物業(yè)管理公司客戶滿意度測評程序（13）

　　1.0目的：

　　通過運用一定的統(tǒng)計技術(shù)對客戶反饋的信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計、分析，了解客戶的需要，并制定出相應(yīng)的改進(jìn)措施，確保服務(wù)質(zhì)量得到有效控制和改進(jìn)，以提高客戶的滿意度。

　　2.0范圍：

　　適用于本公司客戶滿意度測評與改進(jìn)工作。

　　3.0職責(zé)：

　　3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)開展客戶滿意度測評活動，包括：活動的策劃、任務(wù)下達(dá)、對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析，提出改進(jìn)建議。

　　3.2客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶滿意度測評活動的具體實施，并對客戶所提建議及意見采取相應(yīng)的整改措施，并及時回訪。

　　4.0程序：

　　客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門開展對客戶滿意度調(diào)查，通常半年一次。調(diào)查活動主要以調(diào)查表的方式進(jìn)行，調(diào)查表的發(fā)放率不少于入住總戶數(shù)的80%。回收率在85%以上，總體真實率達(dá)到95%以上。調(diào)查表的內(nèi)容為物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的工作，具體見進(jìn)行調(diào)查時的《客戶滿意度調(diào)查表》。

　　調(diào)查前客戶服務(wù)中心編制策劃書，確定調(diào)查的目的、范圍、職責(zé)、時間、抽樣房號、要求、調(diào)查表的具體內(nèi)容、對作弊行為的處罰辦法等。

　　發(fā)布通知

　　調(diào)查前客戶服務(wù)中心對發(fā)放表格人員進(jìn)行簡單培訓(xùn)，

　　調(diào)查完畢后將表回收整理，交回客戶服務(wù)中心。

　　客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對調(diào)查表填寫的真實性和可靠性進(jìn)行檢查，抽取不少于回收調(diào)查表總數(shù)的5%進(jìn)行核實，發(fā)現(xiàn)作弊現(xiàn)象的按策劃書中的處罰辦法處理。

　　客戶服務(wù)中心對調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比較，調(diào)查未達(dá)到規(guī)定的回收率，每低一個百分點扣綜合滿意率一個百分點。

　　各部門對客戶所提意見及建議應(yīng)及時盡快解決。當(dāng)客戶提出了重大的服務(wù)質(zhì)量問題時，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門調(diào)查分析原因并制訂糾正措施

　　客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對客戶意見解決情況進(jìn)行跟蹤驗證，意見調(diào)查表原件由客戶服務(wù)中心保存，保存期二年，《客戶滿意度調(diào)查策劃書》保存期一年，《客戶滿意度調(diào)查報告》保存期二年。

　　5.0支持性工具

　　《客戶滿意度調(diào)查表》

　　《客戶滿意度調(diào)查報告》

　　《客戶滿意度調(diào)查策劃書》

　　編制：審核：批準(zhǔn)：日期：

篇2：物業(yè)公司年度客戶滿意度測評通知

　　關(guān)于物業(yè)公司年度客戶滿意度測評的通知

　　尊敬的各位業(yè)主及住戶：

　　首先感謝您在過去一年中對本小區(qū)物業(yè)管理工作的支持！

　　為了不斷提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，準(zhǔn)確、及時了解您的需求，使您享受更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，我們誠摯地邀請您參加本次顧客滿意指數(shù)測評。

　　本次顧客滿意指數(shù)測評表將會于20**年10月**日之后發(fā)送至您家的信箱中，每戶一份。請您填寫完畢、密封好后，于11月15日前交至管理處設(shè)立的“顧客滿意指數(shù)測評表回收信箱”中。我們?yōu)槟臏?zhǔn)備了一份精美的禮品，數(shù)量有限，歡迎踴躍參與。

　　本次測評表格將統(tǒng)一郵寄回深圳總部統(tǒng)計分析。我們會對您在測評表中所提的意見、建議給予高度的重視，制定相應(yīng)的措施改進(jìn)。

　　我們會從測評表格中隨即抽取三名幸運業(yè)主，給予獎勵。

　　感謝您對**物業(yè)的支持！

　　zz市**物業(yè)管理股份有限公司

　　20**年10月**日

　　撤文日期：20**年11月**日

篇3：顧客滿意度測評工作程序

　　 　　物業(yè)管理有限公司程序文件

　　--顧客滿意度測評工作程序

　　1.目的

　　規(guī)范顧客滿意度調(diào)查過程，提高調(diào)查效率和效果。

　　2.范圍

　　適用于公司顧客滿意度調(diào)查活動。

　　3.職責(zé)

　　3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司顧客滿意度調(diào)查的計劃和組織實施工作。

　　3.2各部門協(xié)助公司顧客滿意度調(diào)查工作的開展，并提供適當(dāng)資源。

　　3.3各部門負(fù)責(zé)本部門顧客意見調(diào)查活動的組織實施。

　　4.方法和過程控制

　　4.1 調(diào)查計劃

　　4.1.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)在每半年進(jìn)行的管理評審會之前至少一個月成立調(diào)查小組并制訂調(diào)查計劃,報品質(zhì)部經(jīng)理審批后執(zhí)行。

　　4.1.2調(diào)查計劃中應(yīng)包括:調(diào)查時間、部門、調(diào)查樣本(數(shù))、調(diào)查組長及參加調(diào)查的人員、調(diào)查方式、回收率及注意事項等。

　　4.2調(diào)查方式

　　4.2.1調(diào)查方式分為:上門訪談、問卷調(diào)查等方式，具體方式在調(diào)查計劃中予以明確。

　　4.2.2中期滿意度調(diào)查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應(yīng)在調(diào)查計劃中予以明確，并注意將意見反映較多的顧客作為重點進(jìn)行調(diào)查。

　　4.2.3每年底管理評審前的顧客滿意度調(diào)查采取全面普查的的方式，并由專人負(fù)責(zé)收集。

　　4.3 調(diào)查前準(zhǔn)備

　　4.3.1調(diào)查計劃批準(zhǔn)后,公司將成立調(diào)查小組。由調(diào)查負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查的目的和側(cè)重點，組織小組成員制作《顧客意見調(diào)查表》。調(diào)查表的樣式可靈活選擇,但內(nèi)容應(yīng)包括對工作人員狀況、安全管理、環(huán)境管理(包括清潔和綠化)、供電管理、供水管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、家居服務(wù)(包括家政和維修)、社區(qū)文化、會所服務(wù)、總體情況的調(diào)查及對顧客相關(guān)意見的收集，必要時經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)可以增加與物業(yè)管理有關(guān)的其它調(diào)查項目。

　　4.3.2《顧客意見調(diào)查表》中顧客滿意度可分"很滿意"、"滿意"、"一般"、"不滿意"、"很不滿意"五個測量等級。

　　4.3.3調(diào)查表制訂完成后,應(yīng)報品質(zhì)管理部經(jīng)理審批。

　　4.3.4調(diào)查表經(jīng)批準(zhǔn)后,調(diào)查負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),以明確本次調(diào)查的目的、對象和側(cè)重點及相關(guān)注意事項。

　　4.4調(diào)查實施

　　4.4.1采用上門訪談方式進(jìn)行的調(diào)查,調(diào)查人員應(yīng)首先通過電話、對講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,并得到允許后方可上門調(diào)查。上門時必須保證服裝、工牌配置正確。調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時間,調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對我們工作的支持并收好調(diào)查表(必要時可請顧客確認(rèn))及隨身物品后退出。

　　4.4.2采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查，應(yīng)事先由管理處以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的基本情況包括調(diào)查目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式及時間等，隨后由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱(抽樣調(diào)查可根據(jù)情況，經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表)，品質(zhì)管理部在各調(diào)查部門設(shè)立調(diào)查意見箱并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，并確保達(dá)到預(yù)定的回收率。

　　4.4.3所有調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,注意自身禮儀,保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)顧客的意見和要求。

　　4.5調(diào)查資料整理

　　4.5.1所有調(diào)查人員應(yīng)按計劃規(guī)定時間,將各自所負(fù)責(zé)部門的《顧客意見調(diào)查表》統(tǒng)一交給調(diào)查組長。

　　4.5.2調(diào)查組負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查資料,組織人員進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,并由調(diào)查組負(fù)責(zé)人完成《顧客滿意度調(diào)查報告》，報告內(nèi)容和格式可靈活調(diào)整，可采用平均數(shù)、排列圖、散布圖(四分圖)、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結(jié)合的方式，內(nèi)容至少包括：調(diào)查情況簡介、調(diào)查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項服務(wù)滿意度分析、各單項服務(wù)滿意度橫向?qū)Ρ确治觥㈤_放性問題統(tǒng)計及調(diào)查總結(jié)幾個固定部分。

　　4.5.3《顧客滿意度調(diào)查報告》經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理審核、管理者代表審批后做為管理評審輸入。

　　5.各部門的顧客意見調(diào)查

　　5.1各部門因管理原因需要進(jìn)行的顧客意見調(diào)查也可參照此文件執(zhí)行，并由部門經(jīng)理或其委托授權(quán)人負(fù)責(zé)活動計劃及調(diào)查內(nèi)容的審批。

　　5.2對由部門自行組織進(jìn)行的這種調(diào)查活動，視情況不必形成調(diào)查報告，但應(yīng)對調(diào)查情況予以分析，以掌握顧客的意見和需求，對相關(guān)工作起到參考作用。

　　6.支持性文件

　　--WY8.4-Z01&

　　

　　nbsp; 《統(tǒng)計分析及評定程序》