做一名引導型的物業管理者

　　很多物業管理人在從業過程中都會遇到相同的經歷；在制止個別業主一些違反規定的行為時遭到業主的冷遇，或者是拒絕了一些業主個性化服務要求的時候，受到業主強烈的指責。

　　此情此景，一些年輕的物業管理人會問：一方面，物業管理人必須追求業主高滿態度，只有這樣才能夠得到業主的認可；另一方面，物業管理人又必須拒絕業主的一些要求，這兩者是否相互矛盾?高水準的物業管理其中最終目標到底是誰讓。

　　業主滿足，還是業主滿意？

　　也許有人會問：業主滿足和業主滿意難倒不是一回事嗎?業主感覺舒適和滿足了，自然就會滿意啊?誠然，在很多時候，這兩者是具有相同的涵義的，但在特定的條件下，滿足和滿意并不能完全相同。

　　在經濟社會里，人們的利益總是相互制約的，在某些事情上有些人得利，會有些人損失，這是市場經濟的能量守恒定律，我想同樣適用于物業管理行業。事實上，我們常常無法滿足全部業主的要求。物業管理首先必須是一種公眾服務，當個性化的服務需求與公眾的意志相違背的時候，物業管理人則必須予以制止。因為一旦允許，那么個別業主的行為會影響到其他大部分業主的權益或是與現行的法律法規相違背的。甚至在特定的情況下，會出現大部分業主都有某種需求，但是我們依然無法滿足的現象。例如在物業管理費的問題上，只要有人提出降價，我相信大部分業主都會主動予以附和，可是一旦違犯了市場經濟規律，傷害的是整個行業的健康發展。

　　因此，讓業主滿意是物業管理人追求的目標，但是滿意的前提并不是讓業主完全滿足，這聽起來在邏輯上站不住腳，但我們實際過程中是這樣做的。因為：

　　業主并不總是對的

　　世界第一家零售商“沃爾瑪公司”有一句名言：第一條，顧客永遠都是對的；第二條，如果顧客錯了請參照第一條。“沃爾瑪公司”的本意是要引導員工樹立起強烈的顧客服務意識，在實際操作中，我們卻需要起來向業主說“NO”，有舍有得，事物才會有序發展。

　　業主的素質差異很大，在一些大型社區比較突出，業主群體中既有大款也有工薪階層，既有南方人也有北方人，既有高學歷者也有文盲，既有美滿家庭也有單身貴族等等，不同的群體擁有不同的需求，物業管理人就像走鋼絲一樣需要高超的平衡技巧。

　　即使是在常人眼里擁有高學歷、高素質的業主，由于專業知識的缺陷，也不可避免地會犯一些意識形態上的錯誤。典型的例子在“裝修管理”上，很多業主會對房屋外觀及承重結構方面的破壞不以為然，他們認為房子既然是我買的，我當然有權按照自己的意愿進行設計和施工，憑什么要受物業管理公司這樣、那樣的限制和管理呢?比如：在一個停車位設計不足的小區里，物業公司破壞了部分綠化地改建停車場，以解決停車難的問題，結果招來無車業主的一致的投訴。在一個設施陳舊的小區里，物業公司對道路進行翻新結果，又有人表揚物業公司為業主辦了實事，又有人批評物業公司隨意亂花業主的錢等等。

　　很多物業公司對業主不同的服務需求感覺無所適從，或者有心無力，一些良好的服務措施或者嚴格的管理辦法在推行初始，因為招致部分業主的批評或者投訴而不得不中途夭折，結果卻招致更多業主的批評，要妥善解決諸如此類的問題，除了敢于向業主說“NO”之外，物業管理者更應該善于應用。

　　引導的力量

　　[案例一]廣州一個知名住宅小區，在剛入伙的時候，物業公司曾規定臨街一面的陽臺不許晾曬衣物。部分業主對此無法理解，認為物業公司這條規定侵犯了私生活，物業公司于是通過上門溝通、電話訪問、組織社區活動、出公告宣傳等措施，這是保證房屋外觀的一個措施。等到小區大部分業主入住以后，業主們發現這條措施效果竟然出奇的好，住宅臨街的一面感覺非常干凈和整潔，小區也更顯高貴和氣派，于是業主們開始慢慢接受和習慣了。以后如果有新的鄰居搬進來，業主都會自發地提醒和叮囑新業主遵守規矩，對一些因為不了解規矩而做出違規晾曬衣服的事情的業主，有些業主甚至會主動地向物業公司匯報情況。

　　[案例二]珠島花園屬大型樓盤，因為規模龐大而業主眾多，某一天，有一業主加班深夜回來，進入小區時遇到大門口保安員對其盤查，頓時大發其火，回到家立即在居住樓下張貼告示大罵：老子是業主，你有什么資格盤問我?給你交了管理費是讓你們給我們提供服務的，現在反倒管起我來了?并呼吁其他業主聯合起來威脅物業公司抄掉該名保安員，該業主原以為響應者眾，沒有想到他的告示卻紛紛招到了小區其他業主的一致批評，業主們紛紛指責該業主的不良行為，并認為保安員對不認識的陌生人進行盤查是為了維護小區的安全職責所在，園區業主在遇到盤問時也應該積極予以配合。

　　在上述兩個案例里，物業管理人遇到業主的投訴和拒絕，并沒有立即停止新措施的試行，而是運用引導的力量，在社區營造一種與眾不同的行為準則，潛移默化地影響業主并形成了業主們新的生活方式和習慣。

　　因此高水準的物業管理應該對業主適當的循循善誘。一個優秀的物業管理人，就應該善于運用引導的力量，影響和改變業主的一些不良、違規的生活習慣和行為，從而實現業主們高滿意度的目標。

　　物業管理引導的過程中，我們不可避免地會與業主發生一定的沖突，除了具有良好的服務意識和態度之外，物業管理都還要必須掌握技巧和方式。

　　充分和全面的溝通

　　很多時候，業主與物業管理公司之間產生矛盾或糾紛，是因為缺少有效的溝通或信息不對稱所造成的。業主在不知情或被充分告知的時候，很容易就會對物業公司原本是合理的或正確的管理服務措施產生不滿，因此物業管理應隨時保持與業主的充分和全面溝通。溝通方式多種多樣，例如公司推行經理上門回訪、每月公布財務收支報表、每月提交管理報告、半年進行業主滿意度測評等，都是有效的方式。

　　對有公眾網站的小區，物業公司還必須重視對業主論壇的維護和及時答復，這已成為現代社會不可缺少的一種溝通方式，無論溝通的內容、時機和場合如何，物業管理都必須堅持的是：以真相告知業主，而不是蒙蔽或隱瞞，否則，物業公司的溝通很快就會失去公信力或被業主拒絕。海爾有一句名言：沒有落后的群眾，只有落后的干部。我們可以把這句話延伸為：沒有落后的業主，只有落后的管理。在日常管理過程中，當你遇到因為業主的意見分歧讓你左右為難的時候，當你遇到個別業主為了達到個人要求而向你施加壓力的時候，請不要忽視引導的力量。

篇2：管理者應如何進行自我壓力管理

　　管理者應如何進行自我壓力管理

　　管理者自我壓力管理的三個方面。

　　對管理者而言，要提高個人管理壓力的能力，制訂個人的壓力管理行動計劃，需要具備以下幾個基本條件：解決問題的能力；堅強的性格；強健的體力；強大的社會支持，尤其是人際的支持。此外，還需要注意下列三個方面：

　　覺察壓力

　　有兩種壓力可能使肌體調節失常：一種是突如其來的過大壓力；二是持續不變低量的壓力。做好壓力管理的首要原則是，要對壓力有覺察。覺察壓力有三個層次：

　　稍微過多的壓力引發紛亂的情緒；

　　較大的壓力帶來軀體各種不適反應；

　　過大的壓力會出現意識縮窄、對環境反應遲鈍等現象，身心處在崩潰的邊緣。

　　對壓力過大可能會帶來的癥狀，我們稱之為“壓力癥候群”，通常有身心健康受損、工作效率下降、注意力無法集中、記憶力減退、人際關系退步、適應力下降、免疫力減弱等。覺察壓力是壓力管理的第一步，因此，當出現上述情形時，要意識到自己的壓力是不是到了該調節、釋放的時候了。

　　重新審視壓力的刺激

　　有壓力就一定有刺激。問問你自己：是什么帶給你壓力？這個刺激是外部的還是內部的？首先，要找準帶給我們壓力的刺激。在工作中，造成我們出現混亂思維和不良情緒的刺激其實并不多。如果通過分析，把刺激因素寫在紙上，可能只有幾個。也就是說，把刺激我們情緒的因素具體、清晰地寫出來的時候，我們的壓力就會突然降低很多。因此，面對壓力，我們要知道，到底帶給我們壓力的真實刺激是什么。

　　壓力管理的思路

　　靠認知：塞伊說過，一件壞事不是在任何時候都影響你，一般是在你情緒低落時影響你。可見，從認識上去改變我們看問題的角度和思路，練習積極的思考方式，可以起到壓力管理的作用。

　　靠行為：行為方面的壓力管理涉及到運動、呼吸、放松等具體的方法。

　　一個故事兩個版本

　　■悲觀版

　　小時候父母從來不關心我，父母更愛弟弟。我的個性孤僻、倔強，不愛說話，也沒有什么快樂。我很努力，考上不錯的大學，畢業后卻被分配到一個國家機關，那里都是老人，我與他們沒有共同語言。一次報表出錯，他們也懶得理我，我覺得自己不重要。后來，我離開國家機關到了一家公司，我的能力很快就得到了領導的認可，許多重要的事都放手讓我去做。但我在領導面前說話不自然，發言不大膽，與同事的交往也不主動。我覺得生活、工作很壓抑，也不開心。我有過一次短暫的愛情，對方后來離開了我，我很受傷，覺得自己是不被喜歡的人。我有幾個朋友，朋友們都比我發展得好，這讓我更自卑。我感覺我的幸福被偷走了，怎么努力都不行，我怎么才能夠走完我的人生？

　　■樂觀版

　　小時候我總不讓父母為我多操心，我的個性倔強，但內心其實細膩、敏感。我不愛說話，這讓我擁有更多的自我空間，思考更多有益的問題。父母對我看起來不像對弟弟那么親密，但我知道他們非常愛我，我是哥哥，他們對我很放心。我勤奮又聰明，考上很不錯的大學，畢業后先到一個國家機關，那里都是老人，雖沒有共同語言，但對我都很好。記得一次報表出錯，領導也不忍心找我麻煩。后來我到了一家公司，我的能力很快就得到領導的認可，許多重要的事都放手讓我去做。我在領導面前說話不自然，發言不大膽，與同事的交往也不主動。但我覺得一個新人不能鋒芒太露，矜持一些、謙虛一些更能被大家接受。我有過一次短暫的愛情，對方后來離開了我，我覺得她沒有眼光，看不出我才是她真正需要的人。我有幾個朋友，有的朋友發展比我好，婚姻也幸福。我由衷地為他們感到高興，但我相信我也會找到幸福。如果事實證明我有能力，我會奉獻更多，為社會承擔更大的責任；如果我的能力不行，那我也能獨善其身，快樂、滿足地走完我的人生。

　　可見，我們的認知對于我們的人生快樂與否十分重要。看得開，很多問題就不再是問題了。

　　摘編自《員工情緒管理》，余玲艷/著，東方出版社20**年1月出版。

篇3：管理者如何進行壓力管理

　　管理者如何進行壓力管理

　　管理者要培養良好的自我管理壓力的能力，且要適度設置下屬的壓力。

　　我們這里用“壓力管理”而不用“減壓”的說法，是因為“減壓”讓人產生壓力過大的感覺、壓力不好的聯想，而“壓力管理”比較中性。

　　清華大學管理學教授張德提出了著名的人才培養“豆芽菜”理論。我們知道：發豆芽的時候，需要放一塊石頭才能長出又粗又壯的豆芽，但是這個石頭的大小要合適。過小的石頭，豆芽長不粗；而過大的石頭，豆芽長不出來。該理論認為，在企業管理實踐中，管理者要適當營造壓力的氛圍，適度的壓力能促使員工自我激勵，并能激發員工的潛能和工作積極性；但是壓力過大，會把員工打垮。因此，對企業而言，管理者要培養良好的自我管理壓力的能力，且要適度設置下屬的壓力。雖然有時壓力可能很大，但若能合理調控，壓力帶來的負面影響卻不一定大--我們可以尋找釋放、緩解和調節自己壓力的方法。

　　摘編自《員工情緒管理》，余玲艷/著，東方出版社20**年1月出版。