“銀河嘉園”物業管理質量環境管理體系方案
1.0目的
為銀發物業“銀河嘉園”于20**年5月通過ISO9001：2000質量管理體系認證，并為促進“銀河嘉園”創建成為遂寧市“優秀住宅小區”之一，同時也為全面提升銀發物業企業和銀發集團的整體品牌實力。
2.0范圍
適用于在“銀河嘉園”的物業管理過程中實施，以及銀發集團開發之其它所有房產
3.0職責
3.1銀發物業負責深入開展質量•環境管理，建立健全公司質量•環境管理體系，提高公質量•環境管理水平及質量•環境管理保證能力，防止物業管理服務和環境保護過程中不規范行為的出現。
3.2潔華物業顧問團則給予主要的技術指導與顧問輸出，并幫助銀發物業在“銀河嘉園”內部建立起切實有效的規范化、系統化、科學化的管理體系，即有責(職責)、有序(秩序)、有效(效果)、高效(效率)的一體化管理體系。
3.3提高銀發物業員工的管理意識，掌握先進的管理方法。
3.4提高銀發物業的客戶的滿意率。
4.0程序
4.1實施質量•環境管理體系文件的階段及全期工作時間表概要
序號咨詢項目第一月第二月第三月第四月第五月
一體系設計準備階段1現狀及需求分析顧
2質量•環境體系診斷顧
3推行工作準備共
二體系設計階段4方針和目標的設計共
5組織結構的設計共
6職位職責權限設計共
7體系文件構架設計顧
8業務流程的設計顧
三基礎培訓階段
9ISO9000/ISO14001理念培訓顧
10ISO9000/ISO14001理解培訓顧
11有效/高效體系培訓顧
12體系文件編寫培訓顧
四體系建立階段13文件編寫現場輔導顧
14審查修訂文件(1)顧
15組織文件討論共
16修訂文件(2)共
17文件審批和發布共
五體系評價與改善階段18體系運行總動員顧
19體系文件實施培訓顧
20文件運行指導檢查顧顧顧顧
21文件修訂(3)顧
22管理層培訓顧
23內審員培訓顧
24管理專項培訓顧
六
體系評價與改善階段25內部質量•環境審核1顧
26顧客滿意度測量分析共
27管理評審顧
28內部質量•環境審核2共
29體系糾正及改進顧顧
七
評審認證階段30預評審顧
31認證準備培訓顧
32正式評審獲證共
八維持階段33維持服務確
注：顧表示由顧問團完成 ;共表示由雙方共同完成 ;確 表示由雙方共同確認
4.2培訓方案
根據行業特點，潔華物業顧問團在為銀發物業提供顧問服務過程中，設計以下培訓課
程。
序號項目階段
1ISO9001/ISO14001基本理念體系建立準備階段
2ISO9001/ISO14001理解與實施培訓體系建立階段
3如何建立有效/高效率體系體系建立階段
4體系文件編寫培訓體系建立階段
5體系運行總動員體系實施階段
6體系實施培訓體系實施階段
7相關法律、法規講解體系實施階段
8管理層培訓體系實施階段
9內部審核員培訓體系實施階段
10認證準備培訓體系認證階段
11如何維持和改進體系認證維持階段
4.2.1ISO9001/ISO14001專題培訓
說明：培訓時間見全期工作時間表，潔華物業顧問團負責提供培訓教材
4.2.2有關其他方面的專題培訓另行商議。(詳見 4.4管理專題培訓)
4.3培訓內容說明
4.3.1ISO9001/ISO14001專題培訓內容
一)ISO9001/ISO14001基本理念
本課程主要對象為銀發物業管理人員，主要內容包括：
a)ISO9001與ISO14001起源
b)ISO9001/ISO14000標準族構成
c)ISO9001(ISO14001)過程與過程網絡
d)ISO9001/ISO14001的基本理念
e)ISO9001/ISO14001標準的特點與實施意義
二)ISO9001/ISO14001理解與實施培訓
本課程主要培訓對象為銀發物業執行層人員，主要培訓內容包括：
a)ISO9000標準與ISO14000標準簡介
ISO9001標準的指導思想
ISO14001標準的指導思想
b)質量•環境術語簡介
c)ISO9001/ISO14001標準理解
d)ISO9001/ISO14001標準的基本要求
管理職責
環境管理
資源管理
過程管理
測量分析與改進
三)如何建立有效/高效率的質量•環境體系
本課程主要培訓對象為銀發物業管理及文件編寫人員，主要內容包括：
a)質量•環境體系的概念
b)質量•環境體系有效性/高效性的判定
c)建立體系常見問題及對策-
d)建立有效/高效率體系的步奏與方法
四)體系文件編寫培訓
本課程主要培訓對象為文件編寫人員，主要培訓內容包括：
質量管理體系文件概論
環境管理體系文件概論
a)公司業務過程和質量體系方案研討
b)文件編寫的流程
c)文件編寫的總體要求(接口性、可操作性、協調性、針對性)及格式要求
d)如何編寫公司質量•環境手冊
e)如何編寫程序文件
f)如何編寫質量•環境計劃
g)如何編寫作業指導書(操作規程、檢驗規程、設備維護規程、其他管理規定)
h)如何設計適用的表格
五)體系運行總動員
動員將以會議的方式進行，參加人員主要是涉及體系運行的所有員工，主要內容包括：
a)體系運行的總體要求
b)體系運行各部門應注意的事項
c)全體員工的職責與要求
d)管理意識的建立
e)體系實施過程
六)體系實施培訓
本課程主要培訓對象為銀發物業管理層及執行人員，主要培訓內容包括：
a)前期工作回顧
b)體系運行的總體要求
c)公司文件化質量•環境體系介紹
d)質量•環境手冊的作用及實施要求
e)程序文件的作用及實施要求
f)作業指導書的作用及實施要求
g)體系實施的方法及記錄(分部門講解)
h)體系實施中各部門常見問題
i)實施中出現問題的解決方法
七)管理層培訓
本課程主要培訓對象為銀發物業的管理層人員，主要培訓內容包括：
a)ISO9001/ISO14001的職責
b)管理層推行ISO9001/ISO14001的職責
c)質量方針和目標制定與分解
d)環境方針和目標制定與分解
e)組織機構設置和職責確定
f)組織機構的重組及流程的再造
g)管理溝通基本技巧
h)體系的運行與評價方法
八)內部審核員培訓
本課程主要培訓對象為銀發物業擬定的內部質量•環境審核員，是ISO9001/ISO14001標準特別要求的培訓課程，且是英達思咨詢公司--即是幫助潔華公司通過ISO9001質量管理體系和ISO14001環境管理體系認證的咨詢機構針對物資行業特別設計的培訓課程，培訓合格頒發培訓合格證書。主要培訓包括：
a)內審原理
b)內審方法和技巧
c)內審申員實習
九)認證準備培訓
本課程主要培訓對象為銀發物業管理層人員及執行人員，主要培訓內容包括：
a)認證審核對管理層的要求
b)認證審核對執行層的要求
c)如何與審核人員溝通
d)如何對待審核中發現的不合格及糾正方法
e)如何維持質量•環境管理體系
十)如何維持和改進質量•環境管理體系
本課程主要培訓對象為銀發物業管理層人員，主要培訓內容包括：
a)質量•環境改進與管理體系改進
b)質量•環境體系維持的方法
c)質量•環境改進的項目選擇
d)體系改進的具體方法
e)建立內部自我循環改進的體系
4.4管理專題培訓的主要內容
一)國際管理新趨勢
*管理的發展階段
*企業組織管理及重建(EOR)介紹
*業務流程管理及重組(BPR)介紹
*全面顧客整合管理(TCL)介紹
*ERP及全面集成管理系統(AIM)介紹
二)企業組織管理及重建(EOR)
*企業的組織及管理的分工
*扁平組織的形成
*虛擬組織及動態協作
*團隊管理及協作
*案例分析
三)業務流程再造(BRP)
*流程的診斷和分析
*關鍵流程的識別
*流程的再造方法
*流程的管理和組織
*案例分析
四)及時管理(JIT)
*JIT管理
*實施JIT的方法
*JIT的實施評估與改進
五)顧客服務
*顧客需求的獲得與分析
*超越顧客需求
*ECR系統的建立與實施
*顧客滿意度的調查與分析
*案例分析
六)5S的基本要求
*5S的概念
*5S實施步驟及方法
*5S的基本要求
*5S改進
七)有效的內部及外部溝通
*內部及溝通的場合
*內部及外部溝通的重要性
*內部及外部溝通的方法
*如何改善溝通
八)供應鏈管理
*供應鏈的概念
*供應鏈的主要活動
*供應鏈的內容
*供應鏈管理的行動步驟
九)企業資源計劃系統ERP
*ERP的定義
*ERP的作用
*ERP系統
5.0銀發物業推行ISO9001/ISO14001組織和人力資源要求
為了確保ISO9001/ISO14001工作的順利進行，在人力資源和組織方面，潔華物業顧問團提出以下建議：
5.1組織要求
5.1.1銀發物業建立以下小組性質的機構：
a)ISO9001/ISO14001工作小組
由各部門經理及確定的ISO9001/ISO14001協調員組成
具體負責ISO9001/ISO14001在各部門的事實真相及跟蹤
5.1.2由總經理負責任命銀發物業管理者代表，代表總經理全面負責質量管理體系的建立和維持。
5.2人力資源要求
5.2.1專職人員要求
a)ISO9001/ISO14001工作小組中建議有一名專職人員或主要職責為ISO9001/ISO14001工作的人員，負責協調文件的編制以及質量體系的運行監督;
b)該員工應熟悉銀發物業的基本運作流程，文字寫作能力較強，良好的溝通和協調能力。
5.2.3兼職人員
a)由各部門根據其工作范圍指定相應的部門ISO9001/ISO14001工作協調員，負責本部門相關文件的編制，以及系統運行的協調。
b)兼職人員應具備文字寫作能力及溝通和協調能力。
成都潔華物業管理有限公司
篇2：物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系
物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系
一、注意事項
處在跨世紀的“綠色年代”，如何建立與企業現行管理制度相結合的ISO14000環境質量管理體系，做一個關注環保、關注人類未來的綠色企業，適應經濟與環境的可持續發展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創建用戶滿意、社會認可的物業，這些是擺在進入新世紀的物業管理者面前的一個必須考慮的問題。
(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉變觀念，在增強企業內部環境憂患意識和環境保護意識的同時，做到及時與業主溝通，爭取讓業主主動加入到對自身物業的環境保護中來，并通過業主委員會建立良好的聯系，得到廣大業主的配合與支持，這是實現ISO14000環境質量管理的前提條件。
(2)加強人員培訓是實施ISO14000的重要保障。
(3)推行ISO14000環境質量管理系列標準一定要根據企業自身的具體情況和有關的法律、法規、規范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。
(4)選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序。質量認證咨詢是一項技術性極強的專業中介服務活動，因此，必須要選擇一家既有專業能力，又能提供規范性服務的咨詢機構，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構不僅能夠幫助企業建立宣傳標準，還能協助企業建立健全組織機構，指導企業編寫好質量認證體系文件，幫助其搞好試運行及內部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。
(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現ISO14000環境質量管理標準有機地結合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業生產成本。
二、難題與對策
目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環境質量管理系列標準，我國也已于1996年將該標準等同地轉化為國家標準。據悉，1996年7月，原國家環保局在企業自愿的基礎上，組織全國55家企業開展了ISO14000環境管理體系的質量認證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區環保推進工作，其中，蘇州新加坡工業園區和廈門鼓浪嶼分別為試點地區，并且已取得了成功的認證。另外，上海市環保局和浦東新區也在積極推行ISO14000系列標準，并將金橋開發區確定為試點單位。在住宅區中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀花園等高檔住宅項目都已實現了ISO14000的認證，取得了較好的社會效益和經濟效益。
ISO/TC176技術委員會認為：“所有組織都會從質量管理和外部質量保證相結合的總體利益中獲得好處?！比欢臀覈壳暗恼w狀況看，在物業管理中實施ISO14000環境質量認證的企業還很少，使用這一國際標準認證的主要還是在制造業。從已獲得ISO14000環境質量認證的物業管理企業經驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業管理中實施ISO14000環境質量管理與質量認證，不但質量認證的成本費用高，更重要的是實現ISO14000標準所述狀態以及維護、保持、改善這一狀態所需支付的費用更高。
如住宅區物業環境質量管理中的綠化問題?？梢哉f，我國大多數物業管理小區環境質量與ISO14000所述標準的狀態相距甚遠，而要達到標準要求的綠化率的水平的費用又是相當高的。同時，我國物業管理的收費水平以及業主/住戶對物業管理費用的承擔能力，都是物業管理企業不敢生硬追求ISO14000的關鍵原因，具體地說，大片環境改造的費用應該由誰來負擔?由誰負擔才是合理、合適的?當然，企業有實力追求長期效益和外部形象的優化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業管理企業(公司)全部承擔這項費用，對于大多數物業管理企業來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環境保護的呼聲中，即推行物業管理ISO14000的環境質量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環境意識的問題之外，更具體的難題表現在：
(1)經費來源難以落實；
(2)實施管理的難度較大；
(3)現行理念差異較大；
(4)系統界定難；
(5)基礎設施條件差。
針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業管理中推行ISO14000環境管理系列標準可采取以下對策：
(1)加強宣傳教育，強化生態意識，增強法律觀念；
(2)加強管理；
(3)轉變觀念，鼓勵參與；
(4)在法律符合的范圍內，加強合作；
(5)增加投入，依靠科技；
(6)加強試點工作。
目前，就我國可以在商品房的物業管理中引進ISO14000，在業主/住戶自愿的基礎上，選擇一些住宅小區作為試點，為今后的推行做好經驗和物質上的準備。
篇3：有效提高住宅小區環境衛生質量的五個要素
有效提高住宅小區環境衛生質量的五個要素
住宅小區環境衛生工作是住宅物業管理工作的重要組成部分，它以清掃、保潔、生活垃圾的收集、分類、存儲、清運等為工作主要內容，其目的是凈化環境，給業主(住戶)提供一個清潔宜人的工作、生活環境。良好的環境衛生不但可以保持物業區域容貌的整潔，而且對于促進居民的身心健康十分有益。是衡量物業水平的重要指標之一。
住宅小區環衛工作的整個管理過程都是人的因素起主導作用，主要體現在主管人員與操作人員之間的管理與協作關系上。只有把制定精確的工作標準與考評細則、設計合理工作流程、多角度的作業指導書、全面的績效考評、互動的交流學習培訓這五個要素有機地運用到日常管理工作中，就能有效提高住宅小區環境衛生質量。
要素一：精確的工作標準與考評細則
標準化管理與操作是確保工作質量長期穩定的基本要求，工作標準的制定要有一定的可操作性和可考評性，既要使操作人員自己應工作到什么程度，避免其工作疏漏;又要使主管人員按照工作標準進行考評，來控制工作質量。
制定工作標準要在確保全面準確的基礎上，將能夠分解細化，能夠量化的盡可能量化：比如細化工作內容，環境衛生工作內容包括清掃、保潔、生活垃圾的收集、分類、存儲、清運等，其中清掃保潔工作內容又包括：道路硬鋪裝、草坪、樓道等;再比如工作標準的量化，道路、綠化帶每100平方米煙頭控制在一個以內等。
為進行有效的控制，考評細則選擇的應當是關鍵性的控制點，作為考評依據。下面列表簡要說明：
表格一：考評細則 序號 考評內容 工作標準 扣分標準
1 道路清掃保潔 六凈：路面凈、路沿凈、雨水口凈、人行道凈、樹坑墻凈、果皮箱凈 未達標準每處扣0.025分
2 樓道清掃保潔 樓道內有浮土、灰網、垃圾、污漬、異味等。 未達標準每處扣0.025分
3 垃圾收集 不按規定時間收集垃圾 未達標準每處扣0.05分
注：滿分為10分，采用倒扣分方式。
實踐證明：將環境衛生管理的工作內容按照可操作性和可考核性原則，進行細化量化并且提煉出關鍵點，就可以制定出可知、可感、可辯、可驗的精確工作標準及考評細則，工作標準及考評細則，工作標準及考評細則還應依據業主(住戶)的需求變化做相應調整。
要素二：估計合理的工作流程
為了達到精確的工作標準，應先設計工作流程。工作流程的設計可以使員工了解自己在工作中所處的位置，使工作標準轉化為具有很強操作性的具體工作。
住宅小區的環境衛生主要是外環境和樓道，為了兼顧業主(住戶)、操作人員與管理人員三方面，分別設計了三種操作人員的工作流程：第一種是外環境的清潔收運工作流程;第二種是樓道的清潔收運工作流程;第三種是外環境和樓道組合清潔清運工作流程。工作流程隨著季節、作息時間、收集分類存儲方式、清運次數等的變化要做相應調整，比如，采用垃圾箱存儲方式，業主(住戶)把垃圾自己投放到垃圾箱，而采垃圾袋裝化收集方式，則需要操作人員主動上樓收集垃圾袋，這樣樓道的清潔收運工作流程要做相應調整。
要素三：多角化的作業指導書
作業指導書是對工作流程的進一步細化，有利于指導操作人員的工作，有利于主管人員的有效控制質量，有利于業主(住戶)、操作人員、主管人員分別制定作業指導書。
人性化清掃保潔標準作業指導書：爭取業主(住戶)的共同參與是抓好清潔工作的根本保障，為此我們制定人性化清掃保潔標準作業指導書。一方面是以業主(住戶)為中心，經常與他們進行互動的零距離的溝通，獲得他們的支持，使他們自覺遵守保潔管理規定;另一方面要不打擾住戶，比如，配電子門鑰匙、在業主(住戶)上班前或下班前打掃好衛生等等。
不間斷清掃保潔標準作業指導書：北方夏季清掃保潔的理想時間為14小時，北方冬季清掃保潔理想時間為11小時，清掃保潔全過程應該是連續不斷的，必須把中午、下午及晚上三個時間段的日常清掃保潔空檔連續上，具體作法可采取由操作人員輪流值班完成，采用串休的方式彌補值班時間，休息人員分擔的責任區衛生由其他操作人員以互助形式完成。
循環清掃保潔標準作業指導書：每一個具體清掃保潔內容都有一定的周期規律，科學地安排使用體力，做好循環清掃保潔。比如夏季樓道清潔要求玻璃每月擦一次，樓道每月清拖兩次，扶手、護欄、地腳線每周擦一次，每天對樓道進行清掃，把這幾項內容按周期合理組合優化，制定出循環清掃保潔標準作業指導書。
績效考評作業指導書：為了有效的指導和規范主管人員進行績效考評，要把考評內容、考評方法、考評頻次、考評時間、獎懲機制、競爭機制、合作機制、等融入到每一種考評工作流程中，制定出績效考評作業指導書。
要素四：全面的績效考評管理
績效考評主要是依據工作標準和考評細則，結合工作流程和作業指導書，通過對每一不工作流程的控制最終使整改流程不出漏洞。具體的工作就是主管人員對操作人員的工作效果、工作效率、工作態度、團結協作、清掃保潔知識、質量服務意識等實施全面考評。
我們采用日檢、周檢、月檢、抽檢、查檢、問卷調查、回訪等靈活多樣的方法進行績效考評，還創造出了撲克牌隨機抽考法，即在操作人員劃分明確的責任區的基礎上，按責任區責任人編碼，粘連到撲克牌上，然后在實際的績效考評中隨機抽取，對全體操作人員進行周期性考評，取得了良好的實際效果。
考評之后還有現場考評以及日評、周評、月評、全體操作人員考核完畢后實行打分排序、末尾淘汰，通過連續性的、周期性的、循環往復地進行績效考評，從形成完整的閉合的考評體系。
要素五：互動的交流學習培訓
優質的服務是優秀的操作人員干出來的，優秀的操作人員是一個優秀的主管人員帶出來的，人的質量決定服務的質量，因此只有不斷地提高工作質量。我們認為主要是要提高主管人員和操作人員的質量意識、技能、技校，已經與之相關的知識能力。
營造出一種保護性和支持性的學習氛圍，應該采用集中培訓和互動的交流學習培訓兩種方式。一是集中培訓，直接地提高主管人員和操作人員的競爭力;二是通過集體學習進行交流，把多年經驗豐富的工作經歷、熟練準確的操作技能等進行培訓，提高高團隊的競爭力?；拥膶W習交流是為了使主管人員和操作人員一般熟練工作到知識工作，從枯燥重復性任務到知識創造，從個人工作到團隊工作，從上級協調到同事協調。
實踐證明：只要我們堅持不懈地把這五個要素有機結合，靈活運用，形成一種習慣，形成一種制度，就可以保證控制過程兼顧結果，從而達到日日控制，事事控制。在操作人員、主管人員、業主(住戶)共同努力下，就一定能夠提高住宅小區環境衛生質量，滿足業主(住戶)的需求和潛在需求。