親切服務(wù)用心管理奮發(fā)有為開拓未來

　　物業(yè)管理從1981年在深圳起源以來，在中國大陸得到了長足發(fā)展。進(jìn)入21世紀(jì)新的發(fā)展時期，全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展更是突飛猛進(jìn)。中國物業(yè)管理協(xié)會秘書處20**年5月發(fā)布的《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報告》表明：全國物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平顯著提高，經(jīng)濟(jì)效益、社會效益得到改善和增強(qiáng)，環(huán)境效益明顯。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展與和諧社會建設(shè)中發(fā)揮著越來越重要的作用。

　　在蘇州地區(qū)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)700余家，其中一級資質(zhì)6家。吳江市也有物業(yè)管理企業(yè)70余家。物業(yè)服務(wù)行業(yè)蛋糕就那么大，但是企圖分食的企業(yè)卻是越來越多。

　　物業(yè)服務(wù)提供哪些服務(wù)？這在物業(yè)服務(wù)企業(yè)眾所周知。《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》也明確規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供下列基本服務(wù)項目：

　　(一)做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)以及經(jīng)常性的保潔服務(wù)工作;

　　(二)協(xié)助有關(guān)行政管理部門維持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序和治安秩序，做好值班、巡邏工作;

　　(三)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共綠地進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù);

　　(四)對物業(yè)共用部位、場地和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維修養(yǎng)護(hù)。

　　物業(yè)服務(wù)的具體項目和服務(wù)程度，按照合同約定。當(dāng)事人就人身、財產(chǎn)安全防范方面有特殊要求的，應(yīng)當(dāng)在合同中另行約定。一般地，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容不同，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)處（管理處）分為工程、保安、客服、環(huán)境等四個部門，各管一攤，條塊清楚。很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化，提高內(nèi)部管理質(zhì)量也紛紛參加各類管理體系認(rèn)證，如今很多物業(yè)管理企業(yè)通過了質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系及職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。

　　那么物業(yè)服務(wù)質(zhì)量高下之分區(qū)別在哪里？為什么有些企業(yè)生氣勃勃；有些企業(yè)舉步維艱，有些則銷聲匿跡？

　　我覺得以下方面值得我們思考和探索：

　　一、企業(yè)是否建立了一套真正適合自己的規(guī)章制度。

　　1、沒有規(guī)矩，不成方圓，規(guī)章制度是確立企業(yè)基本制度，規(guī)范現(xiàn)代企業(yè)管理、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)章制度的制訂中，我們看到了太多的千篇一律，網(wǎng)上流行是一些著名的物業(yè)服務(wù)企業(yè)制度，我們也習(xí)慣于摘抄、改編，有現(xiàn)成制度借鑒是好事，但是，拿來主義要用好也不容易。物業(yè)企業(yè)制訂制度時必須考慮以下幾個方面：第一，國家、地方相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。第二，本企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，一個創(chuàng)立之初的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與管理服務(wù)已經(jīng)成熟需要提升時需要的管理制度是不一樣的。第三，考慮長遠(yuǎn)發(fā)展，不能好高騖遠(yuǎn)，也不能拘于眼前。

　　2、規(guī)章制度必須合法、可行，如有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)在企業(yè)裝修管理中規(guī)定的，向違反管理規(guī)定的施工人員罰款，此規(guī)定即為無效規(guī)定。制度必須兼顧股東、經(jīng)理人、管理層員工與操作層員工等各方面的利益，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展適時調(diào)整。在制訂和調(diào)整企業(yè)規(guī)章制度時，應(yīng)充分聽取各方面意見、建議，最好在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行公示，以收集基層人員的反饋信息。

　　二、看企業(yè)的內(nèi)部管理是否真正的規(guī)范化，制度有沒有落到實處。

　　1、企業(yè)內(nèi)部實行的“制度化”還是“人治化”，不光看企業(yè)有沒有制訂相關(guān)制度，重要的是看企業(yè)有沒有按照既定制度辦事。一些企業(yè)內(nèi)部管理混亂，不按照制度辦事，主要原因在于企業(yè)未能很好的在企業(yè)內(nèi)部落實相關(guān)制度，制度寫在紙上，講在www.dewk.cn嘴上，就是沒有落實到行動上。

　　2、制度能否落實關(guān)鍵看制度靠什么去維持其落實的，看企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是否帶頭遵守規(guī)章制度；看是不是“制度面前，人人平等”，通常管理規(guī)范，秩序井然的企業(yè)基本是制度一旦確立，便進(jìn)行全員

培訓(xùn)，廣泛宣傳，積極推廣、按章辦事。

　　三、是否有一支優(yōu)秀的員工隊伍。特別是核心員工是否穩(wěn)定。

　　1、物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，雖然近年來樓宇智能化設(shè)施應(yīng)用越來越多，但是性能再優(yōu)異的設(shè)備也需要人員操作。物業(yè)管理行業(yè)的保潔、保安工作更是需要大量的人力物力。建立一支優(yōu)秀的員工隊伍，我認(rèn)為要從以下方面入手：

　　1)加強(qiáng)員工思想作風(fēng)建設(shè)

　　引導(dǎo)和教育員工牢固樹立“快樂服務(wù)，創(chuàng)造價值”的思想，工作中以“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，解業(yè)主之所難”為服務(wù)宗旨，管好物業(yè)，用好物業(yè)，修好物業(yè)，做業(yè)主的貼心人，努力改善業(yè)主的工作和生活條件。

　　2）培養(yǎng)員工樹立良好的職業(yè)道德

　　提倡員工愛物業(yè)管理行業(yè)，愛本職崗位，愛護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，對業(yè)主多一點奉獻(xiàn)，多一點愛心。引導(dǎo)和教育員工堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公，不以權(quán)謀私，作風(fēng)正派，虛心好學(xué)，熱心公益，愛護(hù)公物，體現(xiàn)出員工的品質(zhì)人格和精神境界。

　　3）確立良好的服務(wù)態(tài)度

　　物業(yè)管理人員的服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到行業(yè)和企業(yè)的形象，因此，要引導(dǎo)和教育員工，堅持以“主動熱情，周到優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)態(tài)度實行文明管理。業(yè)主要求服務(wù)應(yīng)隨叫隨到，及時為業(yè)主排憂解難。對客戶的無理言行，應(yīng)盡量容忍，耐心說明，不以惡相待，不容許與客戶發(fā)生打罵行為，做到文明用語，禮貌待人，給業(yè)主以親切感。

　　4）加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)

　　員工專業(yè)技術(shù)水平的高低，直接關(guān)系到物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的高低。物業(yè)管理企業(yè)必須加強(qiáng)員工物業(yè)管理專業(yè)知識、技能培訓(xùn)，使員工掌握崗位必備的知識、技能，不斷提高服務(wù)水平。

　　2、穩(wěn)定員工隊伍，留住核心員工。員工隊伍是否穩(wěn)定，決定了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否具有持續(xù)性和穩(wěn)定性。企業(yè)必須在工作環(huán)境、工資待遇、發(fā)展空間等方面多核心員工著想，用好人、留住人。

　　四、企業(yè)善不善善于樹立良好的公眾形象，建立與客戶、職能部門的良好關(guān)系，善不善于推銷自己，拓展業(yè)務(wù)。

　　1、現(xiàn)代企業(yè)都比較重視樹立企業(yè)形象。企業(yè)形象不光體現(xiàn)在辦公環(huán)境、形象設(shè)計等方面，還體現(xiàn)在企業(yè)如何擔(dān)當(dāng)企業(yè)公民，維護(hù)了企業(yè)良好的社會形象，有效干預(yù)對企業(yè)形象有負(fù)面影響的事件的蔓延、傳播上。企業(yè)一般將對外宣傳、接受采訪等權(quán)限集中到專門部門。

　　2、企業(yè)對于有較大社會影響的事件，特別是對于本行業(yè)、本企業(yè)有影響的社會事件應(yīng)保持高度的敏感性。抓住一切機(jī)遇，擴(kuò)大本企業(yè)的社會影響，提升企業(yè)的美譽(yù)度。我司在“5.12汶川大地震”后及時捐款，有效的提升了我司熱心公益、濟(jì)危救困的良好形象。

　　3、企業(yè)必須建立與客戶的良好合作關(guān)系，不是中標(biāo)、接管后就萬事大吉，在正常管理期，也應(yīng)做好對客戶的回訪；也可以利用客戶喬遷等特殊日子進(jìn)行祝賀，在過年過節(jié)，拜訪客戶，聽取其對于物業(yè)服務(wù)工作的意見；組織客戶答謝會之類活動，與客戶聯(lián)絡(luò)感情，加強(qiáng)溝通。及時改進(jìn)物業(yè)服務(wù)活動中的不足，為合同續(xù)簽奠定良好人脈基礎(chǔ)，我們不光要“攻城略地”，還要“固守城池”。

　　4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)與政府職能部門之間的聯(lián)系，服從政府職能部門對于物業(yè)服務(wù)工作的檢查、指導(dǎo)，以便發(fā)現(xiàn)不足，提高服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。

　　5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要與分包商（承包商）建立良好的合作關(guān)系，讓他們在與企業(yè)合作中得到實惠，獲得發(fā)展，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)雙贏。

　　五、物業(yè)服務(wù)是否符合服務(wù)合同規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量是否具有穩(wěn)定性和持續(xù)性。

　　1、吃透合同條款，硬性規(guī)定必須做到，堅決不打擦邊球，如吳江農(nóng)商行項目，業(yè)主要求我方必須自己完成合同內(nèi)容，不得自行分包，否則，業(yè)主方有權(quán)按我方不能完成合同處理；再如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據(jù)合同提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)，不能多收費(fèi)，收費(fèi)不透明等；對于合同條文釋義不明確的條款，盡量做到與業(yè)主溝通后再落實；對于合同中的有利的“暗門”，則要合理用好。

　　2、注重物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。教育、要求員工不要帶著個人情緒工作，在心情好與不好時，服務(wù)不能有明顯不同。不因個別員工調(diào)動、離職影響服務(wù)質(zhì)量。

　　3、一些服務(wù)合同中未約定，但已經(jīng)形成特色并為業(yè)主喜聞樂見的服務(wù)活動應(yīng)保留并發(fā)揚(yáng)光大，如保安員助民勞動、節(jié)日氣氛的布置、社區(qū)文化活動等，不管管理人員如何變化，只要堅持這些活動，就會讓業(yè)主知道這是某家物業(yè)公司在管理，形成對公司品牌的認(rèn)同感和依賴感。

　　六、有沒有真正注重服務(wù)中的細(xì)節(jié)，做到有聲服務(wù)，有效服務(wù)。

　　1、現(xiàn)代企業(yè)流行一句口號，“細(xì)節(jié)決定成敗”，但是有多人，多少企業(yè)真正做到了呢？究其原因，主要有：第一，沒有合理規(guī)范流程，制度設(shè)計本身帶有缺陷，不便于注重細(xì)節(jié)。第二，從業(yè)人員自身要求不嚴(yán)，沒有養(yǎng)成注重細(xì)節(jié)的工作習(xí)慣。第三，企業(yè)缺乏相關(guān)培訓(xùn)，缺乏對員工是否注重細(xì)節(jié)的監(jiān)督檢查。

　　2、要讓業(yè)主感受到接受了物業(yè)服務(wù)，除了認(rèn)真做好各項基礎(chǔ)性日常工作外，注重細(xì)節(jié)，講究服務(wù)技巧，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)對于其www.dewk.cn生活的重要性也是很有必要的。我們的設(shè)想是有聲服務(wù)，通過各種媒質(zhì)宣傳我們的物業(yè)服務(wù)，如在社區(qū)宣傳畫廊中張貼物業(yè)服務(wù)處員工進(jìn)行清掃、檢修、夜巡的照片、文字；注重服務(wù)的時效性，如業(yè)主車輛車窗未關(guān)，及時通知業(yè)主，如業(yè)主扔垃圾，保潔員立即上前清掃，可讓業(yè)主明確感受到接受了物業(yè)服務(wù)。

　　七、企業(yè)能否建立有效的員工培訓(xùn)機(jī)制、晉升機(jī)制，拓展員工職場發(fā)展空間。

　　1、物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低，直接關(guān)系到管理服務(wù)水平的高低。因此，應(yīng)要求員工精通業(yè)務(wù)，掌握相應(yīng)的物業(yè)管理的基本知識，了解相關(guān)的法律法規(guī)政策。使每位員工對自身的職責(zé)，業(yè)主的權(quán)益和相互責(zé)任，以及公共設(shè)施的使用等方面均有清晰的了解，遇到問題和糾紛時，能公正地闡明有關(guān)問題及提供意見，遇到違反規(guī)定的行為，能根據(jù)有關(guān)條款迅速做出反映及采取相應(yīng)的措施，使問題能迅速、妥善地得到解決。

　　2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，物業(yè)管理人員專業(yè)技術(shù)水平的高低，直接關(guān)系到物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的高低。按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)員工須持有建設(shè)部頒發(fā)的《崗位合格證書》，方可上崗擔(dān)負(fù)物業(yè)管理工作。員工必須接受物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，掌握本崗位必備的應(yīng)知應(yīng)會知識和專業(yè)技術(shù)，不斷提高專業(yè)水平。

　　3、要達(dá)到上述目標(biāo)，就需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立員工內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，通

過內(nèi)部集中培訓(xùn)，請專家學(xué)者講授，員工之間交流，員工自學(xué)等方式加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)。對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可以給予加薪、晉升等鼓勵，激發(fā)員工努力學(xué)習(xí)、認(rèn)真工作的熱情。一個在某家企業(yè)有所進(jìn)步的員工即使離開了，也會對那家企業(yè)心存感念的。

　　八、企業(yè)薪酬是否具有吸引力，能留住人才；是否建立了靈活的薪酬制度。

　　1、員工到企業(yè)工作、發(fā)展，最低目標(biāo)是付出勞動，得到報酬獲得生存的保障，最高目標(biāo)是追求職務(wù)的晉升，獲得個人能力進(jìn)步，實現(xiàn)自身價值等。企業(yè)在薪酬制度設(shè)計方面，及參考以下方面：國家最低保障工資標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)工資狀況，本地區(qū)其他同業(yè)企業(yè)工資標(biāo)準(zhǔn)等，使本企業(yè)在做到節(jié)約人力成本同時招得到、用得好、留得住人才。一些企業(yè)發(fā)展后勁不足，有好項目卻沒有能力接管與人才不足有很大關(guān)系。而提高員工待遇，特別是管理人員待遇是留住員工的重要方法。

　　2、企業(yè)要發(fā)展，應(yīng)鼓勵員工積極為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，獎勵對企業(yè)發(fā)展有特殊貢獻(xiàn)的員工，以提高員工積極性。企業(yè)也要伴隨發(fā)展，逐步提高員工待遇，讓員工伴隨企業(yè)的發(fā)展而得到實惠。企業(yè)和員工休戚與共，共同進(jìn)步。

　　九、企業(yè)善不善于學(xué)習(xí)、總結(jié)，是否關(guān)注了對手，能否與行業(yè)共同發(fā)展。

　　1、很多企業(yè)提出建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，在市場競賽日趨激烈的今天，企業(yè)要發(fā)展壯大，就要善于學(xué)習(xí)，特別是企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)，要及時更新觀念，理清管理思路，不斷提高管理能力。要善于總結(jié)前進(jìn)中的得失，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，主動迎接挑戰(zhàn)。

　　2、企業(yè)發(fā)展過程中，要關(guān)注對手，同業(yè)之間，有合作，更有競爭，要向自己的對手學(xué)習(xí)，注意收集對方的相關(guān)資料、信息，吸納對手在管理中有益方面為我所用。

　　十、是否積極融入行業(yè)協(xié)會，參與行業(yè)各項建設(shè)，能否在行業(yè)發(fā)展中取得話語權(quán)。

　　1、物業(yè)管理在我國方興未艾，行業(yè)尚處在青春勃發(fā)的發(fā)展中早期，企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，做大做強(qiáng)。現(xiàn)階段，要積極參與行業(yè)各項建設(shè)，融入行業(yè)大發(fā)展的潮流中，我司牽頭成立了蘇州市第一個物業(yè)管理行業(yè)商會----滄浪區(qū)物業(yè)管理商會就充分表明我司領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識。

　　2、能在行業(yè)發(fā)展中取得話語權(quán)，參與制訂有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，這是企業(yè)實力的體現(xiàn)，也是企業(yè)發(fā)展的需要。企業(yè)要善于發(fā)現(xiàn)行業(yè)中尚未開拓的領(lǐng)域，開展各類創(chuàng)新活動，如管理理論創(chuàng)新、管理方法創(chuàng)新、管理流程創(chuàng)新、管理模式創(chuàng)新等，積極爭取參與行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的制訂。

　　隨著國際金融風(fēng)暴的不斷蔓延和我國房地產(chǎn)市場的回落，物業(yè)管理行業(yè)迎來了新的挑戰(zhàn)。目前的初步的影響是，首先，開發(fā)商囤地開發(fā)熱情有所降低，房地產(chǎn)開發(fā)放緩，國家保障性住房開發(fā)力度加大。可供競標(biāo)的物業(yè)項目增長不快。其次，業(yè)主受金融危機(jī)影響，收入下降，個別業(yè)主甚至失業(yè)，出現(xiàn)物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)、緩交等現(xiàn)象，對于現(xiàn)有物業(yè)項目的正常管理帶來不利影響。

　　“冬天來了，春天還會遠(yuǎn)嗎？”，危機(jī)中也蘊(yùn)含著機(jī)會，隨著我國經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展和我國城市化步伐的加快，國家對于住房建設(shè)越加重視，溫總理曾經(jīng)專門到新加坡考察，借鑒新加坡“居者有其屋”的經(jīng)驗。我們相信，只要我們能加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)，積極開拓市場，度過現(xiàn)階段的比較困難的日子，物業(yè)管理市場也會獲得更大的發(fā)展。我們將迎來物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的又一個春天！

篇2：物業(yè)客服工作心得體會：用心體會物業(yè)服務(wù)精神

　　物業(yè)客服工作心得體會：用心體會物業(yè)服務(wù)精神

　　我在廣桂工作有一段時間了，每天都要處理很多與業(yè)主息息相關(guān)的問題。我在想為什么社會上會有那么多的糾紛發(fā)生物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主之間，難道我們和他們就不能和平相處嗎？我們該如何提高自己的服務(wù)意識以達(dá)到業(yè)主的服務(wù)要求呢？對此，我有一些感觸......

　　一、我認(rèn)為只有懂得享受生活的人、熱愛生活的人才能做好物業(yè)服務(wù)。

　　我們物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)該把自己定位成“生活專家”，我們的服務(wù)就是為業(yè)主創(chuàng)造這種環(huán)境，甚至幫助業(yè)主學(xué)會放松，學(xué)會享受生活。

　　在這方面，我們物管人員要多儲備一些生活小知識，比如醫(yī)療健康方面、飲食方面、美容方面等等。這些生活小竅門，只要你有心不難找到。為什么業(yè)主和服務(wù)中心人員有距離呢？因為，你不了解他們，你沒找到和他共通的語言，不了解他們的需求，就沒有服務(wù)的市場。我們要了解業(yè)主生活的需求，就要站在業(yè)主的角度思考問題，想想我們平常生活中遇到的苦惱和學(xué)到的生活小竅門，這或許都是業(yè)主需要的。

　　二、物業(yè)服務(wù)重在細(xì)節(jié)，重在預(yù)防。

　　物業(yè)糾紛很多時候都是忽視細(xì)節(jié)而造成的，例如下雨時由于雨水管被堵導(dǎo)致業(yè)主摔倒等，這些只要我們平時多注意細(xì)節(jié)，搞好維護(hù)工作，做好防范措施就可以了。其實有些事我們是可以做在前面的，但關(guān)鍵是，我們?yōu)闃I(yè)主想到了嗎？我們又為業(yè)主做到了嗎？

　　總而言之，我們是業(yè)主的朋友，不是對立者。業(yè)主的健康，業(yè)主的煩惱等等，都應(yīng)該是我們所關(guān)心的--這就是我們物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的職責(zé)！

篇3：酒店人力資源部案例:用心服務(wù) 創(chuàng)造不凡

　　酒店人力資源部案例：用心服務(wù)，創(chuàng)造不凡

　　作為酒店的后勤服務(wù)部門，如何才能令自己的服務(wù)出色，給內(nèi)外顧客留下深刻的印象？布草部用她們的行動送給了我們一面"鏡子"。

　　平日換洗制服時，我總會演繹自己的操作三步曲（流程）：

　　一、問候，標(biāo)準(zhǔn)是"早上好，曉紅（素環(huán)或其他同事，平日想辦法記做她們每位同事的姓名）"。

　　二、報制服編號，標(biāo)準(zhǔn)為"**部0503（她們已經(jīng)達(dá)到無意識操作的最高境界，一見到我們就知道相應(yīng)的所在部門）"。

　　三、致謝，標(biāo)準(zhǔn)是"謝謝您。"

　　來而不往非禮也，她們也總是面帶微笑，禮貌有加，一句"**，早上好。"接著便迅速去30米開外的衣架上取衣服。

　　可最近兩周變了，一報完編號，她們一轉(zhuǎn)身便將制服遞給我，簡直就是玩魔術(shù)，這令我極為詫異，問她們怎么這么快？她們微微笑了笑，不置可否。這令我越發(fā)覺得神奇。

　　趁著午餐的休息時間，我專程趕去布草部，以探究竟。接待我的是素環(huán)，簡單寒喧之后，在我的一再請求之下，她將"絕招"告訴了我。"我們平時留意到您以及財務(wù)部、人力資源部等部門部分同事都是周一來換衣服，因此我們提前將衣服放在窗前，你們一到，立等可取。您看，就是這里。"順著她的目光及手勢，我發(fā)現(xiàn)原來有一個貯衣架在她們身后。接著她又說道，"各部門同事?lián)Q洗制服的時間通常都有一定的規(guī)律，某些時間多些，某些時間少些，對于換洗較多的時間段，我們都會提前備好衣服。"

　　對于營業(yè)部門，布草部有規(guī)定的換衣時間段，但與后勤職能部門一樣，具體什么員工哪個時間來換衣可不容易控制。布草部的同事們能通過長期的觀察總結(jié)出規(guī)律，提前準(zhǔn)備好干凈制服，從而提高服務(wù)速度與質(zhì)量，這是非常不容易的。其他后勤職能部門何償不能做到這一點，站顧客的角度想想我們現(xiàn)行的規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)，稍加用心，創(chuàng)新、高效、刻骨銘心的特色服務(wù)就不是一句空話。

　　點評：提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是我們追求的更高的服務(wù)境界，如何達(dá)成這個目標(biāo)，要靠我們平時敏銳的洞察力和創(chuàng)新意識，只有不斷的發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新，才能讓我們的工作質(zhì)量持續(xù)的提升。

　　撰稿人：z點評：z

　　二○**年九月*日