為什么目前的物業(yè)管理會(huì)如此難呢?有關(guān)專家認(rèn)為:主要是由于當(dāng)前的物業(yè)管理中存在以下幾種不合理現(xiàn)象。

盲點(diǎn)一:職責(zé)界定不明確
一位行內(nèi)人士認(rèn)為,職責(zé)界定不明確是當(dāng)前南京物業(yè)管理的一個(gè)重要問(wèn)題。職責(zé)界定是指發(fā)展商、施工單位、物業(yè)管理公司、業(yè)主四方,在以物業(yè)為中心而發(fā)生的責(zé)任確定。由于職責(zé)界定欠明確,往往會(huì)造成某些責(zé)任的盲點(diǎn)。有一小區(qū),業(yè)主入住之初發(fā)展商仍在賣其他的新單位,有免費(fèi)車輛接送業(yè)主子女上學(xué)、回家。但發(fā)展商賣完樓撤離小區(qū)后,物業(yè)管理公司即刻以經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高為由,通知家長(zhǎng)免費(fèi)校車將變?yōu)槭召M(fèi)校車。于是不可避免地引發(fā)了業(yè)主與物業(yè)管理公司的一場(chǎng)糾紛。其實(shí),事情的責(zé)任并不在物業(yè)管理公司,但是由于職責(zé)界定的不明確造成了雙方本來(lái)完全可以避免的沖突,這類事件是當(dāng)前業(yè)主投訴的重點(diǎn)。

盲點(diǎn)二:責(zé)任承擔(dān)欠積極
據(jù)了解,某些自稱保安嚴(yán)密的小區(qū),當(dāng)發(fā)生業(yè)主財(cái)物被偷事件時(shí),業(yè)主卻投訴無(wú)門。當(dāng)此類事件發(fā)生時(shí),物業(yè)管理公司不能一推了之。因?yàn)?作為一個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理執(zhí)行者,物業(yè)管理公司有義務(wù)對(duì)業(yè)主的財(cái)物安全負(fù)責(zé)。否則,如何叫業(yè)主相信你的管理服務(wù)水平,如何叫業(yè)主心悅誠(chéng)服地去繳他們的物業(yè)管理費(fèi)。責(zé)任承擔(dān)不積極,這不但對(duì)業(yè)主的歸屬感造成損害,而且自毀了物業(yè)管理公司的形象。

盲點(diǎn)三:管理費(fèi)用不透明
據(jù)介紹,業(yè)主對(duì)自己所繳納管理費(fèi)用的支出有知情權(quán),而物業(yè)管理公司也有義務(wù)對(duì)業(yè)主做財(cái)務(wù)明細(xì)的公開。物業(yè)管理公司所收取的管理費(fèi)除了維持自身正常運(yùn)作外,一般均用作公共支出,比如綠化衛(wèi)生和其他項(xiàng)目所耗用的水費(fèi)、電費(fèi)等。但據(jù)記者從不同的渠道獲悉,有一些物業(yè)管理公司不愿意對(duì)業(yè)主公開財(cái)務(wù),即使公開也是公開假賬。而有些物業(yè)管理公司也會(huì)公開水費(fèi)、電費(fèi),但只限于總額,沒有明細(xì)。
也有業(yè)主反映,屬于管理費(fèi)用之一的公攤水費(fèi)一個(gè)月的耗用量,竟然與自己當(dāng)月的用水量相當(dāng)。正是由于這些物業(yè)管理公司缺乏必要的自律性,以致有些小區(qū)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“細(xì)水長(zhǎng)流”、“燈火長(zhǎng)明”的浪費(fèi)現(xiàn)象,直接增加了業(yè)主在物業(yè)管理費(fèi)用上的負(fù)擔(dān)。

盲點(diǎn)四:檔次定位難清晰
據(jù)悉,在某些大型的小區(qū)常常會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況,比較富有的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)水平不滿意,而收入相對(duì)較低的業(yè)主又認(rèn)為其收費(fèi)過(guò)高。盡管物業(yè)管理公司并沒有少做工作,但換來(lái)的卻是業(yè)主的怨聲載道。某業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為這種狀況的形成是由于小區(qū)未能在區(qū)域規(guī)劃上作出明確界定所造成的。

有專家舉例說(shuō),同一小區(qū)業(yè)主對(duì)服務(wù)素質(zhì)的要求總會(huì)有高有低,有些需要每平方米1元的服務(wù),有些需要每平方米0.5元的服務(wù),但若折中提供每平方米0.75元的服務(wù),只能是兩者都不滿意。這種情況的出現(xiàn)并非物業(yè)管理公司所造成的,只能在小區(qū)的規(guī)劃上去避免。同一消費(fèi)水平的居民應(yīng)相對(duì)集中某一個(gè)“片”,各“片”按不同的消費(fèi)水平和支付能力配備綠地和娛樂場(chǎng)所等相應(yīng)的配套設(shè)施,并配備相應(yīng)的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),在售房之前就向社會(huì)公開,讓購(gòu)房者做到心中有“數(shù)”。

篇2：物業(yè)管理立法重點(diǎn)和難點(diǎn)的思考

　　物業(yè)管理立法重點(diǎn)和難點(diǎn)的思考

　　－－以《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》為例

　　《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》（下稱條例）已由江蘇省人大常委會(huì)通過(guò)，自20**年3月1日起正式施行。這是江蘇省第一部物業(yè)管理不地方性法規(guī)。

　　我省制定物業(yè)管理?xiàng)l例面臨的大體形勢(shì)為：第一，與全國(guó)發(fā)達(dá)地區(qū)物業(yè)管理立法相比，與建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的要求相比，我省物業(yè)管理立法相對(duì)滯后；第二，全省大部分地區(qū)已初步建立了具有中國(guó)特色的社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理體制，物業(yè)管理正逐漸被廣大消費(fèi)者所接受，發(fā)展形勢(shì)良好，社會(huì)效益日益體現(xiàn)；第三，具有一定的管理實(shí)踐和立法經(jīng)驗(yàn)。建設(shè)部已制定了一批有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)章和規(guī)范性文件，初步形成了物業(yè)管理政策及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的框架體系。1998年9月，江蘇省政府發(fā)布的141號(hào)令《江蘇省城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》，初步構(gòu)成我省物業(yè)管理體制的框架。隨后省物業(yè)管理行政主管部門加強(qiáng)調(diào)研，與有關(guān)部門積極研究，反復(fù)協(xié)調(diào)，形成了一系列規(guī)范性文件。各省轄市在物業(yè)管理建章立制方面也進(jìn)行了積極的探索和實(shí)踐，取得了較好的經(jīng)驗(yàn)；第四，全省各地區(qū)物業(yè)管理起步及發(fā)展不平衡。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)與欠發(fā)達(dá)地區(qū)，大城市與中小城市，在物業(yè)管理起步時(shí)間、市場(chǎng)發(fā)育程度、行業(yè)規(guī)模、發(fā)展水平、覆蓋面、從業(yè)人員素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水準(zhǔn)等方面，差異較大，短時(shí)間內(nèi)難以平衡，給物業(yè)管理立法帶來(lái)一定困難。

　　根據(jù)江蘇省的情況，確定立法的原則是：以1998年省政府141號(hào)令為基礎(chǔ)，借鑒外省市先進(jìn)的物業(yè)管理立法經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，總結(jié)各地立法實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，充分考慮全省各地區(qū)的實(shí)際情況，根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，確定物業(yè)管理的基本原則，體現(xiàn)立法的實(shí)踐性和適用超前性，并考慮與已有的物業(yè)管理規(guī)章和政策的銜接，保持法規(guī)政策的連續(xù)性。

　　江蘇省人大常委會(huì)在涉及千家萬(wàn)戶的條例制定過(guò)程中，指導(dǎo)思想明確。依據(jù)國(guó)家一系列現(xiàn)行法律法規(guī)，充分注意廣泛聽取全社會(huì)的意見，條例草案在新聞媒體上公布、廣泛聽取意見，并在全省20多年立法史上首次召開立法聽證會(huì)，圍繞諸多焦點(diǎn)問(wèn)題充分聽取各方意見，使條例從起草到定稿日趨成熟。

　　條例對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)中的法律關(guān)系進(jìn)行調(diào)整，重點(diǎn)對(duì)適用范圍、業(yè)主參與自治管理的形式及權(quán)利的義務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)、物業(yè)的使用與維護(hù)、法律責(zé)任等作出了明確規(guī)定。

　　在條例的制定過(guò)程中，深感物業(yè)管理活動(dòng)的復(fù)雜性，地方立法要規(guī)范的內(nèi)容也具有特殊性。重點(diǎn)是：

　　一、擴(kuò)大適用范圍，明確發(fā)展方向

　　江蘇省物業(yè)管理自90年代初起步以來(lái)，經(jīng)過(guò)十年的探索和實(shí)踐，已初步形成前景廣闊、充滿生機(jī)的行業(yè)，物業(yè)管理已從城市走向鄉(xiāng)鎮(zhèn)，物業(yè)類型不僅涉及各類住宅物業(yè)，還涉及大廈、工業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院等物業(yè)，已從過(guò)去單純的居住服務(wù)領(lǐng)域向生產(chǎn)服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、教育科研等后勤保障領(lǐng)域延伸。首先是制定住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例、還是制定江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例問(wèn)題上，意見由不一致到一致，確定本省行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理活動(dòng)適用本條例；同時(shí)規(guī)定新建住宅區(qū)和配套設(shè)施比較齊全的原有住宅區(qū)，由當(dāng)?shù)厝嗣裾M織整治，逐步創(chuàng)造條件，實(shí)行物業(yè)管理。配套設(shè)施齊全的大廈、工業(yè)區(qū)等其他物業(yè)，推行物業(yè)管理；還明確逐步建立專業(yè)化、社會(huì)化和市場(chǎng)化的物業(yè)管理機(jī)制，提高物業(yè)管理水平的發(fā)展方向。

　　二、重點(diǎn)規(guī)定業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)和議事規(guī)則

　　物業(yè)管理中業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作模式，是我國(guó)引入的一種先進(jìn)方式。主要是借鑒香港業(yè)主立案法團(tuán)對(duì)業(yè)主委員會(huì)管理物業(yè)的做法。因香港與內(nèi)地經(jīng)濟(jì)發(fā)展及法制化、物業(yè)私有化程度的差距，在多年實(shí)踐中，業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的作用遠(yuǎn)沒發(fā)揮。

　　依據(jù)產(chǎn)權(quán)理論，業(yè)主是物業(yè)的所有人。由于住房制度的改革和住房商品化的的推進(jìn)，互不認(rèn)識(shí)的業(yè)主因購(gòu)買同一物業(yè)區(qū)域內(nèi)的房屋而從“五湖四海”走到一起來(lái)了。由于居住或工作在一起，個(gè)別業(yè)主的個(gè)體利益和群體利益的沖突難以一致論點(diǎn)別業(yè)主無(wú)法對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)就業(yè)主共同利益的共同事務(wù)進(jìn)行管理。因?yàn)闃I(yè)主各自的權(quán)利義務(wù)平等，那么就需要一個(gè)第三方來(lái)管理，即物業(yè)管理企業(yè)。業(yè)主通過(guò)業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生自已組織--業(yè)主委員會(huì)，來(lái)代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)締約，委托物業(yè)管理企業(yè)就物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共利益的事務(wù)性工作進(jìn)行管理。物業(yè)管理企業(yè)則依據(jù)自身的專業(yè)水平和合同約定，對(duì)涉及公共利益的事務(wù)性工作進(jìn)行有償管理和服務(wù)。從法律關(guān)系上說(shuō)，業(yè)主委員會(huì)的締約權(quán)是全體業(yè)主的管理權(quán)力，如果業(yè)主不選舉，業(yè)主委員會(huì)就無(wú)法行使締約權(quán)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)是代表和維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益的非法人性質(zhì)組織。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)雙方的活動(dòng)應(yīng)是民事活動(dòng)，雙方是平等的民事主體。

　　業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作方式，同樣也類似我國(guó)的人民代表大會(huì)制度。立法明確其權(quán)利和義務(wù)及議事規(guī)則的自治管理形式，應(yīng)當(dāng)是物業(yè)管理民主化管理進(jìn)程的一大進(jìn)步。多年來(lái)在物業(yè)管理推行的初級(jí)階段，業(yè)主委員會(huì)的作用還遠(yuǎn)沒規(guī)范，運(yùn)作中也出現(xiàn)偏差，形成物業(yè)管理中的最大難點(diǎn)，這是因?yàn)檎雎粤藢?duì)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的教育和行為規(guī)范。立法應(yīng)賦與它多大的權(quán)利和義務(wù)，調(diào)整業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)，建設(shè)單位、行政部門之間的法律關(guān)系是立法的實(shí)質(zhì)。條例與原物業(yè)管理政策規(guī)定所不同的主要是：

　　1、業(yè)主委員會(huì)的管理形式并非是物業(yè)管理中業(yè)主必須選擇的唯一形式。單一產(chǎn)權(quán)的物業(yè)、業(yè)主較少的物業(yè)可以由業(yè)主自主決定自治管理方式。

　　2、業(yè)主委員會(huì)向業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)，是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。這是因?yàn)闃I(yè)主委員會(huì)的權(quán)力是全體業(yè)主通過(guò)業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生并就關(guān)系業(yè)主公共利益作出決定后，委托業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行的。因此，業(yè)主委員會(huì)選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)，動(dòng)用維修基金等重大事項(xiàng)，應(yīng)由業(yè)主大會(huì)審議批準(zhǔn)。避免業(yè)主委員會(huì)因權(quán)力過(guò)于集中，行使不當(dāng)造成過(guò)失行為的現(xiàn)象。

　　3、業(yè)主投票權(quán)數(shù)應(yīng)考慮可操作性和兼顧小業(yè)主的利益。住宅區(qū)一戶一票具可操作性，其它物業(yè)按建筑面積計(jì)算投票權(quán)數(shù)較為合理。同時(shí)規(guī)定了已交付使用物業(yè)建筑面積達(dá)百分之五十以上要召開首次業(yè)主大會(huì)，成立業(yè)主委員會(huì)。針對(duì)物業(yè)積壓、長(zhǎng)期達(dá)不到百分之五十，小業(yè)主的權(quán)益得不到主張和維護(hù)的情況。規(guī)定已交付使用建筑面積達(dá)百分之三十五不足百分之五十，但使用已超過(guò)一年的，應(yīng)當(dāng)召開首次業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。

　　4、業(yè)主公約應(yīng)對(duì)全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主公約是全體業(yè)主共同訂立的有關(guān)物業(yè)使用、維修、管理等方面的行為守則，體現(xiàn)了每個(gè)業(yè)主應(yīng)遵守社會(huì)公德，其行為不得損害社會(huì)公共利益的法律規(guī)定。

　　三、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)真正成為法人企業(yè)

　　物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理活動(dòng)中的市場(chǎng)主體。受業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托，是從事以有償為目的地為業(yè)主共同利益的公共事務(wù)進(jìn)行管理或服務(wù)的行為，同時(shí)也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，應(yīng)成為自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的法人組織。條例規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照是對(duì)某些建設(shè)單位出于自身某種利益，以下屬分公司（部、處）自建自管、建管不分、責(zé)任不清的狀況作出的規(guī)定。引導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，向服務(wù)社會(huì)化、管理專業(yè)化、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化的物業(yè)管理方向發(fā)展。

　　物業(yè)管理企業(yè)不是政府部門，不具備一般意義的上的執(zhí)法權(quán)。對(duì)于破壞房屋結(jié)構(gòu)、共用設(shè)施設(shè)備、違章搭建等行為，沒有行政執(zhí)法權(quán)。但是對(duì)于違章搭建或其他侵害業(yè)主公共利益的行為，條例明確了具有制止權(quán)，直至向人民法院起訴。這是因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)之間是契約關(guān)系，業(yè)主將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等涉及到全體業(yè)主共同利益的事務(wù)委托給物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理，同時(shí)業(yè)主們又約定共同遵守的業(yè)主公約，作為每一個(gè)業(yè)主來(lái)說(shuō)，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共利益，就是在履約責(zé)任。個(gè)別業(yè)主為個(gè)人利益而損害大多數(shù)業(yè)主利益，其實(shí)質(zhì)就是侵犯大多數(shù)業(yè)主的利益。如果物業(yè)管理企業(yè)不予制止或進(jìn)行規(guī)范，長(zhǎng)此以往，將導(dǎo)致物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境惡化。相應(yīng)地，物業(yè)管理企業(yè)因不履行責(zé)任，成為“收錢不服務(wù)或少服務(wù)”，是姑息縱容侵犯大部分業(yè)主利益的行為，業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)完全有理由認(rèn)為，物業(yè)管理企業(yè)不履約或不作為而解聘物業(yè)管理企業(yè)或追究其責(zé)任。

　　四、服務(wù)費(fèi)確定堅(jiān)持市場(chǎng)化方向

　　1、規(guī)定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)確定原則。由于人們長(zhǎng)期受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，居民習(xí)慣于政府定價(jià)，在物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)上，政府也較多地進(jìn)行干預(yù)。同時(shí)業(yè)主的觀念及某些物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范原因，全省物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)普通偏低，且收繳率低。物業(yè)管理企業(yè)虧損面達(dá)60%-70%，住宅區(qū)尤為明顯，對(duì)行業(yè)的發(fā)展極為不利。

　　物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是雙方當(dāng)事人根據(jù)內(nèi)容與質(zhì)量而確定的。鑒于當(dāng)前物業(yè)管理市場(chǎng)還不成熟，業(yè)主普遍對(duì)物業(yè)管理有個(gè)認(rèn)識(shí)、接受的過(guò)程，中低收入的普通業(yè)主仍是主要服務(wù)對(duì)象，因此規(guī)定了對(duì)普通住宅的物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)由當(dāng)事人在合同中協(xié)商確定。并明確政府指導(dǎo)價(jià)以物業(yè)管理服務(wù)的合理成本為基礎(chǔ)，并考慮業(yè)主的經(jīng)濟(jì)承受能力進(jìn)行綜合測(cè)算確定。特約服務(wù)費(fèi)和代辦服務(wù)費(fèi)由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主協(xié)商確定。堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)逐步向市場(chǎng)化過(guò)渡，保護(hù)行業(yè)的發(fā)展。

　　2、競(jìng)爭(zhēng)是物業(yè)管理市場(chǎng)化的基本特征，物業(yè)管理行業(yè)必須通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制提高管理服務(wù)質(zhì)量。目前物業(yè)管理仍處于發(fā)展初期，物業(yè)管理的市場(chǎng)培育剛剛開始，物業(yè)的實(shí)行情況千差萬(wàn)別，房管體制還沒有完全轉(zhuǎn)換，業(yè)主所需的服務(wù)內(nèi)容也不同，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)水平普通較低，如有的地區(qū)每月每平方米僅0.09元，且收繳率低。多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)效益較差，一些物業(yè)管理還需要建設(shè)單位或其它來(lái)源的經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼。物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，鼓勵(lì)建設(shè)單位或者業(yè)主委員會(huì)通過(guò)招標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。不強(qiáng)制要求建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)通過(guò)招標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。

　　3、物業(yè)管理近發(fā)全防范責(zé)任等服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)在協(xié)議或合同中特別約定。在物業(yè)管理活動(dòng)中，業(yè)主在家中被殺、家中失竊、車輛丟失等，物業(yè)管理企業(yè)是否承擔(dān)責(zé)任？如果不承擔(dān)，業(yè)主感到難以接受，交了錢請(qǐng)你從事物業(yè)區(qū)域內(nèi)的管理服務(wù)，其中也包括安全防范，一旦出事又不負(fù)責(zé)任，這于情于理都說(shuō)不過(guò)去物業(yè)管理企業(yè)往往認(rèn)為所收費(fèi)用低微，不能保證業(yè)主期望的安全要求，企業(yè)無(wú)能力承擔(dān)安全責(zé)任，低收費(fèi)和承擔(dān)安全防范責(zé)任之間是不平等的關(guān)系。

　　物業(yè)管理活動(dòng)中的安全防實(shí)質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)在沒有行政權(quán)、更無(wú)司法權(quán)的情況下，只是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)從事協(xié)助公安部門安全防范、維持公共秩序等協(xié)助權(quán)。如果業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)有需要特別約定服務(wù)事項(xiàng)，雙方當(dāng)事人應(yīng)以特別約定的方式在合同或協(xié)議中明確，否則就不承擔(dān)責(zé)任。這就要求雙方當(dāng)事人認(rèn)真地簽訂合同或協(xié)議，物業(yè)管理企業(yè)在承諾有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，要考慮：一、物業(yè)區(qū)域是否具備管理?xiàng)l件的設(shè)施；二、企業(yè)有無(wú)管理能力；三、業(yè)主所交費(fèi)用能否承擔(dān)業(yè)主特別約定的服務(wù)事項(xiàng)。否則，隨意承諾，將要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　五、前期建設(shè)應(yīng)與后期管理相銜接，明確使用和維護(hù)的規(guī)定

　　1、物業(yè)管理在建設(shè)上“先天不足、后天難補(bǔ)”的問(wèn)題，是物業(yè)管理中的主要矛盾之一。在建設(shè)單位與物業(yè)管理的比較中，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)是“弱勢(shì)群體”，兼顧公平的原則，規(guī)定新建物業(yè)在規(guī)劃建設(shè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)建設(shè)必要的物業(yè)管理配套設(shè)施，制定物業(yè)管理實(shí)施方案并報(bào)物業(yè)管理行政主管部門備案。建成后，物業(yè)管理行政主管部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)行物業(yè)管理配套設(shè)施驗(yàn)收。建設(shè)單位在移交住宅區(qū)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照住宅區(qū)總建筑面積千分之三至千分之四無(wú)償提供物業(yè)管理服務(wù)用房，其產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有。無(wú)償性及比例的提出是針對(duì)一些建設(shè)單位在物業(yè)建設(shè)時(shí)只建不管，將配套用房據(jù)為已有，作為出售或出租的行為。這也為物業(yè)交付使用后的管理創(chuàng)造了條件。

　　2、共用部位經(jīng)營(yíng)收益分配明確。利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營(yíng)性設(shè)施如何處理分配，是業(yè)主與物來(lái)管理企業(yè)所關(guān)心的問(wèn)題。根據(jù)產(chǎn)權(quán)理論，物業(yè)共用部位應(yīng)屬業(yè)主共同所有，如某一業(yè)主想利用共用部位經(jīng)營(yíng)，首先應(yīng)當(dāng)征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的書面同意后，由物業(yè)管理企業(yè)付諸實(shí)施。經(jīng)營(yíng)性設(shè)施的收益，在扣除物業(yè)管理企業(yè)代辦費(fèi)用后，部分收益用于補(bǔ)貼物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)、部分收益納入維修基金，由于具體活動(dòng)情況的千差萬(wàn)別，具體實(shí)施中可以合同約定。條例同樣對(duì)此作出原則性規(guī)定。

　　3、維修基金管理需要進(jìn)一步細(xì)化。維修基金牽涉到千家萬(wàn)戶，同樣也關(guān)系到物業(yè)管理的前途。由于全省各地執(zhí)行維修基金管理情況不一。條例規(guī)定維修基金的籌集、使用與管理由省人民政府制定。強(qiáng)化維修基金歸集，使用管理的力度，保障業(yè)主物業(yè)使用。

　　六、法要責(zé)眾

　　在規(guī)定對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)當(dāng)事人各法律責(zé)任中，對(duì)業(yè)主不交服務(wù)費(fèi)作出了規(guī)定。這是由于多年來(lái)受住房傳統(tǒng)計(jì)劃消費(fèi)方式的影響，業(yè)主對(duì)“花錢買服務(wù)”還有一個(gè)適應(yīng)的過(guò)程。突出問(wèn)題在業(yè)主能否自愿交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，如不交，則按每日萬(wàn)分之五加收滯納金。這在全省各類立法法律責(zé)任中，是最低的比例，該條款是針對(duì)相當(dāng)數(shù)量的業(yè)主而言，涉及“法要責(zé)眾”。“中國(guó)的問(wèn)題是教育問(wèn)題。”提高國(guó)民的素質(zhì)還有個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程。低微的滯納金是要告訴不交服務(wù)費(fèi)，同樣也在享受物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主，不交費(fèi)是違約的行為，同時(shí)也侵占了其他業(yè)主的利益，你有責(zé)任，也有義務(wù)交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。如業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由，在催交無(wú)效的情況下，物業(yè)管理企業(yè)可依據(jù)《民法通則》規(guī)定，向人民法院提出訴訟或申請(qǐng)，可采取操作簡(jiǎn)便的支付令形式，處理小額款欠交的問(wèn)題。

　　七、立法難點(diǎn)

　　1、業(yè)主委員會(huì)民事責(zé)任問(wèn)題。由于國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例尚未出臺(tái)，我國(guó)的物權(quán)法理論尚薄弱，給地方立法帶來(lái)一定難度。因業(yè)主委員會(huì)無(wú)財(cái)產(chǎn)，由業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)締約，實(shí)際上是簽定了“不平等條約”，將影響合同約定的效力。如果業(yè)主委員會(huì)因違約，民事責(zé)任由全體業(yè)主承擔(dān)。一些業(yè)主可能因不滿意業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)的合同內(nèi)容而拒絕承擔(dān)民事責(zé)任。實(shí)踐結(jié)果可能是誰(shuí)也不承擔(dān)，無(wú)操作性而言。

　　2、業(yè)主能否自治。由于受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，業(yè)主觀念上適應(yīng)物業(yè)管理還有一個(gè)過(guò)程，習(xí)慣上還依賴政府的“他治”。由于業(yè)主委員會(huì)成員工作屬一般義務(wù)性的工作。首先是業(yè)主大會(huì)難開；二是相當(dāng)一些人不愿當(dāng)選業(yè)主委員會(huì)成員；三是成立業(yè)主委員會(huì)后不愿履行職責(zé)；四是相當(dāng)數(shù)量的業(yè)主還無(wú)法制化的自治意識(shí)。如果業(yè)主具有自治權(quán)，將有物業(yè)區(qū)域內(nèi)的立“法”權(quán)，業(yè)主委員會(huì)也將有執(zhí)“法”權(quán)，現(xiàn)行規(guī)定的自治管理，應(yīng)當(dāng)說(shuō)還基本上是自我管理、自我約束的一種管理形式，業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)組織還缺乏保障機(jī)制。

　　3、普通住宅的定義如何確定。是以房屋建造標(biāo)準(zhǔn)，還是以房屋價(jià)格或享受國(guó)家購(gòu)房?jī)?yōu)惠政策而定？

　　物業(yè)管理地方立法，是根據(jù)本地區(qū)的實(shí)際情況，在階段性的時(shí)間里，調(diào)整和規(guī)范當(dāng)事人的行為準(zhǔn)則，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。條例的內(nèi)容一時(shí)還不能做到涵蓋和解決物業(yè)管理中的一切矛盾，還須制定具體的實(shí)施細(xì)則和配套文件，更重要的是要在物業(yè)管理活動(dòng)的實(shí)踐中，不斷探索，完善條例的各項(xiàng)規(guī)定。

　　《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施，為全省從事物業(yè)管理活動(dòng)提供了法規(guī)保障，將推進(jìn)全省物業(yè)管理走上法制化軌道，再創(chuàng)物業(yè)管理發(fā)展新局面。

篇3：外接物業(yè)管理的難點(diǎn)及實(shí)踐

　　外接物業(yè)管理的難點(diǎn)及實(shí)踐

　　眾所周知，深圳市物業(yè)管理行業(yè)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)與無(wú)利繁榮，最終只能依靠規(guī)模化和集約化的方式來(lái)得到解決。但是一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)要真正增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力和擴(kuò)大物業(yè)規(guī)模，對(duì)外跨省承接物業(yè)將是其中的關(guān)鍵一環(huán)。于是乎，我們?cè)诟鞣N《動(dòng)態(tài)》和報(bào)刊中常常可以看到這樣的信息:中海接管天津華昌大廈，華僑城占領(lǐng)北京現(xiàn)代城，萬(wàn)廈模式移植昆明，科技園奪標(biāo)南京佳園，蓮花承接國(guó)家計(jì)委生活小區(qū)......，這就是所謂的“深圳物業(yè)管理走向全國(guó)”的現(xiàn)象，這種“搶灘”令人想起了1944年的“諾曼底登陸”，只有充分了解歷史的人，才會(huì)知道在這種值得欣慰的成功背后，存在著多少驚險(xiǎn)、困難與挫折!故而在今天各物業(yè)管理企業(yè)大力擴(kuò)張的同時(shí)，必須注視到浮華的背面。

　　如果說(shuō)人是社會(huì)的細(xì)胞，那么住宅小區(qū)便是城市的肌體，不難想象一個(gè)內(nèi)地城市中深圳物業(yè)管理公司的入侵，會(huì)造成怎樣的“異體排斥”，故而跨省物業(yè)管理的作業(yè)，在今天摸著石頭過(guò)河的情況下，所遇到的困難往往是實(shí)質(zhì)性的，所擔(dān)負(fù)的后果常常是難以逆料的，總的說(shuō)來(lái)，這種異體排斥的情況，一般來(lái)自三方壓力:

　　首先，是來(lái)自業(yè)主的壓力。

　　俗話說(shuō)一方水土養(yǎng)一方人，中國(guó)地域廣闊，風(fēng)土人情各不相同，有的地方人感情細(xì)膩，有的地方人粗獷豪放，有的地方人重禮好義，有的地方人講求實(shí)際，這是地緣特征所導(dǎo)致的個(gè)性純化，與深圳居民的性格互補(bǔ)大相徑庭；并且國(guó)人所形成的共同特點(diǎn)，就是欺生排外；再就是長(zhǎng)期封閉社會(huì)所導(dǎo)致的權(quán)利意識(shí)扭曲、市場(chǎng)意識(shí)淡漠、法律觀念欠缺、物業(yè)管理觀念空白，這種種特點(diǎn)在深圳物業(yè)管理中都屬全新課題，它們之間的交叉互動(dòng)，結(jié)果就出現(xiàn)以下兩宗后果:一是收費(fèi)難、管理難，即部分業(yè)主以“物業(yè)管理無(wú)用論”拒不繳納管理費(fèi)、不服從管理，開口閉口“物業(yè)管理是干什么的?”，“我自己花錢買了房，我不需要你們。”二是窮于應(yīng)付“釘子戶”，即一些業(yè)主以“物業(yè)管理萬(wàn)能論”在繳費(fèi)后向管理處提出各種非份要求，或動(dòng)輒以不繳費(fèi)相威脅，不能滿足就以各種方式進(jìn)行對(duì)抗，輕則要求退款、大吵大鬧，重則四處奔走游說(shuō)，聯(lián)成一片。在具體的日常管理操作中，就體現(xiàn)出管理費(fèi)收取難、處理違章受阻、不按程序辦事、到管理處“討說(shuō)法”的情況頗為頻繁。這就使“推出企業(yè)品牌，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益”順利實(shí)施面臨層層障礙，使物業(yè)管理水準(zhǔn)難以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

　　其次，是來(lái)自當(dāng)?shù)亻_發(fā)商、各協(xié)調(diào)部門包括當(dāng)?shù)卣膲毫Α?/p>

　　盡管內(nèi)地的人風(fēng)情各異，但是各地的政府機(jī)關(guān)卻會(huì)有一種驚人的相似，簡(jiǎn)單地概括為八個(gè)字:效率低下，講求“關(guān)系”。因?yàn)樾实拖拢?dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理市場(chǎng)又未達(dá)到一定的法制化和規(guī)范化，這就使物業(yè)管理單位作為小區(qū)的中心環(huán)節(jié)而受到多重困擾:供水、供電、電信、供暖等各專業(yè)部門與住戶發(fā)生的矛盾都集中到管理處來(lái)協(xié)調(diào)解決，至于開發(fā)商在配套和施工質(zhì)量方面形成的瑕疵，更常常讓外來(lái)的物業(yè)管理公司背黑鍋。管理處越來(lái)越多的人力、物力、時(shí)間、精力消耗在無(wú)休止的解釋、協(xié)調(diào)和催促上面，有時(shí)，為了聯(lián)系一個(gè)施工單位返修，要打近十次電話才會(huì)有結(jié)果，而用經(jīng)濟(jì)學(xué)的眼光看，這些都屬于沉沒成本和無(wú)效勞動(dòng)。至于講求“關(guān)系”，這就意味著一方面“肥水不流外人田”，小區(qū)內(nèi)較好的、能生利的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目往往將外來(lái)物業(yè)管理單位架空，早已由關(guān)系戶承接，另一方面，太多的行政事業(yè)單位需要揮舞手中的權(quán)力棒，動(dòng)輒向企業(yè)提出各種責(zé)難和攤派收費(fèi)，許多事情都需要到酒桌上去解決，業(yè)務(wù)開支巨大頻繁，這樣一來(lái)，管理成本在兩條線上都成為黑洞，把該用在為住戶提供服務(wù)上的錢變成了泡沫，增加了企業(yè)虧損面，服務(wù)檔次自然難以提高。

　　第三，是來(lái)自自身管理的壓力。

　　一是財(cái)務(wù)困窘，在面臨經(jīng)營(yíng)的虧損的情況下，物業(yè)管理公司被迫采取一些非正常的收費(fèi)措施，而這又會(huì)進(jìn)一步引起業(yè)主的不滿，從而造成新一輪的惡性循環(huán)。二是信息不暢，這是中國(guó)地區(qū)發(fā)展不平衡所決定的，物業(yè)管理行業(yè)尤其如此，當(dāng)深圳專業(yè)化物業(yè)管理已拉開序幕的同時(shí)，在中國(guó)大多數(shù)城鎮(zhèn)卻連“綜合一體化”的物業(yè)管理也無(wú)從談起，媒體滯后，使物業(yè)管理工作缺乏相應(yīng)的宣傳支持，依靠逐個(gè)向住戶解釋和以實(shí)際行動(dòng)說(shuō)明問(wèn)題，終究差強(qiáng)人意。三是人力資源本土化步履維艱，在內(nèi)地普遍怠工、缺乏效率觀念的背景下，要建立一支穩(wěn)定精干的干部隊(duì)伍談何容易!有時(shí)仔細(xì)想起來(lái)，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)確有太多討價(jià)還價(jià)的余地。

　　這種情況下，從最初的“在水一方”到后來(lái)的“水乳交融”，是要經(jīng)歷一個(gè)嚴(yán)峻的過(guò)程，而在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，作為一個(gè)外接物業(yè)的管理人員，他應(yīng)當(dāng)承擔(dān)哪些責(zé)任呢?他的眼光又應(yīng)當(dāng)放在哪里?

　　首先，是端正對(duì)業(yè)主的態(tài)度，并明確全體員工都能樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的基本認(rèn)識(shí)。在認(rèn)識(shí)到地方差異的情況下，物業(yè)管理企業(yè)要充分溶入當(dāng)?shù)兀虻刂埔耍豚l(xiāng)隨俗，在最開始新接管的一段時(shí)間，通過(guò)嶄新的VI標(biāo)識(shí)和熱情的服務(wù)，是能夠給大多數(shù)住戶帶來(lái)良好的第一印象，且中國(guó)自古云:“外來(lái)的和尚好念經(jīng)。”“他山之石，可以攻玉”，住戶有一種新奇感和認(rèn)同感的時(shí)候，可以好好加以利用，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理常識(shí)的宣傳，為以后的管理措施打下伏筆。但在一段時(shí)期之后，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理過(guò)高的期許總會(huì)因?yàn)閷?shí)際情況的復(fù)雜性而發(fā)生一些反復(fù)，而責(zé)難和質(zhì)疑會(huì)接踵而來(lái)，在此我們認(rèn)為:事物總有“正反合”的辯證過(guò)程，矛盾與沖突的產(chǎn)生，往往是已經(jīng)開始深入的標(biāo)志，毫無(wú)疑問(wèn)這是外接物業(yè)管理的最重要時(shí)期，而這一時(shí)期住戶所提出來(lái)的問(wèn)題和要求，必須拿出最充分的誠(chéng)意來(lái)予以解決:以禮待人，以德服人，以情感人，不計(jì)較，不推諉，把道理講清楚，把工作做細(xì)致。譬如說(shuō)在山東，供暖、下雪、路面結(jié)冰，這都是在深圳物業(yè)管理中沒有想象過(guò)的問(wèn)題，但在這兒卻是大問(wèn)題。管理人員要注意在日常巡視中發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)涉及到住戶貼身利益的新問(wèn)題，對(duì)操作層則要求不斷拓展新的服務(wù)面，讓住戶實(shí)實(shí)在在體會(huì)到小區(qū)的物業(yè)現(xiàn)狀在不斷改善。“逆水行舟，不進(jìn)則退。”“日新謂之盛德”，這當(dāng)是外接物業(yè)管理最鮮明的特點(diǎn)。

　　其次，在對(duì)外協(xié)調(diào)上面，一是通過(guò)先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)和管理理念為主管部門和當(dāng)?shù)卣艖n解難，不踢皮球，使住戶的投訴能在管理處就得到較好的回復(fù)，充分贏得上級(jí)部門的信賴與支持；二是我們作為業(yè)主的代言人，在業(yè)主的意見中篩選出合理并現(xiàn)實(shí)的部分到相關(guān)部門追蹤處理，保證工作的有效性和高效率；三是以切切實(shí)實(shí)的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)感染合作方，逐步使各方的工作走向我們的軌道，譬如在物業(yè)處理分期開發(fā)的階段，我們就需要同開發(fā)商建立定期的備忘錄，跟蹤處理重要事務(wù)，同一些當(dāng)?shù)氐氖┕挝缓炗唴f(xié)議，通過(guò)控制程序來(lái)迫使對(duì)方遵從規(guī)范；四是在應(yīng)對(duì)供電、供水、供氣、供暖的各專業(yè)部門當(dāng)中，一方面明確責(zé)任，另一方面積極配合，這樣既保持良好的關(guān)系，又確保利益不受侵犯；五是在與工商、稅務(wù)、公安等這些行政事業(yè)單位的交涉當(dāng)中，工作方式是有理有利有節(jié)，柔中帶剛，綿里藏針，做到為我所用，以夷制夷。總而言之，要有高度的敏感度和有力的外交技巧，在堅(jiān)持公司利益的原則下，靈活地處理好方方面面的關(guān)系，在異鄉(xiāng)站穩(wěn)腳跟。

　　最后，在自身的內(nèi)部管理當(dāng)中，至少有以下幾點(diǎn)可資參考:

　　一、充分的計(jì)劃和預(yù)算。

　　計(jì)劃也許是用不上的，但是是必不可少的。在最初的工作當(dāng)中，這包括:對(duì)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情深入實(shí)地的考察，工作進(jìn)度的編制，人員架構(gòu)的設(shè)立，基本的物資采購(gòu)等等，我們常常說(shuō)計(jì)劃不如變化快，但是計(jì)劃有助于我們充分了解可能發(fā)生的情況，使未來(lái)的工作變得有步驟、有層次；至于具有前瞻性的成本測(cè)算，則直接決定了物業(yè)接管是否可能。此次在萊州教育路小區(qū)的物業(yè)接管當(dāng)中，如果沒有前期的大量準(zhǔn)備工作，可以說(shuō)就無(wú)法達(dá)到今天的管理進(jìn)度。

　　二、人員的招聘與管理。

　　在任何場(chǎng)合，人均是最重要的因素，在外地接管物業(yè)，必須要充分使用當(dāng)?shù)厝耍鈦?lái)的物業(yè)管理公司不是侵略軍，而是傳教士。故而人員的甄選與培訓(xùn)就是最為重要的事情。在籌備工作初具規(guī)模之時(shí)，我們最重要的就是應(yīng)以積極的形式考慮“第一階段”我們所需的人員，今天配置的第一批人員必須為后來(lái)的擴(kuò)張?zhí)峁└刹俊?/p>

　　三、實(shí)施成本控制。

　　在前期的投入當(dāng)中，財(cái)務(wù)虧損是正常而且可以理解的，但是如果把持續(xù)虧損當(dāng)作一筆必然的支出，就絕對(duì)意味著我們的計(jì)劃有著嚴(yán)重不符合現(xiàn)實(shí)的情況在。故而依據(jù)現(xiàn)實(shí)的收入情況對(duì)各種服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行排隊(duì)，進(jìn)行合理配置非常必要。

　　四、加強(qiáng)信息管理。

　　這意味著對(duì)住戶要做好宣傳工作，對(duì)合作方加強(qiáng)橫向溝通與交流，與上級(jí)部門保持聯(lián)系，同時(shí)實(shí)施遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)化管理，保證能得到深圳物業(yè)管理的第一手資料，充分掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，而這正是深圳物業(yè)管理公司同當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理公司相比，所具備的得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。

　　千里之行，始于足下。真正的將才在于使計(jì)劃和環(huán)境達(dá)到充分的熔合，并能有堅(jiān)決意志和不懈努力去實(shí)現(xiàn)它。物業(yè)管理最重要的特點(diǎn)在于:它是一個(gè)過(guò)程而不是一個(gè)單純的結(jié)果，外接物業(yè)尤其如此:現(xiàn)實(shí)的復(fù)雜性往往更能促進(jìn)一支員工隊(duì)伍走向成熟，而這對(duì)一個(gè)成功的物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，也許正是不可或缺的。

　　二○○一年一月十八日

　　刊于《蓮花物業(yè)》