對物業的管理體現的是專業技術和行為規范;對于人的服務則充分顯示管理公司的經營理念、工作作風和專業精神。
“服務”二字可以概括物業管理的性質。物業管理的宗旨就是為物業產權人和物業使用人提供專業服務,寓管理、經營于服務之中。物業管理的日常運行主要有兩方面的工作:一是對物業的管理,二是對人的服務。對物業的管理體現的是專業技術和行為規范,對人的服務則充分顯示管理公司的經營理念、工作作風和行業精神。
對于操作層員工,身處物業管理服務第一線,必須直接面對業主和住戶,為他們提供服務,答疑解難,并負責制止違反管理規定的行為。他們的服務理念的運用是否得當,在某種程度上決定了物業管理公司的整體形象。在實際工作運行中,對于各種的投訴和業主滿意度的偏低,很大程度上起源于操作層員工的工作成效和服務態度的不佳所引發。在物業管理的過程中,如何擺正服務的位置,使服務引導管理,并貫穿于整個物業管理過程,落實到每一個工作管理環節,是當前物業管理公司所需思考的一個問題。
由于物業管理公司服務的特殊性,對于操作層員工的服務理念的培訓和運用,不只是口頭的灌輸,而應從實際的工作性質出發,讓其了解和掌握一定的服務技巧,靈活運用服務理念,具有特別重要的意義。本文擬就此問題略抒管見,加以探討。

一、遵循原則,學習掌握物管常識

(一)樹立服務理念,強化服務意識
由于操作層員工的物業管理意識的淡薄,常常講“管”而不善于講“理”,“管理”有余,“服務”不足。其實質是沒有從“管理”上升到“服務”,是缺少服務意識的行為流露。
物業管理的行業特性決定著企業的宗旨,服務理念是物業管理的關鍵。有鑒于此,物業管理公司必須下大力氣將物業管理的服務理念灌輸到員工的觀念中,并在員工的思想中落地生根。

(二)不輕易承諾,加強責任意識
操作層員工在與運行過程中,特別是在出現意外事件給業主或用戶造成一定損失時,往往第一時間出現在現場,業主對于自己的損失常常追問當場員工。此時操作層員工在意外原因和責任未正式認定之前,不應輕易向業主作出任何形式的承諾。
例如在業主單元空調使用過程中由于本身空調安裝質量問題造成跑水,卻提出要物業管理公司賠償;對于因本單元用電過負荷跳閘造成停工,提出由物業公司負責;用戶由于自己疏忽未關好門窗等造成財物被盜,追究管理公司責任等等,對于此類情況,對于在現場的操作層員工切記不能不假思索的輕易作出負責的承諾。
根據物業管理的性質,管理公司只是受托方,根據合同對物業及其與之相關的公共設施、設備和公共場所的管理。同時管理公司對物業的管理是專業化、規范化的管理,每一項具體的管理內容都有明顯的職責規定,哪些責任應由員工承擔,哪些應由管理公司承擔,哪此應由業主、租戶承擔,都有詳盡的約定。對于操作層員工,應熟悉了解物業管理基本常識,依法、依約、依責行事,在遇到意外事件時應靈活應對,分清職責。否則隨時會陷于事務糾紛,承受經濟損失。

(三)清楚職權范圍,加強自我保護意識
根據公司的規章制度和有關規定,每一位員工的職權范圍都有明確的規定。這就要求一線操作層員工遇到問題時能很快的作出判斷:是否屬于自己的職權范圍?超出職權范圍的事項應視情況做好記錄,及時上報主管。不容許擅自越權處理,亦不許漠不關心、不理不睬。
如當業主要求停自家單元供水閥門,并口頭提出改動單元洗手間供水管道的要求時,一線運行人員得知業主要求后,就首先判斷自己能否作出決定,其決定是否超出職權范圍;若自己不能立刻答復業主,應及時上報主管稍后答復業主。
一線操作層員工在做好本職工作外,又要善于在工作中保護好自己,保護好自己的聲譽、形象甚至生命安全,避免無所謂的犧牲和不必要

篇2：房地產開發變革與物業管理困局及新理念

　　房地產開發變革與物業管理困局及新理念

　　中國房地產在其二十多年的發展過程中，經過了幾次轉折和變革，取得了脫胎換骨的進步。再加上國外先進理念的引進以及營銷專業機構的進入，又極大豐富和推進了中國房地產市場，各種新理論、新思路應運而生并在實踐中廣泛運用，中國房地產市場呈現出前所未有的繁榮局面。然而，與此形成極大反差的是，與房地產業緊密相關的物業管理行業的發展卻過于緩慢，特別是在思想觀念上止步不前，從而導致諸多物管企業陷入重重困境之中，在此略作概述，以期引起大家的重視和思考。

　　一、新技術困局

　　房地產開發目前已經進入大量使用新技術的階段。大批建筑采用了與以往完全不同的結構、建筑外形以及大量運用諸如環保低能耗的控溫技術、優化設計的垂直及平面交通系統等高端技術，這要求日后的管理人員應及時掌握其新技術的發展動向、趨勢，還要懂得對新技術設備的維護、管理。然而，現階段物業管理行業內這樣的人才少之又少，絕大多數物管企業對高端技術人才的儲備嚴重不足，一旦遇到采用了新技術的項目，參與投標的物業管理企業大多手足無措，不敢競標，寫字樓領域尤為如此。因而許多開發商面對如此局面，只得采取以開發建設時的工程部為班底自行組建物業管理公司的方式解決后續管理問題，由此使得專業物業管理公司的進入障礙被無形中加大許多。

　　二、新生活方式困局

　　在 “以人為本” 理念的指導下，國外眾多的城市、社區以及生活方式的研究理論被大量應用到建筑規劃設計中去，新的建筑在給人們提供一個身處其中的空間時，也提供給人們一種嶄新的生活方式。建筑空間被以各種有形或無形的方式引導為公開、半公開和私密的不同區域，社區被賦予了更多的精神意義，就是一條道路的曲直也成為大有講究的事情。開發商和業主希望物業管理企業能夠幫助他們把社區的精神意義延續下去，而物業管理企業卻只是一味鉆研如何將“保安守大門、保潔掃馬路”的基本任務完成得更好，被開發商和業主責難地滿腹委屈，卻還不明白原因何在。

　　三、新社會階層困局

　　社會的發展導致社會出現了不同的階層，反映到建筑上，也就有了高、中、低檔的寫字樓和住宅的劃分。不同檔次的項目對物業管理的要求是絕不等同的，他們的區別決不只是保安巡邏和保潔清掃的次數多少，但大多數物業管理企業除了打出一個又一個令人眼花繚亂的旗號之外，實質上仍在以“一套方案打天下”，不同物業管理項目的管理方案除了名稱不同、保安巡邏和保潔清掃的次數不同，其它內容大概沒有多少區別，想得到開發商和業主的好評自然很難。

　　四、新業務流程困局

　　項目策劃研究、區域規劃、建筑設計、景觀設計這些以往依次順序展開的開發工作流程正在出現“集合”的趨勢。越來越多的頂級建筑事務所開始提供“打包”服務，在項目總負責人的領導下，市場研究人員、規劃師、建筑師、景觀設計師開始共同工作。而大多數情況下，物業管理的所謂“前期介入”只不過是在銷售和入住階段為開發商和銷售商打打下手而已。被整合的業務流程所遺忘，使得物業管理的聲音愈加微弱，而當熱鬧過去，卻只剩下物業管理企業獨自面對種種僅憑微薄的物業管理收費根本就無法解決的缺憾和業主的不滿。

　　五、新人才困局

　　能夠滿足舊的管理和服務方式要求的物業管理人員本就缺乏，更何況能夠在房地產開發的巨大變革中適應新的局面的專業物業管理人才。

　　諸多的困局環環相扣，多數物業管理企業身陷其中無力自拔，不幸成為了房地產行業里“木桶上最短的那塊木板”。

　　面對困局，物業管理企業需要注入新的理念以適應變革。

　　一、新技術跟蹤理念。

　　寫字樓往往是新技術的緊密追隨者，而近年來，住宅與新技術的結合也愈加緊密。北京的“鋒尚國際”和“MOMA” 兩個樓盤都采取了把新技術的應用作為項目賣點的做法，銷售市場的反映極其熱烈。但是對于所有這些或多或少采用了新技術的寫字樓、公共建筑或住宅而言，能否找到足以管理好這些技術設施設備的物業管理公司就成了能否使得這些技術正常發揮作用的關鍵，技術投入使用后的管理工作變得比以往任何時候都更加重要。所以，物業管理企業應當建立新技術跟蹤研究和儲備機制，對新技術在房地產開發建設中的應用情況進行跟蹤研究，并提出應對新技術的管理預案，以備使用；同時加強對市場人員和管理人員的技術培訓，使其掌握新技術應用的相關知識，滿足開發商和業主的要求。

　　二、社區內涵理念。

　　通常情況下，物業管理企業所認為的社區建設就是把小區的綠化和治安搞好，再增加一些文體設施或者組織幾場業主聯誼活動。這些做法雖然沒錯，但這種觀點卻經常成為物業管理企業與業主思想和行動分歧的起點，并且導致物業管理企業的工作努力得不到業主的認可。良好的綠化和治安只是維系了物理意義上的社區--圍墻內的建筑物，維系社區存在的最重要的因素是社區中的人群所共同感受到的精神氛圍，這種精神氛圍和建筑物本身以及身處其中的人群一起構成了社區的三個支撐點，而被良好的社區所推動的房屋增值才是社區成員的最深層追求。因此，社區應該是一個在具有可識別的清晰邊界內的人群為了維護共同的房屋價值而結成的利益共同體。所以，物業管理企業必須從本質上認識到業主對社區的期望，才能找到與業主溝通的鑰匙，其服務也才能得到業主最廣泛的理解和認可。

　　三、差異服務理念。

　　許多物業管理企業為了應對市場要求，提出了“精品服務”、“五星級服務”、“酒店式服務”等等口號，但在實踐當中，對于高、中、低檔項目實行的仍然是多年不變的同一套管理方案，僅有的區別就在于增加了保安巡邏和保潔清掃的次數或者增加一些客戶服務人員編制，其它內容并無區別。事實上，不同類別的項目其要求是絕不相同的，尤其是高端客戶。以別墅區的保安巡邏路線為例：別墅客戶因為其房屋的封閉性較差，且周圍半公開的灰度區域較大，所以別墅客戶對私密性的要求很高，保安方案中設定的巡邏路線就不能進入別墅客戶的心理界線，但同時別墅客戶對安全性的要求也很高，巡邏路線又必須處在別墅客戶日常活動區域的視野之內，僅此一點，普通小區的保安方案就無法簡單套用。曾經有建筑師戲言：沒有住過別墅的建筑師蓋不出好的別墅。此戲言的含義無非是指設計師應當充分了解自己的目標客戶，同理，物業管理企業如果沒有對不同類型客戶心理和生活習慣的充分研究，就很難做到對各種不同類型的客戶提供度身訂做的差別性服務，也就很難得到客戶的由衷欣賞。

　　四、盡早介入理念。

　　相信許多物業管理企業都有過為項目規劃設計和建設施工期間遺留問題而頭疼的經歷，究其原因，無非是項目的規劃設計和建設施工單位在開展工作時只滿足本工序的要求而給日后使用遺留了諸多遺憾。解決這一困局惟一的出路就是物業管理人員盡早介入到開發流程中去，對規劃設計和建設施工工作提出自己的意見。即便由于客觀原因無法真正做到從頭介入，也應該努力向規劃設計和建設施工人員宣傳物業管理理念，盡力避免給日后的管理運營工作帶來先天遺憾。

　　五、新人才理念。

　　與開發行業相比，物業管理行業一直被認為是低薪低能微利的服務行業，許多房地產公司精簡人員的去向都是下屬的物業管理公司。這種印象對于物業管理企業而言，在招聘人員時的負面作用是不言而喻的，而缺乏高素質管理人才的現狀又進一步加深了外界的這種印象，從而形成惡性循環。的確，物業管理公司從利潤數額上是無法與開發公司相提并論的，但這只是由于企業財務計算標準的要求造成的，如果能夠把優秀的物業管理對開發項目的促進作用給予量化，人們會對開發和物業管理環節的利潤分布比例有新的認識，事實上，任何一個開發項目的成功都離不開任何一個環節的努力。物業管理企業必須摒棄自卑心理，確立新的人才理念，敢于首先在關鍵崗位高薪雇用高素質的管理人才，帶動管理服務水平的全面提高，糾正社會的錯誤印象，進而脫離收費低、薪酬福利低、人員素質低、收費更低、薪酬福利更低、人員素質更低的向下循環軌跡，努力轉向收費高、薪酬福利高、人員素質高的向上循環軌跡。

　　以上觀點對于物業管理企業的諸多困局并未列舉周全，也不一定就找到了解決困局的靈丹妙藥。問題的關鍵在于物業管理企業是否能夠意識到自己所處的房地產行業已經進入了大變革的時代，不思進取、無力順應變革的企業必將被淘汰，只有積極迎接變革、勇于面對挑戰的企業才能夠在變革的大局中生存和發展。

　　文/趙晉蓉

篇3：X物業管理公司企業理念

　　某物業管理公司企業理念

　　1.企業宗旨：

　　依法管理，業主至上，五心營造溫馨家園

　　2.企業精神：

　　敬業修德高效創優誠信進取

　　3.工作態度：

　　主動熱情周到細致

　　4.服務準則：

　　用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業主提供五心服務

　　5.企業管理理念：

　　5.1什么叫做不簡單？能夠把簡單的事情天天做好，就是不簡單；什么叫做不容易？大家公認的、非常容易的事情。非常認真地做好它，就是不容易。

　　5.2 領導與管理不是耍威享福，而是引導與勸戒，更是支持與服務。

　　5.3 兼聽則明，偏信則暗。

　　5.4 上級不引導，下級無目標。

　　5.5要求下級做到的，自己要先做到。

　　5.6 誰砸企業的牌子，企業就砸誰的飯碗。

　　5.7 獎勵20%的優秀者，鼓勵70%的普通者，淘汰10%的落后者。

　　6.員工修養理念：

　　6.1 勿以惡小而為之，勿以善小而不為。

　　6.2 天下大事，必做于細；天下難事，必做于易。

　　6.3 決不內耗。

　　6.4 無成見地對待團隊中的每一位同事。

　　6.5 成就企業，成就自己。

　　6.6 每日學習，每日進步。

　　7.企業服務理念：

　　7.1 我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。

　　7.2 客戶對同一事件的投訴最多只能一次。

　　7.3 迅速反應，馬上行動。

　　7.4 不要計較客戶的態度如何，你需要做的就是把服務做到位，記住，這就是你的工作。

　　7.5 永遠不要與客戶爭辯。

　　7.6 始終保持耐心，始終保持微笑。

　　7.7服務機制與服務理念創造企業最核心競爭力。

　　7.8 企業的每一位員工都是企業的形象代言人,每一個人的一舉一動都代表著公司形象。

　　7.9 客戶的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是領導的事。

　　7.10客戶的關切是我們工作的重中之重。

　　7.11客戶服務無小事。

　　7.12專精創造卓越。

　　7.13有缺陷的服務等于無效服務。

　　7.14將投訴做成驚喜。

　　7.15日清日審。

　　業主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業主回復處理的進展情況。

　　8.企業愿景：

　　8.1 做本地最好的物業企業，永遠領先對手一步。

　　8.2 危機感不但是企業發展的動力，也是個人成長的動力。

　　8.3 學則逆水行舟，不進則退；企業不發展就是退步。