用心服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的基石
張　軍

　　國內(nèi)的物業(yè)管理行業(yè)，從1981年到現(xiàn)在，經(jīng)歷了從各顯神通到法律規(guī)范，從各自為政到“戰(zhàn)國時(shí)代”，從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的根本轉(zhuǎn)變，推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展。據(jù)有關(guān)資料記載，“截至20**年底，我國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)年超過2萬家，從業(yè)人員超230萬人。其中北京、上海、深圳城市物業(yè)管理創(chuàng)造的生產(chǎn)總值分別為70億元、78億元和50億元，占三城市GDP的2.23%、1.45%、2.23%”。值得欣慰的是物業(yè)管理行業(yè)正在成為“朝陽產(chǎn)業(yè)”。但欣慰之余，我們不可避免地要為之感慨：央視國際網(wǎng)上調(diào)查，發(fā)現(xiàn)居住者對(duì)物業(yè)管理表示不滿的比例高達(dá)80%。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部太多的傳統(tǒng)禁錮，已經(jīng)成為物業(yè)管理的桎梏。進(jìn)入21世紀(jì)，消費(fèi)者變得更挑剔、更精明，其消費(fèi)行為也將更為成熟，平庸的服務(wù)再也不能獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，優(yōu)質(zhì)服務(wù)正成為企業(yè)取得成功的“金鑰匙”。因此，筆者認(rèn)為，用心服務(wù)才是物業(yè)管理企業(yè)生存與發(fā)展的根本。

　　一、認(rèn)清“服務(wù)”性質(zhì)，是實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)工作的基本要求。

物業(yè)管理，是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，是隨著住房制度改革的推進(jìn)而出現(xiàn)，與產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理。實(shí)行物業(yè)管理的目的，是發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境“三個(gè)效益”的統(tǒng)一和同步增長。物業(yè)管理的產(chǎn)生，其基本動(dòng)因是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求，從本質(zhì)上說是居住者對(duì)服務(wù)的需求與物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的結(jié)合，居住者與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系是被服務(wù)人與服務(wù)提供人的關(guān)系。盡管當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)存在著法規(guī)不夠完善、居住者未全面樹立物業(yè)管理的消費(fèi)觀念、消費(fèi)意識(shí)等問題，然而，作為從事物業(yè)管理的企業(yè)，必須樹立正確的物業(yè)管理理念，認(rèn)清自己與居住者之間的民事法律關(guān)系，自覺的把自己擺在服務(wù)者位置，才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得居住者的信任和滿意：

　　一方面，要明確物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。在物業(yè)管理服務(wù)工作中，管理對(duì)象是物，包括樓體、設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)地等；服務(wù)對(duì)象是人，包括業(yè)主和非業(yè)主的居住者。居住者聘請(qǐng)專業(yè)物業(yè)管理公司，通過管理服務(wù)創(chuàng)造和諧、方便的生活和工作環(huán)境，為的是“花錢買服務(wù)”、享有良好的居住環(huán)境；而物業(yè)管理企業(yè)接受居住者的委托，管理寓于服務(wù)之中，既在管理中服務(wù)，又在服務(wù)中管理，對(duì)物業(yè)提供專業(yè)化管理，對(duì)居住者提供人性化的服務(wù)，滿足居住者安居樂業(yè)的需要，是為了獲得企業(yè)的發(fā)展。就此而言，物業(yè)管理企業(yè)所擁有的物業(yè)管理權(quán)，本質(zhì)上只是一處契約義務(wù)，而不是政府職能部門的行政管理權(quán)。因此，按照社會(huì)產(chǎn)業(yè)部門劃分的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理這種高度統(tǒng)一的管理，全方位、多層次的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性行業(yè)。

　　另一方面，要理解管理與服務(wù)的關(guān)系。從物業(yè)管理的性質(zhì)看，雖然冠以“管理”二字，實(shí)際卻是以服務(wù)為主。因此，服務(wù)質(zhì)量就成了日常工作中的熱點(diǎn)，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作的連線，從“管理為主，服務(wù)為鋪”轉(zhuǎn)化為“服務(wù)為主，管理為鋪”。只有管理與服務(wù)工作兩手抓，才能實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理“滿足產(chǎn)權(quán)人實(shí)現(xiàn)其所有物業(yè)的保值、增值的需求；滿足使用人擁有方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求”兩大目標(biāo)，將物業(yè)管理工作水平真正提高到一個(gè)較高的水平，使居住者等到滿意、舒適的生活空間。倘若只重視物的管理，缺乏人性化的服務(wù)，或者是只突出服務(wù)，但管理基礎(chǔ)較弱，都會(huì)成為管理與服務(wù)工作脫節(jié)的“瓶頸”，其服務(wù)難以有效地滿足居住者的需求，物業(yè)管理企業(yè)要在競(jìng)爭市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟就有一定的“威脅”。

　　二、做好“服務(wù)”項(xiàng)目，是物業(yè)管理企業(yè)生存的主要因素。

　　既然物業(yè)管理服務(wù)是屬于服務(wù)性行業(yè)，可謂“服務(wù)”是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。用《金牌服務(wù)》五書中的話來表達(dá)，那就是“除我之外，任何人者是我的客戶；在任何時(shí)候都要提供最佳服務(wù)。”物業(yè)管理服務(wù)人員的“服務(wù)”，是作為一種勞動(dòng)提供的。服務(wù)就是市場(chǎng)，搞不好服務(wù)不僅不能有效地開發(fā)市場(chǎng)，就是已經(jīng)占領(lǐng)的市場(chǎng)也會(huì)失去。因此，要求物業(yè)管理服務(wù)人員在服務(wù)過程中，既要文明待客、

篇2：物業(yè)客服工作心得體會(huì)：用心體會(huì)物業(yè)服務(wù)精神

　　物業(yè)客服工作心得體會(huì)：用心體會(huì)物業(yè)服務(wù)精神

　　我在廣桂工作有一段時(shí)間了，每天都要處理很多與業(yè)主息息相關(guān)的問題。我在想為什么社會(huì)上會(huì)有那么多的糾紛發(fā)生物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主之間，難道我們和他們就不能和平相處嗎？我們?cè)撊绾翁岣咦约旱姆?wù)意識(shí)以達(dá)到業(yè)主的服務(wù)要求呢？對(duì)此，我有一些感觸......

　　一、我認(rèn)為只有懂得享受生活的人、熱愛生活的人才能做好物業(yè)服務(wù)。

　　我們物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)該把自己定位成“生活專家”，我們的服務(wù)就是為業(yè)主創(chuàng)造這種環(huán)境，甚至幫助業(yè)主學(xué)會(huì)放松，學(xué)會(huì)享受生活。

　　在這方面，我們物管人員要多儲(chǔ)備一些生活小知識(shí)，比如醫(yī)療健康方面、飲食方面、美容方面等等。這些生活小竅門，只要你有心不難找到。為什么業(yè)主和服務(wù)中心人員有距離呢？因?yàn)椋悴涣私馑麄儯銢]找到和他共通的語言，不了解他們的需求，就沒有服務(wù)的市場(chǎng)。我們要了解業(yè)主生活的需求，就要站在業(yè)主的角度思考問題，想想我們平常生活中遇到的苦惱和學(xué)到的生活小竅門，這或許都是業(yè)主需要的。

　　二、物業(yè)服務(wù)重在細(xì)節(jié)，重在預(yù)防。

　　物業(yè)糾紛很多時(shí)候都是忽視細(xì)節(jié)而造成的，例如下雨時(shí)由于雨水管被堵導(dǎo)致業(yè)主摔倒等，這些只要我們平時(shí)多注意細(xì)節(jié)，搞好維護(hù)工作，做好防范措施就可以了。其實(shí)有些事我們是可以做在前面的，但關(guān)鍵是，我們?yōu)闃I(yè)主想到了嗎？我們又為業(yè)主做到了嗎？

　　總而言之，我們是業(yè)主的朋友，不是對(duì)立者。業(yè)主的健康，業(yè)主的煩惱等等，都應(yīng)該是我們所關(guān)心的--這就是我們物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的職責(zé)！

篇3：酒店人力資源部案例:用心服務(wù) 創(chuàng)造不凡

　　酒店人力資源部案例：用心服務(wù)，創(chuàng)造不凡

　　作為酒店的后勤服務(wù)部門，如何才能令自己的服務(wù)出色，給內(nèi)外顧客留下深刻的印象？布草部用她們的行動(dòng)送給了我們一面"鏡子"。

　　平日換洗制服時(shí)，我總會(huì)演繹自己的操作三步曲（流程）：

　　一、問候，標(biāo)準(zhǔn)是"早上好，曉紅（素環(huán)或其他同事，平日想辦法記做她們每位同事的姓名）"。

　　二、報(bào)制服編號(hào)，標(biāo)準(zhǔn)為"**部0503（她們已經(jīng)達(dá)到無意識(shí)操作的最高境界，一見到我們就知道相應(yīng)的所在部門）"。

　　三、致謝，標(biāo)準(zhǔn)是"謝謝您。"

　　來而不往非禮也，她們也總是面帶微笑，禮貌有加，一句"**，早上好。"接著便迅速去30米開外的衣架上取衣服。

　　可最近兩周變了，一報(bào)完編號(hào)，她們一轉(zhuǎn)身便將制服遞給我，簡直就是玩魔術(shù)，這令我極為詫異，問她們?cè)趺催@么快？她們微微笑了笑，不置可否。這令我越發(fā)覺得神奇。

　　趁著午餐的休息時(shí)間，我專程趕去布草部，以探究竟。接待我的是素環(huán)，簡單寒喧之后，在我的一再請(qǐng)求之下，她將"絕招"告訴了我。"我們平時(shí)留意到您以及財(cái)務(wù)部、人力資源部等部門部分同事都是周一來換衣服，因此我們提前將衣服放在窗前，你們一到，立等可取。您看，就是這里。"順著她的目光及手勢(shì)，我發(fā)現(xiàn)原來有一個(gè)貯衣架在她們身后。接著她又說道，"各部門同事?lián)Q洗制服的時(shí)間通常都有一定的規(guī)律，某些時(shí)間多些，某些時(shí)間少些，對(duì)于換洗較多的時(shí)間段，我們都會(huì)提前備好衣服。"

　　對(duì)于營業(yè)部門，布草部有規(guī)定的換衣時(shí)間段，但與后勤職能部門一樣，具體什么員工哪個(gè)時(shí)間來換衣可不容易控制。布草部的同事們能通過長期的觀察總結(jié)出規(guī)律，提前準(zhǔn)備好干凈制服，從而提高服務(wù)速度與質(zhì)量，這是非常不容易的。其他后勤職能部門何償不能做到這一點(diǎn)，站顧客的角度想想我們現(xiàn)行的規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)，稍加用心，創(chuàng)新、高效、刻骨銘心的特色服務(wù)就不是一句空話。

　　點(diǎn)評(píng)：提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是我們追求的更高的服務(wù)境界，如何達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，要靠我們平時(shí)敏銳的洞察力和創(chuàng)新意識(shí)，只有不斷的發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新，才能讓我們的工作質(zhì)量持續(xù)的提升。

　　撰稿人：z點(diǎn)評(píng)：z

　　二○**年九月*日