在物業(yè)管理實際操作中我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)：居住小區(qū)中，垃圾桶內(nèi)空空，而四周卻臟亂不堪，一片狼藉；第一輛車偶然實效不及時提高警惕和“亡羊補牢”，第二輛、第三輛被盜偈成為必然；草地和本沒有路，走的人多了也便有了路；小區(qū)內(nèi)有人破壞公物，反公物占為已有，若物業(yè)管理企業(yè)聽之任之，其余業(yè)主就可能互相效仿。久而久之，公共區(qū)域的下班接二連三地被打破；圍墻和的洞越來越大；草地上的路漸漸清晰；短期欠費變成長期欠繳；個人欠費變成集體欠繳。由此我們不禁會聯(lián)想到企業(yè)管理中著名的“破窗理論”。
　　
　　“破窗理論”認(rèn)為如果有人打破了一個建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又未得到及時修理，這一環(huán)境具有強烈的暗示和誘導(dǎo)性，縱容別人去打爛更多的窗戶玻璃。
　　
　　我們中國有句成語叫“防微杜漸”，說的也正是這個道理。這一理論的根源在于要掌握“源頭”，控制“第一”，即第一塊“被打破的玻璃”要及時得到修復(fù)，第一個“打破窗戶”的人要得到應(yīng)有的懲罰，否則“玻璃”會接二連三地被打破，事態(tài)會越來越難被控制。
　　
　　將這一理論和啟示運用于物業(yè)管理，具有十分重要的意義，遵循該理論，物業(yè)管理企業(yè)在主觀意識和制度上要做到如下三點：
　　
　　一、不是“亡羊補牢”，而是要做到“未雨綢繆”，變被動防守為主動出擊，化善后為預(yù)防，化危機為契機
　　
　　物業(yè)管理企業(yè)要變被動防守為主動出擊，不是等待物業(yè)區(qū)域中的“破窗現(xiàn)象”發(fā)生，而要從源頭鏟除它。防患于未然，掌控“第一”是短期效應(yīng)，而注重細(xì)節(jié)管理;建立完善的管理制度，加強制度執(zhí)行情況的監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，注意與業(yè)主達成“共建”意識，這些才是解決問題根本之所在。
　　
　　二、要始終有“憂患意識”，生于憂患，死于安樂
　　
　　動物實驗中有一經(jīng)典啟示將一只青蛙放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。對青蛙而言，致命的是“漸變”而不是“突變”。強烈的剌激會讓人興奮，而慢慢地腐蝕會讓人防不勝防，一敗涂地。
　　
　　企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果管理者與員工沒有憂患意識，對環(huán)境的變化沒有及時的反應(yīng)，企業(yè)最終就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不知道。物業(yè)管理區(qū)域中的“破窗現(xiàn)象”，其實是對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的反饋，是敲響了警鐘。若此時物業(yè)管理企業(yè)仍然無所洞察或置之不理，則物業(yè)管理企業(yè)的生存將岌岌可危。筆者認(rèn)為，企業(yè)憂患意識的養(yǎng)成關(guān)鍵在于“道”。《孫子兵法》認(rèn)為“道”是贏得戰(zhàn)爭的第一種因素，企業(yè)管理中所謂的“道”，就是讓員工與管理者、領(lǐng)導(dǎo)者形成一致的價值觀，這樣員工就會與領(lǐng)導(dǎo)者同生共死，從而表現(xiàn)出崇高的獻身精神，為同一目標(biāo)而奮斗。
　　
　　三、形成管理系統(tǒng)和制度，嚴(yán)格執(zhí)行
　　
　　“有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。”優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開制度的完善和執(zhí)行。各個環(huán)節(jié)要建立嚴(yán)密的、不斷更新完善的制度，監(jiān)督和保證制度執(zhí)行的情況和程度，對違反法紀(jì)之人要嚴(yán)肅處理和追究。
　　
　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，關(guān)系到大眾民生，是大量瑣碎、繁雜、細(xì)小事務(wù)的重復(fù)(即物業(yè)管理提供的服務(wù)不是一個簡單的、易量化的商品而是通過過程來體現(xiàn)的，所以物業(yè)管理就是細(xì)節(jié)的管理)，實際操作中，物業(yè)管理因而更應(yīng)該注重“破窗現(xiàn)象”。
　　
　　“100-1=0的不等式”(即1%的錯誤會導(dǎo)致100%的失敗)是物業(yè)管理服務(wù)細(xì)節(jié)重要性的深刻驗證。細(xì)節(jié)管理可以化解物業(yè)管理過程中的諸多風(fēng)險，也可加重其風(fēng)險和事態(tài)的嚴(yán)重性。例如某一物業(yè)管理企業(yè)清潔人員在水洗樓梯時，忘了提供警示，結(jié)果導(dǎo)致幼兒和老人摔傷，傷者家屬把物業(yè)管理企業(yè)告上法庭，物業(yè)管理企業(yè)敗訴，不僅賠償了大筆的錢，而且失去了良好的口碑和業(yè)績，再如物業(yè)管理企業(yè)平時沒有注意消防通道的管理，導(dǎo)致消防通道長期積累物品，留下火災(zāi)隱患，此外消防設(shè)施缺乏管理，又會導(dǎo)致災(zāi)情嚴(yán)重，失去及時救護和避免蔓延的最好時機，而這一后果所造成的嚴(yán)重性則是難以估計的。
　　
　　隨著物業(yè)管理市場的發(fā)展，各物業(yè)管理公司的管理與服務(wù)模式、技能、手段等都越來越趨于同質(zhì)化，但如今業(yè)主不僅僅需要基本的生活滿足，需要受到尊重和微笑服務(wù)，還要求物業(yè)管理公司注重方方面面的細(xì)節(jié)服務(wù)。在萬科物業(yè)小區(qū)里，業(yè)主根本昕不到經(jīng)常會有的那種苦井蓋被車輪壓過發(fā)出的“咣當(dāng)咣當(dāng)”的噪音，因為這些害井蓋的四周都被萬科的員工用木塞子固定住了，在小區(qū)的保安崗?fù)だ镫S時配備了打氣筒、雨傘等以備業(yè)主之需......
　　
　　物業(yè)管理服務(wù)中的細(xì)節(jié)處處存在，“魔鬼時常隱藏在細(xì)節(jié)之中。”筆者認(rèn)為，解決“破窗現(xiàn)象”的關(guān)鍵在于以下幾點：
　　
　　一、規(guī)劃、配套設(shè)施細(xì)節(jié)
　　
　　1.公共綠地的選址要綜合考慮休閑、景觀和娛樂，若場地是老人、小孩的長居地則還要避免飛花、植物帶刺，以避免小孩和老人受傷。2.小區(qū)停車設(shè)施要綜合考慮居民的停車步行距離，適當(dāng)“集中與分散”。3.建材選用的合理性和適用性，室外空調(diào)機位的預(yù)留。4.小區(qū)內(nèi)設(shè)置一些標(biāo)志性構(gòu)筑物或路標(biāo)，以免老人和小孩在小區(qū)中迷路，較大居住區(qū)道路要有交通標(biāo)志的設(shè)置。5.消防通道的設(shè)置，消防設(shè)施的完整性和備戰(zhàn)性，功能配套的完整性等。
　　
　　雖然這可能是房地產(chǎn)開發(fā)商遺留的“爛攤子”，但是物業(yè)管理企業(yè)若能做到早期介入，參與到物業(yè)的立項、規(guī)劃和整個過程中去，則這一些可預(yù)見的細(xì)節(jié)便可未雨綢繆。
　　
　　二、服務(wù)語言、行為細(xì)節(jié)
　　
　　1.管理人員、保安人員要注意形象、語言和舉止，這是其綜合旦夕質(zhì)的體現(xiàn)，也是影響物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)和管理質(zhì)量的關(guān)鍵。2.業(yè)主反訴時，變一味澄清為“傾聽”，對業(yè)主的投訴表示理解，并準(zhǔn)確及時答復(fù)。3.入住時期的回訪，效果和解決問題的實質(zhì)是不相同的。4.注意“低度接觸服務(wù)”和“高度接觸服務(wù)”的不同，如清潔提倡“無人化”服務(wù)，即需避開業(yè)進行；而和門維修、保安和傳揚服務(wù)則需要員工面對面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。些外小區(qū)物業(yè)管理人員和班時間就能跟業(yè)主一樣朝九晚五，而應(yīng)該平時和班時間適當(dāng)延長，周末輪流值班。
　　
　　三、經(jīng)營、管理細(xì)節(jié)
　　
　　經(jīng)營管理要以“急人所急，想人之所想”為原則；甚至要“想人所未想，急人之所未急”，不斷以業(yè)主需求的變化來調(diào)控經(jīng)營項目和節(jié)奏，這樣物業(yè)管理企業(yè)不僅能擺脫“微利和虧本經(jīng)營”的狀況，又可提高和完善物業(yè)管理的服務(wù)，一舉兩得。例如：1、業(yè)主報修、公共區(qū)域設(shè)備的維修要及時到位；停水、停電要及時通知業(yè)主，保證業(yè)主的生活。2.要簡化業(yè)主辦理事務(wù)的手續(xù)，提高服務(wù)效率；每件事關(guān)業(yè)主的項目要為業(yè)主精打細(xì)算，盡量降低管理成本來減輕業(yè)主的負(fù)擔(dān)。3.保安人員對物業(yè)區(qū)域的業(yè)主及其家庭成員要有所了解，了解要適當(dāng)、掌握分寸，便于管理而又不侵犯業(yè)主隱私。4.定期和適時注意財務(wù)管理的透明度；處理相關(guān)事務(wù)時，注意業(yè)主的共同參與性；了解大多數(shù)業(yè)主的意見傾向，征求業(yè)主的意見。
　　
　　以和列舉的只是物業(yè)管理中的一部分細(xì)節(jié)和方面，而物業(yè)管理中的細(xì)枝末節(jié)比比皆是。讓居民在“細(xì)微中感受真情，變化中感受完善”，久而久之，口碑形成物業(yè)管理企業(yè)的品牌也建立起來了。
　　
　　“天下難事，必做于易，天下大事，必做于細(xì)”也就是魚，“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每件平凡的事做好就是不平凡”，物業(yè)管理就是這樣一種不簡單，不平凡的行業(yè)。而今物業(yè)管理市場微利和慘淡經(jīng)營，企業(yè)發(fā)展舉步維艱，物業(yè)管理企業(yè)首先應(yīng)從自身尋找原因。要建立自己的品牌要擺脫經(jīng)營管理中的困境，做大做強，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)始終秉承“民眾安全無小事，服務(wù)細(xì)節(jié)是大事”的宗旨，“成功細(xì)中取，偉業(yè)始于先”。

篇2：談物業(yè)管理服務(wù)與細(xì)節(jié)

　　談物業(yè)管理服務(wù)與細(xì)節(jié)

　　物業(yè)管理，對于從事物業(yè)管理行業(yè)的人來講，誰都不陌生，特別是物業(yè)管理基本知識、日常管理的方法、法律法規(guī)、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個物業(yè)公司都有不少的管理規(guī)程和服務(wù)規(guī)范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認(rèn)為物業(yè)管理就是細(xì)節(jié)的管理和服務(wù)的管理。細(xì)節(jié)的管理直接關(guān)系著物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展。許多同一時期誕生的物業(yè)管理公司，因為管理細(xì)節(jié)的差異，使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實操案例加以說明。

　　一、注重細(xì)節(jié)，減少無效管理，提高經(jīng)濟效益

　　每當(dāng)家物業(yè)管理公司進入一個新的小區(qū)，要做的第一件事就是從開發(fā)商手中接管物業(yè)，代表業(yè)主去驗收所接管物業(yè)的質(zhì)量。按常規(guī)，在驗收物業(yè)時要檢查所接管物業(yè)是否接通水、電:室內(nèi)外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺護欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關(guān)是否靈活等等。如果驗收無誤，就算OK。

　　但是，在這常規(guī)驗收合格的背后，我從服務(wù)和人性化的專業(yè)角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細(xì)節(jié)問題被忽視了：當(dāng)我們仔細(xì)檢查就會發(fā)現(xiàn)樓道鐵護欄轉(zhuǎn)彎處的角可能是銳角，非常容易將業(yè)主小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛:護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業(yè)公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯層的，即使少安裝一套燈具也會給其中的部分業(yè)主出入帶來不便；有的物業(yè)，房屋主體結(jié)構(gòu)雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標(biāo)號太低，剛交樓地面就出現(xiàn)嚴(yán)重起砂的現(xiàn)象；如果空調(diào)孔位置不合理，空調(diào)外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴(yán)重影響業(yè)主的日常生活；衛(wèi)生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現(xiàn)象、玻璃是否有破損；小區(qū)的路燈線在綠化植樹時如果被劃破包皮，下雨時就會導(dǎo)致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會將門禁面板短路等等。

　　有些開發(fā)商對其應(yīng)負(fù)的維保責(zé)任，采取的態(tài)度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業(yè)公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業(yè)公司也難以讓所有業(yè)主都理解，進而影響物業(yè)公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業(yè)就做得比較細(xì)致，有嚴(yán)格的體系要求。我們在接管物業(yè)的前期，要派專人與開發(fā)商聯(lián)絡(luò)，特別是對隱蔽工程要逐一檢查，連小區(qū)內(nèi)綠化樹種都要加以前期管理。在公司進駐前，盡量簽訂三方(開發(fā)商＼承建商＼物業(yè))維保協(xié)議，對施工方安裝的所有公共設(shè)施都要進現(xiàn)場跟蹤檢查，了解施工與設(shè)計圖紙的差距，減少今后的維修費用和管理成本。

　　二、細(xì)節(jié)的管理決定企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)

　　今后的競爭將是細(xì)節(jié)的競爭，細(xì)節(jié)的管理，在物業(yè)日常管理中更能體現(xiàn)出其必要性和重要性。從事物業(yè)管理的同行們，常常會談及物業(yè)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)萬科物業(yè)和中海物業(yè)的管理模式和服務(wù)精神。他們的維修工上門服務(wù)時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務(wù)中從來沒有人接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現(xiàn)場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責(zé)怪業(yè)主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準(zhǔn)備，做到用行動提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒處理掉，就由保沽員負(fù)責(zé)(責(zé)任明確)。

　　對業(yè)主出差或因故長時間離開小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個重點地方，都用數(shù)碼相機拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時進行核對，做到確實讓業(yè)主放心。對平時小區(qū)內(nèi)隨時需要提供幫助的業(yè)主更是主動熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對需要幫助的業(yè)主視而不見時，馬上就會有管理員上去責(zé)問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對待每一件事都是認(rèn)認(rèn)真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細(xì)節(jié)的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因為他們培養(yǎng)了員工注重細(xì)節(jié)的服務(wù)意識，注重了提高每個員工的素質(zhì)，才使自己的企業(yè)更為優(yōu)秀。

　　三、注重細(xì)節(jié)管理能找到與業(yè)主溝通的切入點

　　在平時的工作中，我們經(jīng)常會遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)不懂，或是因其它因素而故意刁難物業(yè)公司。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善，致使他們產(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認(rèn)為關(guān)鍵點還是從小事做起，在工作的細(xì)節(jié)中找到切入點。當(dāng)他們需要幫助的時候，我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當(dāng)作大事去認(rèn)真的做好。業(yè)主自然也會用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會，曾經(jīng)得到過我們幫助的業(yè)主，他在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有幾個小孩玩耍時，取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業(yè)主用了好兒天時間全部要了回來，并送到了管理處。

　　當(dāng)然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業(yè)管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務(wù)做好做細(xì)了，我們的工作就會得到業(yè)主的理解和支持。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人克洛克先生說過：“我強調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。如果你想經(jīng)營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美。”在精細(xì)化管理的時代里，我相信物業(yè)管理公司要想將自己做強，做大，就必須將每一件小事做好，做細(xì)。

　　(水昂之城管理處阿萬)

　　文章來源：《首都房地產(chǎn)》第14期

篇3：物業(yè)管理以服務(wù)細(xì)節(jié)制勝

　　物業(yè)管理以服務(wù)細(xì)節(jié)制勝

　　物業(yè)管理在我國是一個年輕的行業(yè)，物業(yè)管理市場尚需培育和規(guī)范。因此，在我們期望獲得的更為健康和高效的市場環(huán)境到來之前，就要對企業(yè)內(nèi)部綜合管理和工作流程方面多下工夫。其中，最主要的一條就是正確看待工作中的失誤，并力爭不斷改善。我們深知，在服務(wù)中出現(xiàn)管理疏漏和細(xì)節(jié)偏差是難免的，關(guān)鍵是用何種態(tài)度面對，然后是如何去更正和改進。細(xì)節(jié)管理，貌似平淡無奇，卻能夠決定成敗。涓涓細(xì)流，終能匯聚為浩瀚大海；物業(yè)人在看似平凡的崗位上不分白晝黑夜的工作，一樣能創(chuàng)造不凡業(yè)績。

　　有這樣一個故事：一位中國老人風(fēng)塵仆仆趕到日本橫濱，探望闊別50年的朋友，當(dāng)他手捧用黃緞包裹的《老壽星》和《駿馬圖》兩幅畫卷將要邁入電梯的那一刻，一個親切的聲音傳入耳畔：“對不起，打擾一下”，只見一位公寓的服務(wù)員小姐站在身后：“請問您是來看朋友的吧？”得到肯定的答復(fù)后，小姐又說：“對不起，有個建議供您參考，在日本用黃色的包裝象征著絕交......如果可以，請允許我為您的禮品重新包裝一下......”十分鐘后，老人抱著按照日本風(fēng)俗重新包裝的畫卷走進電梯，這時服務(wù)小姐再次追上了說：“剛才忘了告訴您，那件側(cè)面貼了標(biāo)簽的是《駿馬圖》，沒有標(biāo)簽的是《老壽星》......”

　　看了這個故事后，特別打動人心的是公寓服務(wù)員小姐對服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，由于她重視工作中的細(xì)節(jié)，并提供細(xì)心周到的服務(wù)，使中國老人得以延續(xù)多年的友情，而沒有產(chǎn)生不必要的誤會。我相信若我們是故事中的中國老人，也會對公寓服務(wù)員小姐的工作產(chǎn)生深刻的印象，她的服務(wù)似一縷清香，久久讓人回味無窮......

　　管理學(xué)里有一個很經(jīng)典的理論：“魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中”。現(xiàn)在，國內(nèi)已有不少企業(yè)在力求通過細(xì)節(jié)服務(wù)來創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價值，已開始從每一個環(huán)節(jié)中的每一個細(xì)節(jié)做起，實實在在地從小處著眼，在服務(wù)中于細(xì)微處見功夫。比如深圳的萬科物業(yè)對于細(xì)節(jié)問題的關(guān)注一直都保持著近乎于“挑剔”的認(rèn)真。在萬科物業(yè)小區(qū)里，業(yè)主根本聽不到經(jīng)常會有的那種窨井蓋被車輪壓過發(fā)出的“咣當(dāng)咣當(dāng)”的躁音，原來這些窨井蓋的四周都被萬科的員工用木塞子固定住了。在小區(qū)的保安崗?fù)だ镫S時配備了打氣筒以備業(yè)主之需......萬科物業(yè)堅信：客戶是稀缺的資源，永記1%的工作失誤將會給客戶帶來100%的不滿，并且注重關(guān)注每一個細(xì)節(jié)；還有深圳的萬廈居業(yè)，把“大事做于細(xì)，偉業(yè)始于先”作為物業(yè)管理文化提出，實踐中特別注重細(xì)節(jié)服務(wù)，在小區(qū)的服務(wù)中精益求精，設(shè)置便民服務(wù)工具箱，大到斧頭，小到螺絲刀、試電筆、電膠布，細(xì)到繡花針，一應(yīng)俱全。業(yè)主有需要，登記一下或打個電話，就會得到及時的服務(wù)。

　　我大學(xué)畢業(yè)后剛從事物業(yè)管理工作時，公司總經(jīng)理的一件小事至今記憶猶新。一次與總經(jīng)理作例行巡視時，由于我們所管物業(yè)是商業(yè)場所，雖然保潔員不間斷的巡視，仍然難免有疏漏。我們的總經(jīng)理看到展廳有煙頭時，眾目睽睽之下，很自然地?fù)焓捌饋怼．?dāng)時我就有很大的觸動，從總經(jīng)理的這一動作，對物業(yè)管理有了更新的認(rèn)識。行動是最有說服力的，由總經(jīng)理的這一舉動，給了物業(yè)公司各部門的員工很大的震動，從此以后，保安員、維修員在區(qū)域工作時，也會很自覺地維護物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。就是這一小小的細(xì)節(jié)，給企業(yè)帶來了良好的結(jié)果，如果物業(yè)管理企業(yè)各個工種的每一個人，在工作中能夠不斷發(fā)現(xiàn)細(xì)小的不足之處，并加以改進，企業(yè)才能夠保持基業(yè)常青。

　　海爾集團的總裁張瑞敏說過：“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。而在《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中，“細(xì)節(jié)管理專家”汪中求先生以大量觸目驚心的案例論述了“細(xì)節(jié)”在管理和服務(wù)中的重要性。重視服務(wù)細(xì)節(jié)，可以給企業(yè)帶來源源不斷的客戶，從而創(chuàng)造可觀的效益，而忽視細(xì)節(jié)，也會產(chǎn)生負(fù)效益。我們知道，如果有1個消費者對我們的產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量滿意，會告訴另外的6個人；如果不滿意，則會告訴22個人。而真正打動消費者或者客戶的正是我們服務(wù)過程中的一件小事，一個小細(xì)節(jié)。

　　例如機關(guān)辦公樓的物業(yè)管理中，有的業(yè)主為了綠化環(huán)境，在辦公桌上放置了一盆花。我們注意到花盆下面有個墊盤，底部粗糙容易損傷桌面，于是我們主動在墊盤下面放了一塊繡花布墊片，既上檔次，又體現(xiàn)物業(yè)管理保值管理的理念，而且想在了業(yè)主的前面，業(yè)主心里非常感動，服務(wù)收到了良好的效果。又如在長假來臨之前，我們都會組織員工認(rèn)真檢查每一個辦公室的電器、櫥窗、門鎖的完好情況，并提醒業(yè)主不要放置貴重物品，離開之前關(guān)閉電源，鎖好房門。

　　管理無小事，細(xì)節(jié)決定成敗，物業(yè)管理行業(yè)每一個普通的物業(yè)人做著看似平凡的小事，但我們?nèi)绻谛∈律暇媲缶瑥娀嘤?xùn)，抓細(xì)節(jié)管理，為業(yè)主提供更加人性化、精細(xì)化的服務(wù)，一定可以保持企業(yè)旺盛的生命力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。每個人的生命就似一條長河，在這條流淌的河流中，讓我們記憶深刻的往往不是那些驚濤駭浪，而是平靜水面激起的一朵浪花，是水底清澈可見的鵝卵石，是偶爾游過得一條魚，正是這一個個的小細(xì)節(jié)，深深打動人的心靈，讓人不能忘卻。同樣，在物業(yè)服務(wù)的過程中，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，會帶給業(yè)主極大的感動從而成為我們忠誠的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益。