用“細(xì)節(jié)管理”理念提升服務(wù)品質(zhì)

　　管理學(xué)中有句很經(jīng)典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中”。物管服務(wù)的真功夫.就在一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)工作上體現(xiàn)，只有注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能提升物業(yè)企業(yè)的聲譽(yù)，在每件小事的處理上可以處處體現(xiàn)出一個(gè)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)品位、服務(wù)檔次、服務(wù)品質(zhì)。

　　比如物業(yè)人員在進(jìn)行保潔服務(wù)時(shí)避開業(yè)主上下班高峰時(shí)間，以實(shí)現(xiàn)免打擾服務(wù);在對業(yè)主進(jìn)行上門服務(wù)時(shí)，穿好自帶鞋套入屋;平時(shí)多做功課，熟記業(yè)主的姓名、所住單元、車號、愛好等;與業(yè)主日常交往中，小孩年齡加一點(diǎn)，老人年齡減一點(diǎn)，勤用問候語。這樣的舉動(dòng)雖然會(huì)被部分業(yè)主認(rèn)為是物業(yè)服務(wù)的應(yīng)做之事，但大部份業(yè)主可能都會(huì)對這樣的服務(wù)給予認(rèn)可和贊許，這也就反映了強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理的意識(shí)和以細(xì)節(jié)管理為著手點(diǎn)是提升服務(wù)品質(zhì)、提高業(yè)主滿意度的有效手段。

　　正確看待工作中的失誤，并力爭不斷改善

　　其實(shí)在我們的日常服務(wù)中，出現(xiàn)管理疏漏和細(xì)節(jié)偏差是難免的，關(guān)鍵是用何種態(tài)度面對，然后是如何去更正和改進(jìn)。衡量一個(gè)物業(yè)管理者的水平，不但要看他肯不肯干，還要看他能不能不斷的找出平時(shí)工作中出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題，一個(gè)總能看出問題的管理者，才能不斷地提升項(xiàng)目的管理品質(zhì)，而從物業(yè)的細(xì)節(jié)管理中能看出這個(gè)企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平。細(xì)節(jié)管理貌似平淡無奇，卻能夠決定成敗。

　　以創(chuàng)新出彩以差異取勝

　　物業(yè)管理檔次的差異，拼的就是服務(wù)水平、服務(wù)細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)主要靠項(xiàng)目管理者在工作中自己去創(chuàng)造，去琢磨，是要靠自己的智慧。“想得到的服務(wù)與想不到的服務(wù)”其實(shí)正是不同物業(yè)服務(wù)好壞差別的本質(zhì)。服務(wù)中有動(dòng)不完的腦筋.想不完的點(diǎn)子。要想管理服務(wù)出特色，必須首先抓創(chuàng)新和管理細(xì)節(jié)，尤其是要抓服務(wù)過程中的細(xì)致和到位程度，還要注重服務(wù)過程中的創(chuàng)新與突破環(huán)節(jié)，這些創(chuàng)新雖顯微小，但更能在細(xì)節(jié)處顯現(xiàn)企業(yè)管理的水平高低。，

　　一個(gè)項(xiàng)目在服務(wù)細(xì)節(jié)上的創(chuàng)新，也許只給用戶增加了l%的方便，然而在市場的穩(wěn)固上，這1%的細(xì)節(jié)會(huì)引出幾倍的市場效益和差別，因?yàn)楫?dāng)用戶對若干個(gè)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較時(shí)，相同的服務(wù)內(nèi)容被抵消了，起決定作用的就是那1%的細(xì)節(jié)!

　　注重細(xì)節(jié)出效益

　　前不久我在歐尚超市看到了這樣一幕。現(xiàn)在好多超市為方便顧客購物添置了很多購物小車，而為了管理這些購物車，超市往往需要花費(fèi)很大的人力來進(jìn)行集中整理、排放和運(yùn)輸。但是在歐尚超市，我看到的購物車之間都是用一條適量長度的鏈子聯(lián)結(jié)著，當(dāng)你去取車時(shí)必須在車子一端的投幣口投擲一枚一元硬幣，才可以斷開與前輛車子聯(lián)結(jié)的鏈子推走車子，而當(dāng)你購物結(jié)束想取回之前投擲的硬幣，那你必須去找另外的空車，把這輛空車上的鏈子扣進(jìn)你棄置的購物車的端口，那么你才可以取回硬幣，當(dāng)然這個(gè)硬幣不是你當(dāng)初投擲的那枚，不過你是取回了等值的硬幣了，所以你在歐尚超市看到的就不是一輛輛散亂的車子，而是一組組有序排放的車組，這樣做的好處不言而喻了。注重細(xì)節(jié)管理，不僅能提升服務(wù)質(zhì)量，更能降低經(jīng)營成本。經(jīng)營要出效益，就必須倚靠優(yōu)良的管理，而管理的優(yōu)勢最終是通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)出來的。在物業(yè)行業(yè)競爭日趨激烈的今天，細(xì)節(jié)才是決定成敗因素的關(guān)鍵。

　　細(xì)節(jié)，微小而細(xì)致;細(xì)節(jié)是一種功夫，是訓(xùn)練培養(yǎng)出來的;細(xì)節(jié)是一種觀念，一種智慧，一種習(xí)慣。今天，大刀闊斧的競爭往往并不能做大市場，而細(xì)節(jié)上的競爭卻將永無止境。一點(diǎn)一滴的關(guān)愛、一絲一毫的服務(wù)，都將鑄就用戶對品牌的信念。這就是細(xì)節(jié)的美，細(xì)節(jié)的魅力。

篇2：物業(yè)企業(yè)發(fā)展決勝于細(xì)節(jié)

　　物業(yè)企業(yè)發(fā)展決勝于細(xì)節(jié)

　　企業(yè)要健康持久成長，品牌是其生命線。沒有叫得響的優(yōu)質(zhì)品牌，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展將面臨危機(jī)。現(xiàn)在，走品牌之路也已成為物業(yè)行業(yè)的共識(shí)，但如何打造品牌?要打造出什么樣的品牌?這個(gè)問題困擾著發(fā)展中的物業(yè)管理企業(yè)。

　　細(xì)節(jié)決定企業(yè)的發(fā)展，員工“每天要進(jìn)步l%”。這是創(chuàng)優(yōu)物業(yè)管理有限公司的企業(yè)文化。安排工作時(shí)，其重點(diǎn)已從宏觀的建立品牌意識(shí)轉(zhuǎn)移到微觀的細(xì)節(jié)服務(wù)上來，這一觀念的轉(zhuǎn)變使企業(yè)有了新發(fā)展，新氣象。今年3月份，在全市市容考評時(shí)，我公司管理的金海花園被湖里區(qū)和通居委會(huì)和湖里派出所評為“安全文明小區(qū)”思明區(qū)評為“優(yōu)秀居住小區(qū)”、5月份在廈門市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈(小區(qū))的考評工作中，公司管理的福滿家園和香榭園小區(qū)，被評為“市優(yōu)秀小區(qū)”的稱號。同時(shí)，公司在5月15日順利接管了近15萬平米的集美中心花園的物業(yè)管理服務(wù)工作后，又于5月23日接管理了5萬多平米的金秋花園...可謂喜事不斷。

　　成績的取得并非偶然，創(chuàng)優(yōu)人為此付出很多。在日常工作中，企業(yè)最容易忽視的就是不起眼的細(xì)節(jié)。很多知名企業(yè)逐漸消失于公眾的視野中，并不是由于發(fā)展大方向有失誤，而是忽視了細(xì)節(jié)管理。正所謂“千里之堤，憤于蟻穴”,就是這個(gè)道理。而創(chuàng)優(yōu)人深刻地了解到這句話的真諦，一切從細(xì)節(jié)做起，關(guān)鍵用細(xì)節(jié)說話。

　　日常管理決勝于細(xì)節(jié)

　　“合抱之木，生于毫末;九層之臺(tái)，起于壘土;千里之行，始于足下。”《老子;道德經(jīng)》中的經(jīng)典名句仍然適用于現(xiàn)代企業(yè)的管理。“要讓時(shí)針走得準(zhǔn)，必須控制好秒針的運(yùn)行”。只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結(jié)果就是“千里之堤，潰于蟻穴”。創(chuàng)優(yōu)物業(yè)公司之所以能夠健康地發(fā)展，其企業(yè)管理與服務(wù)工作從未放棄過小的細(xì)節(jié)十細(xì)致到業(yè)主電話的接聽、投訴事件的記錄、對事件的跟蹤、處理的過程、處理后的要求以及意見反饋等等。

　　如果說管理的一般法則是科學(xué)，那么對細(xì)節(jié)的管理就是藝術(shù)，企業(yè)處理細(xì)節(jié)的能力就形成企業(yè)管理的能力。創(chuàng)優(yōu)公司提倡“員工每天進(jìn)步l%”,但“l(fā)%”絕不是簡單、微小的0.01,更不是不要做大事，而是每一個(gè)細(xì)節(jié)都要成為員工日常規(guī)范行動(dòng)的一部分。“簡單的l%”的前提是“每天要做到”,如果一個(gè)人每天能進(jìn)步1%,一年能進(jìn)步多少，連他自己也無法想象;如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每一個(gè)人每一天都進(jìn)步l%,那么其在行業(yè)中肯定是“佼佼者”;如果一個(gè)民族里的每一個(gè)公民都這樣做，那么這個(gè)民族在世界上的地位將是如何?答案可想而知。構(gòu)建一個(gè)有效的體制，將所有的細(xì)節(jié)都置于直接或間接的控制之中。可以說，管理的細(xì)節(jié)是企業(yè)發(fā)展的最佳途徑。

　　企業(yè)創(chuàng)新決勝于細(xì)節(jié)

　　創(chuàng)新不等于全局更新，創(chuàng)新可能只是對某個(gè)細(xì)節(jié)的改善與提高，創(chuàng)新存在于企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。在激烈的市場競爭中，企業(yè)要不斷推出新產(chǎn)品，才能使企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展。新產(chǎn)品，其新的含義是推出具有新功能、新技術(shù)的產(chǎn)品，但它絕非“平空而起”。更多時(shí)候，新產(chǎn)品是企業(yè)在舊產(chǎn)品基礎(chǔ)上不斷地改進(jìn)，在細(xì)節(jié)上不斷磨練而誕生的。物業(yè)管理的新產(chǎn)品使管理與服務(wù)更貼近業(yè)主和物業(yè)使用人，更人性化、更有人情味，真正體現(xiàn)“以人為本”,“于細(xì)微處見精神”。

　　創(chuàng)優(yōu)物業(yè)管理公司，看準(zhǔn)廈門物業(yè)管理市場，認(rèn)為公司目前處于平穩(wěn)的階段，如果沒有新的產(chǎn)品推出，就不能有新的發(fā)展。那么應(yīng)當(dāng)推出什么樣的新產(chǎn)品，才能夠樹立公司良好的品牌形象呢?

　　公司領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為，在穩(wěn)固原有的企業(yè)文化后，著手從細(xì)節(jié)上下功夫，重點(diǎn)從環(huán)境衛(wèi)生、儀容儀表、工作制服、公眾形象、工作態(tài)度以及工作作風(fēng)等方面做好細(xì)小的工作，并鼓勵(lì)員工，在細(xì)節(jié)中創(chuàng)新，在平凡中創(chuàng)造不平凡。

　　企業(yè)文化決勝于細(xì)節(jié)

　　企業(yè)文化重在建設(shè)、成于細(xì)節(jié)。管理項(xiàng)目是企業(yè)綜合管理的對象，是管理的結(jié)晶。必須用先進(jìn)的、適應(yīng)性的管理項(xiàng)目文化推動(dòng)公司管理全面創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)工作。從企業(yè)管理的“細(xì)胞”--協(xié)管隊(duì)、機(jī)電班、保潔組等人手，秀實(shí)企業(yè)文化的基石。堅(jiān)持在隊(duì)、班、組的自我管理基礎(chǔ)上注入班組建設(shè)文化的內(nèi)涵，構(gòu)建一線的管理創(chuàng)新和全面創(chuàng)優(yōu)的文化根基。

　　班組文化建設(shè)主要體現(xiàn)于企業(yè)文化的核心理念和基本規(guī)范，公司以支持和落實(shí)創(chuàng)市優(yōu)秀管理項(xiàng)目為中心，建設(shè)用共同目標(biāo)、自我管理思想和現(xiàn)場創(chuàng)新的責(zé)任利益緊密聯(lián)系起來的一線創(chuàng)優(yōu)組織，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)和員工的最大積極性。其特點(diǎn)是群管群治、互促互勵(lì)、自我改善、現(xiàn)場創(chuàng)新。建立學(xué)習(xí)型班組，鼓勵(lì)員工素質(zhì)技能增值;以服務(wù)現(xiàn)場管理為平臺(tái)，推行"7S(整理、清潔、素養(yǎng)、安全、服務(wù)、精品、降耗、效率、活動(dòng))的班組管理方式。

　　培育員工自主管理文化。自主管理文化是管理項(xiàng)目文化和班組建設(shè)文化的“基因”。培育自主管理文化的目的，是要增強(qiáng)自覺、自主、自治的意識(shí)，促使員工把個(gè)體價(jià)值追求和企業(yè)共同價(jià)值目標(biāo)統(tǒng)一起來，形成整體一致、跨越發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。牢固確立起“我是自己的經(jīng)理”的意識(shí)，引導(dǎo)員工認(rèn)清“真正的對于是自己”,對企業(yè)和崗位提出更高要求，立足崗位、自主競爭，增強(qiáng)員工增值的緊迫性、盡責(zé)的主動(dòng)性及創(chuàng)新的積極性。

　　事業(yè)成功決勝于細(xì)節(jié)

　　1986年美國職業(yè)籃球聯(lián)賽開始之初，洛杉磯湖人隊(duì)面臨重大挑戰(zhàn)。在前一年湖人隊(duì)有很好的機(jī)會(huì)贏得冠軍，當(dāng)時(shí)所有的球員都處于巔峰狀態(tài)，但卻在決賽時(shí)輸給了波士頓的凱爾特隊(duì)，這使得教練派特.雷利和所有的成員都極為沮喪。派特為了使球員相信自己有能力登上冠軍寶座，便告訴大家:只要能在球技上進(jìn)步l%,那就會(huì)有出乎意料的好成績。

　　l%的成績似乎是微不足道的，可是，如果l2個(gè)球員都進(jìn)步l%,整個(gè)球隊(duì)便能比以前進(jìn)步l2%,湖人隊(duì)便足以贏得冠軍寶座。結(jié)果在后來的比賽中，大部分球員進(jìn)步還不止5%,有的甚至高達(dá)50%以上。這一年，湖人隊(duì)輕松奪冠。

　　今年5月份，在市創(chuàng)優(yōu)考評工作中，創(chuàng)優(yōu)公司的全體同仁深深體會(huì)到，所謂的創(chuàng)優(yōu)就是要把工作做細(xì)，把細(xì)節(jié)做好。細(xì)致到每一顆螺絲釘沒有灰塵、每一個(gè)衛(wèi)生死角沒有蜘蛛網(wǎng)、每一個(gè)管網(wǎng)沒有一點(diǎn)“跑、冒、漏、滴”......這樣才能達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，取得優(yōu)秀大廈或優(yōu)秀小區(qū)的稱號。所有的優(yōu)秀就是要每個(gè)環(huán)節(jié)都達(dá)到優(yōu)秀，細(xì)節(jié)的優(yōu)秀“集合”出項(xiàng)目的優(yōu)秀。

　　品牌發(fā)展決勝于細(xì)節(jié)

　　創(chuàng)優(yōu)公司首創(chuàng)廈門社區(qū)l10,要求員工在短時(shí)間內(nèi)，為業(yè)主或物業(yè)使用人處理好每一件投訴、每一項(xiàng)求助工作，包括業(yè)主家中電源開關(guān)跳閘、換個(gè)燈泡以及買個(gè)打火機(jī)等，盡心盡力地處理好每個(gè)業(yè)主的需求。比如:5月27日晚上19:30分，金秋花園95號701室業(yè)主求助到社區(qū)ll0,說家中沒有電。現(xiàn)場人員發(fā)現(xiàn)只是跳閘而斷電，只要往上一推空氣開關(guān)就可以解決問題了。問題是小問題，可當(dāng)時(shí)下著大雨，要不要立刻處理?創(chuàng)優(yōu)公司社區(qū)110當(dāng)值人員毫不猶豫，立刻派人打的前去檢查并幫助送上閘門。小小的細(xì)節(jié)，就取得了業(yè)主對創(chuàng)優(yōu)物業(yè)管理品牌的認(rèn)識(shí)和信任。

　　品牌不但承載了企業(yè)的文化，也包含著物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主和物業(yè)使用人的各種承諾。管理是樹，自品牌就是果實(shí)，細(xì)節(jié)是大樹的枝葉。放棄細(xì)節(jié)就等于大樹放棄了樹葉。如此，大樹將不但無法參天人云，也結(jié)不出美麗真實(shí)的果實(shí)--品牌。這一點(diǎn)我們應(yīng)該向海爾人學(xué)習(xí)。海爾創(chuàng)出了譽(yù)滿全球、聞名世界的國際品牌，其“五星級服務(wù)”更是家喻戶曉、深入人心--在細(xì)節(jié)的體貼上無微不至:要求每一個(gè)上門維修的人員，從進(jìn)門那一刻起，注意為用戶服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，如進(jìn)門即套上一次性鞋套，自帶飲水，隨身攜帶抹布搞好清潔，事畢搞好地面清潔工作......

　　細(xì)節(jié)決定一切

　　“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高;江海不擇細(xì)流,故能就其深。”大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在現(xiàn)實(shí)生活中，想做大事的人很多，但愿意把小事做細(xì)的人很少;我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者;我們不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)......這是《細(xì)節(jié)決定一切》一書中的開篇語。

　　物業(yè)管理工作本身具有其特殊性，很多工作就落實(shí)在一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)中，而細(xì)節(jié)是閃光點(diǎn)，也往往是我們的失誤點(diǎn)。這就要求物業(yè)管理工作人員時(shí)時(shí)注意，事事留心,勿以善小而不為，勿以惡小而為之,在工作中養(yǎng)成對細(xì)節(jié)處理的良好習(xí)慣。這種習(xí)慣對公司、對業(yè)主、對社會(huì)、對自己都是成功中的每一塊小磚瓦。用無可挑剔的細(xì)節(jié)成就優(yōu)秀的品牌，創(chuàng)優(yōu)人在前進(jìn)，每天進(jìn)步l%；創(chuàng)優(yōu)公司在前進(jìn)，積沙成塔，口碑相傳。

篇3：談物業(yè)管理服務(wù)與細(xì)節(jié)

　　談物業(yè)管理服務(wù)與細(xì)節(jié)

　　物業(yè)管理，對于從事物業(yè)管理行業(yè)的人來講，誰都不陌生，特別是物業(yè)管理基本知識(shí)、日常管理的方法、法律法規(guī)、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個(gè)物業(yè)公司都有不少的管理規(guī)程和服務(wù)規(guī)范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認(rèn)為物業(yè)管理就是細(xì)節(jié)的管理和服務(wù)的管理。細(xì)節(jié)的管理直接關(guān)系著物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展。許多同一時(shí)期誕生的物業(yè)管理公司，因?yàn)楣芾砑?xì)節(jié)的差異，使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實(shí)操案例加以說明。

　　一、注重細(xì)節(jié)，減少無效管理，提高經(jīng)濟(jì)效益

　　每當(dāng)家物業(yè)管理公司進(jìn)入一個(gè)新的小區(qū)，要做的第一件事就是從開發(fā)商手中接管物業(yè)，代表業(yè)主去驗(yàn)收所接管物業(yè)的質(zhì)量。按常規(guī)，在驗(yàn)收物業(yè)時(shí)要檢查所接管物業(yè)是否接通水、電:室內(nèi)外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺(tái)護(hù)欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關(guān)是否靈活等等。如果驗(yàn)收無誤，就算OK。

　　但是，在這常規(guī)驗(yàn)收合格的背后，我從服務(wù)和人性化的專業(yè)角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細(xì)節(jié)問題被忽視了：當(dāng)我們仔細(xì)檢查就會(huì)發(fā)現(xiàn)樓道鐵護(hù)欄轉(zhuǎn)彎處的角可能是銳角，非常容易將業(yè)主小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛:護(hù)欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業(yè)公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯(cuò)層的，即使少安裝一套燈具也會(huì)給其中的部分業(yè)主出入帶來不便；有的物業(yè)，房屋主體結(jié)構(gòu)雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標(biāo)號太低，剛交樓地面就出現(xiàn)嚴(yán)重起砂的現(xiàn)象；如果空調(diào)孔位置不合理，空調(diào)外機(jī)位置容量不夠或者外機(jī)無法散熱，就會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)主的日常生活；衛(wèi)生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現(xiàn)象、玻璃是否有破損；小區(qū)的路燈線在綠化植樹時(shí)如果被劃破包皮，下雨時(shí)就會(huì)導(dǎo)致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會(huì)將門禁面板短路等等。

　　有些開發(fā)商對其應(yīng)負(fù)的維保責(zé)任，采取的態(tài)度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業(yè)公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業(yè)公司也難以讓所有業(yè)主都理解，進(jìn)而影響物業(yè)公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業(yè)就做得比較細(xì)致，有嚴(yán)格的體系要求。我們在接管物業(yè)的前期，要派專人與開發(fā)商聯(lián)絡(luò)，特別是對隱蔽工程要逐一檢查，連小區(qū)內(nèi)綠化樹種都要加以前期管理。在公司進(jìn)駐前，盡量簽訂三方(開發(fā)商＼承建商＼物業(yè))維保協(xié)議，對施工方安裝的所有公共設(shè)施都要進(jìn)現(xiàn)場跟蹤檢查，了解施工與設(shè)計(jì)圖紙的差距，減少今后的維修費(fèi)用和管理成本。

　　二、細(xì)節(jié)的管理決定企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)

　　今后的競爭將是細(xì)節(jié)的競爭，細(xì)節(jié)的管理，在物業(yè)日常管理中更能體現(xiàn)出其必要性和重要性。從事物業(yè)管理的同行們，常常會(huì)談及物業(yè)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)萬科物業(yè)和中海物業(yè)的管理模式和服務(wù)精神。他們的維修工上門服務(wù)時(shí)，帶有“三個(gè)一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實(shí)上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務(wù)中從來沒有人接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對不會(huì)因?yàn)橄掳唷⒊燥埖仍蚨x開現(xiàn)場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時(shí)也絕不去責(zé)怪業(yè)主一句，他們會(huì)由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時(shí)清潔的準(zhǔn)備，做到用行動(dòng)提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒處理掉，就由保沽員負(fù)責(zé)(責(zé)任明確)。

　　對業(yè)主出差或因故長時(shí)間離開小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會(huì)與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個(gè)重點(diǎn)地方，都用數(shù)碼相機(jī)拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時(shí)進(jìn)行核對，做到確實(shí)讓業(yè)主放心。對平時(shí)小區(qū)內(nèi)隨時(shí)需要提供幫助的業(yè)主更是主動(dòng)熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對需要幫助的業(yè)主視而不見時(shí)，馬上就會(huì)有管理員上去責(zé)問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要?jiǎng)e人的幫助時(shí)，而別人也像你一樣視而不見，你會(huì)怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對待每一件事都是認(rèn)認(rèn)真真的用心去做好，正因?yàn)橛羞@些人性化的管理理念和注重細(xì)節(jié)的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因?yàn)樗麄兣囵B(yǎng)了員工注重細(xì)節(jié)的服務(wù)意識(shí)，注重了提高每個(gè)員工的素質(zhì)，才使自己的企業(yè)更為優(yōu)秀。

　　三、注重細(xì)節(jié)管理能找到與業(yè)主溝通的切入點(diǎn)

　　在平時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)不懂，或是因其它因素而故意刁難物業(yè)公司。我們往往會(huì)有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實(shí)這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因?yàn)槲覀冊谄綍r(shí)的管理工作中做的不夠完善，致使他們產(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進(jìn)行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認(rèn)為關(guān)鍵點(diǎn)還是從小事做起，在工作的細(xì)節(jié)中找到切入點(diǎn)。當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，我們就主動(dòng)、熱情并及時(shí)地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當(dāng)作大事去認(rèn)真的做好。業(yè)主自然也會(huì)用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機(jī)會(huì)和共同的話題了。筆者就有這樣的體會(huì)，曾經(jīng)得到過我們幫助的業(yè)主，他在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)小孩玩耍時(shí)，取掉了幾十個(gè)草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業(yè)主用了好兒天時(shí)間全部要了回來，并送到了管理處。

　　當(dāng)然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業(yè)管理工作的同仁都有很多相同的體會(huì)。只要我們將服務(wù)做好做細(xì)了，我們的工作就會(huì)得到業(yè)主的理解和支持。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人克洛克先生說過：“我強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。如果你想經(jīng)營出色，就必須使每一項(xiàng)最基本的工作都盡善盡美。”在精細(xì)化管理的時(shí)代里，我相信物業(yè)管理公司要想將自己做強(qiáng)，做大，就必須將每一件小事做好，做細(xì)。

　　(水昂之城管理處阿萬)

　　文章來源：《首都房地產(chǎn)》第14期