物業(yè)公司關(guān)鍵員工管理策略

　　關(guān)鍵員工，是指企業(yè)中起關(guān)鍵作用的員工，是企業(yè)核心能力的主要創(chuàng)造者。企業(yè)管理有一個80/20原則，即管理學(xué)上的“二/八定律”:企業(yè)的80%業(yè)績是由20%的員工創(chuàng)造的，這20%的員工就是關(guān)鍵員工。關(guān)鍵員工并不僅僅是董事會成員和高層管理人員，企業(yè)的關(guān)鍵員工涵蓋了各個部門，包括關(guān)鍵管理人員、關(guān)鍵技術(shù)人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)人員，以及熟練的工人。企業(yè)可以從社會、企業(yè)本身、產(chǎn)品、市場、個人等這幾個維度來衡量人才，這幾個維度是互動的。企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)類型、發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展戰(zhàn)略，對各自企業(yè)中關(guān)鍵員工進行界定，沒有統(tǒng)一的標準來衡量。

　　物業(yè)管理是一個勞動密集型、專業(yè)技術(shù)綜合性強和與客戶接觸頻密度高的行業(yè)，關(guān)鍵員工對物業(yè)管理運作的順利進行有著特殊作用，如果關(guān)鍵員工流失，對企業(yè)會造成巨大的損失。例如物業(yè)管理項目經(jīng)理、熟悉項目和業(yè)主情況的一般管理人員，如果不斷流失，勢必影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度，也會對物業(yè)管理的正常運行產(chǎn)生消極作用。所以關(guān)鍵員工的人力資源管理是物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理的一個重要方面和核心。

　　激勵關(guān)鍵員工的策略

　　一個企業(yè)沒有行之有效的激勵機制，就很難激發(fā)關(guān)鍵員工的工作潛能和積極向上的進取心。當他們自身的發(fā)展愿望長期受挫時，就會導(dǎo)致人才流失嚴重，也限制了企業(yè)的擴張速度。因此，物業(yè)管理企業(yè)制定行之有效的激勵關(guān)鍵員工的策略是勢在必行。激勵關(guān)鍵員工的策略，一般包括以下方面:

　　1.為關(guān)鍵員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃

　　關(guān)鍵員工職業(yè)生涯規(guī)劃，包括兩個方面的內(nèi)容:一是在了解關(guān)鍵員工的基礎(chǔ)上確定職業(yè)目標，確定成功標準，制定職業(yè)發(fā)展道路計劃，明確需要進行的培訓(xùn)和準備，列出大概的時間安排。二是將關(guān)鍵員工個人的職業(yè)生涯規(guī)劃和企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃結(jié)合起來，使個人生涯和企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合、共同發(fā)展，提高企業(yè)關(guān)鍵員工對企業(yè)的忠誠度，使他們感到個人職業(yè)發(fā)展前途可觀，而安心于本企業(yè)工作，并努力發(fā)揮最大工作潛能。

　　2.制定客觀、公正的工作業(yè)績評價制度，創(chuàng)造優(yōu)良的工作環(huán)境

　　企業(yè)員工的收益都是根據(jù)其工作表現(xiàn)、效益來進行分配的，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定出客觀、公正的業(yè)績評價制度和標準，這樣有利于員工特別是關(guān)鍵員工內(nèi)心的穩(wěn)定，也有利于提高目標企業(yè)的整體經(jīng)濟效益。

　　物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)鍵員工，他們要求有創(chuàng)新的機會，能全身心投入工作的環(huán)境。建設(shè)一個尊重知識、尊重技術(shù)、尊重人才的企業(yè)文化氛圍，形成一個有利于人才發(fā)揮聰明才智的工作環(huán)境，已成為企業(yè)吸引和留住關(guān)鍵員工的關(guān)鍵。

　　3.建立激勵機制，激發(fā)關(guān)鍵員工的創(chuàng)造力

　　了解了關(guān)鍵員工的內(nèi)心期望和行為動機，就可以設(shè)計一套激勵機制來激勵關(guān)鍵員工，通常有以下幾種方法:

　?、磐菩袉T工持股計劃和股票期權(quán)，實施股權(quán)激勵。員工持股計劃(Employee Stock Ownership Plan，簡稱ESOP)最早是美國經(jīng)濟學(xué)家和律師路易斯·凱爾索提出的。在企業(yè)內(nèi)部或外部設(shè)立機構(gòu)(員工持股會或員工持股信托基金ESOY)，這種機構(gòu)通過借貸方式形成購股基金，然后幫助職工購買并取得本企業(yè)的股票，進而使本企業(yè)員工從中分得一定比例、一定數(shù)額的股票紅利，同時也通過員工持股制度調(diào)動員工參與企業(yè)經(jīng)營的積極性，并形成對企業(yè)經(jīng)營者的有效約束。

　　股票期權(quán)(E*ecutive Stock Options，簡稱ESO)，它通常是指公司經(jīng)過股東大會的同意，賦予經(jīng)理人員或技術(shù)骨干一種選擇權(quán)利，允許他們在特定時期內(nèi)以事先確定的價格購買一定數(shù)量的本公司股票，期權(quán)持有人到期可以行使或放棄這個權(quán)利。在股票期權(quán)計劃下，如果公司經(jīng)營得好，其股票價格就會上漲，經(jīng)理人員或技術(shù)骨干屆時就可以行使股票期權(quán)所賦予的權(quán)利，以既定的較低價格購買既定數(shù)量的本公司股票，享受股票升值帶來的利益增長。如果公司經(jīng)營得不好，其股票價格就會下跌，期權(quán)持有人就會放棄行權(quán)以免遭損失。實施股票期權(quán)制對于關(guān)鍵員工具有更大的激勵作用。類似的做法在我國物業(yè)管理較為發(fā)達的地區(qū)，如深圳、上海等地已經(jīng)實施，并且取得了較好的效果。

　　⑵工作內(nèi)容激勵。物業(yè)管理工作是一個不斷創(chuàng)新的過程，創(chuàng)新需要新的刺激和挑戰(zhàn)，關(guān)鍵員工長期按部就班，易于出現(xiàn)成就

　　感缺乏和工作效率降低的現(xiàn)象。必須通過工作內(nèi)容不斷更新予以激勵。具體可采用以下措施解決:一是有意識地在集團內(nèi)進行崗位輪換，通過輪崗制度來實現(xiàn)人和崗位的最佳配置;二是在工作中加入新的內(nèi)容，讓關(guān)鍵員工對工作感興趣，從而激發(fā)他們的聰明才智去解決問題。

　　4.加大培訓(xùn)投入，提高關(guān)鍵員工的忠誠度

　　物業(yè)管理企業(yè)重視人才的一個重要表現(xiàn)就是重視對人才的培訓(xùn)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合行業(yè)自身特點，革新培訓(xùn)內(nèi)容，不僅要強化物業(yè)管理操作專業(yè)技能培訓(xùn)，更要注重綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。通過培訓(xùn)，不僅提高了員工素質(zhì)，還使員工真切感受到企業(yè)對自己的重視和企業(yè)的發(fā)展前景，從而產(chǎn)生對企業(yè)的歸屬感，提高忠誠度。

　　5.增設(shè)多條技術(shù)和業(yè)務(wù)晉升通道，提供多條平等的升遷階梯

　　除了傳統(tǒng)的管理通道外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)增設(shè)多條技術(shù)和業(yè)務(wù)晉升通道，對每一個技術(shù)等級或者業(yè)務(wù)等級都有其對應(yīng)的管理等級。在這種多通道職業(yè)生涯發(fā)展下，企業(yè)員工能夠上升到企業(yè)高層崗位的人員數(shù)量增加。也可以采用“地位賦予(Status Bestowal)”方式，即將物業(yè)管理企業(yè)關(guān)鍵員工納入決策團體，避免了過去擠“獨木橋”的情況，使各類崗位上的員工有了更多的發(fā)展機會，加快企業(yè)人員之間、管理層之間融合的步伐。

　　對關(guān)鍵員工的約束機制

　　物業(yè)管理是一個人才流動較大的行業(yè)，不僅要建立健全關(guān)鍵員工系統(tǒng)挽留的機制，同時也必須對他們的離職做出必要的約束，具體的約束手段如下:

　　1.維持較高的流動機會成本和心理成本

　　員工的流動決策很大程度上取決于流動成本與收益的對比，如果流動收益大于成本，就會導(dǎo)致他們做出離職的決定。關(guān)鍵員工的流動收益比一般員工要高得多，他們到新企業(yè)去可得到較高的待遇。這就需要企業(yè)維持較高的關(guān)鍵員工流動成本，尤其是流動機會成本和心理成本，才能成功地留住他們。

　　2.如果最終未能留住人才，企業(yè)可做最后努力:可以要求雇員簽定一份“非競爭協(xié)議”合同，防止雇員轉(zhuǎn)向為競爭對手工作，在協(xié)議中規(guī)定若干限制條件，如禁止帶走客戶或利用公司商業(yè)秘密，或者更嚴格的限制條件，如禁止(離職后)在所有的方面與公司競爭等。無論規(guī)定什么，協(xié)議都應(yīng)是合理的；臨別前的溝通，可以增進了解，改進今后的人力資源工作。

篇2：物業(yè)知識教材:中介員工管理

　　物業(yè)知識教材:中介員工管理

　　隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理應(yīng)實行集約化的品牌管理，走社會化的道路。因此，作為房地產(chǎn)中介服務(wù)的從業(yè)人員，除要求自身熟悉及掌握國家的有關(guān)政令、法規(guī)，還要運用自身所掌握的專業(yè)知識正確引導(dǎo)顧客的消費，真正起到顧問的職能。以下為對中介服務(wù)的從業(yè)人員的工作要求:

　　1.工作步驟

　　一名業(yè)務(wù)員被指示做某一工作時，最好依以下步驟來進行，以收事半功倍之效。

　　(1)接受工作指示或命令。一般業(yè)務(wù)員做某一工作時，會接獲上司的工作指示。這時候，不能只聽上司交代的，還要明確地掌握住工作目的才行。所以，員工要深思的事情有:①目標是什么?②為什么必須達到那個目標?③何時達到?④如何會做得更好?

　　(2)搜集有關(guān)的資料、情報。即搜集與工作的計劃、執(zhí)行等相關(guān)的文件、資料、情報，而且對于情報的選擇，要有慧眼。

　　(3)考量工作的步驟與方法。愈是需要花長時間工作的事情，愈需要依照工作的步驟與方法來做，才比較有效率，此時宜好好活用“5W2H”的審核表。

　　(4)決定工作的步驟與方法。不妨從所擬定的幾個方案中挑選較合理的，決定時應(yīng)該考慮到“更早、更好、更輕松、更便宜”這幾項因素，來作篩選。

　　(5)制定行事表。

　　(6)實施時須留意:①確實依照所計劃的步驟和方法去做。②很有自信地去執(zhí)行；③時時審核實際進度和預(yù)定計劃的差距，必要時修改所定計劃。

　　(7)檢討與評估。從品質(zhì)、期限、成本等層面，將工作的結(jié)果和當初的計劃做一比較，如果不能達到預(yù)期結(jié)果，就應(yīng)該找出其原因。

　　(8)做完后，向上司報告結(jié)果。

　　2.關(guān)于問題的解決

　　對于一名業(yè)務(wù)人員要盡可能避免問題的發(fā)生，但仍難免會發(fā)生浪費或錯誤事情，若能夠提高警覺并加以改善，事情就會做得圓滿無缺。

　　首先，為了避免小錯不斷發(fā)生，每位業(yè)務(wù)員對于自己份內(nèi)的工作，應(yīng)該每時每刻都存有問題意識，也就是經(jīng)常采取“質(zhì)問”的態(tài)度來發(fā)現(xiàn)問題，比如常自問:“為什么會變成那個樣子呢?”“該怎么做，才會把事情做得更好?”等問題，然后激發(fā)思考力來處理這些問題。

　　不可對習以為常的工作抱著“這樣做就成了”的態(tài)度，如此一來，問題意識就蕩然無存，也不可能再發(fā)掘什么問題及進一步要求自我改進了。

　　因此，一個肯精益求精的業(yè)務(wù)員，會經(jīng)常保持鮮活、敏銳的眼光來探尋新的問題，并努力要求自己去突破改善。

　　平常到底有些什么問題等著業(yè)務(wù)員去發(fā)掘呢?

　　(1)具有障礙性質(zhì)的問題，即為了達到目標而讓業(yè)務(wù)員頗感困擾，難以處理的問題。

　　(2)與所定的基準發(fā)生偏差的問題，如業(yè)績不能如所預(yù)期的那樣增長、糾紛發(fā)生率偏高、出錯誤的件數(shù)比平常增加等。

　　(3)為了達到目標而必須解決、改善的重要問題。

　　(4)屬于創(chuàng)新之類的問題。這是公司為了將來要開創(chuàng)新的事業(yè)、開發(fā)新的業(yè)績等而衍生出來的問題。業(yè)務(wù)員必須表現(xiàn)得愿意積極面對新的挑戰(zhàn)，同心協(xié)力，產(chǎn)生具體而細微的問題意識，努力去克服困難。

　　3.接電話

　　電話對工商界來說，是不可缺少的工具?？墒牵绻褂貌划?，比如說話聲音太大、不親切、不簡潔等，反而會效果相反。所以，員工應(yīng)該懂得使用電話的禮節(jié)。

　　那么使用電話時，應(yīng)該注意哪些事項呢?

　　(1)不管是打電話或接電話，不可因為對方看不到你說話的表情或態(tài)度，就草率地應(yīng)答對方，還是要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。

　　(2)打電話的時間應(yīng)該留意小心，如打到公司時，最好避免中午或下班后的時間；打到個人的住家，則應(yīng)該避免吃飯的時間。

　　(3)最好在清靜的地方打電話，這樣不易泄漏業(yè)務(wù)機密。還有，若夾雜喧鬧嬉笑聲，會引起對方的不悅，這點也要留意。

　　(4)電話是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以靠電話來處理。如果是要拜托長輩或顧客的事，或要向?qū)Ψ奖磉_歉意時，不管對方住多遠，最好親自去拜訪一趟，比打電話來得好些。

　　(5)電話鈴一響，就要馬上去接，絕對不可任它一直響下去而不管。

　　(6)接了電話筒以后，要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說“經(jīng)常麻煩您”，就要回答“哪里，是我們麻煩您!”

　　(7)如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的姓名，接電話這邊應(yīng)該說:“抱歉，您是哪一位?”以確認對方的身份。

　　(8)接電話時，一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上，以免忘了誤事。

　　(9)若電話中所談的事情，需要傳達給有關(guān)同仁，必須將時間、地址、內(nèi)容等正確地傳達出去。

　　(10)電話打完后，要確定對方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應(yīng)有的禮貌。

　　4.交換名片

　　交換名片是建立人際關(guān)系的第一步，如果運用得當，將有助于自己事業(yè)的發(fā)展。

　　基于此，業(yè)務(wù)員在與人初次見面交換名片時，須注意以下幾點:

　　(1)外出時，必須準備一些名片，若忘記攜帶或用光了而未準備，都欠妥當。

　　(2)名片應(yīng)從名片夾抽出，而名片夾最好放在上衣胸口的袋里，千萬不要放在長褲口袋中。還有，名片從皮包夾或車票夾取出也不太好看。

　　(3)名片最好是站著遞給對方，如果自己是坐著，待對方走過來時，應(yīng)站立起來，問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。

　　(4)地位較低的人或訪問的人要先遞出名片。如果對方有很多人，先與主人或地位較高的人交換；如果自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。

　　(5)名片遞給對方時，應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。

　　(6)名片應(yīng)該以雙手遞給對方，收別人名片時，也要用雙手去接。

　　(7)拿到對方的名片時，應(yīng)先仔細看一遍，碰到不認識的字，應(yīng)問對方怎么念。另外，也要確認一下對方的頭銜。

　　(8)收了對方的名片后，若是在站著講話，應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度；若是坐著，就放在視線所及之處；若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上。

　　(9)在談話中，不可折皺對方的名片，或任意丟棄在桌上，這樣是極不禮貌的。

　　5.會客

　　(1)迎客。當有客人來公司，柜臺的業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對方時，要先說“歡迎光臨敝公司”，然后將客人帶到會客室。

　　在引導(dǎo)客人通過走道走進會客室之時，要做到:①在客人的左前方兩三步，說:“請走這邊!”然后以自己的背不完全被客人看到為準則，靜靜地帶路。②若走道彎彎曲曲或上下起伏時，要輕聲提醒客人注意。③通過危險地帶時，要促請訪客務(wù)必小心。

　　搭電梯時，要注意的事項有:①自己先進入、按鈕，到了之后，先讓訪客出去。②如果電梯有人操作，進出電梯時，都讓客人或上司先走。

　　引導(dǎo)客人進入會客室后，必須:①讓客人入座。②要客人長等時，應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看，并不時進來傳達拜訪對象的狀況。③若拜訪對象在開會，或有其他事情時，最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。

　　在上班時間內(nèi)，如果須在同一時段約見同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。

　　(2)見客。對于來訪的客人應(yīng)該如何應(yīng)對呢?①無論訪客的身份如何，不可讓他久等。②會見訪客時，舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤腿而坐，大腿不可神經(jīng)地搖動等。③西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。④當代表公司接待訪客時，不可談些個人的想法或自己所不知道的事情，也就是，絕不做不負責任的承諾或回答。⑤與客人會面時，為了維護公司的形象，應(yīng)該顯現(xiàn)明朗誠懇的態(tài)度。⑥會客時，原則上不要接聽電話，如果非接不可，應(yīng)獲得訪客的諒解。

　　(3)送客。來訪的客人告辭時，業(yè)務(wù)員原則上應(yīng)送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，則至少要送到電梯口。

　　有關(guān)送客時要注意的事項有:①當走在走廊時，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當要為客人指引出口、電梯等時，就要走在客人的左前方。②當送客人到電梯口時，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開，而送訪客上車時，則在汽車開動時，應(yīng)鞠躬行禮送客。③客人乘自用車來訪時，應(yīng)該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候。④提醒訪客，不要忘記寄存的物品。

　　(4)清理。訪客離開之后，業(yè)務(wù)員應(yīng)該:①如果客人有東西忘記帶走，要馬上通知負責接待的人員。②將會客室的桌、椅、茶杯、煙灰缸等物品清理干凈。

　　6.拜訪客戶

　　(1)訪前準備。當業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時，不僅不可為對方帶來困擾，而且在訪問前，還要做好各種準備。在訪問前應(yīng)做的準備事宜有:①先與受訪者預(yù)約，并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告訴對方。②當約定有所變更時，應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò)。③再次確認訪問的目的，使雙方了解談話的方向。④多數(shù)人一同去拜訪時，應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作。⑤將必要的資料、名片準備好。⑥即使事前有預(yù)約，出發(fā)前仍須確認對方的情況。

　　(2)到訪。到了拜訪對象的處所時，應(yīng)注意:①起碼要比預(yù)定的時間早到5分鐘。②到了目的地之后，要先整理服飾，外套應(yīng)該在進門前脫下。③如果遲到的話，應(yīng)該及早跟對方或自己的公司聯(lián)絡(luò)，以免別人認為你不守信。遲到時若不聞不問，不僅有損個人的形象，也會毀了公司的信譽。④要清晰地交待公司名稱、自己的姓名、拜訪對象，以及事前是否有預(yù)約，并將名片遞出等待轉(zhuǎn)達。⑤若是通過介紹人安排見面，應(yīng)將實情說明，并提示介紹信。⑥柜臺答允代為轉(zhuǎn)達時，就即道謝，再在指定的場所等候。

　　(3)等候接見。在等候時，應(yīng)注意:①不可東張西望、流露出驚恐的樣子，應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候。②離開等候處所時，應(yīng)向柜臺人員交待一聲。③等候時間超過30分鐘仍無法會面，不妨約定下次再見面的時間，然后離去。④當對方正在忙碌或不在時，可以留下名片，簡要說明拜訪內(nèi)容，請人代為轉(zhuǎn)交。

　　(4)引見。被引見時，要注意:①站在入口處，等待一下。②對方邀請進入時，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象，以便等一下站起來與對方打招呼。③看到對方進來，應(yīng)該立刻站起來與對方招呼。④對方說請坐時，應(yīng)即道謝。⑤感謝對方接見之后，再確認對方可以談話的時間有多少。

　　(5)訪談。在晤談時應(yīng)注意:①原則上不應(yīng)該抽煙，若自己準備抽，應(yīng)確認對方不怕煙熏時才可抽。但是，在向?qū)Ψ阶稣f明前，最好不要抽煙。還有，絕不可叼著煙，這樣很不禮貌。②不要流露出一副坐立不安的樣子，這樣不僅對方會被感染，而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以，入座時應(yīng)盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并目應(yīng)避免蹺起大腿。③講話時應(yīng)看著對方，不可東張西望或一直往下看。④要熱忱、誠懇地和對方交談，務(wù)必謙虛。⑤咬字要清楚，讓對方易于了解。⑥聲音太大、太小或音調(diào)過高，都應(yīng)避免。⑦長話最好分成幾個段落，以便讓對方有思考的時間。⑧在洽談前，將要表達的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時再逐一提出，但不可以專家的姿態(tài)，唱獨腳戲。⑨談話要能夠引起對方的共鳴，不可傷對方的自尊，也不要使用對方不懂的專門用語或外語。⑩盡量多聽取對方的意見，要用心傾聽，并邊聽邊記錄。最好不要用方言，以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談業(yè)務(wù)。發(fā)言時要說“敝公司”或“我們”......而不是說“我”......總之，時時以公司的意向為依歸。在與對方洽談時，要避免顯露個人的意見、感情。

　　7.約會

　　約會準時，是做生意的基本條件。一個沒有時間感的人，做起生意會讓人沒有信任感。所以，與人有約，一定要切實履行，絕不可輕易失約。與人約定時，應(yīng)注意:

　　(1)不做太離譜的約定。

　　(2)發(fā)言時，要先衡量，哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的，哪些是不可說的。

　　(3)遇到自己不了解的事務(wù)，或必須取得上司、他人同意者，應(yīng)予保留，等回到公司與有關(guān)人員磋商后，再和對方聯(lián)絡(luò)。

　　(4)要將約定的事項記錄下來，在洽談結(jié)束后再互相確認一下。

　　(5)所做的約定，無論是大是小，都要向上司報告。

　　約定完成以后，必須注意:

　　(1)談完主題內(nèi)容后，不要再說些無謂的話，應(yīng)趕快道謝離去。

　　(2)不要超過預(yù)定的時間，萬一超過，必須道歉。

　　(3)離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品，以免泄露公司機密。

　　8.獎懲

　　一般公司都設(shè)有獎懲制度，業(yè)務(wù)員表現(xiàn)優(yōu)良、對公司有杰出貢獻者，就給予獎賞表揚；若做出對公司有傷害的行為，就會受到處罰。

　　業(yè)務(wù)員做哪些事情會受到獎賞呢?

　　(1)在工作方面，業(yè)績顯著，或有對公司有益的發(fā)明和構(gòu)想。

　　(2)防止事故的發(fā)生。

　　(3)做出對社會有益的善行，提高公司聲譽。

　　(4)終年努力工作，而且沒有遲到或早退、曠職等事情者。

　　反之，員工在什么情況下，會受到公司的處罰?

　　(1)屢次違反行業(yè)規(guī)則、業(yè)績差者。

　　(2)破壞公司的風紀、秩序者。

　　(3)由于業(yè)務(wù)上的怠慢，以致發(fā)生災(zāi)害事故者。

　　(4)未取得許可，任意將公司的物品攜帶外出者。

　　(5)嚴重損害公司名譽及信用者。

　　(6)將公司的機密外泄，而給公司帶來困擾者。

　　(7)經(jīng)常違背上司指導(dǎo)者。

　　對于一名業(yè)務(wù)人員，業(yè)績是考評其工作的一個重要標準。對業(yè)績突出的，我們要獎勵(物質(zhì)上、精神上的)，而對于業(yè)績差的業(yè)務(wù)員，我們應(yīng)當鼓勵，并提供幫助，在差到一定程度時，我們要通過懲罰來給予壓力，有時，適當?shù)膲毫梢云仁顾斓爻鰳I(yè)績，但如仍無效果，我們應(yīng)該考慮到他是否適合這一行業(yè)。

　　9.面對挫折

　　任何人都難免會遭到挫折。對于那些遭到挫折就萎頓不堪的人，公司應(yīng)該善加疏導(dǎo)。

　　一般敏感性較強烈的人，特別是女性，稍微遇到一點挫折就會氣餒異常，即使是一般人不當做一回事的事，這些較敏感的人也會將它當成大問題，進而左思右想，鉆牛角尖，這樣對員工、對公司都沒有好處。

　　此時公司最好出面疏導(dǎo)業(yè)務(wù)員，其要點不外乎:

　　(1)不要一個人胡思亂想，一旦遇到挫折，最好找知心朋友談?wù)劊栌讶说奈繂枴⒓顏硐齼?nèi)心的挫折感。另外，如果心情沮喪，最好選擇性格開朗的人為友。

　　(2)多參加俱樂部活動、社交活動來擴大業(yè)務(wù)員的視野，使其心胸更為寬廣。

　　(3)強化員工意志力。當業(yè)務(wù)員偶爾遭到挫折時公司應(yīng)設(shè)法培養(yǎng)其意志力和韌性。

　　(4)讓業(yè)務(wù)員深切體會“失敗為成功之母”這句諺語，從失敗的經(jīng)驗來學(xué)習下一次成功的機會。

　　業(yè)務(wù)不必怕失敗，但是必須記取失敗所學(xué)習到的經(jīng)驗，以防下次再犯同樣的過失。

　　即使是有名的選手，有時也難免出現(xiàn)一些令人難以相信的閃失?？墒牵瑯I(yè)務(wù)員不可因做錯了事，就攤開雙手說沒有辦法，這種沒有責任感的態(tài)度，將很難企求其進步。

　　其實，失敗并不可怕，怕的是不知去改進，有責任心的業(yè)務(wù)員應(yīng)該把教訓(xùn)銘記在心，以杜絕再犯。

　　業(yè)務(wù)員犯了錯誤，應(yīng)該如何面對它?

　　(1)不可隱瞞，過失愈隱藏，漏洞也就變得愈大，一旦發(fā)生錯誤，就應(yīng)該馬上向上司報告，懇請主管做適當?shù)奶幚怼?/p>

　　(2)錯誤不可一犯再犯。相同的過失一再重演，表示業(yè)務(wù)員不求長進。

　　(3)不可將責任推卸給別人。將失敗的原因歸咎于他人，表示自己不夠成熟，應(yīng)該自我反省檢討才好。

　　(4)不可喪失自信，萬一做錯了事，不必悶悶不樂，最好設(shè)法找出其原因，記取失敗的教訓(xùn)。

　　10.表達能力

　　作為一名業(yè)務(wù)人員，能夠從容地站在眾人面前說話，是最基本的要求，并將直接影響自己業(yè)務(wù)上的成交率。遇事畏首畏尾，靦靦腆腆的人，總覺得這種個性是天生的，沒有辦法改變。然而個性受后天環(huán)境的影響也很大，如果有心，還是可以矯正的。

　　(1)心里想要做的事，最好付諸實施，這并不需要有多大的果斷力，只要有點勇氣就可以了。

　　(2)不妨拉下臉皮想，就是丟臉，也不要怕在眾人面前發(fā)言，如此歷經(jīng)過幾次，膽子變大后，就不會遇事縮手縮腳了。

　　(3)一般靦碘的人愈是想著自己的缺點，就愈是畏縮不前。最好厚著臉皮想“又不是只有我才有缺點，大家都是，有什么好擔心的呢?”

　　(4)公開表達意見之前，最好先做好充足的準備，將表達的內(nèi)容記在備忘錄上，然后反復(fù)演練，直到熟練為止。通過這種反復(fù)練習之后，應(yīng)該不會再在眾人面前發(fā)生緊張怯場之事了。