全程物業管理服務策劃

　　問起物業管理，99%的人會說，那不就是房地產業開發鏈條上的售后服務嗎?

　　事實上，也有許多開發商，在物業管理企業聲嘶力竭的“前期介入”的呼吁聲中，在開發前期階段，就開始注意傾聽物業管理企業關于建設階段完善物業的各類建議。盡管如此，物業管理服務產品被定位于整個地產開發產業鏈的末端，定位于售后服務的角色認知，并沒有太大改變。造成這種狀況，不僅僅是由于物業管理服務產品主要是滿足業主入伙后日常物業管理需要的自然屬性，也是由于物業管理自身的創新能力不足與執行力受到行業素質限制。對于中國物業管理行業來說，思想力與行動力是需要著重解決的兩大問題，是同等重要的。思想力代表的是行業的創新能力，行動力代表的是行業的服務管理技術水平。

　　全程物業管理服務，作為一種全新的服務理念、方法與模式，是從全新的角度設計規劃的物業管理服務新產品。該產品的產出，是物業管理服務的理念創新，是對傳統物業管理功能定位認知的顛覆，是物業管理對于房地產業的價值貢獻的提升。

　　全程物業管理服務策劃是怎樣產生的?是不是對物業管理前期介入概念的翻版?

　　答案是NO，全程物業管理服務是中國物業管理市場發展的必然需求。

　　隨著中國地產的發展，買方市場的形成，物業的人性化細節完善以及物業軟質量--物業管理服務越來越受到客戶的重視。畢竟，買房置業是一時，住房生活是一世。物業管理已經成為大多數置業者考慮的重要因素。但是，由于部分發展商開發理念落后，以為物業管理只是售后服務，因而只在物業即將發售時才匆匆拉郎配式地選擇物業管理企業，從事入伙管理服務與日常物業管理服務。其結果往往在諸多方面造成很多問題無法解決，如社區出入口過多、安全智能化設施不敷使用、園林水景配置貴族化或無法適應地理氣候環境、物業外立面統一與業主對安全空調位排風設施具體需求的矛盾、物業設施設備質材選型配置不合理、物業標識系統環衛系統布局與配置不完善、公共照明背景音樂等系統的能控設計缺陷、配套車場學校會所的方位與出入不便管理等等。這些都是在地產開發前期缺乏對物業管理的統一規劃所致，這些現象與問題所造成的開發資源浪費與各類矛盾積累，對房地產企業以及物業管理企業的管理運營造成極大的負面影響。

　　其實，在中國房地產界，越來越多的開發商重視物業管理的前期介入。早在規劃設計階段，物業管理專家會就物業規劃的合理性(更多是人性化常理，是對業主消費心理與規律的把握，不只是規劃設計規范的合法性)提出專業建議;在物業建設階段，對于物業建設質量、設備選型、物業構件選用，安全設施設置等方面加以控制;在物業營銷階段，就物業服務定位、服務配置、服務品質、費用測算、現場服務等方面給銷售以促進;在入伙及日常管理期間，物業服務的規劃與執行則直接影響業主的日常生活品質。

　　然而，由于限于物業管理服務理念高度不夠，物業管理前期介入只是強調了物業管理介入地產開發的階段必須提前，但是沒有明確前后物業服務的連貫性，似乎各個階段的物業服務只是零碎地點子式的支著，而并非一個完整的系統，缺乏一致的目標與運作控制。這種零散的、非系統化的前期物業介入服務，一定程度上淡化了前期介入的價值，其重要性也很難得到認識，甚至很容易被抹殺。

　　全程物業管理服務決不僅僅是強調物業前期介入，而是明確物業管理服務應該介入地產規劃、設計、施工、營銷策劃、銷售及售后服務的全過程，而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關聯，是以一個明確的目標所導向出的完整的系統，是物業服務的系統化、體系化。全程物業管理服務是物業管理服務新產品，是地產市場發展對物業管理提出的更高的要求，是對系統化物業服務強烈需求的滿足。

　　物業管理的前期介入，可以說也是從香港的舶來品。香港物業管理企業，如戴德梁行等企業，比較早地引進香港比較成熟的物業管理早期介入技術，使大陸的物業管理服務由售后服務型產品衍生出前期服務型產品。但是，沒有物業管理企業明確地按照系統化、體系化原則規劃配置物業管理的前期服務與后期服務。全程物業管理服務只是近來逐漸實質化的、亟待理念整合提升的新服務產品，是物業管理企業在物業管理市場營銷過程中，敏銳覺察地產市場發展需求，根據市場需要而創制的服務新產品。

　　我們廣州廣電物業管理有限公司市場部，作為物業管理企業的服務營銷部門，較早地意識到并開發出該產品，在形成該產品的生產力、執行力方面做了大量工作。我們在物業管理前期服務中加強了對物業規劃設計、物業設施設備選型、物業施工質量與安全管理、物業服務模式設計、物業服務有形展示系統、物業服務營銷策劃、物業管理運作規劃設計等環節強化技術積累與研究，已經初步形成比較完善的全程服務策劃技術結構。我司為廣州及外地一些地產項目所做的全程物業管理服務策劃，得到了發展商的高度肯定，這些服務策劃及服務實施，為這些項目的成功運作奠定了良好的基礎。

　　全程物業管理服務是一個新概念，當然有借鑒全程地產策劃的成分，是與全程地產策劃相輔相成的一個服務產品。全程物業管理服務策劃是以滿足客戶需求為導向，把握從地產投資論證、規劃設計、工程施工到營銷銷售、物業入伙管理、日常管理的地產開發全過程各個環節的客戶需求，根據對項目環境與客戶需求的調查分析，通過對物業服務目標、策略、技術、運作的規劃設計，實現物業管理服務的目標。

　　盡管都是策劃，也都強調全程性，但是，地產策劃圍繞的目標是地產營銷，關注的物業的定位、結構戶型、包裝推廣、銷售策略等環節，偏重于對房屋使用功能、形象以及文化內涵的界定;而物業服務策劃則是關注客戶對物業管理服務需求的滿足，關注的是物業細節完善、物業管理便利與成本降低、物業服務營銷促進、服務定位、個性化服務設計、服務品質執行，偏重于服務內涵、品質、價值、文化、品位的界定。在地產開發的前期階段，全程物業管理服務策劃與全程地產策劃相輔相成，共同保障地產開發的成功率。全程地產策劃優劣，直接影響物業的營銷;全程物業管理服務策劃的優劣，則不僅影響物業的營銷，還將對后期業主生活服務、地產開發商品牌信譽產生深遠影響。

　　全程物業管理服務作為一種全新的服務產品，作為一種新的服務組織管理模式，擁有獨特的構成要素與技術流程架構，其本質是針對物業管理的兩大類客戶--房地產開發商與置業業主，將兩大客戶需求，實行交集式需求整合，并充分考慮到兩類客戶的需求個性，以地產項目發展為線索，以客戶需求價值分析為手段，構筑前后連貫一致的服務價值鏈。就具體的地產項目而言，沒有可以照搬照抄的方案。任何一個成功的全程物業管理服務產品，都需要在具體細致的市場調查基礎上，予以精心定位、設計與規劃。

　　好的全程物業管理服務策劃，應該突出物業管理服務的全程性、主題性、系統性，應該以細致的項目背景調查為基礎，以準確的市場定位為龍頭，以形成系統化、完整性物業管理服務方案為目標，以人性化、個性化服務模式設計與實施為主線，以滿足地產開發各階段物業管理服務需求為準則，以服務的創新性、可行性、周密性為基石，以方案執行力建設為保障。

　　在實際的物業管理市場運行中，很多開發商以為地產的投資論證、規劃設計、施工建設與物業管理服務無關，結果物業建成后給業主造成很多不便因素甚至損失，尤其是不利于后期的物業管理服務，造成管理服務成本居高不下，也造成很多無法協調的矛盾，遏止物業整體的投資價值。也有很多開發商比較重視物業管理的前期介入，但是由于物業管理企業缺乏全程物業管理服務策劃的服務理念與服務能力，致使物業管理服務定位不清，服務運作缺乏系統性、連續性與整體性。

　　很多公司在物業管理服務設計中，根本把握不住項目的核心服務需求，也把握不住物業開發各個環節的服務控制要點與服務規劃的系統性，服務概念內涵模糊不清或缺乏針對性，現場服務控制嚴重依賴資金與硬件投入，服務設計的可行性差，最終造成物業管理服務不成體系，缺乏文化內涵的延續性，服務質量差距五個缺口過大，服務承諾無法兌現，嚴重影響開發商的品牌信譽。因此，全程物業管理服務策劃對于地產開發具有十分重要的意義。

　　全程物業管理服務策劃需要把握好基本的流程與關鍵環節。

　　第一，要重視對地產項目的周詳細密的調查，了解城市規劃、區域環境狀況、項目規劃定位、目標客戶消費行為、物業營銷策略、競爭項目服務配置等具體情況。

　　第二，要根據項目SWOT分析，分析項目的優劣，分析各個階段目標客戶的服務需求，匹配針對性的服務競爭策略與服務管理模式。

　　第三，要發揮業管理服務營銷在整體物業營銷中的重要作用，以服務營銷促進物業營銷。

　　第四，要設計科學實用的組織運作管理方式，規劃服務執行質量目標與執行運作體系，確保服務運作目標的實現。

　　做好全程物業管理服務策劃很不容易。策劃人不僅需要具備豐富的物業管理專業知識與豐富的實際管理經驗，還需要掌握服務營銷管理、服務運作管理、服務作業設計、組織設計與人力資源管理、房地產全程策劃、消費者心理學等專業有關知識，還需要了解建筑規劃設計、物業設施設備選型與安裝、工程施工管理、物業銷售策劃、物業三級市場運營等方面的技術。全程物業管理服務是一種高智力含量的尖端服務產品，該服務模式的策劃與運營需要物業管理企業團隊式、程式化、規范性管理。全程物業管理服務模式對物業管理企業有著更高的要求，需要物業管理企業對傳統的服務理念、技術要素、人力資源、組織架構等方面進行全方位的革命。

　　目前，除了廣州廣電物業管理有限公司市場部，還沒有發現有哪家公司已經形成相關的服務組織模式并公開宣傳推廣這種服務新理念與新模式。或者會有別的物業公司也意識到這種服務產品的市場價值，只是沒有將這種產品視為專門開發的新產品吧，或者更多公司只是將各個環節的服務分割成單項服務，而沒有將之作為一個系統化的產品加以開發。這也反映出很多物業管理企業市場敏感度不夠，創新能力不足，執行體系不完善的現實。

　　全程物業管理服務具有極高的市場價值與社會價值。

　　就市場價值而言，隨著中國房地產行業的發展，中國地產市場向二線、三線城市的推進，越來越多的地產企業需要物業管理企業提供全程物業管理服務。全程物業管理服務產品的開發與推廣，也有利于對物業管理行業的前期性的重新認知，有利于物業管理產品的新的定位。就社會價值而言，全程物業管理服務模式的推進實施，可以最大限度地節約房地產開發成本、避免房地產開發與后期服務的矛盾，促進和諧社區文化與文明建設。

　　可以樂觀地說，隨著中國物業管理市場的不斷發展，隨著國外服務業涌入中國市場所造成的服務競爭的加劇，隨著越來越多的高素質人力介入物業管理服務行業的發展，中國物業管理行業必然創造出更多新的服務理念、新的服務管理模式和新的服務產品，進一步煥發中國物業管理行業的生機。

篇2：委托代扣物業管理服務費協議書

　　委托代扣物業管理服務費協議書

　　第一聯：收費單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業管理服務費，乙方同意授權丙方，在以下乙方提供的銀行結算賬戶中扣繳乙方每月的物業管理服務費，具體協議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關于《支付結算辦法》的規定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統每月在繳交物業管理服務費期內向丙方提供乙方應繳交物業管理服務費金額的電子數據，丙方于每月5日前(遇節假日順延)通過電腦系統自動從乙方提供的銀行結算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業管理服務費。

　　三、乙方應按《前期物業服務合同》所約定的收費標準向甲方繳交物業管理服務費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業服務費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結或余額不足等原因而導致甲方未能足額收取物業服務費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權依照《前期物業服務合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業管理服務費以人民幣結算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務中心辦理協議變更手續，同時重新簽訂新的協議，原協議自動作廢。在重新簽訂協議之前，本協議繼續有效。

　　六、乙方辦理本業務時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復印件留存）和本人付款結算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務中心辦理簽約手續，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現疑問，乙方可到甲方客戶服務中心進行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應如實填寫下表內容，其內容構成本協議的組成部分。乙方需保證所填內容的真實、準確和有效性。如因乙方填寫內容不正確而造成的乙方不便和經濟損失，甲方和丙方對此不負責任。

　　九、本協議一式三份，甲、乙、丙各執一份，均具同等法律效力。本協議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協商。

　　請在需要辦理的業務類型框內打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號

　　繳費編號 聯系電話

　　開戶銀行 付款賬號

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應對業主的成見？）

　　某小區一位業主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合，還成了協助該小區管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅持原則

　　處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區商鋪違反管理處規定的事情？）

　　某小區有商鋪近60家，他們大多數都能夠按照有關管理規定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規，經常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區環境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

　　然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

　　嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

　　案例三（如何處理業主錯誤索賠要求？）

　　某小區的物業公司按照制定的維修維護計劃，對小區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發現了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。

　　事后，李先生認為物業公司未盡到管理職責。遂向物業公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區的《物業管理公約》規定，物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護，養護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。

　　同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物業公司確實按照規定與該家裝修主業及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規定，也經常派人員至裝修現場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業公司監管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經超出了物業公司管理范圍及力量以外，物業公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業公司亦沒有疏漏，因此，手業公司不應承擔任何賠償義務。

　　那么這個責任到底由誰來負呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規定：這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。

　　最后，該管理處將相關的法規復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應對主業的突然投訴？）

　　一天，某小區的一位老年業主在小區的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？

　　當天，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。

　　我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區相關設備的功能、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業主提供方便的信息。回答業主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。

　　案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業主？）

　　一日，某小區管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。”說完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

　　[問題]

　　1.你認為該業主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：

　　（一）住宅公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；

　　（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費用；

　　（三）住宅區公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；

　　（四）住宅必要的社區文化活動費用。

　　由此可見，業主享受了物業管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業主的共同利益。