用心服務是物業管理企業發展的基石
張　軍

　　國內的物業管理行業，從1981年到現在，經歷了從各顯神通到法律規范，從各自為政到“戰國時代”，從賣方市場到買方市場的根本轉變，推動了行業的發展。據有關資料記載，“截至20**年底，我國物業管理企業總數年超過2萬家，從業人員超230萬人。其中北京、上海、深圳城市物業管理創造的生產總值分別為70億元、78億元和50億元，占三城市GDP的2.23%、1.45%、2.23%”。值得欣慰的是物業管理行業正在成為“朝陽產業”。但欣慰之余，我們不可避免地要為之感慨：央視國際網上調查，發現居住者對物業管理表示不滿的比例高達80%。物業管理企業內部太多的傳統禁錮，已經成為物業管理的桎梏。進入21世紀，消費者變得更挑剔、更精明，其消費行為也將更為成熟，平庸的服務再也不能獲得消費者的認可，優質服務正成為企業取得成功的“金鑰匙”。因此，筆者認為，用心服務才是物業管理企業生存與發展的根本。

　　一、認清“服務”性質，是實施物業管理服務工作的基本要求。

物業管理，是一種與房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合性管理，是隨著住房制度改革的推進而出現，與產權多元化格局相銜接的統一管理。實行物業管理的目的，是發揮物業的最大使用功能，使其保值增值，并為物業所有人和使用人創造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境，最終實現社會、經濟、環境“三個效益”的統一和同步增長。物業管理的產生，其基本動因是業主對物業服務的需求，從本質上說是居住者對服務的需求與物業管理企業提供服務的結合，居住者與物業管理企業的關系是被服務人與服務提供人的關系。盡管當前物業管理行業存在著法規不夠完善、居住者未全面樹立物業管理的消費觀念、消費意識等問題，然而，作為從事物業管理的企業，必須樹立正確的物業管理理念，認清自己與居住者之間的民事法律關系，自覺的把自己擺在服務者位置，才能以優質的服務贏得居住者的信任和滿意：

　　一方面，要明確物業管理行業的服務性質。在物業管理服務工作中，管理對象是物，包括樓體、設備、設施、場地等；服務對象是人，包括業主和非業主的居住者。居住者聘請專業物業管理公司，通過管理服務創造和諧、方便的生活和工作環境，為的是“花錢買服務”、享有良好的居住環境；而物業管理企業接受居住者的委托，管理寓于服務之中，既在管理中服務，又在服務中管理，對物業提供專業化管理，對居住者提供人性化的服務，滿足居住者安居樂業的需要，是為了獲得企業的發展。就此而言，物業管理企業所擁有的物業管理權，本質上只是一處契約義務，而不是政府職能部門的行政管理權。因此，按照社會產業部門劃分的標準，物業管理這種高度統一的管理，全方位、多層次的服務，應當是屬于第三產業的服務性行業。

　　另一方面，要理解管理與服務的關系。從物業管理的性質看，雖然冠以“管理”二字，實際卻是以服務為主。因此，服務質量就成了日常工作中的熱點，服務是貫穿于整個物業管理工作的連線，從“管理為主，服務為鋪”轉化為“服務為主，管理為鋪”。只有管理與服務工作兩手抓，才能實現物業管理“滿足產權人實現其所有物業的保值、增值的需求；滿足使用人擁有方便、舒適、優美的居住空間的需求”兩大目標，將物業管理工作水平真正提高到一個較高的水平，使居住者等到滿意、舒適的生活空間。倘若只重視物的管理，缺乏人性化的服務，或者是只突出服務，但管理基礎較弱，都會成為管理與服務工作脫節的“瓶頸”，其服務難以有效地滿足居住者的需求，物業管理企業要在競爭市場站穩腳跟就有一定的“威脅”。

　　二、做好“服務”項目，是物業管理企業生存的主要因素。

　　既然物業管理服務是屬于服務性行業，可謂“服務”是企業發展的永恒主題。用《金牌服務》五書中的話來表達，那就是“除我之外，任何人者是我的客戶；在任何時候都要提供最佳服務。”物業管理服務人員的“服務”，是作為一種勞動提供的。服務就是市場，搞不好服務不僅不能有效地開發市場，就是已經占領的市場也會失去。因此，要求物業管理服務人員在服務過程中，既要文明待客、

篇2：物業客服工作心得體會：用心體會物業服務精神

　　物業客服工作心得體會：用心體會物業服務精神

　　我在廣桂工作有一段時間了，每天都要處理很多與業主息息相關的問題。我在想為什么社會上會有那么多的糾紛發生物業服務中心和業主之間，難道我們和他們就不能和平相處嗎？我們該如何提高自己的服務意識以達到業主的服務要求呢？對此，我有一些感觸......

　　一、我認為只有懂得享受生活的人、熱愛生活的人才能做好物業服務。

　　我們物業服務從業人員應該把自己定位成“生活專家”，我們的服務就是為業主創造這種環境，甚至幫助業主學會放松，學會享受生活。

　　在這方面，我們物管人員要多儲備一些生活小知識，比如醫療健康方面、飲食方面、美容方面等等。這些生活小竅門，只要你有心不難找到。為什么業主和服務中心人員有距離呢？因為，你不了解他們，你沒找到和他共通的語言，不了解他們的需求，就沒有服務的市場。我們要了解業主生活的需求，就要站在業主的角度思考問題，想想我們平常生活中遇到的苦惱和學到的生活小竅門，這或許都是業主需要的。

　　二、物業服務重在細節，重在預防。

　　物業糾紛很多時候都是忽視細節而造成的，例如下雨時由于雨水管被堵導致業主摔倒等，這些只要我們平時多注意細節，搞好維護工作，做好防范措施就可以了。其實有些事我們是可以做在前面的，但關鍵是，我們為業主想到了嗎？我們又為業主做到了嗎？

　　總而言之，我們是業主的朋友，不是對立者。業主的健康，業主的煩惱等等，都應該是我們所關心的--這就是我們物業服務從業人員的職責！

篇3：酒店人力資源部案例:用心服務 創造不凡

　　酒店人力資源部案例：用心服務，創造不凡

　　作為酒店的后勤服務部門，如何才能令自己的服務出色，給內外顧客留下深刻的印象？布草部用她們的行動送給了我們一面"鏡子"。

　　平日換洗制服時，我總會演繹自己的操作三步曲（流程）：

　　一、問候，標準是"早上好，曉紅（素環或其他同事，平日想辦法記做她們每位同事的姓名）"。

　　二、報制服編號，標準為"**部0503（她們已經達到無意識操作的最高境界，一見到我們就知道相應的所在部門）"。

　　三、致謝，標準是"謝謝您。"

　　來而不往非禮也，她們也總是面帶微笑，禮貌有加，一句"**，早上好。"接著便迅速去30米開外的衣架上取衣服。

　　可最近兩周變了，一報完編號，她們一轉身便將制服遞給我，簡直就是玩魔術，這令我極為詫異，問她們怎么這么快？她們微微笑了笑，不置可否。這令我越發覺得神奇。

　　趁著午餐的休息時間，我專程趕去布草部，以探究竟。接待我的是素環，簡單寒喧之后，在我的一再請求之下，她將"絕招"告訴了我。"我們平時留意到您以及財務部、人力資源部等部門部分同事都是周一來換衣服，因此我們提前將衣服放在窗前，你們一到，立等可取。您看，就是這里。"順著她的目光及手勢，我發現原來有一個貯衣架在她們身后。接著她又說道，"各部門同事換洗制服的時間通常都有一定的規律，某些時間多些，某些時間少些，對于換洗較多的時間段，我們都會提前備好衣服。"

　　對于營業部門，布草部有規定的換衣時間段，但與后勤職能部門一樣，具體什么員工哪個時間來換衣可不容易控制。布草部的同事們能通過長期的觀察總結出規律，提前準備好干凈制服，從而提高服務速度與質量，這是非常不容易的。其他后勤職能部門何償不能做到這一點，站顧客的角度想想我們現行的規定、流程、標準，稍加用心，創新、高效、刻骨銘心的特色服務就不是一句空話。

　　點評：提供個性化的優質服務，是我們追求的更高的服務境界，如何達成這個目標，要靠我們平時敏銳的洞察力和創新意識，只有不斷的發現和創新，才能讓我們的工作質量持續的提升。

　　撰稿人：z點評：z

　　二○**年九月*日