物業(yè)管理是隨著市場經(jīng)濟(jì)興起的新興行業(yè),它作為人們以市場化、企業(yè)化、專業(yè)化、社會化方式解決房地產(chǎn)后續(xù)管理的主要手段,越來越凸現(xiàn)其重要性。如今,物業(yè)管理已經(jīng)成為人們在買房置業(yè)過程中最關(guān)心的因素。
一、物業(yè)管理的服務(wù)特性
隨著人們生活水平的提高,享受物業(yè)服務(wù)的意識越來越強(qiáng)。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務(wù)類型的服務(wù),不同有三:服務(wù)和管理合二為一;服務(wù)對象非常廣泛,服務(wù)內(nèi)容不斷豐富;服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬別,具有自生性。

(一)服務(wù)和管理合二為一
沒有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊,沒有好的服務(wù)的物業(yè)管理不能稱之為物業(yè)管理。近來,不斷有樓市糾紛見于各種媒體上,糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)問題。對業(yè)主來說,交了費(fèi)就要享受個(gè)性化的服務(wù),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該滿足業(yè)主的要求;對物業(yè)管理企業(yè)來說,繳納的物業(yè)管理費(fèi)必須和服務(wù)水平相匹配,業(yè)主對服務(wù)的需求千差萬別,歸結(jié)起來“物業(yè)”本意是管理,實(shí)際是服務(wù),兩者是合二為一的關(guān)系。北京市小區(qū)辦公室主任劉志宇說過:“物業(yè)管理企業(yè)在日常生活中對業(yè)主的作用到底是什么?很簡單,就是公共服務(wù),同時(shí),重要職責(zé)就是管理。”由此可見,物業(yè)管理企業(yè)必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容,同時(shí)把管理作為有效手段。

(二)服務(wù)對象非常廣泛,服務(wù)內(nèi)容不斷豐富
物業(yè)管理是有形管理、無形服務(wù)。有形管理可以定價(jià),比如說對大中維修項(xiàng)目,只要做好投標(biāo)招標(biāo)工作,雙方不會發(fā)生太大爭議;無形服務(wù)不能定價(jià),比如電梯司機(jī)熱情服務(wù)和冷面對人的差別,而業(yè)主所要得到的是有人來看電梯,只為電梯的運(yùn)行付出費(fèi)用。對于不同的服務(wù),并沒有想到它的價(jià)格區(qū)分問題。物業(yè)管理企業(yè)來說也很難根據(jù)物業(yè)收費(fèi)情況對服務(wù)水平給出合理的定位,這是因?yàn)槲飿I(yè)管理是有形管理和無形服務(wù)的統(tǒng)一。
物業(yè)管理的對象不僅是客觀存在的房產(chǎn),還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個(gè)體,因而也就具有了差別性。例如,電梯里不讓運(yùn)自行車,但現(xiàn)在騎自行車的人較多,讓業(yè)主搬著自行車上樓似乎有點(diǎn)為難他們。但是,如果以電梯來裝運(yùn)自行車將占用轎廂的空間,其他的業(yè)主就有意見,一旦趕上高峰期,矛盾就會產(chǎn)生。與此同時(shí),也會進(jìn)一步加劇物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)費(fèi)的收取難度。個(gè)性化服務(wù)需求愈來愈強(qiáng)烈,為了滿足這些要求,物業(yè)管理企業(yè)必須對部分服務(wù)項(xiàng)目加大投入,從而提高服務(wù)水平,但是公共的投入有時(shí)卻會使一部分人不履行交費(fèi)義務(wù)。
其實(shí),服務(wù)對象的廣泛性在造成困難時(shí)也帶來機(jī)遇,物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在物業(yè)管理的實(shí)踐中,針對同樣的事情,不同的處理方式也會有不同的效果。所以,服務(wù)水平和管理水平是分不開的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了,服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提,服務(wù)是目標(biāo),兩者缺一不可。

(三)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬別,具有自生性
政府規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對于一些新小區(qū)可能很好落實(shí),但對于一些老小區(qū)就力不從心了。開發(fā)商售房時(shí)的過多承諾,導(dǎo)致業(yè)主入住后與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾重重。物業(yè)管理只有充分市場化,才能適應(yīng)千差萬別的住戶需求。實(shí)際上,有很多小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一樣,具有自生性:是由住戶產(chǎn)生了需求,然后經(jīng)過與相關(guān)方交涉,才完成一些項(xiàng)目的立項(xiàng)。政府應(yīng)該給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)更大的自主權(quán)和自治權(quán),通過雙方協(xié)商一個(gè)合理的標(biāo)準(zhǔn)。
相對于私人空間的擴(kuò)大來言,介于私人空間和公共空間之間的小區(qū)空間,應(yīng)該按照自生性的原則,充分發(fā)揮各小區(qū)物業(yè)管理要素的積極性和創(chuàng)造性。可見,物業(yè)管理是有形管理、無形服務(wù)。對于有形管理,可以量化小區(qū)常規(guī)性的工作,應(yīng)當(dāng)有個(gè)確切的標(biāo)準(zhǔn);對于無形的服務(wù),則應(yīng)該市場化、多元化。

二、客戶服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的窗口
客戶服務(wù)的字面意思容易讓人理解為一項(xiàng)為業(yè)主提供服務(wù)的一項(xiàng)簡單勞動,這是狹義的理解。客戶服務(wù)作為物業(yè)服務(wù)中心面對業(yè)主的一個(gè)窗口,除了狹義的客戶服務(wù)概念外,還包括廣義上的與業(yè)主的溝通、交流、處理投訴的技巧以及報(bào)修過程中與各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)等,客戶服務(wù)人員需具備一定的
專業(yè)知識或受過專業(yè)培訓(xùn),便于研究客戶心理,及時(shí)了解客戶提出要求的出發(fā)點(diǎn),軟化或避免矛盾的產(chǎn)生。
例如:一個(gè)業(yè)主打來電話說他們家電源的空氣開關(guān)總是跳閘,希望工程部能幫助他解決這一問題,稍后客服人員就陪同兩個(gè)工程技術(shù)人員上去查看原因。經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)的排查發(fā)現(xiàn)房間的插座里面有水,所以導(dǎo)致使用該插座時(shí)空氣開關(guān)的跳閘,當(dāng)拆下插座外殼檢查后發(fā)現(xiàn)排線的管道里有水,這樣就必須將這一根管道拆下來,換上新的管道,并對里面的電線進(jìn)行更換。問題是拆除這一管道會把這一面墻給拆壞,而工程部的工程技術(shù)人員又沒有裝潢材料與裝潢的技術(shù),只能將為業(yè)主進(jìn)行精裝修的單位找來,希望他們能積極配合把這個(gè)工作做好。在裝修公司的積極配合下,我們順利完成了維修工作,同時(shí)也安撫了業(yè)主焦慮、煩躁的心情。從這個(gè)案例中可以看出,客戶服務(wù)不單單要面對業(yè)主,還要面對工程技術(shù)人員、裝潢公司等其他一些服務(wù)性人員,這時(shí)就需要其相互調(diào)節(jié)、安排進(jìn)度,當(dāng)然最終還是要以業(yè)主的滿意為目標(biāo)。因此,客服人員要具有一定組織協(xié)調(diào)能力和冷靜的判斷能力,要善于與業(yè)主

篇2：地產(chǎn)售樓部客戶服務(wù)管理制度

　　一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:

　　1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

　　2、客戶服務(wù)部每天要對當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

　　3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。

　　4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。

　　5、如需辦理按揭,客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

　　6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。

　　7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

　　8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。

　　9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。

　　10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

　　11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成(包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。

　　12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開發(fā)商方面的印花稅。

　　13、客服部未能及時(shí)完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。

　　二、處理客戶投訴的管理

　　1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

　　2、由于投訴涉及多個(gè)部門,客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決,必須及時(shí)通知客戶(當(dāng)天),確定解決時(shí)間。(來自:www.dewk.cn)客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

　　3、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報(bào)。

　　4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。

　　三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動及其他事宜

　　協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

　　北京**房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司

　　20**年10月30日

篇3：房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序

　　房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理程序

　　1目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識，本著"迅速、果斷、徹底、誠懇"的精神提供客戶服務(wù)，為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體，提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。

　　2職責(zé)

　　2.1總經(jīng)理和總經(jīng)理室

　　2.1.1總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺的建立，協(xié)調(diào)全公司對客戶信息的有效利用;

　　2.1.2對客戶服務(wù)部、經(jīng)營銷售部報(bào)告的無法處理的，對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)擬定處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理;

　　2.1.3法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù);

　　2.1.4負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對維修工程作價(jià)格和技術(shù)認(rèn)定;

　　2.2客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動;處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息，為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。

　　2.2.1介入公司項(xiàng)目開發(fā)總策劃及合同評審過程，針對客戶服務(wù)提出相關(guān)意見，以避免設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn);

　　2.2.2統(tǒng)一受理公司開發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問題，對投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類，專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決;

　　2.2.3收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況，進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查，同時(shí)向公司提交工作情況分析報(bào)告、合理化建議，運(yùn)用于項(xiàng)目的前期工作中;

　　2.2.4整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動，避免重復(fù)舉辦;

　　2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;

　　2.2.6開展對客戶的主動服務(wù)，為客戶解決各種問題，在客戶投訴之前盡量將問題解決;

　　2.2.7對客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。

　　2.3經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作;配合客戶服務(wù)部開展售后服務(wù)工作。

　　2.4設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因設(shè)計(jì)原因引發(fā)的客戶投訴問題。

　　2.5工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問題。。

　　2.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)維修、維保的專款;支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修費(fèi)用，并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費(fèi)用。在銷售過程中協(xié)助經(jīng)營銷售部做好對客戶的服務(wù)工作(如收款等工作)，避免客戶產(chǎn)生投訴。

　　2.7審計(jì)核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在維修過程產(chǎn)生的2萬元以上的維修費(fèi)用，以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。

　　2.8人力資源部負(fù)責(zé)對公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識培訓(xùn)，由客戶服務(wù)部配合。

　　3客戶服務(wù)管理程序

　　3.1客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)意識培訓(xùn)，樹立全員服務(wù)意識。

　　3.2客戶服務(wù)部介入項(xiàng)目開發(fā)總策劃工作。客戶服務(wù)部根據(jù)以往開發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，提出項(xiàng)目開發(fā)中必須注意的事項(xiàng)和設(shè)計(jì)要求，避免設(shè)計(jì)失誤的重復(fù)出現(xiàn)。

　　3.3客戶服務(wù)部介入各新開發(fā)樓盤的合同評審工作。客戶服務(wù)部根據(jù)以往的項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見，避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。

　　3.4客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點(diǎn)，為客戶解決問題，為公司解決糾紛。

　　3.4.1客戶投訴信息由客戶服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處)、經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司等部門和機(jī)構(gòu)收集，統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理;

　　3.4.2客戶服務(wù)部對投訴信息統(tǒng)一分類，分析責(zé)任部門，派專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門，并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤，督促及時(shí)解決;

　　3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴;

　　3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi)，向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息;

　　3.4.3客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員，負(fù)責(zé)接聽投訴熱線電話，并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》，同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一編號，將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門;

　　3.4.4客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報(bào)形式上報(bào)客戶服務(wù)部，對于未能處理的問題，必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進(jìn)行跟蹤處理;

　　3.4.5應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限：對于維修工程，由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務(wù)維修隊(duì)長、施工單位(500元以下工程，施工單位無須到場)在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場勘察，填寫《現(xiàn)場勘察會簽表》，分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方;維修工程為單工種維

　　修的在3個(gè)工作日內(nèi)完成，多工種維修的在7個(gè)工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長維修時(shí)間，但必須事先取得客戶的認(rèn)可;其他投訴事件的處理時(shí)間宜在一周內(nèi)解決;

　　3.4.6公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修，由客戶服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊(duì)長驗(yàn)收;對于客戶服務(wù)維修隊(duì)無法處理的維修任務(wù)，由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修，維修期限參照3.4.5;

　　3.4.7對于重大的客戶投訴必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理。

　　3.5客戶服務(wù)維修隊(duì)是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊(duì)伍，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù)，維修隊(duì)長由客戶服務(wù)部派出，維修隊(duì)的保修維修工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。

　　3.5.1客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊(duì)發(fā)出《工程派工單》，《工程派工單》分A、B兩類，A類為保修任務(wù)，B類為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù);

　　3.5.2客戶服務(wù)維修隊(duì)根據(jù)《工程派工單》派工進(jìn)行維修，根據(jù)維修處理時(shí)限完工;

　　3.5.3由客戶服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊(duì)長進(jìn)行竣工檢查，由客戶進(jìn)行簽認(rèn);

　　3.5.4由客戶服務(wù)部(處)資料員電話回訪客戶，了解客戶滿意程度(完工后一個(gè)工作日內(nèi));

　　3.5.5由維修隊(duì)隊(duì)長編制《維修工程決算書》上報(bào)客戶服務(wù)部進(jìn)行審核;

　　3.5.6客戶服務(wù)部對于2萬元以下的維修費(fèi)用進(jìn)行審核，2萬元以上的維修費(fèi)用交由審計(jì)部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫《維修工程結(jié)算書》;

　　3.5.7A類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計(jì)核算部通知施工單位予以確認(rèn);

　　3.5.8對于施工單位確認(rèn)后的A類《維修工程結(jié)算書》和B類《維修工程結(jié)算書》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定，并傳遞財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部;

　　3.5.9財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊(duì)的維修工程款，無須其余部門再行審核，并負(fù)責(zé)將A類維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;

　　3.5.10客戶服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務(wù)部人員回訪意見，對維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評價(jià)，在季度末或年末核定服務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金。

　　3.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金10萬元，向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊(duì)維修費(fèi)用;和客戶服務(wù)維修隊(duì)工程周轉(zhuǎn)金10萬元，監(jiān)督物業(yè)公司對工程周轉(zhuǎn)金的使用。

　　3.6.1單項(xiàng)維修款在1000元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批;1000元到1萬元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核，由副總經(jīng)理批準(zhǔn)，即可進(jìn)行維修;超過1萬元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批;

　　3.6.2對于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金，客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見。

　　3.7客戶服務(wù)部必須對客戶信息進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)對接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等)進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。

　　3.7.1客戶服務(wù)部在經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺，收集、錄入和更新客戶信息，強(qiáng)化公司對客戶信息的利用;

　　3.7.2對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作分析報(bào)告，提出合理化建議，提供給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù)，避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤，從而提高公司市場競爭力;

　　3.7.3由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;

　　3.7.4客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向，力爭在客戶產(chǎn)生投訴前將問題解決，對于可能出現(xiàn)的重大投訴事件，必須及時(shí)提出預(yù)警信息;

　　3.7.5客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后，進(jìn)行客戶回訪工作，了解新入住客戶的意見，統(tǒng)計(jì)客戶的滿意度，了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。

　　3.7.5.1在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%，宜采用入戶回訪方式;

　　3.7.5.2每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作，可以采用抽取10~25%的客戶進(jìn)行回訪(第一次回訪除外)，回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%;

　　3.7.5.3經(jīng)營銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作;

　　3.7.5.4對專項(xiàng)事件回訪工作，可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門進(jìn)行;

　　3.7.5.5進(jìn)行客戶回訪時(shí)采用《客戶滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;

　　3.7.5.6對客戶回訪的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，使調(diào)查結(jié)果公正、有效，具有可用性、可借鑒性，作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入;

　　3.7.5.7回訪后對客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時(shí)整理分析，妥善處理，重大問題向公司請示解決，回訪處理率達(dá)100%;

　　3.7.5.8客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況;

　　3.7.5.9客戶服務(wù)部經(jīng)理對于在回訪中對公司嚴(yán)重不滿意的客戶，必須全數(shù)參與再回訪工作，對于《客戶滿意度調(diào)查表》上的"不滿意"項(xiàng)集中的問題做專題調(diào)查，負(fù)責(zé)跟蹤處理;

　　3.8驗(yàn)樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段，客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗(yàn)樓工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，及時(shí)處理客戶投訴糾紛，做好在交樓時(shí)對客戶的各種配套服務(wù)。

　　3.9客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開展對客戶的主動服務(wù)，預(yù)先解決客戶的困難，增加客戶對公司的認(rèn)同感，提高公司品牌美譽(yù)度和客戶滿意率。

　　3.9.1客戶服務(wù)部在公司開發(fā)樓盤的不同階段，分別開展不同的針對客戶的專項(xiàng)服務(wù)活動，盡可能的引導(dǎo)客戶消費(fèi)理念，減少客戶的投訴;

　　3.9.2客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營銷售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動，全方面考慮客戶意見，統(tǒng)籌制訂對社區(qū)客戶影響最小的解決方案;

　　3.9.3整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動，避免重復(fù)舉辦;

　　3.10會議及報(bào)告

　　制度

　　3.10.1在新開發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開一次投訴協(xié)調(diào)例會，由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營銷售部、工程材料部派員參加，協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問題;

　　3.10.2客戶服務(wù)部每周召開一次各服務(wù)處的主任例會，總結(jié)本周的投訴問題，計(jì)劃投訴解決方案;

　　3.10.3各客戶服務(wù)處每周向客戶服務(wù)部提交《客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)》匯報(bào)本周投訴解決情況;

　　3.10.4各服務(wù)處每季、年制作報(bào)表向客戶服務(wù)部提交，客戶服務(wù)部進(jìn)行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;

　　3.10.5對于重大投訴，由客戶服務(wù)部召開專題會議，并形成專題會議紀(jì)要;

　　3.10.6對于重大投訴或處理困難的投訴事件，由客戶服務(wù)部向公司提供專題報(bào)告。

　　4相關(guān)文件：

　　4.1《項(xiàng)目開發(fā)總策劃程序》

　　4.2《設(shè)計(jì)過程管理程序》

　　4.3《施工管理程序》

　　4.4《工程造價(jià)管理程序》

　　4.5《銷售過程管理程序》

　　4.6《財(cái)務(wù)管理制度》

　　4.7《合同管理制度》

　　4.8《文件管理程序》

　　4.9《工作改進(jìn)管理程序》

　　5相關(guān)表單：

　　5.1客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)

　　5.2客戶滿意度調(diào)查表

　　5.3來電、來訪登記表

　　5.4維修工程結(jié)算書

　　5.5現(xiàn)場勘察會簽表