物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵要領(lǐng)

　　一、專業(yè)：物業(yè)服務(wù)專業(yè)化

　　包括服務(wù)理念專業(yè)化、服務(wù)技能專業(yè)化、服務(wù)行為專業(yè)化。

　　物業(yè)是一個(gè)純粹的服務(wù)型行業(yè)，要從服務(wù)的角度提出專業(yè)的、先進(jìn)的、富有內(nèi)涵的，同時(shí)體現(xiàn)服務(wù)企業(yè)價(jià)值與文化的服務(wù)理念，并融入到每一項(xiàng)具體的服務(wù)提供過(guò)程與各個(gè)環(huán)節(jié)中，讓無(wú)形的理念釋放出有形的、可衡量的現(xiàn)實(shí)服務(wù)價(jià)值。

　　物業(yè)服務(wù)包括綠化清潔、維修保養(yǎng)、秩序維護(hù)、消防安全、對(duì)客服務(wù)等諸多方面，且涉及到各類法律法規(guī)，沒(méi)有專業(yè)的知識(shí)與技能，不可能滿足這個(gè)外延寬泛的行業(yè)要求，更不可能實(shí)現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)的品牌。

　　服務(wù)業(yè)是一個(gè)非常講求表現(xiàn)形式、行為方式的行業(yè)。物業(yè)服務(wù)主要通過(guò)語(yǔ)言、肢體與行為來(lái)傳遞服務(wù)信息、實(shí)施服務(wù)行為，因此，專業(yè)的服務(wù)形式、行為舉止與語(yǔ)言規(guī)范等外在行為要素非常重要，這也是服務(wù)業(yè)的一個(gè)基本特性。業(yè)主在服務(wù)質(zhì)量的比較中，有時(shí)候?qū)幵高x擇技術(shù)一般，但服務(wù)態(tài)度專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。也就是態(tài)度決定服務(wù)的成敗。這一點(diǎn)，在日本籍的企業(yè)中表現(xiàn)得尤為突出。面對(duì)任何訴求，甚至責(zé)難，回答時(shí)的第一句話永遠(yuǎn)是“這是我的錯(cuò)。”就像國(guó)內(nèi)許多服務(wù)型企業(yè)要求員工應(yīng)答客人的第一句話是“對(duì)不起”。

　　不但要讓業(yè)主感受到服務(wù)的主動(dòng)性、全面性和超前性，也讓業(yè)主通過(guò)專業(yè)的物業(yè)服務(wù)人員，能夠體驗(yàn)到服務(wù)的卓越品質(zhì)。細(xì)心體會(huì)以后你會(huì)發(fā)現(xiàn)：物業(yè)服務(wù)人員的行為專業(yè)化可能是業(yè)主感受到尊重的最直接體現(xiàn)。

　　要讓每一位工作人員成為服務(wù)的專家。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，運(yùn)用專業(yè)化水平的精確數(shù)據(jù)，以及專業(yè)化的用語(yǔ)來(lái)說(shuō)明問(wèn)題、實(shí)施服務(wù)，能夠引起業(yè)主的充分重視并增強(qiáng)業(yè)主的信任感與依賴感。同時(shí)，自信源于專業(yè)，物業(yè)服務(wù)人員在掌握精準(zhǔn)牢固的業(yè)務(wù)知識(shí)后，能夠在面對(duì)業(yè)主各種各樣的問(wèn)題時(shí)都無(wú)比從容，更加自信，更好地完成服務(wù)工作。

　　二、完整：服務(wù)內(nèi)容完整性

　　這里所指的完整并非是要求服務(wù)種類齊全、內(nèi)容應(yīng)有盡有，以追求奢華高貴的全套系列服務(wù)為最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而是根據(jù)不同業(yè)態(tài)的特性、差異，服務(wù)接受者的不同層次、需求，提供相對(duì)完整沒(méi)有缺陷的服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容。出發(fā)點(diǎn)是滿足需求、滿足消費(fèi)，而不是以服務(wù)供應(yīng)者的主觀想象來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，替服務(wù)接受者或消費(fèi)者做主，一意孤行地設(shè)計(jì)著我們自己心目中完美的服務(wù)產(chǎn)品，那樣做，只會(huì)造成物業(yè)服務(wù)的實(shí)際供給與需求之間產(chǎn)生脫節(jié)。

　　如果物業(yè)服務(wù)方一廂情愿地提供了大部分業(yè)主極少使用或享用、超過(guò)消費(fèi)支付能力，以及根本不需要享用的特約服務(wù)、超值服務(wù)，既增加了物業(yè)投入成本的浪費(fèi)，又可能變相加重了業(yè)主的負(fù)擔(dān)。這樣做的結(jié)果可能就是兩敗俱傷。

　　華為公司曾這樣過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)的定位與要求進(jìn)行描述：什么是質(zhì)量?質(zhì)量就是滿足客戶的需求輸出，這才是真正的質(zhì)量，而不是要無(wú)限的超越或引領(lǐng)客戶的需求，你正好契合了客戶的需求，就是一個(gè)很好的質(zhì)量。

　　應(yīng)該通過(guò)提供衍生性、特色化、具有現(xiàn)實(shí)需求與現(xiàn)實(shí)購(gòu)買力的服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到或超越約定服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格要求的目的。尤其是無(wú)成本或低成本投入的軟性服務(wù)項(xiàng)目，讓服務(wù)接受者感受到盡善盡美、細(xì)致周到的服務(wù)，而非超過(guò)其消費(fèi)限度的奢侈、豪華與品種繁多。也就是從物業(yè)服務(wù)的深度而非廣度入手。

　　三、靈活：服務(wù)方式靈活性

　　這是許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要改善的地方。

　　處理日常物業(yè)服務(wù)事物呆板、教條、自以為是，這種奇怪的現(xiàn)象在我們身邊比比皆是。而根本原因，就是沒(méi)有從物業(yè)服務(wù)的行業(yè)屬性、市場(chǎng)特性出發(fā)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己應(yīng)該扮演的是一個(gè)服務(wù)提供者的角色，沒(méi)有設(shè)身處地為業(yè)主著想，仍然把自己定位成一個(gè)權(quán)威的管理者，只是單方面地強(qiáng)調(diào)管理的規(guī)范性。

　　流程僵化、手續(xù)繁瑣、死搬教條，這些是物業(yè)管理陳舊觀念的延續(xù)，脫離現(xiàn)實(shí)的一意孤行，而忽視了今天物業(yè)的主題是服務(wù)，物業(yè)的主宰是業(yè)主。物業(yè)服務(wù)已經(jīng)是一種完全市場(chǎng)化、社會(huì)化的服務(wù)供求關(guān)系。

　　在現(xiàn)階段競(jìng)爭(zhēng)激烈、賣方市場(chǎng)、供大于求的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀下，一個(gè)不能以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不能以靈活多樣服務(wù)為手段的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，如何立足?如何生存?相信不遠(yuǎn)的將來(lái)必將被市場(chǎng)所拋棄。

篇2：物業(yè)會(huì)所棋牌室服務(wù)流程語(yǔ)言規(guī)范

　　物業(yè)會(huì)所棋牌室服務(wù)流程語(yǔ)言規(guī)范

　　1、上班后，管理員帶隊(duì)檢查上一班工作交接情況，清點(diǎn)麻將牌的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)匯報(bào)處理。（服務(wù)員檢查麻將機(jī)（必須在光機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行檢查）。

　　2、整理衛(wèi)生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會(huì)所。

　　4、拉椅讓座：請(qǐng)各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問(wèn)客人需求：請(qǐng)問(wèn)您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時(shí)，開機(jī)（上牌），現(xiàn)在可以開始了，請(qǐng)問(wèn)麻將需要加分嗎？好的，請(qǐng)稍等。

　　7、介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)所棋牌室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一：小房116元/鐘（前兩個(gè)小時(shí)），大房176元/鐘（前兩個(gè)小時(shí)）上午10：00-晚上24:00，第三個(gè)小時(shí)起：25元/鐘；零點(diǎn)后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會(huì)所棋牌室消費(fèi)晚上超過(guò)零點(diǎn)需包夜者另外加收300元包夜費(fèi)。可以根據(jù)您的喜好任意挑選棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價(jià)目表：“您好！這是我們的價(jià)目表”請(qǐng)您過(guò)目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝什么茶？好的，請(qǐng)稍等，我馬上去為您沖茶來(lái)。您好！這是您點(diǎn)的某某茶，小心燙口。請(qǐng)問(wèn)還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請(qǐng)稍等，我?guī)湍萌ァＤ茫∵@是您要的某某飲料或香煙，我?guī)湍蜷_好嗎？

　　9、向客人明確落座時(shí)間：打擾一下，麻煩您在時(shí)間單上簽字（向客人遞上時(shí)間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時(shí)：您好！您的時(shí)間已到，請(qǐng)問(wèn)您是否需要加時(shí)，我們這里超過(guò)限時(shí)時(shí)間15分鐘后要按1小時(shí)計(jì)算，請(qǐng)問(wèn)您是否繼續(xù)續(xù)時(shí)？好的，到時(shí)間我提醒您。

　　11、買單：您玩了* *小時(shí)，總共消費(fèi)* *元，收您* *元，請(qǐng)稍等。這是我找您的零線，請(qǐng)您點(diǎn)收拿好，謝謝！（向客人遞上買單卡，請(qǐng)客人過(guò)目）

　　12、清點(diǎn)棋牌數(shù)量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過(guò)的棋牌進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)解決。

　　13、免費(fèi)接待：根據(jù)公司制訂的免費(fèi)接待執(zhí)行。董事長(zhǎng)/總經(jīng)理接待，由總經(jīng)理在接待單上簽名確認(rèn)。如果不能及時(shí)簽名，部門經(jīng)理代替接待的，由部門經(jīng)理在接待單上簽名，并注明接待內(nèi)容;部門經(jīng)理在第二天將手續(xù)補(bǔ)齊后，交財(cái)務(wù)審計(jì)處審查，如不補(bǔ)辦手續(xù)，將視同本人消費(fèi)，并在其當(dāng)月工資中扣除。

　　14、送客：請(qǐng)帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛(wèi)生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應(yīng)監(jiān)督好交接手續(xù)，清點(diǎn)棋牌數(shù)量，寫好交班，做好下班前的準(zhǔn)備工作。

篇3：物業(yè)小區(qū)裝修材料銷售、搬運(yùn)及廢舊物品回收服務(wù)協(xié)議

　　物業(yè)小區(qū)裝修材料銷售、搬運(yùn)及廢舊物品回收服務(wù)協(xié)議

　　甲方：

　　乙方：

　　為了更好的服務(wù)于社區(qū)，方便社區(qū)業(yè)主的裝修材料搬運(yùn)、廢舊物品的及時(shí)處理，方便客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一管理，維持良好的環(huán)境秩序，杜絕因違規(guī)操作造成的公共設(shè)施設(shè)備損壞，促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。

　　經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商，就乙方進(jìn)入甲方所管理的zz項(xiàng)目開展裝修材料銷售、搬運(yùn)及廢舊物品回收服務(wù)工作達(dá)成如下協(xié)議：

　　一、甲方同意乙方在zz開展裝修材料銷售、搬運(yùn)、廢舊物品回收服務(wù)，時(shí)間為壹年，即從20**年04月01日至20**年03月30日止，服務(wù)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間為早上08：30-中午12：00；下午14：00-20：00；其中18：00-20：00為裝修垃圾清運(yùn)時(shí)間。（特殊情況以最新通知為準(zhǔn)）。

　　二、甲方承諾在協(xié)議期內(nèi)，不接待與乙方同行業(yè)人員、機(jī)構(gòu)進(jìn)入社區(qū)進(jìn)行相同服務(wù)的活動(dòng)（業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人帶進(jìn)的除外）。

　　三、甲方提供場(chǎng)地給乙方堆放所需的工具、材料。

　　四、甲方因業(yè)主的投訴、或?qū)σ曳降臉I(yè)務(wù)活動(dòng)提出異議，需要解除與乙方合作協(xié)議的，甲方需提前十天書面通知乙方，乙方在接到甲方書面通知的當(dāng)月最后一天退場(chǎng)（陽(yáng)歷計(jì)算），甲方不承擔(dān)任何補(bǔ)償且當(dāng)月所繳的費(fèi)用不予退還。

　　五、乙方向甲方繳納一年秩序維護(hù)、清潔、場(chǎng)地使用費(fèi)共計(jì)￥元，費(fèi)用在協(xié)議簽訂時(shí)一次性付清，否則不予簽訂協(xié)議。

　　六、在本協(xié)議簽訂時(shí)，乙方須交保證金￥元；保證金在協(xié)議期滿或合同終止時(shí)，乙方如無(wú)重大違規(guī)行為給與全額退還（不計(jì)利息）。

　　七、乙方按甲方指定地點(diǎn)、路線、約定項(xiàng)目開展服務(wù)，未經(jīng)業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人邀請(qǐng)，不得擅自進(jìn)入住宅樓層，和以上門服務(wù)為理由尋找客戶資源或派發(fā)宣傳單張、在公共部位張貼、噴繪廣告宣傳內(nèi)容。如發(fā)現(xiàn)乙方有違規(guī)行為，影響、騷擾業(yè)主的正常生活或正常的裝修施工，甲方有權(quán)從乙方的保證金中每次扣除￥元作為處罰，同時(shí)要求乙方主管人員進(jìn)行工作整頓；情況嚴(yán)重的，甲方有權(quán)終止合同，乙方須在兩天內(nèi)無(wú)條件退場(chǎng)，所繳交的一切費(fèi)用不予退還。

　　八、乙方需自覺(jué)遵守小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境及其它公共設(shè)施，保持服務(wù)區(qū)域的公共衛(wèi)生（沙子進(jìn)場(chǎng)必須袋裝化，廢品回收必須打包），做到文明服務(wù)，禮貌服務(wù)。每次服務(wù)結(jié)束后，乙方人員必須自覺(jué)清潔服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生。

　　九、乙方須固定人員在zz開展服務(wù)工作，在zz服務(wù)的工作人員必須著統(tǒng)一佩戴經(jīng)客戶服務(wù)中心配發(fā)的臨時(shí)出入證進(jìn)場(chǎng)。

　　十、乙方人員進(jìn)入社區(qū)服務(wù)，必須規(guī)范著裝，不得袒胸露背、穿拖鞋。

　　十一、乙方服務(wù)人員只能在指定區(qū)域休息，不得有礙瞻仰、不文明行為。

　　十二、乙方工作人員進(jìn)入zz時(shí)，需出示臨時(shí)出入證件配合門崗的詢問(wèn)登記工作。

　　十三、乙方需提供在zz開展服務(wù)的工作人員名單，身份證復(fù)印件及1寸近期彩照2張，甲方給予辦理臨時(shí)出入證件及存檔，臨時(shí)出入證工本費(fèi)元一張，出入證押金合并在保證金內(nèi)。

　　十四、乙方需要更換在社區(qū)的服務(wù)人員時(shí)，需提前一周書面通知甲方，并將名單及身份證復(fù)印件及近期1寸彩照兩張?zhí)峁┙o甲方辦理臨時(shí)出入證件及存檔。

　　十五、乙方不得進(jìn)行強(qiáng)買強(qiáng)賣，強(qiáng)行搬運(yùn)，不得與客戶爭(zhēng)吵，如發(fā)生強(qiáng)買強(qiáng)賣或強(qiáng)行搬運(yùn)事件，甲方將對(duì)乙方進(jìn)行￥元經(jīng)濟(jì)處罰，影響嚴(yán)重的甲方有權(quán)立即清場(chǎng)并扣除全部保證金及未到期的場(chǎng)地使用費(fèi)。

　　十六、乙方工作人員未經(jīng)業(yè)主同意，私自進(jìn)入樓層遭到業(yè)主投訴的，甲方有權(quán)單方解除合作協(xié)議，乙方接到甲方電話通知后立即無(wú)條件退場(chǎng)，所繳一切費(fèi)用不予退還。

　　十七、乙方違規(guī)使用甲方設(shè)施設(shè)備或損壞甲方設(shè)施設(shè)備的，甲方將對(duì)乙方處以￥元的經(jīng)濟(jì)處罰并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

　　十八、本協(xié)議期滿，乙方需要繼續(xù)合作時(shí)，需提前兩個(gè)月提出書面申請(qǐng)。

　　十九、未盡事宜甲乙雙方協(xié)商解決。

　　二十、本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各持一份。

　　甲方：乙方：

　　甲方代表：乙方代表：

　　年月日年月日