下午好!女士們、先生們!我的名字是MR.ANDHONY。我代表英國專家協會,英國管家協會代表了全球的英式管家。我們同樣負責培訓以及高招聘所有的英式管家,整個協會是十年前由一個英國紳士創辦的,然后由于看到了酒店培訓業,這位紳士他決定創辦這個協會,利用他50年的經驗在這方面創建他的成就。R和我加起來一共有70年在這個行業的經驗,我們負責培訓所有的員工尤其是在酒店里面提供這種服務,同時我們在這個方面也取得了一定的成就。很多人想到英式管家都會想到是英國的,實際上他們重點的應該是想到三個方面的問題,第一個方面就是服務的專業性,第二是我們的敬業精神,第三是我們優質的服務。

所以并不是所有的英式管家不是英國人我自己就是愛爾蘭人。但是無論是哪里的英式管家無論來自哪個國家我們的工作都是非常努力的,我們敬業精神都是值得敬佩的我們提供的服務都是優質的,所有的英式管家都應如此。我們這個協會的目標就是要把我們和R先生所擁有的這行業知識傳授給我們下面的員工們,就我25年來的服務經驗,以及我的父親,我的祖父,他們都是專業的英式管家,在他們的耳目濡染下,我希望把我的經驗傳授給我的學員們,過去25年來我們的工作發生了翻天覆地的變化。過去25年來發生了很大的變化,那個時候我們的職責以及我們的工作都與現在有很大的不同。由于現代社會的需求我們的服務質量也進行的改變,那么社會對我們的服務提出了更高的要求,因此我們對我們的工作能夠更加勝任,因此我們要學習各方面的技能勝任我們的工作。

同樣我們的客戶對我們的要求也相當的不同了,當然對于年年人來說,他們在我們所處的這個行業的工作需要作出更多的努力,的確需要很大的勇氣。即使是接受了我們的培訓,能夠在這方面取得成就,做好工作也是非常難的,這就是為什么我們來到**天下為這些學員進行培訓。無論我們的學員經驗是少還是甚至沒有經驗我們都希望把我們所擁有的經驗傳授給我們的孩子們,在未來的工作中取得成功,希望他們在還沒有踏入這個行業中就知道遇到什么樣的問題,遇到問題時該怎么正確處理。

同樣在我就是從事這個培訓行業之前,我最后一份工作是為一位俄國的銀行家工作,這位銀行家在俄國擁有三個房子,在法國擁有五棟房子,在英擁有兩個棟房子,在巴黎擁有兩棟房子,同時他還擁有直升飛機,以及汽車,同時為他工作的有200多人。我父親擔心我做這份工作的原因是,他覺得這位俄國紳士對食物的要求非常高,因為任何情況下這個食物的服務都必須是非常標準傳統的。

大家可以看點由此我們可以發現世界上人們的要求所有的人類對服務這個行業,以及他們的要求是對非常的不同,那么對于年輕人,他們想踏入這個行業工作,需要就培訓、敬業精神,需要有非常好的精神,并且能夠主動的為人們服務。

當我來到湖北的時候我看到**天下的管理機制及培訓機制以及他們所作出的各方面的培訓計劃都是非常完善的,我在世界上從來沒見過這么完善、這么完整的培訓計劃。

這對我的印象是非常深刻的,我相信所有在**天下的業主對他們的服務業應該是印象深刻。我相信對于世界上優秀的物業管理他們一定是希望把自己的管理服務向五星級按、六星級甚至七星級的國際酒店靠攏,這才是他們所需要的,無論我們買的這個房子是用來租用的還是自己的房產。

我每當在這些私人宅子里面工作的時候,我要求每一個房間的服務都像是五星級的服務,這樣我的主人在他離開家的時候就會非常想家,非常想回到自己溫暖的愛巢。

因此我想**天下一定能做到這點,無論是基礎設施上、外觀上。還是他們優質的管理服務商,都能夠達到這么高的服務。我非常高興得能夠感到年輕的男男女女們,能夠成為英式管家為**的業主服務。**天下的管理層已經想到方方面面的事情我對此印象深刻,他們已經做了非常周密的計劃。

在**天下里面居住的業務你們的生活將是不同尋常的。我要誠實的告訴大家,在其它的、中國的其它地方我只知道有兩個項目,基本上達到**天下的服務標準。因此**天下的任務是非常重要的,就是要在湖北設立一個物業服務的標準,要在湖北設置全中國設立這樣一個標準。如果大家不知道英式管家在**天下的提供什么樣的服務,我的意見是英式管家將在**天下提供所有的服務。他們將為客戶提供所有的服務包括身體上,身心上,及所有的房屋修理等等。所有的工作以及室內裝修光線的咨詢服務。并且同其他專業人士,比如說關于室內設計,或者室內裝修等等專業人士相聯系,為客戶提供更為優質的專業性服務。同樣從長遠來看,**天下還會為業主提供房屋

篇2：年終英式管家保安總結

　　年終英式管家保安總結

　　時光飛逝，日月如梭，豬年悄然離去，鼠年將至。在期待中，以**發展在精心傾力打造，炫彩推出的高檔樓盤"**廷"，是以精致的構造、英倫風尚力作，再次展現尊貴的價值。在繁忙的工作中，迎來了新的一年?；仡欉^去的一年，保安部是在公司領導的正確指引下，開展工作。協同各職能部門，努力實現"創造優質生活空間"為典范，在日常安全防范、服務中以創造，舒適、整潔、安全、快捷的生活空為己任。圓滿完成了全年度安全保衛任務(無事故發生)和禮儀接待工作，以下為具體的工作總結：

　　一、樓盤開發、售樓前期，保安隊伍的組建及安全禮儀服務：

　　1、保安隊伍的組建，入職條件必須是政治合格，無犯罪記錄，誠實、守信，要具備愛崗敬業精神，服務和服從意識要強。入職前要通過面視、政審、現場答辯、身體檢查、、形象等，確保每位保安員符合公司的要求，保安部現有從業人員24人，是一支具有專業工作技能、綜合素質強、有凝聚力的團隊。

　　2、定期對所有保安員進行專業知識培訓以防火、防盜、防破壞、預防自然災害為重點，突發性事件的處理，應急能力的培訓。

　　3、加強工作職責的培訓和提升，服務禮儀的培訓，禮貌值班、文明接待客戶、服務于客戶的不同要求。而盡量滿足客戶，加強語言溝通能力的培訓，培養提升服務的價值觀，樹立良好的公司形象。

　　二、協助營銷部做好銷售期、安全保衛及接待客戶參觀工作，創造經濟價值：

　　1、樣板房的監管，使保安員熟識各樣板房的結構、戶型、面積，能初步回答客人的詢問。

　　2、熟識樣板房物品的數量擺放位置，保證各類物品的完整性。

　　3、維護樣板房客人參觀秩序，沒有銷售人員陪同的，要憑證參觀，控制閑雜人員進入。要求保安員儀容儀表整潔、端莊、大方、語言表達能力強、服務意識強，

　　4、控制好樣板房參觀人員走后，能源的節約，衛生、照明燈具的監管。

　　5、監管好樣板房的安全隱患，發現問題及時上報確，并協助處理，配合營銷部人員對樣板房的管理。

　　三、營銷部大門崗及廣場車輛停放的管理：

　　在營銷部值班員長期是以禮儀、熱情、主動為第一原則，做到了車到人迎、車走人送，請字開頭、謝字結尾，用規范的手勢指引車輛停放有序，分區域停放，主動為客人開車門，迎接客人，指引至售樓部前臺。售樓部人員不足時，他們會為客戶倒水、引座，維護好現場秩序。做到了整潔和順暢，并養成了對區域內隨手撿垃圾的好習慣，保證場所的整潔、舒適。在節日、慶典活動中，協作營銷部做好了后勤保障工作，會場的布置，和現場保衛工作，禮儀服務善始善終。并受到主辦部門的好評，通過在日常巡查工作中，定時定點巡查、消除了安全隱患，確保無損壞和盜竊事件發生。

　　四、業主收樓前，保安部前期準備工作：

　　**廷作為**發展的精品之作，對業主的各項售后管理服務承諾作為**的一個標桿項目，英式管家的獨創，高品位，為業主創造親情、舒適、優雅、安全、和諧的生活環境。對保安部提出了更高的要求，為了配合公司各職能部門的工作，保障體現完善的"英式管家服務"落到實處，做好以下工作：

　　1、制定、建立健全保安部各項任務制、保安工作守則，各崗位職責、會議制度、培訓制度、查崗巡查制度、獎罰制度、工作請示記報制度、禮儀儀表檢查制度、投宿回訪制度、人員車輛物品出入檢查登記制度、門崗定點守護與區域巡查相結合的雙重安全防范制度，以敏捷快速反應來推動安全，通過這些制度進一步完善、落實，使我們用更親情的的服務，配合區域管家、提升服務形象，用更專業、更敬業的態度贏得業主工作支持和信任，制定各崗位工作指引，隨機抽查崗位來保障制度落實。

　　2、配備保安日常執勤輔助器材和個人裝備，以規范保障安全工作落實。

　　3、組織全體保安員收樓前的培訓工作、培訓內容。

　　3.1工作職責、崗位紀律、職業道德、服務禮儀、溝通技巧、儀容儀表、案例分析、軍事訓練、車輛指揮手勢。

　　3.2對保安員新培訓科目，參訓簽到，未培訓補訓，并進行階段理論考核，書面記錄，不合格者，再培訓，直到合格為止，來保障保安員到崗位，應知應會。

　　3.3編制小區各值班崗位，配備裝備及人員，并組織所有保安到現場進行崗位職責要求模擬訓練及小區流動人員的監管，緊急事件的處理，確保交樓后崗位正常運作。

　　3.4加強崗位安全防范應急措施培訓工作，針對交樓后二次裝修現場管理，人員出入管理要求，使其門崗檢查與區域巡查配合保障安全。

　　四、交樓后保安日常工作運作及管理：

　　1、前期的各項培訓，貫穿于日常工作中，在日常管理工作中要求量化管理，以公開、公平、合理化引導隊員，使管理制度化、工作標準化、操作程序化、服務規范化進行。禮貌待人，說話和氣，微笑服務，主動幫助業主、客戶排憂解難，要熱情、耐心、周到，不發生爭吵，處理違章時要具備文明禮貌、以禮待人、及時有效的措施，但不得失原則的處理，不因失責而發生意外。

　　2、在處理違章或投訴事件中，要求以禮待人，感同身受、細問因由、不亢不卑、不失去原則，建立良好的專業服務形象。

　　3、加強全體保安員經常性思想教育工作，貫穿于日常工作中，要求增加集體榮譽感，樹立正確的人生觀、價值觀、奉獻與索取的觀念，統一思想和認識、達到共識，保障各項工作的順利完成，以質量建隊。把保安隊伍建設成為一支具有戰斗力的半軍事化隊伍，培養他們頑強奮斗、積極向上的心態，端正思想，在工作中要有主人翁的工作責任感，做到會行禁止。工作中出現問題，有書面的請示、匯報、回執，培養團隊精神，群策群力，共同奮斗，上下同心相互協助，保持隊伍持久穩定和內部和諧。

　　五、加強各崗位職責指引，保障安全防范落實到位，杜絕事故發生，制定監管辦法。小區以分區隔離監管，成封閉管理體系。出入小區人員憑證件出入。各出入口有保安24小時守護，各區域有巡邏保安24小時巡查。

　　1、加強大門崗人員出入的規范管理(制定允許業主、訪客專用通道)。做到來訪有詢問、有登記、備查、了解訪客來自何地，去向何處。要與被訪人聯系，同意方可放行。出入門崗要嚴格檢查，物品放行有證明，有記錄，禁止違禁物品進入小區，禁止各類裝修材料從大門崗出入(以設專運通道)特殊情況報上級批準。保障大門崗周圍順暢，無閑人逗留，禁止拓展、推銷業務人員進入小區。

　　2、加強車場出入通道的管理，目前車場基建工程正在完善中，出入口通道較窄，單行道，根據前次道閘被撞事件發生，肇事車已經賠償。為杜絕類似事件發生，已做好告示排，貼于出入口，指示駕駛員小心行駛，被撞事故發生，車輛出入有登記，車況有檢查記錄，預防車輛被盜事件發生。對停放的自行車、摩托車發放三種不同的證件顏色以區分。憑證件出閘，由值班員現場監管，確保了車輛停放的安全性。制定車場管理規定，規劃了停車位，設有減速帶，車場內有足夠的照明燈具。各類交通指示牌和滅火器材，出入口有明顯標示限速、限高、限寬廣示牌，來確保車輛出入、停放安全。運送易燃易爆物品車輛禁止進入，編制、報批了停車收費標準及實施方案，并對部分車輛實施了收費，收費率大100%。通過保安現場監管，車場內巡邏，無車輛被偷或被損壞事件發生，初步收到了良好的成效，多次夜間查崗、查哨、抓違紀、責任心不強的隊員，并進行教育和處理。

　　3、對裝修、各類施工人員的證件管理，為了加強小區人員出入的有序管理，指定專用通道，管理處根據施工單位申報，對施工人員提供有效身份證，辦理臨時出入證，門崗保安員根據管理處簽發的有效證件，嚴格查證，憑證件出入，并將副本留于崗位，便于區域巡查保安對施工單位人員在小區內的活動情況。工作時限監管施工人員。出小區將副本退還本人，對攜帶的物品嚴格檢查，在檢查中三對照，證件核對，私人物品和非私人物品的核對。非私人物品放行是否有管理處簽發的有效實物放行條，禁止衣冠不整人員進入小區內，對違規施工人員，根據違紀情況作出相應的處罰，扣件，要求及時對違紀事例整改，嚴重違紀人員要注銷證件，態度較好的可以重新申辦。并對出入小區各類施工人員，當值保安員要對待小區注意事項，區域有保安巡查監管，保障人員自我約束。

　　4、規范指定外圍裝修材料的存放點，由專人負責監管。凡進入小區的材料，沙石、水泥必須封袋才能從規定的門崗運送。線管、木條必須打捆便于搬運，為確保裝修材料進入車場運送的有效控制，由門崗保安員通知車場巡查，跟進監管，存放在材料中轉點，防止材料占道堆放和不按規定堆放。按物品性質按區域堆放。值班人員現場指揮材料分批運送電梯至施工單位。

　　5、電梯由專人負責，并進行全程跟進監管，避免搬運過程超重、超高、超寬散料污染，硬物對轎箱、頂、墻、底面及門造成損壞。所有入電梯的沙石必須封袋，禁止超高、超寬材料進入電梯。通過監管未發現因不嚴，導致電梯被損。

　　6、區域巡邏員主要對各樓宇施工單位，超高、超寬材料從走火通道運送的跟進監管，做好防范措施，防止碰撞欄桿、劃損公共設施，在巡查施工單位，協助檢查，施工人員有無施工出入證，有無審批的裝修許可證，材料是否按裝修指引上堆放，室內設立臨時衛生間，吸煙區，易燃物品必須隔離分放。是否配備滅火器、施工現場有沒有違規操作，或使用裝修無關的電器，生明火的安全隱患。與施工人員出入崗值班員、協助嚴格控制施工時限。施工人員不允許在小區留宿，加強公共區域的秩序維護和管理。通過巡查發現非本部出現的問題，如衛生、機電、工程等及時以書面形式匯報處理，通過區域巡查，共查出三宗違紀事件：消防器材被盜，在單位內隨地大便等，并做出處理和索賠。各樓宇消防應急燈，由于體積小，分布較分散，在實施監管方面造成了一定難度，為防止被盜，給公司造成損失，通過請示批準，已采取了補救措施，對巡查保安員采取了崗位責任制。注重監管，注重負責的責任制度。在監管方面設立了多處定時簽到點，便于隨機抽查證實情況。通過收樓后巡查對區域監管，防盜、防事故成績顯著，公差勤務達17次。配合管理處完成了日常的后勤保障任務。為保障歌崗位落實明確了崗位責任制，制定了保安員服務質量考核辦法，來保障制度落實。

　　在過去的一年里，在全體隊員的共同努力下，以主人翁精神、強烈的工作責任感，圓滿完成了全年度安全防范、禮儀服務、共差勤務、后勤保障等工作。都是通過制度的逐步健全貫通落實，并得到了公司職能部門在工作上協助和認可，涌現出以***、**等優秀隊員，所取得的成績主要有以下幾方面：

　　1、加強隊伍的經常性思想工作，以個別談心、樹典型，先進性事例開展表揚與批評相結合。

　　2、建立建主崗位責任制，進一步細化指引，現場模擬演示先進帶后進，開展比學趕幫.

　　3、編制崗位細化到人，設定在崗位工作中跟進檢查落實，如簽到門崗值班訪客登記，各班簽名，便于抽查登記情況。

　　4、明確崗位工作，抓紀律、抓工作責任心不強為重點幫教對象。

　　5、對新入職隊員的培訓，抽查考核，合格上崗，便于進一步監管落實到位。

　　6、制定保安員服務質量考核辦法，獎罰細則，樹正氣，從而提升隊伍工作能力。

　　7、當然在日常的工作中存在著很多不足，主要表現在個別隊員工作責任心不強，紀律觀念淡薄，團隊意識欠缺，只要求組織照顧。已幫教、引導，但是作用不大，喜歡亂講，不實事求是，工作能力差，團結觀念不夠，溝通能力欠缺，同事之間言語粗暴，團隊協助工作，依賴性強，導致同事間產生內部矛盾。

　　8、個別隊員工作意識差，只求過得去，過得硬，導致在某些工作崗位出現監管脫節。

　　9、服務意識不夠，自覺性差，禮儀禮節有待提高，儀表著裝有待改進。落實工作任務不堅決，主要表現在同樣的問題反復強調。

　　10、夜班值班有個別隊員精神不振，巡查簽到不及時。

　　11、個別隊員在工作中主動性、處理問題的靈活性，落實任務質量上還需提升。保證日常工作落實質量品質。

　　六、新的一年里，**廷保安部在公司領導的指引下，團結全體隊員，以安全防范為重點，規范服務理念為典范，不要忘記過去工作中所存在的問題，加以整改和成功經驗的推行，保持團隊積極向上的凝聚力，克服改進工作所存在的問題。要看到現在提升英倫式管家服務，主要是以貼心、舒適、安全、高額優質服務專業團隊為重點，更要著眼于步，配合區域管家逐步實現模式物管的獨創高品質，對于我們保安部門更要用親情的服務理念，提升服務形象，用更專業的工作技能，急業主所急，想業主所想，對待業主像對待親人一樣，細心、貼心的敬業態度，使業主滿意。同時要看到自身的不足，在日常工作中進一步完善和提升自己。安全防范、優質服務、建立訓練有素的綜合服務團隊是我們望永無止境的追求。

　　以下是我們日后工作中所需完成及執行的：

　　1、提升個人綜合思想素質，以制度為準繩。

　　2、加強各類培訓，在管理中體現服務的親情及溫情氛圍。

　　3、提升服務禮儀，真正體現出發于內心的施與受。

　　4、加強全體隊員的工作作風及紀律的把關，端正不良心態，使全體隊員達到工作共識。

　　5、加強各崗位工作責任心，把各項安全防范工作列入新年度的重點，加強對各區域的巡查力度，維護良好的公共秩序。

　　6、加強小區各類公共設備、設施的監管，使之保持良好的運作狀態。

　　7、加強各現場的管理，確保無盜竊、無損壞事件的發生。

　　8、加強二次裝修人員施工現場、材料運送的管理，努力完成公司下達和各種任務。

篇3：英式物業管理管家服務中心工作總結

　　英式物業管理管家服務中心工作總結

　　管家服務中心是"英式管家"管理服務模式的樞紐，因此，物業管家們的所有工作均從"貼心服務，創優質生活空間"的指導思想出發，想業主所想，急業主所急!

　　一)收樓前各項工作

　　1)多次與相關政府職能部門聯系商洽，確定了各項業務的辦理流程及注意事項，擬制了裝修辦理、物品搬運、水電燃氣、有線電視、電訊網絡、的辦理流程圖，并印刷于收樓時發放至業主；協助管理處完成了收樓文件表格的編寫、整理及投入印刷工作，確保了收樓工作的順利進行。

　　2)為營造一個整潔、舒適的小區環境，管理處對**豪廷10幢商鋪前的生活垃圾堆放點進行針對性處理，通過聯系沙溪建設所及沙溪龍瑞村委并與之協商、溝通，調整中轉周期，使得垃圾停放的時間得以縮短，大大的減輕了因生活垃圾堆放時間過長而產生異味影響；

　　3)因新管理處裝修進度較慢，在接近收樓的前夕管理處裝修才接近完工，為此我們提前做好了申購計劃，并在有限時間內，動員整個管理處人員，齊心一致，完成了新管理處的搬遷、布置工作，以整潔美觀的接待環境迎接業主的入伙；

　　4)為能向**豪廷業戶提供更便捷的服務，創造優質家居生活空間，管家服務中心從完善各項家居生活配套出發，與中山市分眾傳媒公司、醫療門診機構、家政服務單位進行了初步的洽商，爭取能向廣大業戶提供盡善盡美的服務感受；

　　二)收樓工作

　　1)按擬定的工作制度規程對10/11/12幢交付樓宇的收樓工作持續跟進，己完成收樓105戶(含3戶商鋪)，收樓過程中做到了服務規范、指引明淅，在各同事的緊密配合下順利圓滿地完成了交收樓工作；

　　2)跟進收樓過程中所遇到的工程問題整改，除收樓初期個別單元門窗類的維修外，其余都得到了妥善的處理。

　　4)收樓過程中特別跟進行了10-503、10-702、11-302、11-303、11-703、11-902、12-704、11-1002、12-901、12-1103等單元提出的各種棘手工程遺留問題，除12-704(竣工驗收備案表問題)和12-1103(單元間未間墻無法收樓引至索賠問題)單元仍在跟進外，其余均己妥善處理，客戶對服務給予了較高的評價；

　　5)隨著收樓工作的深入，建立了文字版與電子版業主資料，并安排專人跟進管理，電子版設置了權限密碼，確保了業主的檔案的完善及保密性；

　　三)裝修管理及其他相關工作

　　1)提前公司相關部門商討入伙花園的裝飾封閉方案，同時就空調位置安排、單元防盜網安裝等事宜提前確定方案，在實施過程中結合實際情況，在滿足業主使用需求的同時，確保了小區外觀的美觀統一；

　　2)對申報裝修單元進場時統一要求沉箱試水，并做好試水簽證記錄，以區分責任，避免日后出現滲漏問題時責任難以界清；

　　3)在裝修監管過程中，完成了10-202、10-503、11-301、11-801、12-202、12-302等單元的違規裝修跟進整改工作；

　　4)對用戶裝修過程提出的要求改裝入戶花園燃氣管道事宜，聯系了相關部門，確定處理方式，以更好服務業主；

　　5)跟進了裝修單元裝修方案的申請受理及遞批工作，審批完成后跟進施工單位各項費用的繳交及入場手續的辦理工作，以便于保安部對小區出入人員的有效控制及施工行為的有效監管；

　　6)跟進了已交付業主區域停車場的車位劃線及配套標識安裝工作，為停車場的投入使用做好準備；