酒店管理者必知十條

　　企業管理者務必清楚：你對工作應是什么態度？對員工應是什么態度？員工對工作為什么是這種態度？員工對你為什么是這種態度

　　管理人員，請記住這十條。

　　一、凡要求下屬做到的，領導者必須率先做到。榜樣的力量是無窮的。孔子說：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。”

　　二、下屬有意見，不一定是壞事；領導者一到場就鴉雀無聲，不一定是好事。

　　三、聰明的領導者決不事必躬親，而是運籌帷幄。

　　四、用貶低集體或他人的手段是無法樹立自己威信的。

　　五、切莫對以下人委以重任：對領導者只報喜不報憂的人；當面吹捧領導，卻從不當面提出批評意見的人；對待領導者與下屬，持兩種截然相反態度的人；專談他人缺點而不談優點的人；每次好處都想得到，只要一次得不到就翻臉的人。

　　六、有的下屬雖缺點不明顯可也找不到突出的優點；有的下屬雖缺點明顯，但優點也很突出。相比之下，后一類下屬往往會將工作干得更加出色。

　　七、與其用權力影響下屬，不如用行動影響下屬。

　　八、下屬不同于機器，不是在做機械運動，他們的活動軌跡千變萬化：情緒愉快時，即使臟累繁重的工作也無怨言；心境不佳時，哪怕是舉手之勞也要算計。領導者的重要職責之一是營造融洽的人際交往氛圍。

　　九、人在沒有當權時，都厭惡拍馬屁者，但一旦當權，又都喜歡拍馬屁者。務必記住：拍馬屁者的真正目的是為了自己上馬。

　　十、下屬可以接受嚴厲的制度和工作的辛勞，但難以忍受對人格的侵犯。

篇2：做一名引導型的物業管理者

　　做一名引導型的物業管理者

　　很多物業管理人在從業過程中都會遇到相同的經歷；在制止個別業主一些違反規定的行為時遭到業主的冷遇，或者是拒絕了一些業主個性化服務要求的時候，受到業主強烈的指責。

　　此情此景，一些年輕的物業管理人會問：一方面，物業管理人必須追求業主高滿態度，只有這樣才能夠得到業主的認可；另一方面，物業管理人又必須拒絕業主的一些要求，這兩者是否相互矛盾?高水準的物業管理其中最終目標到底是誰讓。

　　業主滿足，還是業主滿意？

　　也許有人會問：業主滿足和業主滿意難倒不是一回事嗎?業主感覺舒適和滿足了，自然就會滿意啊?誠然，在很多時候，這兩者是具有相同的涵義的，但在特定的條件下，滿足和滿意并不能完全相同。

　　在經濟社會里，人們的利益總是相互制約的，在某些事情上有些人得利，會有些人損失，這是市場經濟的能量守恒定律，我想同樣適用于物業管理行業。事實上，我們常常無法滿足全部業主的要求。物業管理首先必須是一種公眾服務，當個性化的服務需求與公眾的意志相違背的時候，物業管理人則必須予以制止。因為一旦允許，那么個別業主的行為會影響到其他大部分業主的權益或是與現行的法律法規相違背的。甚至在特定的情況下，會出現大部分業主都有某種需求，但是我們依然無法滿足的現象。例如在物業管理費的問題上，只要有人提出降價，我相信大部分業主都會主動予以附和，可是一旦違犯了市場經濟規律，傷害的是整個行業的健康發展。

　　因此，讓業主滿意是物業管理人追求的目標，但是滿意的前提并不是讓業主完全滿足，這聽起來在邏輯上站不住腳，但我們實際過程中是這樣做的。因為：

　　業主并不總是對的

　　世界第一家零售商“沃爾瑪公司”有一句名言：第一條，顧客永遠都是對的；第二條，如果顧客錯了請參照第一條。“沃爾瑪公司”的本意是要引導員工樹立起強烈的顧客服務意識，在實際操作中，我們卻需要起來向業主說“NO”，有舍有得，事物才會有序發展。

　　業主的素質差異很大，在一些大型社區比較突出，業主群體中既有大款也有工薪階層，既有南方人也有北方人，既有高學歷者也有文盲，既有美滿家庭也有單身貴族等等，不同的群體擁有不同的需求，物業管理人就像走鋼絲一樣需要高超的平衡技巧。

　　即使是在常人眼里擁有高學歷、高素質的業主，由于專業知識的缺陷，也不可避免地會犯一些意識形態上的錯誤。典型的例子在“裝修管理”上，很多業主會對房屋外觀及承重結構方面的破壞不以為然，他們認為房子既然是我買的，我當然有權按照自己的意愿進行設計和施工，憑什么要受物業管理公司這樣、那樣的限制和管理呢?比如：在一個停車位設計不足的小區里，物業公司破壞了部分綠化地改建停車場，以解決停車難的問題，結果招來無車業主的一致的投訴。在一個設施陳舊的小區里，物業公司對道路進行翻新結果，又有人表揚物業公司為業主辦了實事，又有人批評物業公司隨意亂花業主的錢等等。

　　很多物業公司對業主不同的服務需求感覺無所適從，或者有心無力，一些良好的服務措施或者嚴格的管理辦法在推行初始，因為招致部分業主的批評或者投訴而不得不中途夭折，結果卻招致更多業主的批評，要妥善解決諸如此類的問題，除了敢于向業主說“NO”之外，物業管理者更應該善于應用。

　　引導的力量

　　[案例一]廣州一個知名住宅小區，在剛入伙的時候，物業公司曾規定臨街一面的陽臺不許晾曬衣物。部分業主對此無法理解，認為物業公司這條規定侵犯了私生活，物業公司于是通過上門溝通、電話訪問、組織社區活動、出公告宣傳等措施，這是保證房屋外觀的一個措施。等到小區大部分業主入住以后，業主們發現這條措施效果竟然出奇的好，住宅臨街的一面感覺非常干凈和整潔，小區也更顯高貴和氣派，于是業主們開始慢慢接受和習慣了。以后如果有新的鄰居搬進來，業主都會自發地提醒和叮囑新業主遵守規矩，對一些因為不了解規矩而做出違規晾曬衣服的事情的業主，有些業主甚至會主動地向物業公司匯報情況。

　　[案例二]珠島花園屬大型樓盤，因為規模龐大而業主眾多，某一天，有一業主加班深夜回來，進入小區時遇到大門口保安員對其盤查，頓時大發其火，回到家立即在居住樓下張貼告示大罵：老子是業主，你有什么資格盤問我?給你交了管理費是讓你們給我們提供服務的，現在反倒管起我來了?并呼吁其他業主聯合起來威脅物業公司抄掉該名保安員，該業主原以為響應者眾，沒有想到他的告示卻紛紛招到了小區其他業主的一致批評，業主們紛紛指責該業主的不良行為，并認為保安員對不認識的陌生人進行盤查是為了維護小區的安全職責所在，園區業主在遇到盤問時也應該積極予以配合。

　　在上述兩個案例里，物業管理人遇到業主的投訴和拒絕，并沒有立即停止新措施的試行，而是運用引導的力量，在社區營造一種與眾不同的行為準則，潛移默化地影響業主并形成了業主們新的生活方式和習慣。

　　因此高水準的物業管理應該對業主適當的循循善誘。一個優秀的物業管理人，就應該善于運用引導的力量，影響和改變業主的一些不良、違規的生活習慣和行為，從而實現業主們高滿意度的目標。

　　物業管理引導的過程中，我們不可避免地會與業主發生一定的沖突，除了具有良好的服務意識和態度之外，物業管理都還要必須掌握技巧和方式。

　　充分和全面的溝通

　　很多時候，業主與物業管理公司之間產生矛盾或糾紛，是因為缺少有效的溝通或信息不對稱所造成的。業主在不知情或被充分告知的時候，很容易就會對物業公司原本是合理的或正確的管理服務措施產生不滿，因此物業管理應隨時保持與業主的充分和全面溝通。溝通方式多種多樣，例如公司推行經理上門回訪、每月公布財務收支報表、每月提交管理報告、半年進行業主滿意度測評等，都是有效的方式。

　　對有公眾網站的小區，物業公司還必須重視對業主論壇的維護和及時答復，這已成為現代社會不可缺少的一種溝通方式，無論溝通的內容、時機和場合如何，物業管理都必須堅持的是：以真相告知業主，而不是蒙蔽或隱瞞，否則，物業公司的溝通很快就會失去公信力或被業主拒絕。海爾有一句名言：沒有落后的群眾，只有落后的干部。我們可以把這句話延伸為：沒有落后的業主，只有落后的管理。在日常管理過程中，當你遇到因為業主的意見分歧讓你左右為難的時候，當你遇到個別業主為了達到個人要求而向你施加壓力的時候，請不要忽視引導的力量。

篇3：管理者如何打造高效團隊培訓心得體會

　　管理者如何打造高效團隊培訓心得體會

　　通過學習，個人認為要帶好一個團隊離不開三個要素：

　　一、是要有制度：

　　制度是團隊成員統一遵循的規矩，它既能促進團隊的一致性，還能確保工作有序開展。

　　二、是制定工作標準：

　　工作標準既是業務開展的依據，也是工作的指導書，避免出現隨意和偏差。

　　三、是團隊的戰斗力：

　　戰斗力可能是無形的，但又至關重要，它體現在勇于進取、樂觀自信、不怕困難、敢于擔當等方面。團隊具備戰斗力的前提是群體內動力得到了激發。

　　缺少這一項，任憑資源足、能力強、制度嚴、方向對，都未必能確保“戰斗”的勝利。這種戰斗力類似于李云龍所倡導的“亮劍”精神--縱觀任何一支戰斗力強悍的軍隊，它都是在一種信仰的感召下，保留并傳承著一種精神傳統，這個傳統是一種性格，是氣質，有了這種傳統，就好比給軍隊注入了靈魂，不論歲月流逝，人員更替，精神都能永存，于是就有了“劍鋒所指，所向披靡”...... 下面從以下三個方面做一闡述。

　　一、目標一致也就是思想要統一

　　沒有目標的人，就是幫別人實現目標的人。不做準備的人，就是準備失敗的人；不做計劃的人，就是準備計劃失敗的人。

　　二、激發人的潛能

　　內動力是指人的內在潛能。這種潛能一旦調動出來，會表現為樂觀積極、精力充沛、主動思考、堅持不懈。如果智商正常，每個人都可能依靠內動力的發揮達到優秀，甚至接近卓越，從而成就一番事業。就團隊而言，群體內動力的發揮能讓這個組織實現看似無法企及的目標。要激發內動力，既要憑借主觀因素，也要憑借客觀因素，起決定作用的是前者。優秀的人往往能夠戰勝自我，不受順境與逆境影響，在任何環境中都能主動學習思考，從容應對各種困難，不斷創造出輝煌的成績；而客觀因素起到的則是促進作用，一個人的潛力會受到外界環境、事件、群體或其他人的影響而得以激發。客觀因素不是決定性因素，但千萬不能小覷，很多人的轉型和進步都得益于客觀因素的促進。基于此我認為管理者應做到一下幾點：

　　1、善于尊重，己所不欲、勿施于人。

　　管理者要學會尊重你的部下、熱情幫助部下，奉獻你的贊美，要主動關心下屬的工作和生活，比如下屬過生日號召（形成制度化）全體團隊人員每人主動送上祝福卡片或其他禮物，讓團隊的每個人都能感受到歸屬和愛的存在。

　　2、善于傾聽。

　　管理者要經常認真傾聽部下的意見、想法并善于正面引導，要與下屬交朋友，通過溝通了解下屬對將來個人發展的打算，盡己所能滿足其需求，傾聽部下的苦悶，做好一個被宣泄的對象，當下屬對工作和前途感到渺茫時主動進行安慰和開導，幫助他消除顧慮和壓力。

　　3、善于授權。

　　管理者要在明確的目標要求下，讓下屬有能力與權力去做事并對結果負責，但授權要注意監控，當下屬專業知識和業務能力不足時要言傳身教提升下屬的操作和管理市場的能力。

　　4、善于激勵。

　　激勵就是力量，激勵可以誘之以利，也可以懼之以害，但是最有威力的激勵是改變心態。一個人不斷成長的關鍵是──變態。（經常調整自己的心態，改變自己消極負面的狀態）。要以結果為導向，關注就是事實要善于引導下屬將思想、注意力集中于光明前景（結果）。

　　5、樹立標桿。

　　一個團隊中成員素質、能力參差不齊，管理者不但要幫助能力弱、業績差的“短板”成員來提升整個團隊的業績，更要注重培養工作業績、學習意識等各項綜合表現突出的下屬把他們樹為標桿，在例會中介紹推廣他們的優秀業績和成功經驗以帶動整個團隊更好的士氣。

　　創建學習的氛圍。學習最主要的是靜下心來去除浮躁，一個人從來心都靜不下來，哪有智慧？人在焦躁的情況下做出的決定往往是錯誤的。

　　總之管理者在培養下屬激發下屬的潛能與人對成功的內涵和外延有著不同的認知而不同，它取決于人的價值觀，影響著人的生存質量，昭示了人的境界。

　　三、激發團隊的潛能

　　團隊是由人組成的，激發團隊的內動力首先要著眼于團隊內部的每個成員。這對管理者提出了很高的要求，但有思路和途徑可以遵循。

　　1、管理者要具備熱情：

　　要激發別人的熱情，本身就要有這份熱情。管理者的熱情是自信，隨時給團隊成員注入力量和信心；管理者的熱情是燈塔，做出表率并指引方向，用熱情感染團隊成員；管理者的熱情還是火炬，用它去點燃團隊激昂的斗志。

　　2、管理者要點燃良知：

　　良知是真理，是人性。表現為平等和尊重，表現為公平與公正，表現為對事物原理的探究，做正確的事情以及把事情做正確。

　　3、管理者要敢于擔當：

　　“英雄往往是以集體的形式出現的，而非個體”。成績屬于團隊，責任要由自己勇于承擔。讓每個成員都能放心大膽的沖在前面，因為總有一把傘撐在頭上為自己遮擋強光。

　　4、管理者要“因人而異”：

　　每個成員的性格不同，優勢不同，能力不同，價值觀各異，要做到觀念和思路的一致性，應該在理解、尊重的前提下“因材施教”，用不同的方式方法對待不同的人，不能千篇一律。這很辛苦，但很有效。

　　正如余世維老師所闡釋的，世界上最偉大的力量就是改變的力量。愚笨的人就是出色的學習了不需要學的東西，出色完成了根本不需要干的事兒。而企業最大的成本是那些沒有訓練好的員工，培養員工需要支付成本，這也將意味著獲得更大的收益。

　　銷售部總監