便民服務(wù)大廳工作考核暫行辦法

　　一、考核對象

　　進(jìn)駐中心各單位服務(wù)窗口及其工作人員。

　　二、考核責(zé)任單位

　　各窗口單位的考核工作由中心牽頭負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

　　三、考核程序

　　(一)自查自評。考核對象對本單位的窗口工作每月進(jìn)行檢查測評，并將自查自評情況于次月初報中心主任。

　　(二)年度集中考核。中心在每年年底前結(jié)合公務(wù)人員考核活動進(jìn)行一次年度集中考核。年度集中考核主要以自評、互評為基礎(chǔ)，結(jié)合平時查訪、服務(wù)對象評議、監(jiān)督、投訴反饋情況，對各考核對象進(jìn)行綜合測評。

　　(三)反饋考核結(jié)果。年底，中心負(fù)責(zé)將窗口單位及工作人員的考核得分及考核情況反饋給考核單位，并上報至鎮(zhèn)黨委、政府和窗口單位縣級主管單位。

　　四、考核辦法

　　(一)隨機(jī)檢查。對各考核對象的日常工作運(yùn)行情況、投訴舉報情況和履行職責(zé)情況進(jìn)行不定期地查訪。

　　(二)服務(wù)對象評議。通過征詢服務(wù)對象意見，設(shè)置《服務(wù)對象評議表》，召開服務(wù)對象座談會等形式對考核對象進(jìn)行評議。

　　(三)考核評價。考核實(shí)行百分制計分辦法，滿分為100分(具體計分辦法見細(xì)則)。

　　五、考核結(jié)果的運(yùn)用

　　(一)考核結(jié)果分為“優(yōu)勝窗口”、“達(dá)標(biāo)窗口”和“一般窗口”三個檔次。考核結(jié)果由中心審核，每季度評選一次。

　　(二)凡被評為“優(yōu)勝窗口”的，由中心給予通報表揚(yáng)。

　　(三)進(jìn)駐中心各單位在工作中被服務(wù)對象投訴(含被新聞媒體批評、曝光)、或在各類檢查中發(fā)現(xiàn)違規(guī)等問題，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，由中心視情節(jié)輕重分別給予警告、通報批評、建議主管單位調(diào)離崗位、紀(jì)律處分等處理。

　　(四)中心窗口工作人員的考核每年度進(jìn)行一次。按照有關(guān)規(guī)定，確定優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。被評為不稱職的應(yīng)立即通知窗口單位換人，并按有關(guān)規(guī)定，做出處理決定。

篇2：PC小區(qū)有償便民服務(wù)作業(yè)程序

　　PC小區(qū)有償便民服務(wù)作業(yè)程序

　　一、目的: 為規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為業(yè)主提供及時、方便、滿意的服務(wù)，特制定本規(guī)定。

　　二、適用范圍:適用于小區(qū)內(nèi)開展的為業(yè)主提供的有償服務(wù)(物業(yè)服務(wù)費(fèi)所包含的服務(wù)項目之外的有償服務(wù))工作。

　　三、職責(zé)：

　　1、管理處主任負(fù)責(zé)對便民服務(wù)項目策劃和落實(shí)。

　　2、各組組長負(fù)責(zé)具體開展實(shí)施有償便民服務(wù)、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)便民服務(wù)過程中有關(guān)問題。

　　3、家政服務(wù)組財務(wù)人員負(fù)責(zé)收取相關(guān)的便民服務(wù)費(fèi)用。

　　四、相關(guān)文件：

　　五、操作規(guī)程：

　　1、便民服務(wù)項目實(shí)施

　　1)管理處主任根據(jù)公司綜合部同意的便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及便民服務(wù)項目，著手會同各組以適宜的方式公告住戶。

　　2)便民服務(wù)公告可以采取的方式

　　3)在物業(yè)管理處宣傳欄張貼或在醒目位置張貼。

　　4)將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

　　5)便民服務(wù)項目

　　6)住戶看到便民服務(wù)項目公告后，可就自己的需要的服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與物管部聯(lián)系。

　　7)管理處接待人員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、房號、服務(wù)項目作詳細(xì)登記。

　　8)維修完畢，由業(yè)主到行政組財務(wù)處交服務(wù)費(fèi)用。

　　2、便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價

　　1)服務(wù)處主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)進(jìn)行回訪，具體操作按《回房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》執(zhí)行。

　　2)在回訪過程中接到業(yè)主投訴的應(yīng)按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行。

　　3)管理處各主管根據(jù)回訪及業(yè)主投訴情況、監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量、處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題。

　　4)對難以處理的重大事件應(yīng)報告管理處主任。

　　六、相關(guān)記錄

篇3：物業(yè)有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　物業(yè)有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)各處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。

　　三、職責(zé)

　　1、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、管理處主任負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

　　3、各處主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

　　4、各處員工負(fù)責(zé)依照本程序開展各自的有償便民服務(wù)工作。

　　5、財務(wù)部負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、便民服務(wù)項目制定與論證

　　(1)管理處主任結(jié)合住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項目。

　　(2)召集物業(yè)部各處主管及服務(wù)處負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目的必要性和可行性，并指定服務(wù)處負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見征集、評價標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》相關(guān)條款進(jìn)行。

　　(3)服務(wù)處主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項目，報管理處主任。

　　(4)管理處主任會同事務(wù)部主管主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　(5)管理處主任將便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報公司總經(jīng)理審批。

　　(6)便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由管理處主任具體組織實(shí)施。

　　2、便民服務(wù)項目實(shí)施

　　(1)管理處主任根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手會同服務(wù)處以適宜的方式公告住戶。

　　(2)便民服務(wù)項目公告方式可采取下列方式：

　　①在物業(yè)部或廣場入口醒目位置張貼;

　　②在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;

　　③將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

　　(3)便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種：

　　①代購代送媒氣;

　　②代請家教;

　　③代理物業(yè)出租;

　　④家電維修;

　　⑤接送小孩入學(xué)、入托;

　　⑥家庭衛(wèi)生清潔;

　　⑦家庭綠化保養(yǎng);

　　⑧洗衣服務(wù);

　　⑨打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

　　(4)住戶看到便民服務(wù)項目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與物業(yè)部聯(lián)系。

　　(5)服務(wù)處員工將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細(xì)登記，對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

　　(6)服務(wù)處主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)處向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

　　3、便民服務(wù)項目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)向業(yè)主提供服務(wù)時可采取記帳月結(jié)方式。由服務(wù)處員工或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請業(yè)主確認(rèn)后報服務(wù)處主管，經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)部負(fù)責(zé)在月底時一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

　　(2)向租戶提供服務(wù)時，應(yīng)由租戶到財務(wù)部預(yù)交一定的服務(wù)費(fèi)用或押金，然后由服務(wù)處員工或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租戶確認(rèn)，報服務(wù)處主管審核無誤后報財務(wù)部結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

　　(3)服務(wù)處在開展便民服務(wù)活動過程中，如出現(xiàn)虧損時，應(yīng)向管理處主任提出，由管理處主任決定處理措施。

　　(4)管理處主任應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：

　　①設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù);

　　②提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報總經(jīng)理審批后停止該項服務(wù);

　　③其他適宜措施。

　　4、便民服務(wù)基本工作原則

　　(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

　　(2)時效制原則。

　　(3)提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

　　(4)保本微利原則。

　　(5)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價原則。

　　(6)嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

　　5、便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價

　　(1)服務(wù)處主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進(jìn)行回訪，具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行。

　　(2)在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行處理。

　　服務(wù)處主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，(3)對難以處理的重大問題應(yīng)上報管理處主任決定處理措施。

　　物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對便民服務(wù)項目的(4)質(zhì)量評價，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　五、記錄

　　1、《便民服務(wù)活動記錄表》

　　2、《有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計表》

　　六、相關(guān)支持文件

　　1、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　2、《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　3、《服務(wù)處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　4、《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　七、附錄

　　《有償便民服務(wù)項目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》