淺談住宅小區(qū)物業(yè)管理的滿意度

　　業(yè)主滿意度在物業(yè)管理中的作用

　　由于目前住宅小區(qū)的物業(yè)管理評價體系存在一定的問題，如果把業(yè)主的滿意度理念引入到物業(yè)管理評價體系中，建立業(yè)主滿意度指標(biāo)體系，利用各種調(diào)查來建立信息數(shù)據(jù)庫，并且根據(jù)這些情況及時的調(diào)整調(diào)查表中的相關(guān)項目。這樣不但可以了解業(yè)主的需求，還可以加強和業(yè)主之間的溝通，用科學(xué)的方法來提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，使物業(yè)管理更加滿足業(yè)主的需求。

　　由于我國物業(yè)管理公司的從業(yè)人員普遍素質(zhì)較低，他們的服務(wù)意識不強，這就使得物業(yè)管理的水平得不到有效的提高。因此，在物業(yè)管理中引入業(yè)主滿意度理念，可以把它作為物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的行為準(zhǔn)則，并且制定相應(yīng)的從業(yè)人員培訓(xùn)計劃，使從業(yè)人員明白只有提高業(yè)主的滿意度，才可以實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展，只有這樣才可以提高物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能。

　　由于住宅小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求是在不斷變化的，所以物業(yè)管理公司想要獲得良好的經(jīng)濟效益，首先應(yīng)該在滿足業(yè)主需求的前提下不斷的改變自己的服務(wù)質(zhì)量，并且通過與以往業(yè)績進行縱向的對比，看下本企業(yè)的物業(yè)管理水平是降低了還是提高了，如果降低了找出問題存在原因，以此來采取相應(yīng)的措施改進。物業(yè)管理公司只有不斷的有針對性的改進自身的問題，并推出新的服務(wù)理念，才可以獲得業(yè)主的滿意，使其穩(wěn)定健康的發(fā)展下去。

　　目前，對住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度進行評估的，并且每月、每季度和每年公布評估的結(jié)果，使整個評估的結(jié)果更加具備公平公正和科學(xué)化，這樣做不但可以促進物業(yè)管理企業(yè)之間的良性競爭，還可以規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，使物業(yè)管理企業(yè)在競爭中不斷的提高自身的服務(wù)水平，從而更加滿足業(yè)主的需求。

　　住宅小區(qū)顧客滿意度測評的實施

　　住宅小區(qū)業(yè)主滿意度測評指標(biāo)體系應(yīng)該劃分為五個等級，在測評的時候大多使用的是李克特量表，也就是說包括：“很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意”五個態(tài)度，讓業(yè)主在這五個態(tài)度上面畫圈或者打勾，以此來了解業(yè)主的滿意度。

　　由于業(yè)主滿意度是評價物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，因此，業(yè)主是否能夠真實的反映自己的意見對推進物業(yè)管理公司發(fā)展具有重要的意義。所以，在問卷設(shè)計的時候，應(yīng)該采取多種方式結(jié)合的形式，既可以反映業(yè)主的需求，也可以了解物業(yè)管理做的不足的地方，并且調(diào)查的結(jié)果要便于量化，這樣才可以對業(yè)主的滿意度進行及時的統(tǒng)計和分析。

　　在做完問卷調(diào)查以后，要收集問卷，根據(jù)調(diào)查研究的目的與任務(wù)，統(tǒng)計每個問題的每項回答的人數(shù)，計算出所占被訪者的百分比，對搜集到的各種數(shù)據(jù)，采用科學(xué)的方法，進行審核匯總與初步加工，使之條理化、系統(tǒng)化，最終以圖表的形式表現(xiàn)出來。當(dāng)一些物業(yè)管理企業(yè)沒有統(tǒng)計軟件的時候，可以運用E*cel中的柱形圖來表示，這樣就可以清楚的了解業(yè)主滿意度。

　　除此之外，審核準(zhǔn)確性是關(guān)鍵，主要是檢查數(shù)據(jù)是否存在差錯，有無異常值，審核數(shù)據(jù)的完整性是檢查應(yīng)調(diào)查的個體是否存在遺漏，所要求調(diào)查的項目是否齊全，有無缺項等，對不符合調(diào)查要求的數(shù)據(jù)，則應(yīng)進行篩選。在篩選完以后把將問卷或調(diào)查表上的數(shù)據(jù)通過鍵盤直接輸入到計算機中，作為備份，以此來做好物業(yè)管理業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理。

　　綜上所述，住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度，對整個物業(yè)管理行業(yè)來說具有重要的作用，它有利于轉(zhuǎn)變物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營理念，并且提高物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，使他們的整體服務(wù)質(zhì)量提高，從而更加滿足業(yè)主的需求，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳步。

　　本文作者：周林 孫永剛

　　工作單位：中國石油天然氣管道局管道礦區(qū)廊坊服務(wù)中心

篇2：提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對措施

　　提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對措施

　　中國社會調(diào)查事務(wù)所(SSIC)在短短4個月(20**年10月至20**年2月)內(nèi)兩次關(guān)于物業(yè)管理調(diào)查的數(shù)據(jù)，顯示公眾的不滿意率從34%上升到90%。這一情況立即引起媒體的高度興趣。2月25日《中國房地產(chǎn)報》以“物管成為人們心中最大的心痛”為標(biāo)題報道了這一調(diào)查，副題是：京滬穗90%受訪者認(rèn)為物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)次價高。接著，上海的幾家報紙也以“九成公眾不滿意物業(yè)管理”為題，作了報道和發(fā)了評論。調(diào)查和報道當(dāng)然引起了物業(yè)管理行業(yè)和社會各方的關(guān)注。

　　中國社會調(diào)查事務(wù)所是用計算機輔助電話調(diào)查的形式訪問了京滬穗三地的500位公從得出了以下的數(shù)據(jù)：

　　物業(yè)管理服務(wù)的滿意度

　　非常不滿意 42%

　　不滿意 26%

　　一般 22%

　　比較滿意 8%

　　非常滿意 2%

　　公眾對物業(yè)管理的不滿意點

　　亂收費 89%

　　維修不及時 81%

　　防范管理不周 74%

　　住戶不交管理費就不提供服務(wù) 67%

　　公用設(shè)施不到位 55%

　　員工服務(wù)態(tài)度不好 40%

　　如何改善物業(yè)管理收費

　　認(rèn)為物業(yè)管理工作企業(yè)行為，提供服務(wù)企業(yè)發(fā)生成本，可以獲得合法利益，關(guān)鍵是質(zhì)價相符 53%

　　測算不同服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、檔次，提供指導(dǎo)價，由業(yè)主根據(jù)消費水平?jīng)Q定 26%

　　加強行業(yè)自律，規(guī)范價格約束機制，接受政府、業(yè)主和行業(yè)的監(jiān)督 21%

　　(注：以上數(shù)據(jù)引自2月25日《中國房地產(chǎn)報》)

　　調(diào)查的覆蓋面廣，有一定的局限性。也可以說，并沒有多大的代表性。而且，這里指的物業(yè)管理，應(yīng)當(dāng)不僅是物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)，比如公眾不滿意中的“住戶不交管理費就不提供服務(wù)”與“公用設(shè)施不到位”，顯然還涉及到了住戶的消費觀念以及開發(fā)商的硬件建設(shè)或者是產(chǎn)權(quán)單位的整治狀況等。至于4個月內(nèi)的大速度滑坡，或者會與調(diào)查對象的不同有關(guān)。據(jù)筆者估計，上海的情況會好一些，大致是30%較差，40%一般，30%好或比較好。上海地區(qū)業(yè)主委員會的運作情況和物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)水平基本上也是這個態(tài)勢。對于這幾個月的下降，也可以看作是物業(yè)管理覆蓋面的迅速拓展與經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量提高的剪刀差的擴大的反映。但是，根本原因是物業(yè)管理的發(fā)展程度滯后于房地產(chǎn)市場發(fā)育和社區(qū)建設(shè)的發(fā)展，或者說是物業(yè)管理的經(jīng)營水平與服務(wù)能力還遠遠滯后于人們對提高居住水準(zhǔn)和生活質(zhì)量的要求。

　　總之，不可否認(rèn)的是物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和能力與人們的期望值還有差距。一季度，上海和全國的人大、政協(xié)兩會上物業(yè)管理也成為關(guān)注的熱點，集中在加強對物業(yè)管理公司的管理、推進物業(yè)管理服務(wù)市場化和修改、完善物業(yè)管理法規(guī)等問題。所有這一切情況，應(yīng)當(dāng)從積極方面來說，是為政府、業(yè)主和物業(yè)管理行業(yè)共同認(rèn)真查找原因，相互合作，提高經(jīng)營服務(wù)水準(zhǔn)，創(chuàng)造良好的社會條件。

　　物業(yè)管理作為一種新型的管理模式，是伴隨著住房制度改革和房地產(chǎn)市場興起而誕生的，因為符合業(yè)主和開發(fā)商的要求，得到了迅速的發(fā)展。然而，也正因為發(fā)展得太快，帶來了先天不足的癥狀，就是觀念滯后、法制滯后、監(jiān)管滯后。觀念上，業(yè)主認(rèn)為花好多錢買了房，還要付管理費，尤其是有人賣掉舊公房，買進商品房后付的物業(yè)管理費比原來住公房時付的租金高出了好多，在心理上沒有準(zhǔn)備，稍不滿意，便就拒付管理費；有的業(yè)主認(rèn)為是自己的房子，就可以隨心所欲地亂搭、亂拆，破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌。

　　觀念滯后還表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)方面：從業(yè)人員一部分是原來房管所轉(zhuǎn)制過來，一部分是從社會各方流入，大多數(shù)是“管”字當(dāng)頭，缺乏主動、熱忱地為住戶服務(wù)的思想準(zhǔn)備，如屢屢發(fā)生物業(yè)管理人員和保安員隨意訓(xùn)斥乃至打罵住戶的現(xiàn)象。法制滯后和監(jiān)管滯后表現(xiàn)在：有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)出臺慢、不配套、不完善、難以操作；而且，對于違規(guī)行為沒有明確的制止措施。此外，還表現(xiàn)在居民委員會、業(yè)主委員會、開發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)幾方面的關(guān)系未能理順，沒有形成一股合力，以共同搞好物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)。

　　筆者根據(jù)以上情況認(rèn)為，首先要從完善法制建設(shè)、強化監(jiān)管力度等方面來規(guī)范業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的運作，相互配合，共同提高物業(yè)管理的經(jīng)營服務(wù)水平。

　　第一，修訂和完善物業(yè)管理法規(guī)體系

　　就全國范圍而言，要盡快出臺權(quán)威性、覆蓋范圍廣、由全國人大立法程序制訂的物業(yè)管理條例。這是建立物業(yè)管理法律體系，創(chuàng)造市場法制環(huán)境，實現(xiàn)全行業(yè)法律化運作的基礎(chǔ)工作。條例的重點是規(guī)范和調(diào)整物業(yè)管理行為過程中有關(guān)各方的權(quán)利、義務(wù)和法律責(zé)任，重點是要保護物業(yè)消費者的合法利益。條例應(yīng)該兼顧居住物業(yè)和各類非居住物業(yè)，因為，后者正在迅速地納入物業(yè)管理市場。

　　物業(yè)管理工作一個區(qū)域性較強的行業(yè)，中國地域廣大，各地區(qū)發(fā)展不平衡。因此，各地都應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的情況制訂可操作性強的各項法規(guī)條例，要照顧到與物業(yè)管理有關(guān)的方方面面，要著眼于解決不作為和違規(guī)行為。如確保業(yè)主委員會能按期組建和平共處五項原則換屆，得以正常運作；強制規(guī)定開發(fā)商必須與屬下的物業(yè)管理公司簽訂規(guī)范化的委托服務(wù)合同，雙方都要嚴(yán)格按照合同履行各自的職責(zé)；規(guī)定明確、簡便、破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌以及拒付管理費的行為，等等。

　　第二，試行業(yè)主委員會屬地化管理

　　業(yè)主委員會是業(yè)主自治、自律組織，其作用是保護業(yè)主在物業(yè)使用過程中的合法權(quán)益，同時負有督促業(yè)主正確使用物業(yè)和履行自己義務(wù)的職責(zé)。但是，業(yè)主委員會從一開始就有先天性的弱點，表現(xiàn)在兩個方面：其一是業(yè)務(wù)不熟悉。物業(yè)管理是一項專業(yè)性較強的事務(wù)，至少要具備與物業(yè)相關(guān)的建筑、會計、法律等方面的知識，才能有效地保護自己的利益和正確地與房地產(chǎn)商打交道。而現(xiàn)在的業(yè)主委員會成員并不都具備這方面的才能，要有一個熟悉的過程；其二是業(yè)主委員會成員的觀念、文化、經(jīng)濟層次不一，對物業(yè)管理的了解和要求不一，開會議論往往很難統(tǒng)一，因而造成業(yè)主委員會運作困難，或者形同虛設(shè)，或者少數(shù)幾個委員說了算，或者只要服務(wù)、不愿承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)，個別的委員還以權(quán)謀私等現(xiàn)象。如本市有5000多個物業(yè)管理區(qū)域，已經(jīng)成立業(yè)主委員會的有3000多個，真正能合情合理保護業(yè)主利益的不到一半。這也是物業(yè)管理不能規(guī)范化運作的重要原因。因此，要有有效和即時的監(jiān)管與指導(dǎo)，來幫助業(yè)主委員會正常運作。

　　然而，現(xiàn)行的辦法是由物業(yè)管理行政主管部門負責(zé)業(yè)主委員會的組建、登記和指導(dǎo)，由于面廣量多，往往鞭長莫及。業(yè)主委員會和居民委員會是屬于同類性質(zhì)的群眾自治、自律組織，往往同在一個社區(qū)，工作上也有相互交錯。如果都由地區(qū)政府--通過街道辦事處監(jiān)管，會更有利于相互合作，同心協(xié)力，搞好社區(qū)建設(shè)。物業(yè)管理行政主管部門則應(yīng)負責(zé)在專業(yè)方面進行指導(dǎo)，改變現(xiàn)在全部包下來而又管不到、管不及時的情況。

　　第三，提升物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營能力

　　可以先從兩方面著手。一是做實做大，國內(nèi)的物業(yè)公司一般是小而全，不能享受專業(yè)分工和規(guī)模效應(yīng)，就是行業(yè)不成熟的反映。如本市現(xiàn)有2488家物業(yè)公司，好多公司只管一個小區(qū)或一棟大樓，不利于全行業(yè)的經(jīng)濟效益。當(dāng)然并不是要采取強制性的方法兼并，而是可以通過市場化的運作，如調(diào)整小區(qū)范圍和實施招投標(biāo)等方式，促使物業(yè)管理企業(yè)做實做大，尋求規(guī)模效益；二是創(chuàng)建品牌企業(yè)，國內(nèi)一些大中城市都各有若干個服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營水平一流的公司，只是名聲還不夠大，數(shù)量也太少，政府和行業(yè)協(xié)會要多多扶持，例如要按時地對企業(yè)等級進行資質(zhì)評審，該升的升，該降的降，讓一批企業(yè)得以脫穎而出，而讓一批企業(yè)予以自然淘汰，使品牌企業(yè)在行業(yè)中發(fā)揮龍頭作用，帶運全行業(yè)。

　　第四，發(fā)揮中介機構(gòu)的作用

　　物業(yè)管理具有一定的專業(yè)性和技術(shù)性，特別是一些高檔的樓盤，這方面的要求更高；物業(yè)管理還是一項系統(tǒng)工程，牽涉到方方面面，管理好一個規(guī)模較大的小區(qū)，如同管理一個小社會。當(dāng)前，大多數(shù)業(yè)主委員會(其成員都不得兼職)和新建的物業(yè)企業(yè)都缺乏完備的專業(yè)知識。合格的中介結(jié)構(gòu)，由具備專業(yè)知識和新技術(shù)的人員組成，以其獨立的第三者位置，可以公正、客觀地為業(yè)主和物業(yè)公司提供咨詢服務(wù)，包括物業(yè)管理方案的設(shè)計，代理或指導(dǎo)招投標(biāo)，審核物業(yè)管理收支賬目等。現(xiàn)在這類公司量少、價高，還遠遠不能滿足市場需要。

　　第五，老公房逐步納入市場化運作軌道

　　老公房包括已售和未售的，就全國范圍來講，在住宅總量中還占有相當(dāng)?shù)谋壤Ｈ绫臼校杏薪粌|平方米。現(xiàn)在只是名義上納入了物業(yè)管理的范疇，房管所也轉(zhuǎn)制成為了物業(yè)公司，但實際上受到政府低費用定價的抑制，大多局限于維修、清掃和門衛(wèi)的低水平。有的小區(qū)，公房和商品房都有，兩種管理混在一起，業(yè)主委員會和物業(yè)公司都很難操作。出路只有一條，把公房的管理推向市場，特別是已售公房，實質(zhì)上已經(jīng)具備商品房的身份，完全可以采取同樣的管理方式。

　　第六，合理商定管理費用

　　物業(yè)管理費用的商定，看起來復(fù)雜，也可以很簡單，標(biāo)準(zhǔn)只有一條，就是業(yè)主覺得物有所值，付出的費用和得到的服務(wù)相當(dāng)。做到這一條也不難，就是要認(rèn)真地按照菜單化、透明化原則操作。菜單化就是管理方開出服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)費用，供業(yè)主選擇；透明化就是定期如實公布收支賬目，隨時接受用戶檢查。這兩條通過招投標(biāo)，簽訂合同，一般都能做到。現(xiàn)在好多管理方自己行定價，服務(wù)不規(guī)范，又不公布賬目，當(dāng)然難以收全管理費了。公眾關(guān)于物業(yè)管理費用的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在公眾的市場意識正在逐步替代福利思想，公眾不滿意的是質(zhì)次價高，合理的收費還是能夠或者說是逐步能夠接受的。

　　物業(yè)管理實質(zhì)是一種代辦性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的范圍、項目、質(zhì)量、檔次一切應(yīng)當(dāng)依據(jù)客戶的要求而定。因此，為了幫助業(yè)主了解物業(yè)管理的定價依據(jù)和選擇合適的公司，政府主管部門和行業(yè)協(xié)會可以做兩件事：一是制訂各類物業(yè)服務(wù)項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)費用的中準(zhǔn)價，二是定期公布各類物業(yè)管理費用的市場價格，使業(yè)主有客觀的數(shù)據(jù)可參考、可比較。

　　規(guī)范化的物業(yè)管理定價應(yīng)當(dāng)劃分為：

　　1. 物業(yè)管理支出成本，就是物業(yè)公司按照客戶的要求代辦項目的實體成本；

　　2. 物業(yè)公司傭金，一般在5-15%之間；

　　3. 稅費和保險。三者必須嚴(yán)格分開。

　　第一項如有如余，也屬業(yè)主，物業(yè)公司可以按照合同提取適當(dāng)獎勵。這樣做，業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)于管理費用的爭執(zhí)就有了明確的處理標(biāo)準(zhǔn)，矛盾可以減少。

篇3：《小區(qū)物業(yè)管理滿意度》調(diào)查報告心得體會總結(jié)

　　《小區(qū)物業(yè)管理滿意度》調(diào)查報告心得體會與總結(jié)

　　業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)通過合同建立關(guān)系，是在平等、自愿、雙向選擇的基礎(chǔ)上建立的，所以，兩者是聘用與被聘用、委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)、提供商品與消費服務(wù)的關(guān)系，也是一種互利共贏、共生共榮的合作發(fā)展關(guān)系。

　　但在現(xiàn)實生活中，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)兩個利益主體之間的對立關(guān)系卻大于合作關(guān)系，本應(yīng)該是和睦相處的兩個主體卻變成了對立的矛盾雙方。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的糾紛屢屢發(fā)生：一方是要求“收費”，一方是“拒繳”；一方是指責(zé)，一方是謾罵；一方是原告，一方是被告；一方堅守陣地，一方要求解聘，等等。

　　我認(rèn)為在處理物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系上，首先，我建議業(yè)主應(yīng)該做到這幾點：1. 物業(yè)管理不是福利待遇，而是市場經(jīng)濟條件下提供的商品，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時，需要支付費用。2. 業(yè)主要分清事件的責(zé)任主體，物業(yè)管理企業(yè)不是出氣筒、替罪羊。3. 業(yè)主要樹立公共意識和自我約束能力。4. 業(yè)主在享受服務(wù)的同時，要接受物業(yè)管理企業(yè)的管理，因為良好的服務(wù)需要通過有序的管理來實現(xiàn)，沒有管理也談不上服務(wù)。

　　其次，對物業(yè)我也有幾點建議，我認(rèn)為在處理物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，關(guān)鍵還是要看物業(yè)管理，所以：1.要關(guān)注小區(qū)業(yè)主的需求與欲望，以創(chuàng)造業(yè)主滿意為服務(wù)宗旨。2.關(guān)注小區(qū)業(yè)主支付的成本，真正讓業(yè)主感到物超所值。3.應(yīng)盡量為業(yè)主提供方便，創(chuàng)造多樣化的服務(wù)方式。4.要加強與業(yè)主的交流與溝通。

　　以上，就是通過這次的實踐所得出的一些意見和建議，由于時間緊迫，所取調(diào)查樣本的數(shù)量以及我對本小區(qū)了解有限，本報告難免還會有疏漏不足之處，希望老師多提建議。

　　最后，我要感謝學(xué)校和老師，能給我這次機會，鍛煉我的實踐能力，提高我的思政修養(yǎng)，這是我在以后的生活實踐學(xué)習(xí)的路上獲得更多的經(jīng)驗和經(jīng)歷。