高尚住宅區(qū)物業(yè)的32個人性化細節(jié)，品質(zhì)提升杠杠的保證!

　　研究了中海、萬科、龍湖、綠城、保利、綠地等標桿房企的“人性化設(shè)計”相關(guān)資料無論是“公共空間”還是“戶內(nèi)”，均有讓人眼前一亮的設(shè)計細節(jié)，值得與大家一塊分享借鑒。

　　公共空間，往往體現(xiàn)著居住環(huán)境的獨特價值。

　　有人甚至說，公共空間的品質(zhì)才是樓盤卓越的靈魂，她就是你的專屬名片。好的社區(qū)，不僅歸結(jié)于其地段、品質(zhì)，還在于能否為業(yè)主提供理想的公共生活環(huán)境。只有產(chǎn)品完善、精心設(shè)計的社區(qū)才能讓業(yè)主更有歸屬感，更滿意。

　　一、公共空間(道路篇)

　　(一)上下班高峰期，增設(shè)可變車道

　　對于很多項目而言，人車分流已是標配，能夠滿足業(yè)主基本的安全需求。而萬科，則多想了一步。

　　為了緩解早晚出行高峰期的車輛擁堵問題，萬科某項目在臨近崗亭的位置增加了一個可變車道。早上上班高峰期，這個車道是出口，晚上下班高峰期時便變成入口了。

　　(二)全區(qū)無障礙設(shè)計

　　現(xiàn)在，很多項目上均采用無障礙設(shè)計，既方便大家推兒童椅、搬重物、拉行李箱等活動，又滿足殘障人士的行動需求，充分體現(xiàn)人性化。

　　(三)驅(qū)蚊的跑道

　　主要作為觀賞模塊的綠植，功能也開始更加復合。例如，龍湖的夜間跑步系統(tǒng)，除了夜間開啟的巷道燈，還在跑道兩邊種植了一些驅(qū)蚊植物，配合驅(qū)蚊燈，創(chuàng)造一個更舒適的夜跑環(huán)境。

　　(四)綠化中的小路

　　很多小區(qū)都存在這樣的情況：由于人行步道設(shè)置不合理或者不方便，經(jīng)常可以看到踩踏草坪的現(xiàn)象，草被踩得光禿禿一片。

　　現(xiàn)在，很多項目在設(shè)計小區(qū)道路時，除了保障人行主干道的寬度，在一些大面積的綠化也設(shè)計了便捷小路，在引導人流的同時，還能提供親近自然的路徑。

　　(五)轉(zhuǎn)角設(shè)計護小草

　　社區(qū)里兩路相交的植物經(jīng)常會被無意踩踏。實際上只需花點小心思，在路口做個轉(zhuǎn)角設(shè)計就好。

　　(六)溫馨的路燈

　　住戶經(jīng)常早出晚歸，路燈不但解決照明的問題，也會讓他們進入小區(qū)后倍感溫馨。

　　但很多路燈設(shè)置得比較高，天黑時，很難看清楚路況。龍湖某小區(qū)采用搭配地燈使用的方式，讓住戶深夜回家時，也能看清腳底下的路。

　　二、公共空間(休閑區(qū)篇)

　　(七)石木椅凳，冬暖夏涼

　　很多小區(qū)的凳子都喜歡用木的，但木材在天氣熱的時候，很容易變燙，做起來很不舒服。

　　綠地某項目，做了石木椅凳，天氣冷的時候木材吸收太陽熱量，坐在木椅上會感覺暖暖的，而天氣熱的時候坐到石椅上則不會被燙到。

　　(八)交流休閑更需舒適

　　在戶外會客廳已漸漸成為小區(qū)標配的基礎(chǔ)上，萬科又更進一步了。

　　萬科通過寵物栓、休閑座椅、嬰兒車停放位、輪椅車位等設(shè)計，打造業(yè)主的休閑交流場所，讓等候、看護、交流更加便利。

　　(九)不動聲色的小貼心

　　龍湖在社區(qū)設(shè)計上，從業(yè)主使用的角度出發(fā)，為社區(qū)融入了各種人性化小細節(jié)。

　　奶瓶卡槽、戶外插座、寵物便紙箱、驅(qū)蚊燈、植物二維碼、自助售貨機、兒童洗手池等等，讓業(yè)主感受到便利與關(guān)懷，得到真正意義上居住品質(zhì)的提升。

　　(十)利用架空層做會所設(shè)計

　　很多時候架空層僅僅是被當成景觀設(shè)計來做，也就是植物加鋪裝，配合座椅、器具等，這樣的架空層設(shè)計不具備特別功能，非常浪費空間。

　　某項目將架空層設(shè)計為各類娛樂、交流、閱讀會所，一方面讓業(yè)主在工作之余也可以有更多的時間去充實自己，另一方面也可以提高業(yè)主對居住環(huán)境的歸屬感。

　　▲ 室內(nèi)高爾夫

　　▲ 高大上的接待空間

　　三、公共空間(地下車庫)

　　(十一)車庫入口寬敞明亮

　　車庫入口是業(yè)主進入車庫的第一個觸點，如何讓客戶從氣派漂亮的景觀進入車庫， 心情卻絲毫沒有被影響呢?一個設(shè)計細致的入口就非常關(guān)鍵了。

　　入口要和地面景觀很自然融合在一起，同時指示要很清晰。某小區(qū)出入口通道上檐的指示牌不但用的是燈箱，上面還寫有小區(qū)的名字。減速帶是由切割成一塊塊的高級地磚拼接而成的無震動止滑坡道，逼格提升了不少，還有很好的防震效果。

　　地庫入口處的吊頂是格柵造型，讓原本單調(diào)的入口處瞬間提升了尊貴感，墻面運用真石漆，加上矩陣式金屬線條壓邊，從各個細節(jié)表達了地庫打造的高品質(zhì)。

　　(十二)科學的交通標識

　　綠城某豪宅項目對地下車庫的交通標識有非常嚴苛的標準，比如交通標識的設(shè)計以道路交通標線為主導，交通標志為輔，兩者配合使用，方便引導業(yè)主通行。路側(cè)式標志裝設(shè)與道路成60°夾角，為駕駛員提供最合適觀測的黃金角度。

　　車庫內(nèi)交叉路口處的停止線線寬150mm，距人行橫道線600mm，車道中心線寬150mm……這些看似繁瑣的精確數(shù)字，都是經(jīng)過綠城工程師潛心考究而出，只為所有道路標線的角度、粗細、間距，能合理的做區(qū)域劃分，最大化適合業(yè)主的習慣。

　　△人行橫道線示意圖

　　某項目地下車庫全場地面分為行車道區(qū)、停車位區(qū)、人行道區(qū)。含有人行斑馬線、停止線、禁停網(wǎng)格、黑黃警示帶、減速帶、人行專用通道等地面標識標線，確保停車場內(nèi)各種車輛快捷、準確的各行其道、各入其位。

　　(十三)配套更齊全：儲藏空間、會客廳、休息室

　　現(xiàn)在，越來越多豪宅項目將車庫作為家庭儲藏空間的延伸，利用地下零碎的空間做儲藏柜，業(yè)主可以將高爾夫球包、登山杖，釣魚竿等等工具放在柜子里，不用背著上下樓，也不需要到車上去找。

　　萬科某項目車庫在每個地庫開設(shè)了客戶雜物儲藏系統(tǒng)，而且都有自己的密碼鎖，方便且安全。

　　有些地下車庫除了設(shè)計有獨立儲物空間，還會引入洗車房，為業(yè)主提供洗車服務(wù)。

　　而金力某項目則考慮得更全面，在車庫設(shè)計了客廳、衛(wèi)生間、影音室、淋浴間等多樣生活功能區(qū)，除了可以作為司機的等待空間、業(yè)主的休息室，也可以作為業(yè)主接待外來客戶的會客室。

　　四、公共空間(電梯)

　　(十四)電梯寵物按鈕

　　現(xiàn)在小區(qū)都有養(yǎng)寵的住戶。寵物坐電梯的時候，很容易嚇到其他住戶，特別是怕狗怕貓的人。

　　為了避免這樣的情況，萬科在電梯里設(shè)計了寵物按鈕。攜帶寵物的住戶按下按鈕，電梯內(nèi)外就可以同步預先得知：已有寵物等候或即將進入電梯。心里有了預先準備，見到寵物的時候也就有所準備了。

　　(十五)自動呼梯，一鍵到家

　　龍湖某項目設(shè)置了一鍵呼梯智能系統(tǒng)，能夠節(jié)約住戶等電梯的時間。

　　當住戶出門時，可以在房內(nèi)提前一鍵預約電梯。當住戶歸家，刷大堂門禁卡的同時便自動呼叫了電梯，等住戶到電梯廳時，便能直接乘坐了，非常方便和節(jié)省時間。

　　家的精裝修，不必多說，更應(yīng)人性化。

　　隨著精裝時代的到來，房企之間的競爭越來越激烈。誰能贏得客戶的心，誰才能走到最后。保利、綠地等房企，還從“人性化服務(wù)”上著手，引入客服信息化系統(tǒng)，讓業(yè)主在遇到精裝修相關(guān)問題時，能夠直接微信上報修并跟進進度，給業(yè)主帶來了極大的方便。當然，他們在精裝修的“人性化設(shè)計”方面也值得借鑒。

　　五、戶內(nèi)(玄關(guān))

　　玄關(guān)是歸家的第一站，若是實用性不夠，很容易給住戶帶來生活上的不便。如何兼顧玄關(guān)的美觀和功能，可以說，十分考驗設(shè)計功力。

　　(十六)入戶門小掛鉤

　　這個入戶門口的小掛鉤，可以說已經(jīng)成為了目前市場中精裝項目的標配，中海、龍湖、綠地的很多項目都配備了，實惠又很實用。住戶外出歸來，手里要是有什么拎的重物，可以掛在這里再掏鑰匙開門。

　　(十七)鑰匙小掛鉤

　　有時候著急出門，卻突然忘記鑰匙放哪兒了，這種焦急的心情簡直讓人難受。中海某項目在玄關(guān)設(shè)置了鑰匙掛鉤，住戶回家時，直接把鑰匙掛起來，出門時隨手一拿，方便極了。

　　(十八)一鍵控制照明開關(guān)

　　忙活了一天回到家，結(jié)果發(fā)現(xiàn)早上出門時忘記關(guān)臥室的燈。中海在玄關(guān)設(shè)置了一鍵開關(guān)，能夠一鍵控制家里的照明電源。

　　(十九)柜門內(nèi)側(cè)安裝置物架

　　鞋的進深通常在30-35厘米，如果玄關(guān)柜深度能做到40厘米，可以把里面的隔板做得短一些，柜門和隔板之間的空隙，可以上網(wǎng)買一些不銹鋼置物架，放拖鞋、雨傘、鞋刷、鞋油什么的在合適不過。

　　(二十)手掃感應(yīng)燈與留言板

　　玄關(guān)處有時候采光不足，設(shè)置手掃感應(yīng)燈，方便又省電。

　　同時，在玄關(guān)柜上設(shè)置留言板，方便家人間的生活細項溝通以及節(jié)日留下祝福。

　　(二十一)USB接口

　　生活中大家一般出門都只帶數(shù)據(jù)線跟充電寶，少有帶充電頭的習慣，通常在外玩到手機跟充電寶都沒電時回來，進門想充電卻沒合適的接口，需要找個大半天才可以充上電。

　　而龍湖考慮到大家進門就想充電的需求，設(shè)計的這個玄關(guān)柜usb接口就非常的人性化，回家一進門就可以直接給手機充電，平時吹風機等小電器用起來也很方便。

　　六、戶內(nèi)(廚房)

　　很多太太都夢想著成為超級廚娘，好的收納系統(tǒng)可以讓廚房變得井井有條，好的細節(jié)設(shè)計則讓做飯時操作起來更加舒適、高效。

　　所以廚房的設(shè)計對于家庭生活來說至關(guān)重要，一個好的廚房可以讓客戶對產(chǎn)品更有信心，甚至超出客戶預期!

　　(二十二)吊柜上方裝反光板

　　吊柜上層高度太高，人們往往會忘了上面放置的東西有哪些。金茂某項目在柜體頂部貼了一張反光板，讓住戶能夠很輕松看到上層吊柜里的物品。

　　(二十三)一體式米箱

　　米的儲藏經(jīng)常是個問題，現(xiàn)在萬科采用這種一體式米箱，在防潮的同時，還可以根據(jù)按鈕來控制出米量，形成健康環(huán)保的用米習慣。

　　(二十四)270°轉(zhuǎn)角拉籃

　　有的女主人常說，廚房再大，鍋也總是沒地方放。而碧桂園經(jīng)過多次精心考究，在細節(jié)處設(shè)計轉(zhuǎn)角拉籃270°靈活轉(zhuǎn)角，空間擺放更為人性化，10大件廚具也可輕松放置。

　　(二十五)灶上伸縮龍頭

　　在燃氣灶上方區(qū)域加入伸縮龍頭裝置，當住戶烹飪需中途加水時，就可以直接使用360度旋轉(zhuǎn)搖臂龍頭，避免來回接水，手忙腳亂。

　　(二十六)抽拉龍頭

　　廚房的龍頭最好選抽拉式的，清洗大水槽的時候很方便，避免清潔死角。

　　(二十七)集成吊頂裝浴霸

　　現(xiàn)在這個季節(jié)，去廚房做飯簡直就是一種煎熬。即便家里有中央空調(diào)，但通常廚房里也是不帶出風口的?？梢赃x擇安裝涼霸，一種吸頂式風扇，能有效降低廚房的室溫。

　　(二十八)配燈帶

　　吊柜內(nèi)側(cè)、抽屜內(nèi)側(cè)，配上燈帶，取物看得更加清楚。吊柜下方配感應(yīng)式照明，切菜時再也沒有陰影了。

　　(二十九)灶前防污板

　　時間久了，灶邊的墻面上總會留下很重的油漬。中海某項目使用了灶前防污板，只要輕輕擦拭，廚房便可干凈清爽。

　　七、戶內(nèi)(衛(wèi)生間)

　　衛(wèi)浴設(shè)計的不合理，極容易導致業(yè)主使用時的“不順手”：收納不夠強大，造成衛(wèi)生間非常雜亂;設(shè)計考慮不足，使用時經(jīng)?？目呐雠?，所以導致的投訴等事件也比較多。

　　如何才能做好精裝房的衛(wèi)浴設(shè)計，這可以說是個大學問，需要進行大量的創(chuàng)新設(shè)計，并且考慮到全家人各種生活場景的需求。

　　(三十)270°鏡面收納

　　衛(wèi)生間的柜體采用270°的鏡面收納，可容納更多物品的擺放。

　　(三十一)能藏下20種沐浴用品的洗手柜

　　碧桂園的精裝修房設(shè)計，在洗手臺下方設(shè)置收納柜，排水管靠邊設(shè)計，可以制造出更多的收納空間，讓你輕松隱藏沐浴液、洗發(fā)露等大型物品。

　　(三十二)老人淋浴間加座椅

　　如果和老人同住，可以給老人常用的衛(wèi)生間淋浴間，加裝一個座椅。老人洗澡時可以坐著，更安全更舒適。

篇2：物業(yè)企業(yè)發(fā)展決勝于細節(jié)

　　物業(yè)企業(yè)發(fā)展決勝于細節(jié)

　　企業(yè)要健康持久成長，品牌是其生命線。沒有叫得響的優(yōu)質(zhì)品牌，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展將面臨危機?，F(xiàn)在，走品牌之路也已成為物業(yè)行業(yè)的共識，但如何打造品牌?要打造出什么樣的品牌?這個問題困擾著發(fā)展中的物業(yè)管理企業(yè)。

　　細節(jié)決定企業(yè)的發(fā)展，員工“每天要進步l%”。這是創(chuàng)優(yōu)物業(yè)管理有限公司的企業(yè)文化。安排工作時，其重點已從宏觀的建立品牌意識轉(zhuǎn)移到微觀的細節(jié)服務(wù)上來，這一觀念的轉(zhuǎn)變使企業(yè)有了新發(fā)展，新氣象。今年3月份，在全市市容考評時，我公司管理的金海花園被湖里區(qū)和通居委會和湖里派出所評為“安全文明小區(qū)”思明區(qū)評為“優(yōu)秀居住小區(qū)”、5月份在廈門市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈(小區(qū))的考評工作中，公司管理的福滿家園和香榭園小區(qū)，被評為“市優(yōu)秀小區(qū)”的稱號。同時，公司在5月15日順利接管了近15萬平米的集美中心花園的物業(yè)管理服務(wù)工作后，又于5月23日接管理了5萬多平米的金秋花園...可謂喜事不斷。

　　成績的取得并非偶然，創(chuàng)優(yōu)人為此付出很多。在日常工作中，企業(yè)最容易忽視的就是不起眼的細節(jié)。很多知名企業(yè)逐漸消失于公眾的視野中，并不是由于發(fā)展大方向有失誤，而是忽視了細節(jié)管理。正所謂“千里之堤，憤于蟻穴”,就是這個道理。而創(chuàng)優(yōu)人深刻地了解到這句話的真諦，一切從細節(jié)做起，關(guān)鍵用細節(jié)說話。

　　日常管理決勝于細節(jié)

　　“合抱之木，生于毫末;九層之臺，起于壘土;千里之行，始于足下?！薄独献?道德經(jīng)》中的經(jīng)典名句仍然適用于現(xiàn)代企業(yè)的管理?！耙寱r針走得準，必須控制好秒針的運行”。只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結(jié)果就是“千里之堤，潰于蟻穴”。創(chuàng)優(yōu)物業(yè)公司之所以能夠健康地發(fā)展，其企業(yè)管理與服務(wù)工作從未放棄過小的細節(jié)十細致到業(yè)主電話的接聽、投訴事件的記錄、對事件的跟蹤、處理的過程、處理后的要求以及意見反饋等等。

　　如果說管理的一般法則是科學，那么對細節(jié)的管理就是藝術(shù)，企業(yè)處理細節(jié)的能力就形成企業(yè)管理的能力。創(chuàng)優(yōu)公司提倡“員工每天進步l%”,但“l(fā)%”絕不是簡單、微小的0.01,更不是不要做大事，而是每一個細節(jié)都要成為員工日常規(guī)范行動的一部分。“簡單的l%”的前提是“每天要做到”,如果一個人每天能進步1%,一年能進步多少，連他自己也無法想象;如果一個團隊，每一個人每一天都進步l%,那么其在行業(yè)中肯定是“佼佼者”;如果一個民族里的每一個公民都這樣做，那么這個民族在世界上的地位將是如何?答案可想而知。構(gòu)建一個有效的體制，將所有的細節(jié)都置于直接或間接的控制之中。可以說，管理的細節(jié)是企業(yè)發(fā)展的最佳途徑。

　　企業(yè)創(chuàng)新決勝于細節(jié)

　　創(chuàng)新不等于全局更新，創(chuàng)新可能只是對某個細節(jié)的改善與提高，創(chuàng)新存在于企業(yè)的每一個細節(jié)中。在激烈的市場競爭中，企業(yè)要不斷推出新產(chǎn)品，才能使企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展。新產(chǎn)品，其新的含義是推出具有新功能、新技術(shù)的產(chǎn)品，但它絕非“平空而起”。更多時候，新產(chǎn)品是企業(yè)在舊產(chǎn)品基礎(chǔ)上不斷地改進，在細節(jié)上不斷磨練而誕生的。物業(yè)管理的新產(chǎn)品使管理與服務(wù)更貼近業(yè)主和物業(yè)使用人，更人性化、更有人情味，真正體現(xiàn)“以人為本”,“于細微處見精神”。

　　創(chuàng)優(yōu)物業(yè)管理公司，看準廈門物業(yè)管理市場，認為公司目前處于平穩(wěn)的階段，如果沒有新的產(chǎn)品推出，就不能有新的發(fā)展。那么應(yīng)當推出什么樣的新產(chǎn)品，才能夠樹立公司良好的品牌形象呢?

　　公司領(lǐng)導層認為，在穩(wěn)固原有的企業(yè)文化后，著手從細節(jié)上下功夫，重點從環(huán)境衛(wèi)生、儀容儀表、工作制服、公眾形象、工作態(tài)度以及工作作風等方面做好細小的工作，并鼓勵員工，在細節(jié)中創(chuàng)新，在平凡中創(chuàng)造不平凡。

　　企業(yè)文化決勝于細節(jié)

　　企業(yè)文化重在建設(shè)、成于細節(jié)。管理項目是企業(yè)綜合管理的對象，是管理的結(jié)晶。必須用先進的、適應(yīng)性的管理項目文化推動公司管理全面創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)工作。從企業(yè)管理的“細胞”--協(xié)管隊、機電班、保潔組等人手，秀實企業(yè)文化的基石。堅持在隊、班、組的自我管理基礎(chǔ)上注入班組建設(shè)文化的內(nèi)涵，構(gòu)建一線的管理創(chuàng)新和全面創(chuàng)優(yōu)的文化根基。

　　班組文化建設(shè)主要體現(xiàn)于企業(yè)文化的核心理念和基本規(guī)范，公司以支持和落實創(chuàng)市優(yōu)秀管理項目為中心，建設(shè)用共同目標、自我管理思想和現(xiàn)場創(chuàng)新的責任利益緊密聯(lián)系起來的一線創(chuàng)優(yōu)組織，發(fā)揮團隊和員工的最大積極性。其特點是群管群治、互促互勵、自我改善、現(xiàn)場創(chuàng)新。建立學習型班組，鼓勵員工素質(zhì)技能增值;以服務(wù)現(xiàn)場管理為平臺，推行"7S(整理、清潔、素養(yǎng)、安全、服務(wù)、精品、降耗、效率、活動)的班組管理方式。

　　培育員工自主管理文化。自主管理文化是管理項目文化和班組建設(shè)文化的“基因”。培育自主管理文化的目的，是要增強自覺、自主、自治的意識，促使員工把個體價值追求和企業(yè)共同價值目標統(tǒng)一起來，形成整體一致、跨越發(fā)展的強大動力。牢固確立起“我是自己的經(jīng)理”的意識，引導員工認清“真正的對于是自己”,對企業(yè)和崗位提出更高要求，立足崗位、自主競爭，增強員工增值的緊迫性、盡責的主動性及創(chuàng)新的積極性。

　　事業(yè)成功決勝于細節(jié)

　　1986年美國職業(yè)籃球聯(lián)賽開始之初，洛杉磯湖人隊面臨重大挑戰(zhàn)。在前一年湖人隊有很好的機會贏得冠軍，當時所有的球員都處于巔峰狀態(tài)，但卻在決賽時輸給了波士頓的凱爾特隊，這使得教練派特.雷利和所有的成員都極為沮喪。派特為了使球員相信自己有能力登上冠軍寶座，便告訴大家:只要能在球技上進步l%,那就會有出乎意料的好成績。

　　l%的成績似乎是微不足道的，可是，如果l2個球員都進步l%,整個球隊便能比以前進步l2%,湖人隊便足以贏得冠軍寶座。結(jié)果在后來的比賽中，大部分球員進步還不止5%,有的甚至高達50%以上。這一年，湖人隊輕松奪冠。

　　今年5月份，在市創(chuàng)優(yōu)考評工作中，創(chuàng)優(yōu)公司的全體同仁深深體會到，所謂的創(chuàng)優(yōu)就是要把工作做細，把細節(jié)做好。細致到每一顆螺絲釘沒有灰塵、每一個衛(wèi)生死角沒有蜘蛛網(wǎng)、每一個管網(wǎng)沒有一點“跑、冒、漏、滴”......這樣才能達到市優(yōu)標準，取得優(yōu)秀大廈或優(yōu)秀小區(qū)的稱號。所有的優(yōu)秀就是要每個環(huán)節(jié)都達到優(yōu)秀，細節(jié)的優(yōu)秀“集合”出項目的優(yōu)秀。

　　品牌發(fā)展決勝于細節(jié)

　　創(chuàng)優(yōu)公司首創(chuàng)廈門社區(qū)l10,要求員工在短時間內(nèi)，為業(yè)主或物業(yè)使用人處理好每一件投訴、每一項求助工作，包括業(yè)主家中電源開關(guān)跳閘、換個燈泡以及買個打火機等，盡心盡力地處理好每個業(yè)主的需求。比如:5月27日晚上19:30分，金秋花園95號701室業(yè)主求助到社區(qū)ll0,說家中沒有電。現(xiàn)場人員發(fā)現(xiàn)只是跳閘而斷電，只要往上一推空氣開關(guān)就可以解決問題了。問題是小問題，可當時下著大雨，要不要立刻處理?創(chuàng)優(yōu)公司社區(qū)110當值人員毫不猶豫，立刻派人打的前去檢查并幫助送上閘門。小小的細節(jié)，就取得了業(yè)主對創(chuàng)優(yōu)物業(yè)管理品牌的認識和信任。

　　品牌不但承載了企業(yè)的文化，也包含著物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主和物業(yè)使用人的各種承諾。管理是樹，自品牌就是果實，細節(jié)是大樹的枝葉。放棄細節(jié)就等于大樹放棄了樹葉。如此，大樹將不但無法參天人云，也結(jié)不出美麗真實的果實--品牌。這一點我們應(yīng)該向海爾人學習。海爾創(chuàng)出了譽滿全球、聞名世界的國際品牌，其“五星級服務(wù)”更是家喻戶曉、深入人心--在細節(jié)的體貼上無微不至:要求每一個上門維修的人員，從進門那一刻起，注意為用戶服務(wù)的每一個細節(jié)，如進門即套上一次性鞋套，自帶飲水，隨身攜帶抹布搞好清潔，事畢搞好地面清潔工作......

　　細節(jié)決定一切

　　“泰山不拒細壤，故能成其高;江海不擇細流,故能就其深。”大禮不辭小讓，細節(jié)決定成敗。在現(xiàn)實生活中，想做大事的人很多，但愿意把小事做細的人很少;我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者;我們不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節(jié)、把小事做細......這是《細節(jié)決定一切》一書中的開篇語。

　　物業(yè)管理工作本身具有其特殊性，很多工作就落實在一個個細節(jié)中，而細節(jié)是閃光點，也往往是我們的失誤點。這就要求物業(yè)管理工作人員時時注意，事事留心,勿以善小而不為，勿以惡小而為之,在工作中養(yǎng)成對細節(jié)處理的良好習慣。這種習慣對公司、對業(yè)主、對社會、對自己都是成功中的每一塊小磚瓦。用無可挑剔的細節(jié)成就優(yōu)秀的品牌，創(chuàng)優(yōu)人在前進，每天進步l%；創(chuàng)優(yōu)公司在前進，積沙成塔，口碑相傳。

篇3：談物業(yè)管理服務(wù)與細節(jié)

　　談物業(yè)管理服務(wù)與細節(jié)

　　物業(yè)管理，對于從事物業(yè)管理行業(yè)的人來講，誰都不陌生，特別是物業(yè)管理基本知識、日常管理的方法、法律法規(guī)、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個物業(yè)公司都有不少的管理規(guī)程和服務(wù)規(guī)范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認為物業(yè)管理就是細節(jié)的管理和服務(wù)的管理。細節(jié)的管理直接關(guān)系著物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展。許多同一時期誕生的物業(yè)管理公司，因為管理細節(jié)的差異，使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實操案例加以說明。

　　一、注重細節(jié)，減少無效管理，提高經(jīng)濟效益

　　每當家物業(yè)管理公司進入一個新的小區(qū)，要做的第一件事就是從開發(fā)商手中接管物業(yè)，代表業(yè)主去驗收所接管物業(yè)的質(zhì)量。按常規(guī)，在驗收物業(yè)時要檢查所接管物業(yè)是否接通水、電:室內(nèi)外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺護欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關(guān)是否靈活等等。如果驗收無誤，就算OK。

　　但是，在這常規(guī)驗收合格的背后，我從服務(wù)和人性化的專業(yè)角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細節(jié)問題被忽視了：當我們仔細檢查就會發(fā)現(xiàn)樓道鐵護欄轉(zhuǎn)彎處的角可能是銳角，非常容易將業(yè)主小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛:護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業(yè)公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯層的，即使少安裝一套燈具也會給其中的部分業(yè)主出入帶來不便；有的物業(yè)，房屋主體結(jié)構(gòu)雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標號太低，剛交樓地面就出現(xiàn)嚴重起砂的現(xiàn)象；如果空調(diào)孔位置不合理，空調(diào)外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業(yè)主的日常生活；衛(wèi)生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現(xiàn)象、玻璃是否有破損；小區(qū)的路燈線在綠化植樹時如果被劃破包皮，下雨時就會導致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會將門禁面板短路等等。

　　有些開發(fā)商對其應(yīng)負的維保責任，采取的態(tài)度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業(yè)公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業(yè)公司也難以讓所有業(yè)主都理解，進而影響物業(yè)公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業(yè)就做得比較細致，有嚴格的體系要求。我們在接管物業(yè)的前期，要派專人與開發(fā)商聯(lián)絡(luò)，特別是對隱蔽工程要逐一檢查，連小區(qū)內(nèi)綠化樹種都要加以前期管理。在公司進駐前，盡量簽訂三方(開發(fā)商＼承建商＼物業(yè))維保協(xié)議，對施工方安裝的所有公共設(shè)施都要進現(xiàn)場跟蹤檢查，了解施工與設(shè)計圖紙的差距，減少今后的維修費用和管理成本。

　　二、細節(jié)的管理決定企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)

　　今后的競爭將是細節(jié)的競爭，細節(jié)的管理，在物業(yè)日常管理中更能體現(xiàn)出其必要性和重要性。從事物業(yè)管理的同行們，常常會談及物業(yè)行業(yè)的標桿企業(yè)萬科物業(yè)和中海物業(yè)的管理模式和服務(wù)精神。他們的維修工上門服務(wù)時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務(wù)中從來沒有人接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現(xiàn)場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業(yè)主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業(yè)主出差或因故長時間離開小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個重點地方，都用數(shù)碼相機拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時進行核對，做到確實讓業(yè)主放心。對平時小區(qū)內(nèi)隨時需要提供幫助的業(yè)主更是主動熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對需要幫助的業(yè)主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節(jié)的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因為他們培養(yǎng)了員工注重細節(jié)的服務(wù)意識，注重了提高每個員工的素質(zhì)，才使自己的企業(yè)更為優(yōu)秀。

　　三、注重細節(jié)管理能找到與業(yè)主溝通的切入點

　　在平時的工作中，我們經(jīng)常會遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)不懂，或是因其它因素而故意刁難物業(yè)公司。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善，致使他們產(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認為關(guān)鍵點還是從小事做起，在工作的細節(jié)中找到切入點。當他們需要幫助的時候，我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好。業(yè)主自然也會用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會，曾經(jīng)得到過我們幫助的業(yè)主，他在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有幾個小孩玩耍時，取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業(yè)主用了好兒天時間全部要了回來，并送到了管理處。

　　當然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業(yè)管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務(wù)做好做細了，我們的工作就會得到業(yè)主的理解和支持。麥當勞創(chuàng)始人克洛克先生說過：“我強調(diào)細節(jié)的重要性。如果你想經(jīng)營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美?！痹诰毣芾淼臅r代里，我相信物業(yè)管理公司要想將自己做強，做大，就必須將每一件小事做好，做細。

　　(水昂之城管理處阿萬)

　　文章來源：《首都房地產(chǎn)》第14期