高尚住宅區物業的32個人性化細節，品質提升杠杠的保證!

　　研究了中海、萬科、龍湖、綠城、保利、綠地等標桿房企的“人性化設計”相關資料無論是“公共空間”還是“戶內”，均有讓人眼前一亮的設計細節，值得與大家一塊分享借鑒。

　　公共空間，往往體現著居住環境的獨特價值。

　　有人甚至說，公共空間的品質才是樓盤卓越的靈魂，她就是你的專屬名片。好的社區，不僅歸結于其地段、品質，還在于能否為業主提供理想的公共生活環境。只有產品完善、精心設計的社區才能讓業主更有歸屬感，更滿意。

　　一、公共空間(道路篇)

　　(一)上下班高峰期，增設可變車道

　　對于很多項目而言，人車分流已是標配，能夠滿足業主基本的安全需求。而萬科，則多想了一步。

　　為了緩解早晚出行高峰期的車輛擁堵問題，萬科某項目在臨近崗亭的位置增加了一個可變車道。早上上班高峰期，這個車道是出口，晚上下班高峰期時便變成入口了。

　　(二)全區無障礙設計

　　現在，很多項目上均采用無障礙設計，既方便大家推兒童椅、搬重物、拉行李箱等活動，又滿足殘障人士的行動需求，充分體現人性化。

　　(三)驅蚊的跑道

　　主要作為觀賞模塊的綠植，功能也開始更加復合。例如，龍湖的夜間跑步系統，除了夜間開啟的巷道燈，還在跑道兩邊種植了一些驅蚊植物，配合驅蚊燈，創造一個更舒適的夜跑環境。

　　(四)綠化中的小路

　　很多小區都存在這樣的情況：由于人行步道設置不合理或者不方便，經常可以看到踩踏草坪的現象，草被踩得光禿禿一片。

　　現在，很多項目在設計小區道路時，除了保障人行主干道的寬度，在一些大面積的綠化也設計了便捷小路，在引導人流的同時，還能提供親近自然的路徑。

　　(五)轉角設計護小草

　　社區里兩路相交的植物經常會被無意踩踏。實際上只需花點小心思，在路口做個轉角設計就好。

　　(六)溫馨的路燈

　　住戶經常早出晚歸，路燈不但解決照明的問題，也會讓他們進入小區后倍感溫馨。

　　但很多路燈設置得比較高，天黑時，很難看清楚路況。龍湖某小區采用搭配地燈使用的方式，讓住戶深夜回家時，也能看清腳底下的路。

　　二、公共空間(休閑區篇)

　　(七)石木椅凳，冬暖夏涼

　　很多小區的凳子都喜歡用木的，但木材在天氣熱的時候，很容易變燙，做起來很不舒服。

　　綠地某項目，做了石木椅凳，天氣冷的時候木材吸收太陽熱量，坐在木椅上會感覺暖暖的，而天氣熱的時候坐到石椅上則不會被燙到。

　　(八)交流休閑更需舒適

　　在戶外會客廳已漸漸成為小區標配的基礎上，萬科又更進一步了。

　　萬科通過寵物栓、休閑座椅、嬰兒車停放位、輪椅車位等設計，打造業主的休閑交流場所，讓等候、看護、交流更加便利。

　　(九)不動聲色的小貼心

　　龍湖在社區設計上，從業主使用的角度出發，為社區融入了各種人性化小細節。

　　奶瓶卡槽、戶外插座、寵物便紙箱、驅蚊燈、植物二維碼、自助售貨機、兒童洗手池等等，讓業主感受到便利與關懷，得到真正意義上居住品質的提升。

　　(十)利用架空層做會所設計

　　很多時候架空層僅僅是被當成景觀設計來做，也就是植物加鋪裝，配合座椅、器具等，這樣的架空層設計不具備特別功能，非常浪費空間。

　　某項目將架空層設計為各類娛樂、交流、閱讀會所，一方面讓業主在工作之余也可以有更多的時間去充實自己，另一方面也可以提高業主對居住環境的歸屬感。

　　▲ 室內高爾夫

　　▲ 高大上的接待空間

　　三、公共空間(地下車庫)

　　(十一)車庫入口寬敞明亮

　　車庫入口是業主進入車庫的第一個觸點，如何讓客戶從氣派漂亮的景觀進入車庫， 心情卻絲毫沒有被影響呢?一個設計細致的入口就非常關鍵了。

　　入口要和地面景觀很自然融合在一起，同時指示要很清晰。某小區出入口通道上檐的指示牌不但用的是燈箱，上面還寫有小區的名字。減速帶是由切割成一塊塊的高級地磚拼接而成的無震動止滑坡道，逼格提升了不少，還有很好的防震效果。

　　地庫入口處的吊頂是格柵造型，讓原本單調的入口處瞬間提升了尊貴感，墻面運用真石漆，加上矩陣式金屬線條壓邊，從各個細節表達了地庫打造的高品質。

　　(十二)科學的交通標識

　　綠城某豪宅項目對地下車庫的交通標識有非常嚴苛的標準，比如交通標識的設計以道路交通標線為主導，交通標志為輔，兩者配合使用，方便引導業主通行。路側式標志裝設與道路成60°夾角，為駕駛員提供最合適觀測的黃金角度。

　　車庫內交叉路口處的停止線線寬150mm，距人行橫道線600mm，車道中心線寬150mm……這些看似繁瑣的精確數字，都是經過綠城工程師潛心考究而出，只為所有道路標線的角度、粗細、間距，能合理的做區域劃分，最大化適合業主的習慣。

　　△人行橫道線示意圖

　　某項目地下車庫全場地面分為行車道區、停車位區、人行道區。含有人行斑馬線、停止線、禁停網格、黑黃警示帶、減速帶、人行專用通道等地面標識標線，確保停車場內各種車輛快捷、準確的各行其道、各入其位。

　　(十三)配套更齊全：儲藏空間、會客廳、休息室

　　現在，越來越多豪宅項目將車庫作為家庭儲藏空間的延伸，利用地下零碎的空間做儲藏柜，業主可以將高爾夫球包、登山杖，釣魚竿等等工具放在柜子里，不用背著上下樓，也不需要到車上去找。

　　萬科某項目車庫在每個地庫開設了客戶雜物儲藏系統，而且都有自己的密碼鎖，方便且安全。

　　有些地下車庫除了設計有獨立儲物空間，還會引入洗車房，為業主提供洗車服務。

　　而金力某項目則考慮得更全面，在車庫設計了客廳、衛生間、影音室、淋浴間等多樣生活功能區，除了可以作為司機的等待空間、業主的休息室，也可以作為業主接待外來客戶的會客室。

　　四、公共空間(電梯)

　　(十四)電梯寵物按鈕

　　現在小區都有養寵的住戶。寵物坐電梯的時候，很容易嚇到其他住戶，特別是怕狗怕貓的人。

　　為了避免這樣的情況，萬科在電梯里設計了寵物按鈕。攜帶寵物的住戶按下按鈕，電梯內外就可以同步預先得知：已有寵物等候或即將進入電梯。心里有了預先準備，見到寵物的時候也就有所準備了。

　　(十五)自動呼梯，一鍵到家

　　龍湖某項目設置了一鍵呼梯智能系統，能夠節約住戶等電梯的時間。

　　當住戶出門時，可以在房內提前一鍵預約電梯。當住戶歸家，刷大堂門禁卡的同時便自動呼叫了電梯，等住戶到電梯廳時，便能直接乘坐了，非常方便和節省時間。

　　家的精裝修，不必多說，更應人性化。

　　隨著精裝時代的到來，房企之間的競爭越來越激烈。誰能贏得客戶的心，誰才能走到最后。保利、綠地等房企，還從“人性化服務”上著手，引入客服信息化系統，讓業主在遇到精裝修相關問題時，能夠直接微信上報修并跟進進度，給業主帶來了極大的方便。當然，他們在精裝修的“人性化設計”方面也值得借鑒。

　　五、戶內(玄關)

　　玄關是歸家的第一站，若是實用性不夠，很容易給住戶帶來生活上的不便。如何兼顧玄關的美觀和功能，可以說，十分考驗設計功力。

　　(十六)入戶門小掛鉤

　　這個入戶門口的小掛鉤，可以說已經成為了目前市場中精裝項目的標配，中海、龍湖、綠地的很多項目都配備了，實惠又很實用。住戶外出歸來，手里要是有什么拎的重物，可以掛在這里再掏鑰匙開門。

　　(十七)鑰匙小掛鉤

　　有時候著急出門，卻突然忘記鑰匙放哪兒了，這種焦急的心情簡直讓人難受。中海某項目在玄關設置了鑰匙掛鉤，住戶回家時，直接把鑰匙掛起來，出門時隨手一拿，方便極了。

　　(十八)一鍵控制照明開關

　　忙活了一天回到家，結果發現早上出門時忘記關臥室的燈。中海在玄關設置了一鍵開關，能夠一鍵控制家里的照明電源。

　　(十九)柜門內側安裝置物架

　　鞋的進深通常在30-35厘米，如果玄關柜深度能做到40厘米，可以把里面的隔板做得短一些，柜門和隔板之間的空隙，可以上網買一些不銹鋼置物架，放拖鞋、雨傘、鞋刷、鞋油什么的在合適不過。

　　(二十)手掃感應燈與留言板

　　玄關處有時候采光不足，設置手掃感應燈，方便又省電。

　　同時，在玄關柜上設置留言板，方便家人間的生活細項溝通以及節日留下祝福。

　　(二十一)USB接口

　　生活中大家一般出門都只帶數據線跟充電寶，少有帶充電頭的習慣，通常在外玩到手機跟充電寶都沒電時回來，進門想充電卻沒合適的接口，需要找個大半天才可以充上電。

　　而龍湖考慮到大家進門就想充電的需求，設計的這個玄關柜usb接口就非常的人性化，回家一進門就可以直接給手機充電，平時吹風機等小電器用起來也很方便。

　　六、戶內(廚房)

　　很多太太都夢想著成為超級廚娘，好的收納系統可以讓廚房變得井井有條，好的細節設計則讓做飯時操作起來更加舒適、高效。

　　所以廚房的設計對于家庭生活來說至關重要，一個好的廚房可以讓客戶對產品更有信心，甚至超出客戶預期!

　　(二十二)吊柜上方裝反光板

　　吊柜上層高度太高，人們往往會忘了上面放置的東西有哪些。金茂某項目在柜體頂部貼了一張反光板，讓住戶能夠很輕松看到上層吊柜里的物品。

　　(二十三)一體式米箱

　　米的儲藏經常是個問題，現在萬科采用這種一體式米箱，在防潮的同時，還可以根據按鈕來控制出米量，形成健康環保的用米習慣。

　　(二十四)270°轉角拉籃

　　有的女主人常說，廚房再大，鍋也總是沒地方放。而碧桂園經過多次精心考究，在細節處設計轉角拉籃270°靈活轉角，空間擺放更為人性化，10大件廚具也可輕松放置。

　　(二十五)灶上伸縮龍頭

　　在燃氣灶上方區域加入伸縮龍頭裝置，當住戶烹飪需中途加水時，就可以直接使用360度旋轉搖臂龍頭，避免來回接水，手忙腳亂。

　　(二十六)抽拉龍頭

　　廚房的龍頭最好選抽拉式的，清洗大水槽的時候很方便，避免清潔死角。

　　(二十七)集成吊頂裝浴霸

　　現在這個季節，去廚房做飯簡直就是一種煎熬。即便家里有中央空調，但通常廚房里也是不帶出風口的。可以選擇安裝涼霸，一種吸頂式風扇，能有效降低廚房的室溫。

　　(二十八)配燈帶

　　吊柜內側、抽屜內側，配上燈帶，取物看得更加清楚。吊柜下方配感應式照明，切菜時再也沒有陰影了。

　　(二十九)灶前防污板

　　時間久了，灶邊的墻面上總會留下很重的油漬。中海某項目使用了灶前防污板，只要輕輕擦拭，廚房便可干凈清爽。

　　七、戶內(衛生間)

　　衛浴設計的不合理，極容易導致業主使用時的“不順手”：收納不夠強大，造成衛生間非常雜亂;設計考慮不足，使用時經常磕磕碰碰，所以導致的投訴等事件也比較多。

　　如何才能做好精裝房的衛浴設計，這可以說是個大學問，需要進行大量的創新設計，并且考慮到全家人各種生活場景的需求。

　　(三十)270°鏡面收納

　　衛生間的柜體采用270°的鏡面收納，可容納更多物品的擺放。

　　(三十一)能藏下20種沐浴用品的洗手柜

　　碧桂園的精裝修房設計，在洗手臺下方設置收納柜，排水管靠邊設計，可以制造出更多的收納空間，讓你輕松隱藏沐浴液、洗發露等大型物品。

　　(三十二)老人淋浴間加座椅

　　如果和老人同住，可以給老人常用的衛生間淋浴間，加裝一個座椅。老人洗澡時可以坐著，更安全更舒適。

篇2：物業企業發展決勝于細節

　　物業企業發展決勝于細節

　　企業要健康持久成長，品牌是其生命線。沒有叫得響的優質品牌，企業的可持續發展將面臨危機。現在，走品牌之路也已成為物業行業的共識，但如何打造品牌?要打造出什么樣的品牌?這個問題困擾著發展中的物業管理企業。

　　細節決定企業的發展，員工“每天要進步l%”。這是創優物業管理有限公司的企業文化。安排工作時，其重點已從宏觀的建立品牌意識轉移到微觀的細節服務上來，這一觀念的轉變使企業有了新發展，新氣象。今年3月份，在全市市容考評時，我公司管理的金海花園被湖里區和通居委會和湖里派出所評為“安全文明小區”思明區評為“優秀居住小區”、5月份在廈門市物業管理優秀大廈(小區)的考評工作中，公司管理的福滿家園和香榭園小區，被評為“市優秀小區”的稱號。同時，公司在5月15日順利接管了近15萬平米的集美中心花園的物業管理服務工作后，又于5月23日接管理了5萬多平米的金秋花園...可謂喜事不斷。

　　成績的取得并非偶然，創優人為此付出很多。在日常工作中，企業最容易忽視的就是不起眼的細節。很多知名企業逐漸消失于公眾的視野中，并不是由于發展大方向有失誤，而是忽視了細節管理。正所謂“千里之堤，憤于蟻穴”,就是這個道理。而創優人深刻地了解到這句話的真諦，一切從細節做起，關鍵用細節說話。

　　日常管理決勝于細節

　　“合抱之木，生于毫末;九層之臺，起于壘土;千里之行，始于足下。”《老子;道德經》中的經典名句仍然適用于現代企業的管理。“要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行”。只注重大的方面，而忽視小的環節，放任的最后結果就是“千里之堤，潰于蟻穴”。創優物業公司之所以能夠健康地發展，其企業管理與服務工作從未放棄過小的細節十細致到業主電話的接聽、投訴事件的記錄、對事件的跟蹤、處理的過程、處理后的要求以及意見反饋等等。

　　如果說管理的一般法則是科學，那么對細節的管理就是藝術，企業處理細節的能力就形成企業管理的能力。創優公司提倡“員工每天進步l%”,但“l%”絕不是簡單、微小的0.01,更不是不要做大事，而是每一個細節都要成為員工日常規范行動的一部分。“簡單的l%”的前提是“每天要做到”,如果一個人每天能進步1%,一年能進步多少，連他自己也無法想象;如果一個團隊，每一個人每一天都進步l%,那么其在行業中肯定是“佼佼者”;如果一個民族里的每一個公民都這樣做，那么這個民族在世界上的地位將是如何?答案可想而知。構建一個有效的體制，將所有的細節都置于直接或間接的控制之中。可以說，管理的細節是企業發展的最佳途徑。

　　企業創新決勝于細節

　　創新不等于全局更新，創新可能只是對某個細節的改善與提高，創新存在于企業的每一個細節中。在激烈的市場競爭中，企業要不斷推出新產品，才能使企業得以持續發展。新產品，其新的含義是推出具有新功能、新技術的產品，但它絕非“平空而起”。更多時候，新產品是企業在舊產品基礎上不斷地改進，在細節上不斷磨練而誕生的。物業管理的新產品使管理與服務更貼近業主和物業使用人，更人性化、更有人情味，真正體現“以人為本”,“于細微處見精神”。

　　創優物業管理公司，看準廈門物業管理市場，認為公司目前處于平穩的階段，如果沒有新的產品推出，就不能有新的發展。那么應當推出什么樣的新產品，才能夠樹立公司良好的品牌形象呢?

　　公司領導層認為，在穩固原有的企業文化后，著手從細節上下功夫，重點從環境衛生、儀容儀表、工作制服、公眾形象、工作態度以及工作作風等方面做好細小的工作，并鼓勵員工，在細節中創新，在平凡中創造不平凡。

　　企業文化決勝于細節

　　企業文化重在建設、成于細節。管理項目是企業綜合管理的對象，是管理的結晶。必須用先進的、適應性的管理項目文化推動公司管理全面創新創優工作。從企業管理的“細胞”--協管隊、機電班、保潔組等人手，秀實企業文化的基石。堅持在隊、班、組的自我管理基礎上注入班組建設文化的內涵，構建一線的管理創新和全面創優的文化根基。

　　班組文化建設主要體現于企業文化的核心理念和基本規范，公司以支持和落實創市優秀管理項目為中心，建設用共同目標、自我管理思想和現場創新的責任利益緊密聯系起來的一線創優組織，發揮團隊和員工的最大積極性。其特點是群管群治、互促互勵、自我改善、現場創新。建立學習型班組，鼓勵員工素質技能增值;以服務現場管理為平臺，推行"7S(整理、清潔、素養、安全、服務、精品、降耗、效率、活動)的班組管理方式。

　　培育員工自主管理文化。自主管理文化是管理項目文化和班組建設文化的“基因”。培育自主管理文化的目的，是要增強自覺、自主、自治的意識，促使員工把個體價值追求和企業共同價值目標統一起來，形成整體一致、跨越發展的強大動力。牢固確立起“我是自己的經理”的意識，引導員工認清“真正的對于是自己”,對企業和崗位提出更高要求，立足崗位、自主競爭，增強員工增值的緊迫性、盡責的主動性及創新的積極性。

　　事業成功決勝于細節

　　1986年美國職業籃球聯賽開始之初，洛杉磯湖人隊面臨重大挑戰。在前一年湖人隊有很好的機會贏得冠軍，當時所有的球員都處于巔峰狀態，但卻在決賽時輸給了波士頓的凱爾特隊，這使得教練派特.雷利和所有的成員都極為沮喪。派特為了使球員相信自己有能力登上冠軍寶座，便告訴大家:只要能在球技上進步l%,那就會有出乎意料的好成績。

　　l%的成績似乎是微不足道的，可是，如果l2個球員都進步l%,整個球隊便能比以前進步l2%,湖人隊便足以贏得冠軍寶座。結果在后來的比賽中，大部分球員進步還不止5%,有的甚至高達50%以上。這一年，湖人隊輕松奪冠。

　　今年5月份，在市創優考評工作中，創優公司的全體同仁深深體會到，所謂的創優就是要把工作做細，把細節做好。細致到每一顆螺絲釘沒有灰塵、每一個衛生死角沒有蜘蛛網、每一個管網沒有一點“跑、冒、漏、滴”......這樣才能達到市優標準，取得優秀大廈或優秀小區的稱號。所有的優秀就是要每個環節都達到優秀，細節的優秀“集合”出項目的優秀。

　　品牌發展決勝于細節

　　創優公司首創廈門社區l10,要求員工在短時間內，為業主或物業使用人處理好每一件投訴、每一項求助工作，包括業主家中電源開關跳閘、換個燈泡以及買個打火機等，盡心盡力地處理好每個業主的需求。比如:5月27日晚上19:30分，金秋花園95號701室業主求助到社區ll0,說家中沒有電。現場人員發現只是跳閘而斷電，只要往上一推空氣開關就可以解決問題了。問題是小問題，可當時下著大雨，要不要立刻處理?創優公司社區110當值人員毫不猶豫，立刻派人打的前去檢查并幫助送上閘門。小小的細節，就取得了業主對創優物業管理品牌的認識和信任。

　　品牌不但承載了企業的文化，也包含著物業管理企業對業主和物業使用人的各種承諾。管理是樹，自品牌就是果實，細節是大樹的枝葉。放棄細節就等于大樹放棄了樹葉。如此，大樹將不但無法參天人云，也結不出美麗真實的果實--品牌。這一點我們應該向海爾人學習。海爾創出了譽滿全球、聞名世界的國際品牌，其“五星級服務”更是家喻戶曉、深入人心--在細節的體貼上無微不至:要求每一個上門維修的人員，從進門那一刻起，注意為用戶服務的每一個細節，如進門即套上一次性鞋套，自帶飲水，隨身攜帶抹布搞好清潔，事畢搞好地面清潔工作......

　　細節決定一切

　　“泰山不拒細壤，故能成其高;江海不擇細流,故能就其深。”大禮不辭小讓，細節決定成敗。在現實生活中，想做大事的人很多，但愿意把小事做細的人很少;我們不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者;我們不缺少各類管理規章制度，缺少的是對規章條款不折不扣的執行。我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節、把小事做細......這是《細節決定一切》一書中的開篇語。

　　物業管理工作本身具有其特殊性，很多工作就落實在一個個細節中，而細節是閃光點，也往往是我們的失誤點。這就要求物業管理工作人員時時注意，事事留心,勿以善小而不為，勿以惡小而為之,在工作中養成對細節處理的良好習慣。這種習慣對公司、對業主、對社會、對自己都是成功中的每一塊小磚瓦。用無可挑剔的細節成就優秀的品牌，創優人在前進，每天進步l%；創優公司在前進，積沙成塔，口碑相傳。

篇3：談物業管理服務與細節

　　談物業管理服務與細節

　　物業管理，對于從事物業管理行業的人來講，誰都不陌生，特別是物業管理基本知識、日常管理的方法、法律法規、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個物業公司都有不少的管理規程和服務規范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認為物業管理就是細節的管理和服務的管理。細節的管理直接關系著物業企業的生存和發展。許多同一時期誕生的物業管理公司，因為管理細節的差異，使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實操案例加以說明。

　　一、注重細節，減少無效管理，提高經濟效益

　　每當家物業管理公司進入一個新的小區，要做的第一件事就是從開發商手中接管物業，代表業主去驗收所接管物業的質量。按常規，在驗收物業時要檢查所接管物業是否接通水、電:室內外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺護欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關是否靈活等等。如果驗收無誤，就算OK。

　　但是，在這常規驗收合格的背后，我從服務和人性化的專業角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細節問題被忽視了：當我們仔細檢查就會發現樓道鐵護欄轉彎處的角可能是銳角，非常容易將業主小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛:護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯層的，即使少安裝一套燈具也會給其中的部分業主出入帶來不便；有的物業，房屋主體結構雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標號太低，剛交樓地面就出現嚴重起砂的現象；如果空調孔位置不合理，空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；衛生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現象、玻璃是否有破損；小區的路燈線在綠化植樹時如果被劃破包皮，下雨時就會導致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會將門禁面板短路等等。

　　有些開發商對其應負的維保責任，采取的態度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業公司也難以讓所有業主都理解，進而影響物業公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業就做得比較細致，有嚴格的體系要求。我們在接管物業的前期，要派專人與開發商聯絡，特別是對隱蔽工程要逐一檢查，連小區內綠化樹種都要加以前期管理。在公司進駐前，盡量簽訂三方(開發商＼承建商＼物業)維保協議，對施工方安裝的所有公共設施都要進現場跟蹤檢查，了解施工與設計圖紙的差距，減少今后的維修費用和管理成本。

　　二、細節的管理決定企業的服務品質

　　今后的競爭將是細節的競爭，細節的管理，在物業日常管理中更能體現出其必要性和重要性。從事物業管理的同行們，常常會談及物業行業的標桿企業萬科物業和中海物業的管理模式和服務精神。他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務中從來沒有人接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，注重了提高每個員工的素質，才使自己的企業更為優秀。

　　三、注重細節管理能找到與業主溝通的切入點

　　在平時的工作中，我們經常會遇到部分業主因對物業管理的法律法規不懂，或是因其它因素而故意刁難物業公司。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認為關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。當他們需要幫助的時候，我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好。業主自然也會用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會，曾經得到過我們幫助的業主，他在小區內發現有幾個小孩玩耍時，取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業主用了好兒天時間全部要了回來，并送到了管理處。

　　當然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務做好做細了，我們的工作就會得到業主的理解和支持。麥當勞創始人克洛克先生說過：“我強調細節的重要性。如果你想經營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美。”在精細化管理的時代里，我相信物業管理公司要想將自己做強，做大，就必須將每一件小事做好，做細。

　　(水昂之城管理處阿萬)

　　文章來源：《首都房地產》第14期