便民服務大廳工作考核暫行辦法
一、考核對象
進駐中心各單位服務窗口及其工作人員。
二、考核責任單位
各窗口單位的考核工作由中心牽頭負責組織實施。
三、考核程序
(一)自查自評?？己藢ο髮Ρ締挝坏拇翱诠ぷ髅吭逻M行檢查測評，并將自查自評情況于次月初報中心主任。
(二)年度集中考核。中心在每年年底前結(jié)合公務人員考核活動進行一次年度集中考核。年度集中考核主要以自評、互評為基礎，結(jié)合平時查訪、服務對象評議、監(jiān)督、投訴反饋情況，對各考核對象進行綜合測評。
(三)反饋考核結(jié)果。年底，中心負責將窗口單位及工作人員的考核得分及考核情況反饋給考核單位，并上報至鎮(zhèn)黨委、政府和窗口單位縣級主管單位。
四、考核辦法
(一)隨機檢查。對各考核對象的日常工作運行情況、投訴舉報情況和履行職責情況進行不定期地查訪。
(二)服務對象評議。通過征詢服務對象意見，設置《服務對象評議表》，召開服務對象座談會等形式對考核對象進行評議。
(三)考核評價。考核實行百分制計分辦法，滿分為100分(具體計分辦法見細則)。
五、考核結(jié)果的運用
(一)考核結(jié)果分為“優(yōu)勝窗口”、“達標窗口”和“一般窗口”三個檔次?？己私Y(jié)果由中心審核，每季度評選一次。
(二)凡被評為“優(yōu)勝窗口”的，由中心給予通報表揚。
(三)進駐中心各單位在工作中被服務對象投訴(含被新聞媒體批評、曝光)、或在各類檢查中發(fā)現(xiàn)違規(guī)等問題，經(jīng)調(diào)查核實，由中心視情節(jié)輕重分別給予警告、通報批評、建議主管單位調(diào)離崗位、紀律處分等處理。
(四)中心窗口工作人員的考核每年度進行一次。按照有關(guān)規(guī)定，確定優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。被評為不稱職的應立即通知窗口單位換人，并按有關(guān)規(guī)定，做出處理決定。
篇2：PC小區(qū)有償便民服務作業(yè)程序
PC小區(qū)有償便民服務作業(yè)程序
一、目的: 為規(guī)范便民服務工作，確保為業(yè)主提供及時、方便、滿意的服務，特制定本規(guī)定。
二、適用范圍:適用于小區(qū)內(nèi)開展的為業(yè)主提供的有償服務(物業(yè)服務費所包含的服務項目之外的有償服務)工作。
三、職責：
1、管理處主任負責對便民服務項目策劃和落實。
2、各組組長負責具體開展實施有償便民服務、監(jiān)督服務質(zhì)量和協(xié)調(diào)便民服務過程中有關(guān)問題。
3、家政服務組財務人員負責收取相關(guān)的便民服務費用。
四、相關(guān)文件：
五、操作規(guī)程：
1、便民服務項目實施
1)管理處主任根據(jù)公司綜合部同意的便民服務收費標準及便民服務項目，著手會同各組以適宜的方式公告住戶。
2)便民服務公告可以采取的方式
3)在物業(yè)管理處宣傳欄張貼或在醒目位置張貼。
4)將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
5)便民服務項目
6)住戶看到便民服務項目公告后，可就自己的需要的服務采取電話預約或訂立長期服務協(xié)議形式與物管部聯(lián)系。
7)管理處接待人員將要求提供服務的住戶姓名、房號、服務項目作詳細登記。
8)維修完畢，由業(yè)主到行政組財務處交服務費用。
2、便民服務回訪工作及質(zhì)量評價
1)服務處主管應定期對開展的便民服務進行回訪，具體操作按《回房管理標準作業(yè)程序》執(zhí)行。
2)在回訪過程中接到業(yè)主投訴的應按《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)程序》進行。
3)管理處各主管根據(jù)回訪及業(yè)主投訴情況、監(jiān)督便民服務質(zhì)量、處理便民服務過程中發(fā)生的問題。
4)對難以處理的重大事件應報告管理處主任。
六、相關(guān)記錄
篇3：物業(yè)有償便民服務標準作業(yè)程序
物業(yè)有償便民服務標準作業(yè)程序
一、目的
規(guī)范便民服務工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。
二、適用范圍
適用于物業(yè)各處開展的為住戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
三、職責
1、公司總經(jīng)理負責審批便民服務項目及相關(guān)便民服務的收費標準。
2、管理處主任負責策劃并落實便民服務項目、制定相關(guān)收費標準及進度跟進。
3、各處主管負責具體組織實施有償便民服務，監(jiān)督服務質(zhì)量和協(xié)調(diào)便民服務過程中的有關(guān)問題。
4、各處員工負責依照本程序開展各自的有償便民服務工作。
5、財務部負責收取相關(guān)便民服務費用。
四、程序要點
1、便民服務項目制定與論證
(1)管理處主任結(jié)合住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。
(2)召集物業(yè)部各處主管及服務處負責進行便民活動調(diào)查。便民服務項目的必要性和可行性，并指定服務處負責進行便民活動調(diào)查。便民服務項目調(diào)查應按照《住戶意見征集、評價標準作業(yè)程序》相關(guān)條款進行。
(3)服務處主管對征集到的便民服務調(diào)查表進行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務項目，報管理處主任。
(4)管理處主任會同事務部主管主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。
(5)管理處主任將便民服務項目及收費標準報公司總經(jīng)理審批。
(6)便民服務項目及收費標準經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由管理處主任具體組織實施。
2、便民服務項目實施
(1)管理處主任根據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準，著手會同服務處以適宜的方式公告住戶。
(2)便民服務項目公告方式可采取下列方式：
①在物業(yè)部或廣場入口醒目位置張貼;
?、谠谛^(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
③將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
(3)便民服務項目可包含但不限于下列幾種：
?、俅彺兔綒?
?、诖埣医?
?、鄞砦飿I(yè)出租;
?、芗译娋S修;
⑤接送小孩入學、入托;
⑥家庭衛(wèi)生清潔;
⑦家庭綠化保養(yǎng);
?、嘞匆路?
?、岽蜃帧陀 髡娣?。
(4)住戶看到便民服務項目公告后，可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協(xié)議形式與物業(yè)部聯(lián)系。
(5)服務處員工將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記，對訂立有長期服務協(xié)議的住戶應協(xié)議內(nèi)容提供服務，并建立相關(guān)住戶服務檔案。
(6)服務處主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)處向住戶提供相關(guān)項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。
3、便民服務項目費用收取及收費標準
(1)向業(yè)主提供服務時可采取記帳月結(jié)方式。由服務處員工或相關(guān)服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求，將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記，并請業(yè)主確認后報服務處主管，經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務部負責在月底時一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務費用。
(2)向租戶提供服務時，應由租戶到財務部預交一定的服務費用或押金，然后由服務處員工或相關(guān)服務人員按要求向租戶提供服務，服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租戶確認，報服務處主管審核無誤后報財務部結(jié)算相關(guān)費用。對訂立有長期服務協(xié)議的，應按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。
(3)服務處在開展便民服務活動過程中，如出現(xiàn)虧損時，應向管理處主任提出，由管理處主任決定處理措施。
(4)管理處主任應采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務虧損局面：
?、僭O法增加接受服務的住戶人數(shù);
?、谔岣呤召M標準或報總經(jīng)理審批后停止該項服務;
③其他適宜措施。
4、便民服務基本工作原則
(1)優(yōu)質(zhì)服務原則。
(2)時效制原則。
(3)提供便民服務不影響其他住戶原則。
(4)保本微利原則。
(5)社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。
(6)嚴禁服務人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。
5、便民服務回訪工作及質(zhì)量評價
(1)服務處主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪，具體操作按《回訪管理標準作業(yè)程序》進行。
(2)在回訪過程中接到住戶投訴的，應按《住戶投訴處理標準作業(yè)程序》進行處理。
服務處主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務質(zhì)量，處理便民服務過程中發(fā)生的問題，(3)對難以處理的重大問題應上報管理處主任決定處理措施。
物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關(guān)的服務記錄，作出對便民服務項目的(4)質(zhì)量評價，作為對各部門及相關(guān)服務人員績效考評的依據(jù)之一。
五、記錄
1、《便民服務活動記錄表》
2、《有償便民服務月結(jié)統(tǒng)計表》
六、相關(guān)支持文件
1、《回訪管理標準作業(yè)程序》
2、《投訴處理標準作業(yè)程序》
3、《服務處員工服務管理標準作業(yè)程序》
4、《費用收取標準作業(yè)程序》
七、附錄
《有償便民服務項目及相關(guān)收費標準》