服務(wù)技巧

　　一、為業(yè)主/住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均面帶笑容、和顏悅色、給人以親切感;與業(yè)主/住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　二、對(duì)業(yè)主/住戶要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主/住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主/住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位業(yè)主/住戶。當(dāng)值時(shí)業(yè)主/住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手頭工作，招待業(yè)主/住戶。

　　三、嚴(yán)禁與業(yè)主/住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

　　四、業(yè)主/住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主/住戶的行動(dòng)。

　　五、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主/住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主/住戶;

　　六、當(dāng)業(yè)主/住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主/住戶提供力所能及的服務(wù)，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

　　七、與業(yè)主/住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍;

　　八、對(duì)業(yè)主/住戶的問訊應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事情，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題盡量要清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　九、在與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一位業(yè)主/住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。

　　十、與業(yè)主/住戶交談，態(tài)度和藹、語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　十、需要業(yè)主/住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了。”，事后應(yīng)對(duì)業(yè)主/住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

　　十二、對(duì)于業(yè)主/住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　十三、對(duì)業(yè)主/住戶的質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主/住戶爭(zhēng)吵。

　　十四、當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主/住戶回來時(shí)，應(yīng)說：“小姐/先生，您回來了”。

　　十五、當(dāng)熟悉的業(yè)主/住戶前來時(shí)，應(yīng)說：“您好，小姐/先生”。

　　十六、當(dāng)業(yè)主/住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情招待，并說：“有困難直說，但愿我們能給您幫助”;當(dāng)遇到業(yè)主/住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。

　　十七、當(dāng)發(fā)覺對(duì)方和自己有誤會(huì)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，我想我們可能是誤會(huì)了”。

　　十八、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”;

　　十九、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”。

　　二十、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主/住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

　　二十一、當(dāng)發(fā)現(xiàn)手提物品過多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提出：“我?guī)湍靡稽c(diǎn)好嗎”。

　　二十二、與業(yè)主/住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：

　　1、盡量熟記業(yè)戶的姓名，對(duì)熟悉的業(yè)主/住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐;

　　2、與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語;

　　3、與業(yè)主/住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主/住戶的講話;

　　4、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主/住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂;

　　5、當(dāng)業(yè)主/住戶的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕;

　　6、在服務(wù)工作中，處理問題要見解明快，不要拖泥帶水;

　　7、與業(yè)主/住戶打交道時(shí)應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

　　8、嚴(yán)禁詢問業(yè)主/住戶私人隱私問題;

　　9、嚴(yán)禁談?wù)摌I(yè)主/住戶私人隱私問題;

　　10、任何時(shí)候不得有對(duì)業(yè)主/住戶不雅的行為或語言。

　　二十三、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意

　　1、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

　　2、三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。

　　3、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

　　4、不與業(yè)主/住戶爭(zhēng)辯。不講有損公司形象的語言。

　　5、不允許在公共場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主/住戶。

　　6、不講粗語惡語或使用歧視或侮辱性的語言。

篇2：物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法

　　物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法

　　物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動(dòng)，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累。“熟能生巧”就是這個(gè)道理。

　　首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識(shí)。必須做到以下幾點(diǎn)：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人，我們的服務(wù)對(duì)象來自社會(huì)各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負(fù)責(zé)不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點(diǎn)，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒āＤ敲矗谖飿I(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進(jìn)行宣傳、教育和說服，是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒ǎ彩切Ч容^差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。

　　講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對(duì)矛盾。作為管理者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)戶也換個(gè)角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉(xiāng)隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對(duì)旬的不責(zé)罵，特別對(duì)一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會(huì)收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實(shí)就虛法

　　有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無關(guān)的話題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱?duì)弈；愛好旅游，就談?wù)勆剿荤姁圩优投噘潛P(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進(jìn)法

　　有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地；不如以退為進(jìn)，來個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)，或換別人再跟業(yè)主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)戶，這時(shí)更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對(duì)，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強(qiáng)“溝通”效果。

　　一、離開沖突現(xiàn)場(chǎng)交談

　　在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場(chǎng)，到其他場(chǎng)所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請(qǐng)坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個(gè)鋪墊。

　　三、談話時(shí)保持合適距離和位置

　　根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會(huì)感覺壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。

　　總之，物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點(diǎn)，各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當(dāng)然，最重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對(duì)物業(yè)工作的熱情和對(duì)業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務(wù)”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：物業(yè)服務(wù)業(yè)主訪談技巧

　　物業(yè)服務(wù)業(yè)主訪談技巧

　　作為物業(yè)管理人員經(jīng)常會(huì)去業(yè)主家中走訪處理問題。既講究實(shí)在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時(shí)的要訣，希望對(duì)大家日常工作有所幫助:

　　一、見面問候時(shí)最好點(diǎn)名道姓

　　邁進(jìn)業(yè)主家門，你的第一句話可能是:“你好，見到你很高興。”但這卻不如說:“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測(cè)，后者比前者要熱情得多。

　　二、若業(yè)主沒請(qǐng)你坐下，你最好站著

　　坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請(qǐng)你抽煙，你應(yīng)說:“謝謝。”請(qǐng)記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　三、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件

　　只有在交談中提及了，并已引起對(duì)方興趣時(shí)，才是向業(yè)主表達(dá)的最好時(shí)機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對(duì)你去業(yè)主家要解決的問題，預(yù)先要考慮業(yè)主可能會(huì)提出的問題，在業(yè)主提出問題事，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說明。

　　四、主動(dòng)開始談話，珍惜時(shí)間

　　盡管對(duì)方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動(dòng)開口。你可再次對(duì)某些問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說明。

　　五、時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情

　　在談話時(shí)，你若對(duì)某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會(huì)馬上失去談這個(gè)問題的興趣。

　　當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟承﹩栴}，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時(shí)，應(yīng)提早結(jié)束此次走訪。憤怒會(huì)使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會(huì)把事情搞得更糟。

　　六、學(xué)會(huì)聽的藝術(shù)

　　聽有兩個(gè)要求，首先要給業(yè)主留出講話的時(shí)間，其次要"聽話聽音"。如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給其以響應(yīng)，鼓勵(lì)他講下去。

　　不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機(jī)警、巧妙地回答對(duì)方的問題。記住:不論是社交場(chǎng)合，還是在工作中，善于聽乃是一個(gè)人應(yīng)有的素養(yǎng)。

　　七、避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)

　　玩弄手中的小東西，用手不時(shí)地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷龋@些動(dòng)作都有失風(fēng)度。

　　也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近:“咱倆無話不談，要是對(duì)別人，我才不提這個(gè)呢!”俚話和粗話更應(yīng)避免。

　　八、要誠實(shí)、坦率、有節(jié)制

　　若在一件小事上做假，很可能使你的整個(gè)努力付諸東流。對(duì)方一旦懷疑你不誠實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過失。在評(píng)論第三者時(shí)不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會(huì)讓人疑心:“誰知哪一天，他也許會(huì)在背后這樣說我呢。”

　　九、要善于“理亂麻”，學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)

　　善于表達(dá)使人終生受益。講話不會(huì)概括的人，常常引起人們的反感:敘事沒有重點(diǎn)，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會(huì)對(duì)你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說話的語氣和語調(diào)

　　說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會(huì)使你顯得年輕。此功重在平時(shí)留心多練。

　　十一、注意衣著和發(fā)式

　　第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會(huì)給你的自我表白投下陰影。

　　過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。

　　結(jié)束出門時(shí)，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡(jiǎn)練，克制自己不要在臨出門時(shí)又引出新的話題，因?yàn)闆]有理由認(rèn)為告別才是會(huì)見的高潮。