物業(yè)公司不是業(yè)主的“大內(nèi)總管”，有些事，它不該管、也管不了!
業(yè)主對物業(yè)管理有許多誤區(qū)：有的把物業(yè)公司當成產(chǎn)權單位，有的把物業(yè)公司當成房地產(chǎn)開發(fā)商，有的把物業(yè)公司當成政府相關職能部門，有的把物業(yè)公司當成相關的運營商。這些錯誤的觀念，導致許多業(yè)主把與住房相關的責任都推到物業(yè)公司身上，把物業(yè)管理當成“筐”，凡與住房有關的事都往里裝，并常常以此為由，拒交物業(yè)費。物業(yè)公司好像啞巴吃黃連，有苦難言。
那么,哪些事不該物業(yè)管,哪些事又該物業(yè)管呢?
一 這些事是業(yè)主自己的事
家里的門窗框、門窗把手壞了，水閥、水龍頭壞了，開關壞了、電源短路了，座便箱浮球不好用，室內(nèi)墻皮脫落了等等，這些分戶以內(nèi)的業(yè)主自用部分，維修也好，更換也好，都是業(yè)主自己的事，不是物業(yè)公司的事。過去，房屋的所有權是政府或產(chǎn)權單位，這些事都該政府或產(chǎn)權單位管，現(xiàn)在房屋的所有權是業(yè)主，所有權內(nèi)的事(不包括共有部位和共用設施)都該業(yè)主自己管。這些事也可以委托物業(yè)公司，但不屬于物業(yè)公司的管理服務范圍，而屬于有償服務范圍。另外，召開業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會、選聘或解聘物業(yè)公司、簽訂物業(yè)委托服務合同、制定管理規(guī)約等，這些也都是全體業(yè)主的事。
二 這些事是開發(fā)商的事
保修期內(nèi)以及保修期內(nèi)沒修好的房屋裂縫、房屋透寒、煙道漏煙串味、墻面或樓頂防水、衛(wèi)生間和廚房防水等問題，都是開發(fā)商的責任，與物業(yè)公司沒有關系。由于新建小區(qū)的物業(yè)公司大部分隸屬開發(fā)商，不少業(yè)主把應由開發(fā)商負責的問題都記到物業(yè)公司的賬上，認為物業(yè)管理服務不到位。其實，開發(fā)商將房屋賣給業(yè)主后，房屋產(chǎn)權屬于業(yè)主而不屬于開發(fā)商，是選擇開發(fā)商所屬的物業(yè)公司還是選擇其他的物業(yè)公司，由業(yè)主通過業(yè)主大會來決定。換句話說，不管是開發(fā)商所屬的物業(yè)公司還是其他物業(yè)公司，都不承擔應由開發(fā)商承擔的責任。
三 這些事是相關部門的事
指導業(yè)主召開業(yè)主大會、管理監(jiān)督物業(yè)管理服務、調(diào)節(jié)物業(yè)矛盾糾紛、查處業(yè)主家里被盜、處理違章搭建、違規(guī)改裝修住房、業(yè)主占用綠地和道路等等，這些事是政府主管部門、街道社區(qū)、轄區(qū)公安部門的事，不是物業(yè)公司的事。這些事情，有的與物業(yè)公司沒有直接關系;有的物業(yè)公司有責任配合和協(xié)助相關部門工作;有的物業(yè)公司有責任監(jiān)督、制止或向主管部門報告。
四 這些事是相關企業(yè)的事
業(yè)主家里的供水、供電、供氣、供暖、電話、網(wǎng)絡、有線電視等方面的問題，由社會公共事業(yè)企業(yè)或運營商負責解決，也不是物業(yè)公司的事。
《物業(yè)管理條例》明確規(guī)定，“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向最終用戶收取費用”。
由于目前城市供水、供電等企業(yè)在收費時，仍看總表計費，并由物業(yè)公司按分戶表代收代交，一些業(yè)主就認為是物業(yè)公司收水電費，實際上是物業(yè)公司替業(yè)主交費，替供水、供電、供暖等企業(yè)收費。因此，一方面，物業(yè)公司不能將水、電、氣費與物業(yè)服務費捆綁到一起收;另一方面，供水、供電等企業(yè)也應該付給物業(yè)公司一定的勞務費。目前，供水、供電企業(yè)除無償占用物業(yè)企業(yè)的人力資源外，還由物業(yè)企業(yè)和業(yè)主承擔總表與分戶表之間的巨額差價，加重了物業(yè)企業(yè)和業(yè)主的經(jīng)濟負擔。
五 《物業(yè)服務合同》約定的服務事項
是物業(yè)公司應該做和應該做好的事
物業(yè)公司管理服務的范圍有哪些?
《物業(yè)管理條例》規(guī)定：
物業(yè)管理是業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。
也就是說，物業(yè)服務企業(yè)是根據(jù)物業(yè)服務合同中約定的服務項目和服務標準，為業(yè)主提供質(zhì)價相符的服務。
業(yè)主和物業(yè)公司有關物業(yè)管理服務的依據(jù)就是物業(yè)服務合同，如果物業(yè)服務企業(yè)沒有履行物業(yè)服務合同，侵害業(yè)主權益，業(yè)主可要求物業(yè)公司限期整改，也可向法院起訴。對業(yè)主要求解決的物業(yè)服務合同約定以外的事，物業(yè)公司應積極與有關方面反映溝通，爭取使問題得到解決。
要求物業(yè)公司承擔物業(yè)服務合同外的工作，都屬于變相侵占物業(yè)企業(yè)和廣大業(yè)主的權益。一方面，物業(yè)費不能全部用于物業(yè)服務合同范圍內(nèi)的物業(yè)服務支出，對業(yè)主合法權益也是一種侵害;另一方面，增加物業(yè)服務企業(yè)成本，也影響物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營管理和服務。
篇2：物管案例：業(yè)主住房被盜，物業(yè)公司應否賠償
物管案例：業(yè)主住房被盜，物業(yè)公司應否賠償
某小區(qū)業(yè)主李某，上班回家后發(fā)現(xiàn)自己的住房被盜賊光顧，房內(nèi)的財物損失上萬元，盜賊已經(jīng)逃之夭夭，負責小區(qū)安全的保安沒能提供有力的線索，門衛(wèi)也沒有陌生來訪人員的登記記錄。李某認為，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主簽訂的合同中承諾小區(qū)為封閉式管理，自己交納了物業(yè)管理費，自己住宅的安全卻沒有得到保護，于是將物業(yè)管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盜賊被抓獲。該盜賊供認自己是從小區(qū)的一個忘記上鎖的側(cè)門進入小區(qū)行竊的。
[案例分析]
這幾年因財產(chǎn)被盜業(yè)主被殺，把物業(yè)管理公司推上被告席的訴訟已不鮮見，司法界對此觀點各異，爭論非常激烈。《物業(yè)管理條例》似乎對此問題也做了規(guī)定，即“物業(yè)管理公司未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。”但是在日常的案件中，未能破的案例更多，《物業(yè)管理條例》的規(guī)定在實踐中較難操作。其原因首先是物業(yè)管理公司提供的服務性質(zhì)應加以明確，是僅僅對公共設施設備的管理，還是負有保護業(yè)主人身財產(chǎn)安全之責；其次，什么樣的服務就應當獲得什么樣的報酬，權利義務應當對等。物業(yè)管理公司收取的物業(yè)管理費是否包括了保護業(yè)主人身財產(chǎn)安全的費用；第三，承擔法律責任必須以行為人主觀上有過錯為前提，只有在法律有明確規(guī)定的情況下才能適用無過錯原則。而業(yè)主被盜或被殺，物業(yè)管理公司未必就一定負有不可推卸的責任。因此法律界人士認為在物業(yè)服務合同中應明確物業(yè)管理公司的權利義務，只有在有過錯的情況下物業(yè)管理公司才應當承擔與己不利的法律后果。
本案例因為有竊賊的供詞，所以過錯責任非常明晰。法庭認為，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主簽訂的合同中承諾小區(qū)為封閉式管理，而小區(qū)的一處側(cè)門卻沒有鎖上，小區(qū)的物業(yè)管理公司沒有很好地履行職責，屬于違約行為，而這與李某的失竊有直接的因果關系，應該賠償李某相應的損失。
[解決方法]
物業(yè)管理公司出現(xiàn)安全方面的問題，其損失最大。這是因為物業(yè)管理公司一方面社會信譽受到極大的損害，另一方面還要進行經(jīng)濟賠償，名利雙失。因此，在物業(yè)管理實踐中，安全管理就顯得極為重要。
物業(yè)管理公司做好安全工作就抓好以下幾項工作：保安隊伍的建設；安全管理制度的制定和落實；日常的監(jiān)督和巡查；電子報警系統(tǒng)的投入等。這樣才能保證管理轄區(qū)的安全，樹立物業(yè)管理公司的良好社會形象。
[相關法規(guī)制度]
1．《保安部運作程序》
概述
安全是公司各種服務活動的基礎，只有在安全的環(huán)境內(nèi)，各種服務活動才能得以開展，并確保其質(zhì)量。從法律角度來說，公司的經(jīng)營者有義務制定出能保證客人安全的服務標準，提供能保證客人安全的服務設施。
為保護公司正常的經(jīng)營活動和維護良好的秩序，在公司里應建立起健全的安全保衛(wèi)機構和安全工作網(wǎng)絡，制定切實可行的飯店安全計劃。
公司保安部是公司經(jīng)營者管理公司安全工作的職能部門。它代表公司經(jīng)營者來督察及保證公司安全計劃的實施，協(xié)調(diào)公司內(nèi)各部門的安全工作，總體上保證公司賓客人身及財物的安全、公司員工人身及財物的安全和公司財產(chǎn)的安全，其主要職責為：
（1）協(xié)助公司經(jīng)營者制定、實施和管理本公司的安全計劃。根據(jù)實施中所發(fā)現(xiàn)的問題或各種變化的因素，向公司管理層提出修改或完善有關公司安全的政策、程序等方面的建議。在得到公司經(jīng)營者認可后，負責對公司安全計劃的修訂。
（2）指導并協(xié)助公司內(nèi)各部門的安全工作，使安全工作與各工作部門及各工作崗位的職責、任務有機地結合起來，從而在整體上保證公司安全計劃的實施。
（3）對公司員工開展安全教育，進行安全工作程序及技術的訓練。不僅使每個員工認識安全工作的重要性，了解并掌握與各自工作崗位有關的安全工作程序與技術，還要使全體員工都懂得如何應付可能出現(xiàn)的緊急事故。如水災、停電等，明了在當時當?shù)刈约核鶓鸬淖饔眉皯扇〉拇胧W會使用各種安全設備的方法及技術。
（4）保證公司的各種安全設備及機具始終處于良好的使用狀態(tài)。通過定期或經(jīng)常的檢查，及時提出修理、更換或添置的要求。
（5）執(zhí)行日常的安全任務，對公司的前臺各部位、工作區(qū)域及周圍地區(qū)進行巡邏及保持監(jiān)視。發(fā)現(xiàn)有不安全情況，及時向有關部門通報聯(lián)系，以求解決。負責調(diào)查和處理客人及員工報告的各種及安全問題的事件。
（6）保存有關公司安全工作的完整記錄和檔案。這包括日常的安全工作記錄、涉及公司安全的事故及事件的調(diào)查處理報告、安全設備及設施的使用、維修及更換的記錄、對各部門安全工作及整個公司安全工作的定期分析報告等。
（7）與當?shù)氐墓病⑾?/a>部門及其他執(zhí)法機關保持良好的效的工作關系，以取得他們對本公司安全工作的協(xié)助。
保安部職務說明書
保安部主管職務說明書
中文職稱：保安部主管英文職稱：Securitychief
部門名稱：保安部職位級別：
直屬上級：物業(yè)管理處主任直屬下級：保安部領班
職務概述：
遵照公安部門及上級的規(guī)定，確保公司安全工作的布署、要求，組織本部門干部、員工有計劃實施，熟悉公司安全、保衛(wèi)、保密、偵破等有關知識；懂得消防業(yè)務，有一定的組織能力、判斷力及語言表達能力。
崗位職責：
1．負責制定公司的治安、消防年度、季度工作計劃，做好保安部年度預算報告。
2．負責維持公司內(nèi)部秩序，預防和查處治安事故，協(xié)助、配合國家公安部門偵破有關治安和違法犯罪案件。
3．妥善處理賓客有關安全方面的各種投訴。幫助客人尋找在公司丟失的物品，努力改造良好的治安環(huán)境，讓賓客具有安全感。
4．“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）為中心的安全教育和法制教育，定期檢查“四防”設施，增強全員的安全意識和法制觀念。
5．主動督促檢查公司各重點部位的“七合格”工作；協(xié)調(diào)各有關部門嚴格落實“七合格”要求，確保重點部位的安全。
6．負責制定夜間安全值勤、巡邏程序和要求，組織夜勤干部、員工逐項落實。確保公司夜間財產(chǎn)、人身安全。
7．負責完善、制定公司晝間、夜間各類鑰匙的管理規(guī)定，定期檢查執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正和報告。
8．負責制定保安監(jiān)控的管理規(guī)定和操作程序，確保公司監(jiān)控范圍內(nèi)的防火、防盜安全。
9．適時完善、健全公司的安全應急措施，并負責督促屬下嚴格執(zhí)行和演練落實。
10．定期檢查各項保安措施，并做好記錄，確保消防設備、設施完好，以備查考。
11．及時督促檢查各部門對“誰主管，誰負責”責任制的執(zhí)行情況，并協(xié)助各級責任人做到管好自己的人，看好自己的門，辦好自己的事，確保安全工作落實。
12．組織好本部門的分工協(xié)作，每日召開部門當值保安干部、領班例會。
13．負責對保安部干部、員工的培訓、考核、評估工作以及聘免和推薦。
14．做好本部門員工的思想工作，關心員工生活，提高業(yè)務水平。
15．參加行政部召開的部門經(jīng)理會議，定期向總經(jīng)理和領導匯報工作。
16．完成上級交辦的其他任務。
保安部領班職務說明書（略）
保安員職務說明書-警衛(wèi)員（略）
保安員職務說明書-治安員（略）
保安員職務說明書-消防員（略）
保安員職務說明書-消防監(jiān)控室值班員（略）
2．《保安部工作流程》
巡邏操作程序
（一）巡邏路線的制定
巡邏路線及巡邏工作職責由保安部經(jīng)理制訂，巡邏工作由警衛(wèi)組長安排巡邏力量和人員，并對巡邏人員工作情況進行考核。路線制訂原則，一是要切合實際，覆蓋面廣、范圍大，符合公司對外控制和治安管理要求；二是定點不定線，制定中選確定必須途經(jīng)的點（要害部位），如配電間、鍋爐房、冷氣機房、冷凍、木工，電工間、倉庫（物料、食品、貴重品倉庫）、邊門、車庫（職工停車、客車庫）、職工更衣室、消防通道、屋頂、布件間、商場部、客房區(qū)域等。然后確定路線，可分三路。每條線路上下、內(nèi)外、重點非重點分別搭配，制作線路圖。有時按季節(jié)治安情況和特殊工作要求，劃分出一段時期內(nèi)需要重點行進保安巡邏加強控制的區(qū)域，短時間內(nèi)反復途經(jīng)重點巡邏點，巡邏中交叉使用，三是定點定線原則。
（二）巡邏力量的組織
警衛(wèi)組長根據(jù)巡邏路線、巡邏密度、巡邏內(nèi)容的確定、巡邏組的配各、巡邏人員的搭配、巡邏人員的編組，分早、中夜三班。夜班每組必須2人以上。
（三）日常巡邏路線
（1）對公司外圍的巡邏：確保停車場秩序，維護車流安全，維持高峰時沿街交通秩序。
（2）對公司外圍進出口通道的巡邏：檢查邊門通道暢通，大堂進出門周圍人員，消防應急門安全裝置、門鎖。
（3）對公司后區(qū)巡邏：查看職工更衣室和浴室，檢查更衣箱及時出職工，查看職工停車場、檢查車鎖、停放情況。
（4）對要害部門的巡邏：查看配電間、冷氣機房、鍋爐房，倉庫、冷庫、電話機房、布件間運轉(zhuǎn)情況、安全裝置、門鎖等。
（5）對公司內(nèi)部公共區(qū)域的巡邏：檢查商場、總臺、收銀處、消防通道、財會室、理發(fā)室、商務中心、閉路電視室、電梯等，以確保安全。
（6）對客房區(qū)域的巡邏：檢查樓面值班、客房門、通道、進出人員，以確保住店客人的安全。
（四）巡邏要求
（1）上崗前檢查和配帶對講機，夜間巡邏根據(jù)需要，還須配帶械具。確保器材完好，接受領班工作安排，了解巡邏路線和當天工作要求。
（2）根據(jù)工作要求，按規(guī)定路線和時間進行巡邏，作好巡邏記錄和到位點簽到記錄。
（3）發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物及不安全因素，要及時用對講機與監(jiān)控室報告，并采取措施，嚴密監(jiān)視。
（4）巡邏時有禮、有節(jié)，規(guī)范服務，文明執(zhí)勤。
（5）夜間巡邏發(fā)現(xiàn)安全防范漏洞，既要及時處理，采取臨時性措施，又要作好記錄，及時報告，督促有關部門予以整改和落實。
（6）下崗前檢查器械使用情況，寫好工作記錄和交接。
現(xiàn)行違法犯罪行為的處置程序
（1）報警：公司內(nèi)發(fā)生打架斗毆、酗酒鬧事、流氓滋事、盜竊、搶劫、賣淫嫖娼、聚眾賭博、吸毒、販毒等現(xiàn)行違法犯罪案件和行為時，保安人員和服務人員應立即通知保安部，專職保安人員應立即到位，根據(jù)不同情況先采取相應的措施，防止事態(tài)的發(fā)展。
（2）制止違法活動：專職保安干部對現(xiàn)行違法犯罪行為根據(jù)案件性質(zhì)和案情輕重緩急，及時通知公安部門到場處理，并做好預警處理。
（3）協(xié)助取證：
1．對被害人、當事人做好陳述筆錄。
2．找尋目擊人、報告人和在場公司服務人員做好詢問筆錄。
3．保安人員做好工作記錄和陳述筆錄。
4．保安部做好工作記錄和匯總情況記錄，交公安部門作證據(jù)，辦好移交手續(xù)。
5．協(xié)助公安部門做好被傷害人員的驗傷、治療。
6．清點公司損失數(shù)量，列出估價單，交公安部門處量。
（4）現(xiàn)場的保護（略）
（5）人犯移送（略）
大堂內(nèi)安保人員工作程序（略）
火災的處置程序（略）
緊急停電處置方案（略）
......
篇3：物管案例：業(yè)主家中遇害物業(yè)公司應否承擔責任
事件：20**年4月15日，兩名罪犯經(jīng)預謀后，攜帶尖刀等兇器，先來到A小區(qū)尋找作案目標，由于該小區(qū)保安員盤查，兩人沒有得逞。隨后，他們又來到B小區(qū)某樓。因該樓值班保安員沒有盤查，兩人冒充物業(yè)人員，以檢修煤氣管道為名，進入關某夫婦家進行搶劫。夫婦倆惟一的兒子慘遭殺害。兩名罪犯后被法院判處死刑并賠償經(jīng)濟損失共4萬元。
[案例提示]
樓宇保安員的職責就是要熟悉所負責的樓宇內(nèi)的業(yè)主和用戶，并對進入樓宇內(nèi)的陌生人進行盤查登記。
[案例分析]
現(xiàn)請各位同事針對上述案例作出自我的分析，以分析碰撞出思維的火花。
法院一審判決物業(yè)管理公司賠償死亡補償金等費用共計16萬元。法院認為，樓宇保安員并未對兩名罪犯進行盤查。在樓宇中設置的保安設施、門禁系統(tǒng)和可視對講系統(tǒng)均已損壞，不能正常使用，使得犯罪分子得以未受到任何盤查即進入原告居住的房屋，并在較長時間內(nèi)實施了犯罪行為。物業(yè)管理公司應對原告的損失承擔相應的賠償責任。