（橫向距離3cm左右）；女士步幅30cm左右，小步前進(jìn)走一字步（雙腳走一條線），步態(tài)要自如、輕柔。

　　（4）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腿垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。

　　2.2標(biāo)準(zhǔn)手勢

　　（1）橫擺式此手勢的意思是表示“請”。以右手為例：將五指并攏，手掌向上，手心微微凹陷，手與地面呈45°，手心朝向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動作時(shí)，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時(shí)，回視來賓，面帶微笑。

　　（2）抬臂式當(dāng)給來賓指引方向時(shí)用此手勢。將五指并攏，手掌向上，手心微微凹陷，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)，再向要指的方向伸出前臂。與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)彎曲。在介紹或指示方向時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)；切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　（3）曲臂式當(dāng)一只手拿著東西、扶著電梯門或房門，同時(shí)要做出“請”的手勢時(shí)，可用另一只手采用曲臂手勢。以右手為例：將五指并攏，手心微微凹陷，手從身體的側(cè)前方由下向上抬起，抬至上臂離開身體45°的高度，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺到手與身體相距20cm處停住。面向右側(cè)，目視來賓，面帶微笑。

　　（4）斜式請來賓入座時(shí)，手勢要向斜下方。首先，要用雙手將椅子向后拉開；然后，一只手屈臂作橫擺式手勢，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點(diǎn)頭示意來賓。

　　2.3微笑、行禮、眼神和語言

　　（1）微笑貫穿于所有服務(wù)中，與客人溝通時(shí)，始終保持微笑。

　　（2）行禮（面帶微笑，問候、告別）

　　1）點(diǎn)頭禮（對普通員工、同事、朋友、熟人較常用）。面帶微笑，目光迎向?qū)Ψ剑^輕輕向下點(diǎn)，再快速收回。

　　2）欠身禮（對領(lǐng)導(dǎo)、來賓，坐在座位上且手上有工作而不便站起時(shí)使用）。頭、頸、背成一條直線，目視對方，前傾約15°。

　　3）15°鞠躬禮（迎送來賓時(shí)）。男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭、頸、背成一條直線，前傾15°，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。

　　4）30°鞠躬禮（迎送貴客時(shí)）。男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭、頸、背成一條直線，前傾30°，目光約落于體前1m處再慢慢抬起，注視對方。

　　（3）眼神與客人交談時(shí)，可在以對方頭部為中心的1m2范圍內(nèi)虛視，即似看非看；也可以注視客人的眉心或雙唇，并不時(shí)與客人對視，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時(shí)的精力，還可以緩解交談時(shí)的緊張心理。

　　（4）語言和聲音語音輕快，吐字清晰，語速不宜過快，聲調(diào)高低視當(dāng)時(shí)的環(huán)境而定，以客人能聽清楚為宜。

　　3．舉止

　　3.1迎送客人與陪客人行走的舉止

　　（1）迎客問好行禮時(shí)應(yīng)在距對方2～3m、與對方目光交流的時(shí)候。

　　1）在服務(wù)中心接待來訪：做標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，向客人行15°鞠躬禮，然后微笑注視客人，問候“您好”，進(jìn)行登記、接受咨詢工作。

　　2）走路時(shí)遇到客人：停下，行15°鞠躬禮，微笑著注視客人，問候“您好”。

　　3）在電梯口遇見客人：微笑問候，行15°鞠躬禮。

　　4）在電梯內(nèi)遇見客人：微笑問候，行15°鞠躬禮。

　　5）行走中遇到客人問詢時(shí)：停下，行15°鞠躬禮，微笑回答。

　　（2）送客

　　1）在服務(wù)中心送客：客人離去時(shí)，應(yīng)起立，行15°鞠躬禮，微笑敬語道別。

　　2）其他場所客人離開時(shí)：向客人行禮，說“請慢走。”

　　（3）陪客行走

　　1）兩人同行：應(yīng)走在客人右側(cè)，側(cè)身上一小步，并不斷以抬臂式手勢引導(dǎo)客人。

　　2）三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。

　　3）三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。

　　4）陪客上下樓：上樓時(shí)，客人在前；下樓時(shí)，客人在后。

　　3.2乘電梯、開門、拜訪及接送物品的舉止

　　（1）請客人乘電梯站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做曲臂式手勢，面向右側(cè)，目視客人，微笑著請客人上電梯；待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作電梯運(yùn)行。乘有人電梯，讓客人先進(jìn)先出；乘無人電梯，自己先進(jìn)，客人先出。

　　（2）為客人開門

　　1）門朝外開的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手勢，讓客人先進(jìn)。

　　2）門朝內(nèi)開的：應(yīng)自己先進(jìn)去，站在里面，并采用曲臂式手勢請客人進(jìn)去。

　　（3）到客人家中拜訪

　　1）因辦理事務(wù)拜訪客人前，先與客人以電話或其他方式預(yù)約，說明拜訪事由，并確定時(shí)間，記錄在案。

　　2）出發(fā)前，檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)，尤其注意衣冠整潔及鞋襪清潔、無異味。

　　3）到客人家樓下后，利用一樓對講機(jī)與客人家中聯(lián)系，得到客人允許后方可上樓。

　　4）到達(dá)客人家門外后，按門鈴（按門鈴時(shí)只按1次，當(dāng)無應(yīng)答時(shí)再按1次，最多不超過3次）或輕輕叩門，至得到客人應(yīng)答并開門。

　　5）客人開門后，向客人問好，并禮貌地詢問是否可以進(jìn)入客人家中。

　　6）得到客人允許后進(jìn)入到客人家中，并脫下鞋子，客人允許后可以換上拖鞋。

　　7）遇到客人家中有其他人員時(shí)，應(yīng)禮貌問候。

　　8）客人指引下就坐（注意標(biāo)準(zhǔn)坐姿），快速進(jìn)入拜訪正題，盡量避免與客人閑聊，在最短時(shí)間內(nèi)完成工作內(nèi)容，做好記錄。

　　9）在客人家中拜訪期間，不準(zhǔn)吸煙、吃水果等食物，可以飲水；與客人溝通時(shí)說話的聲音應(yīng)適中，避免打擾其他人。

　　10）工作內(nèi)容進(jìn)行完畢后，如客人無其他事宜，則應(yīng)起身向客人致謝，并禮貌地與客人道別。

　　11）出門后，應(yīng)回身輕輕將客人家中的門關(guān)好，此次拜訪完畢。

　　（4）接遞物品用雙手接遞物品；將名片、登記簿等文字資料遞給客人時(shí)，應(yīng)將文字正面朝向客人

篇2：客服員工服務(wù)禮儀

　　客服員工服務(wù)禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報(bào)單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務(wù)！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)--禮貌的說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報(bào)出自己單位及姓名--問候?qū)Ψ?-確認(rèn)對方姓名--說清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來接待，請?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時(shí)和我們聯(lián)系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。

篇3：保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　有幸參加了公司組織的《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)，聆聽人民大學(xué)金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補(bǔ)了一回禮儀的相關(guān)知識，現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關(guān)禮儀的認(rèn)識。

　　保安工作是物業(yè)管理服務(wù)工作的重要組成部分，在一個(gè)小區(qū)內(nèi)保安跟業(yè)主的接觸最多，保安在實(shí)際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規(guī)范服務(wù)，保安工作可以說30%靠服務(wù)，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規(guī)范，更有在服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的個(gè)人的心態(tài)意識、素質(zhì)修養(yǎng)、精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)。而展示個(gè)人形象的過程也就是提供服務(wù)的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓(xùn)隊(duì)員的時(shí)候常說的一句話就是：保安就是小區(qū)的明星，保安就是小區(qū)最靚麗的風(fēng)景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個(gè)表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因?yàn)樵谛^(qū)，保安就是萬眾矚目的焦點(diǎn)。業(yè)主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規(guī)范的服務(wù)、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業(yè)主心頭的是一天的好心情；業(yè)主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時(shí)你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關(guān)你幫忙合上等等，帶給業(yè)主的會是怎樣的一種感受？，在小區(qū)，“有困難找物業(yè)，有困難找保安”，這是一個(gè)不爭之實(shí)，正是因?yàn)槟愕拇嬖冢庞辛藰I(yè)主的安樂祥和。

　　說你是小區(qū)最靚麗的一道風(fēng)景線。外來人員(無論是訪客公務(wù)，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規(guī)范的服務(wù)中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，也展示了小區(qū)的精神文明建設(shè)的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區(qū)的美譽(yù)度和物業(yè)的價(jià)值起到了非常大的作用，同時(shí)也展示了物業(yè)公司的風(fēng)采、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　z物業(yè)已經(jīng)成為國家一級資質(zhì)的企業(yè)，成為蘇州物業(yè)行業(yè)的排頭兵。因此良好的形象，規(guī)范的服務(wù)，就顯得尤為重要。這要求我們?nèi)w員工，更包括我們的保安隊(duì)員，每一個(gè)人都要自覺提高個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識，強(qiáng)化服務(wù)意識，時(shí)時(shí)刻刻注重自身形象，為業(yè)主提供規(guī)范的服務(wù)，贏得業(yè)主的口碑，以此打造z物業(yè)的品牌，把z物業(yè)建成“百年老店”。