物業服務中人際沖突成因分析及解決方案

　　20**年中央電視臺的春節聯歡晚會上，出現了和物業服務相關的節目，如小品《裝修》和《夢幻家園》，其中的戲劇沖突來自現實中業主與物業人員之間的糾紛。近幾年來，物業服務在我國發展勢頭迅猛，從業人員的隊伍不斷壯大，但全國范圍內物業服務的投訴率卻是居高不下，見諸于各類媒體的關于物業服務的負面新聞層出不窮。物業公司與業主之間嚴重缺乏溝通，導致相互間的猜疑越積越深，最終矛盾激化，不但影響到企業的正常運作，而且大大降低了業主的生活質量。

　　修訂后的《物業服務條例》于20**年10月1日正式施行，其中根據《中華人民共和國物權法》的有關規定，將“物業服務企業”修改為“物業服務企業”，比原先條例更強調了“以人為本”。物業服務企業的工作內容很多，包括公共秩序維護服務、房屋設備維護服務、綠化服務、清潔服務等，但說到底是和人打交道，是對人的服務，人好，一切都好。因此，實施積極有效的人際溝通，能夠把優質的服務落到實處，減少物業服務實踐中的沖突和糾紛，提高物業服務滿意度，促進整個行業的健康有序發展。

　　現實生活中，物業公司保安毆打業主、業主抵制物業公司等事件時有發生，這些都是物業服務實踐中人際溝通失敗的例子。人際溝通失敗，從而導致人際沖突。人際沖突是一種常見的社會互動形式，表現在人際溝通領域，它是指人與人之間為了某種目標或價值觀念而相互斗爭、壓制、破壞甚至消滅對方的方式或過程。交往雙方彼此知覺到對方阻撓或即將阻撓自己利益的實現所引起的直接對立的社會行為。沖突的更為直接的目的是擊敗對方，它是一種直接以對方為攻擊目標的互動行為；沖突的雙方有直接的、公開的、面對面的接觸，是一種直接的反對關系；沖突雙方所爭奪的目標既有相同性又有不同性，由于沖突雙方往往在價值觀念上有很大的差距，因而他們即使在同一領域里爭奪，但所要實現的目標可能各不相同。

　　一、人際沖突成因分析

　　1．對公共資源的競爭

　　在具有高度需要但數量卻有限的資源的情境中，通常總會發生某種形式的沖突。利益實際分配的不協調、不公平或者是人們認識中的不協調、不公平，一方的利益被無端侵占、受損害等，往往會導致利益分配者之間的直接沖突。目前，公共設施經營收入是物業服務企業彌補物業服務經費不足的一項不可忽視的收入。比如利用小區內的建筑外墻體、電梯間、樓頂、公告欄、地下停車場等公共空間發布廣告的經營收入。而20**年10月1日正式施行的《物權法》第七十三條明確規定“建筑區劃內的其他公共場所、公用設施和物業服務用房，屬于業主共有”。這就意味著基于該建筑物內部的電梯間、樓頂廣告牌、墻體等公攤面積的一切廣告收益，依法均歸屬該建筑的全體業主。在實際運營中，物業服務企業“取之業主，用之業主”的理念若不被業主認同，由此引發對公共資源的爭奪，溝通不力，就會使業主與物業服務企業之間人際沖突升級。

　　2．信息溝通不良

　　信息溝通渠道的不同及彼此之間互不通氣是引發沖突的主要原因之一。同一種現象，因每個人掌握的信息不同，理解的方式不同，因而作為認識的結果往往容易造成沖突。現實中物業公司和業主之間的很多誤解和矛盾，是由于信息不對稱、缺乏溝通造成的。比如有些物業服務企業盲目接盤，對項目缺乏足夠的了解，進駐之后才發現錯綜復雜的問題，不甘背黑鍋，與業主沖突不斷，最后無奈撤出。而業主常常被動接受開發商先期聘用的物業服務企業，對企業運營情況、市場口碑知之甚少，當發現企業服務質量不盡如人意時，動輒采取不交納管理費等措施，使雙方的矛盾激化。

　　又比如小區內常有業主質疑他們交納的物業服務費到底花在什么地方，認為物業服務人員整天無所事事，從而拒交來年的物業服務費。而物業服務人員認為自己受苦又受氣，做了那么多的工作，卻不被業主認可。從業主方面來講，很多業主對物業服務的權責不甚了解，往往過于強調權利而忽視義務；對接受物業服務和服務的期望過高，發生任何問題都希望物業公司能夠解決。從物業管理方面來講，不少從業人員對物業服務缺少正確的理解，往往重“管理”，輕“服務”，常強加給業主一些未經商討的物業服務合同和收費標準。若雙方只從自身角度去權衡得失，而不作積極的溝通，那么物業服務糾紛會越來越多。

　　3．歸因

　　對他人的損害行為所作的歸因影響我們如何作出反應。當我們碰到了一件他人對我們造成損害的事情，或發現他人對我們的不誠實，會考慮這人是無意為之，還是有意為之。知覺到對方不誠實就會引起我們的反感和憤怒，并會與他發生沖突，或避免將來與他交往。當物業公司和業主雙方覺得利益受損時，能夠站在對方角度去歸因，達到良性溝通，會減少沖突的頻率。比如許多住宅小區都存在業主亂停車的問題，有些物業公司保安就采取給亂停車輛輪胎放氣、甚至刮漆等過激做法，導致與業主沖突不斷。物業保安應從業主角度考慮，亂停車不光只有主觀原因，還有小區內部停車位不足、停車難等客觀原因。而業主也應理解物業保安的無奈，亂停車屢禁不止，給小區公共秩序、公共環境帶來很多問題，不得已出此下策。雙方認識到自己的過失，又從對方角度去歸因，就會平心靜氣地尋求解決問題的途徑，而不是一而再、再而三地產生糾紛。

　　4．報復

　　報復是指人們對于他人的惡意傷害和侵犯的行為，往往采取同樣的方式進行回報，這是沖突產生的主要根源之一。在許多情況下，盡管不存在對稀有資源的競爭，但由于一方認為受了另一方的氣，或覺得某些地方另一方做得不公正，于是對對方采取報復行為。比如“黑衣人”事件，就是典型的報復案例。一些小區內積極維權的業委會主任等人遭到不明“黑衣人”的恐嚇和毆打。物業公司為了自身利益，如此對待“不聽話”的業主，到頭來丟了口碑，失去的是長遠的利益。又如業主個人去物業公司查詢物業服務費用去向受拒時，先是向物業服務企業投訴該財務人員，又到政府主管部門投訴物業服務企業亂收費，還發動鄰居拒交管理費。其實是小事化大，化易為難，與物業公司關系交惡，不利于問題的解決，其實完全可以通過業委會委托專業審計事務所審查。這些報復的案例，源于意氣用事，源于利益受損，造成的是物業公司和業主之間激烈的沖突。

　　我們看到人際沖突破壞人際團結，妨礙群體目標的實現，降低組織的效率，因而要設法避免沖突，但另一方面，人際沖突也具有積極作用，它有助于不同觀點和情緒的發泄，還有助于建立新的關系，因此它不單是一種破壞性的力量，還是一種建設性的力量。沖突可以使本來隱藏的問題暴露出來，促使人們想辦法加以解決；沖突還可以促進革新和變化；群體之間的沖突還有助于群體內部團結，增強成員的工作動機等等。所以我們將有利于人際關系、群體和組織目標實現的沖突稱為建設性沖突，將阻礙人際關系、群體和組織目標實現的沖突稱為破壞性沖突。基于沖突的雙重作用，而且又是非常普遍的社會現象，因而對待沖突的態度也就不是單一地防止它的產生，而是應該去管理它、解決它。

　　物業服務企業要以良好的心態去面對與業主的人際沖突，應該積極主動地與業主溝通，設身處地地考慮業主的需求，想方設法地提供優質的服務，有針對性地提供解決問題的方法，有效化解矛盾。實踐中，通過全面、順暢的溝通渠道，物業公司能夠更加深入、準確地了解業主的真實想法，分析自身工作得失，不斷磨合，不斷改進，以獲得業主最大的滿意度。隨著社會發展、科技進步，物業公司與業主溝通的渠道也越來越多。除了傳統的發放通知、通告、溫馨提示等的公告欄、業主投訴、業主意見箱、業主懇談會、內部刊物、上門走訪、組織活動這些渠道，還出現電話語音信箱、手機短信平臺、小區網絡論壇、網絡會議等現代化的溝通渠道。傳統和現代相結合，能夠快速地傳遞業主信息及意見，與業主及時溝通，保證解決問題的時效性、全面性和準確性。

　　二、人際沖突的解決方案

　　1．適當的言語表達

　　言語是不同個體之間交流的橋梁，是不同的個體心理活動彼此發生影響的最有效的工具。物業服務人員準確、適當的言語表達是與業主良好溝通的最基本的方式。首先體現在問候語的表達上。問候是人們與他人相見時以語言向對方進行致意的一種方式。物業服務人員見到業主打招呼時，要主動、熱情，使用文明用語，盡可能地記住業主的名字，拉近與業主的距離。其次在回答業主詢問時，物業服務人員要詳細回答，吐字清楚，條理清晰，不能答復時應及時聯系主管回答。物業服務人員應有豐富的行業知識和實際經驗，業主若對物業服務不甚了解，就要耐心地向他宣傳物業服務方面的知識，幫助他理清頭緒，解決問題。最后在面對業主的投訴時，不能以任何借口推諉，說“不知道，找我們領導”、“你自己的事自己解決”之類的話，而是規范用語，說“好的，我們一定會盡快幫您解決問題”這樣的話。若業主蠻橫無理，違反業主公約，破壞小區環境，就要以相關的物業法律、法規對他進行說服教育。物業服務人員要始終控制自己的情緒，言語不能粗魯，而是彬彬有禮，有理有節。物業服務人員有良好的口才，才能和業主順利溝通。

　　2．真誠的面部表情

　　表情既是反映人們的內心態度、情緒、動機等心理活動的基本線索，也是其外在表現形式，通過對人的面部表情的觀察和分析，可以了解到其內心的活動、欲望、意圖和狀態，并借此形成對他人的認識。心理學上有“首因效應”，是指第一次形成的印象對人們認知的強烈影響。第一印象不管準確與否，總是最鮮明、最牢固的，往往左右著對對方的評價，影響著以后的交往。物業服務人員對初次見面的業主微笑，不僅能給業主留下溫馨的第一印象，還能傳遞真誠，解除疑惑，是建立良性溝通最簡單有效的方式。物業服務人員主動熱情的微笑服務，從細微處打動人心，令溝通無比順暢。面部表情中，眼神的運用也非常重要。物業服務人員與業主交流時，眼神不能飄忽、游移，否則會顯得心不在焉，對業主絲毫不關心。應該眼睛直視業主，表現出真誠和關注，讓業主平靜安寧，有安全感。

　　3．大方的體態表現

　　體態是指人的身軀各部位表現于外的狀態。體態能表達和反映個體內心的心理活動和狀態，不同的動作(如點頭和搖頭)和不同的姿勢(如垂手立正和抱臂而站)能非常明顯地體現出個體所持有的不同態度。物業服務人員日常工作時，自然舒展、落落大方的舉止能夠展現出良好的精神狀態，蓬勃向上，自信、有活力，如和業主熱情有力的握手，會給人振奮的感覺。保安站崗、巡邏時衣帽穿戴整齊，一絲不茍，精神抖擻，會帶給業主愉悅的安全感。若業主來咨詢或投訴時，物業服務人員坐在椅子上一動不動，翹著二郎腿，抽著煙，這樣的體態表現會給業主極不好的印象，加深對立的情緒，大大影響了溝通的效果。

　　4．積極的行為方式

　　處理同樣的事情，不同的待人接物、處世做事的行為方式，會帶來不同的結果。有些業主意見很大的小區，物業服務人員忙著收取管理費用，卻對小區內出現的各種問題視若不見。而管理有序、業主滿意度高的小區，物業服務人員服務意識強，積極性高，尊重業主，全心全意，精益求精。他們見到業主微笑打招呼；與業主同乘電梯時，讓業主先進；看到業主搬運重物時，積極主動地上前幫忙；下大雨時，為沒帶雨具的業主提供雨具；業主外出，主動幫業主叫出租車；因工作需要進入業主家時，先按門鈴，出示工作證，征得業主同意后才能進去，離開時向業主致謝并輕輕帶門；室內維修時，主動征求業主意見，業主驗收合格后收拾干凈場地再離去，不收取小費；相鄰業主之間發生糾紛，積極地與各方協調，兼顧各方利益，尋求最佳解決方案。明星物業服務企業的員工，往往注重細節，考慮問題全面，做事穩當，行事冷靜，將真誠的服務意識融入細微工作當中，帶給業主春風化雨般的感受。

　　正如之前分析的，人際沖突具有積極和消極的雙重作用，認清人際沖突的本質，學會建設性地處理沖突，可以有效地減少人際關系惡化和破裂的發生。但需要明確的是，由于每個人都有著不同于其他人的經歷，都有著自己獨特的情感和利益背景，因此，人與人之間出現沖突是不可避免的。所以，無論物業服務人員工作做得有多么好，服務水平有多么高，和業主的關系有多么融洽，人際沖突都不會完全避免，物業服務人員應對可能出現的沖突有所準備。物業服務人員事先預計到了沖突，會有助于進一步正確地分析沖突，有效地避免付出不必要的代價。

　　在物業服務實踐中，運用恰如其分的言語表達、面部表情、體態表現及行為方式，可以提高物業服務和服務的水平，降低業主投訴頻率，減少與業主的人際沖突。對于已經發生的人際沖突，物業服務人員還可以運用一些溝通技巧去化解矛盾，用移情的方式去體驗業主的心理狀態，體味業主行為的初衷，有助于正確地理解業主，避免判斷錯誤，把人際沖突轉化為加深彼此了解、增進彼此感情的契機。

　　《住宅與房地產·物業服務》20**年第4期 作者：張棟棟 陳寧海

篇2：海粵城前期物業服務合同

　　海粵城前期物業服務合同

　　甲方（業主）：

　　乙方：z ZJ物業服務有限公司

　　受z ZJ實業發展有限公司全權委托，z ZJ物業服務有限公司對其開發建設的ZJAH城項目進行前期物業管理。現甲乙雙方根據有關法律、法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上，就前期物業服務事宜達成如下合同，雙方共同遵守。

　　第一條 甲方所購房屋基本情況：

　　ZJAH城號樓座房

　　建筑面積:平方米

　　第二條 雙方的權利和義務

　　一、甲方的權利義務

　　1、參加業主大會或業主代表大會，享有選舉權、被選舉權和監督權；

　　2、監督乙方的物業服務行為，就物業服務的有關問題向乙方提出意見和建議；

　　3、遵守本物業的物業服務制度和《臨時管理規約》規定；

　　4、依據本合同依時向乙方交納物業服務費用及其他相關費用；

　　5、裝飾裝修房屋時，遵守ZJAH城房屋裝飾裝修管理規定之相關條款；

　　6、不得占用、損壞本物業的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能，因搬遷、裝飾裝修等原因確需改變及合理使用公共建筑、共用部位、共用設施設備的，應取得本小區三分之二以上的業主同意后報有關部門批準后方可實施，并在約定的期限內恢復原狀，造成損失的，給予相應賠償；

　　7、轉讓該物業或出租該物業時，應事先通知乙方，同時本合同約定的甲方權利和義務自轉讓行為完成之日起自動轉移至受讓人/承租人；告知和監督承租人、使用人及訪客等遵守本物業管理制度；

　　8、對承租人、使用人及訪客等違反本物業的物業服務制度和《臨時管理規約》等造成的損失、損害承擔民事責任；

　　9、做好室內消防安全防范工作，對室內用電、用氣安全負責；

　　10、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業的給排水、通風排氣、采光、維修、通行、衛生、環保等方面的相鄰關系，不得侵害他人的合法權益。如甲方不配合維修或不提供方便導致損害或損害加大的，由甲方負責賠償；

　　11、自覺維護公共利益，廚房的油煙必須經油煙機排入設計預留的垂直煙道中，嚴禁直接向室外排放。否則，造成毗連業主投訴，乙方有權按相鄰業主意見采取相應措施加以制止；

　　12、飼養寵物應自覺遵守政府相關管理規定，自覺及時做好寵物病患的預防、疫苗的接種工作；不得放任寵物在公共場所游蕩、便溺，防止寵物驚擾社區人員；遵守社區關于飼養寵物的各項管理規定及提示。若造成損失，甲方、飼養人承擔一切賠償及法律責任；

　　13、業主及其使用人使用電梯應遵守本物業區域電梯使用的有關規定，電梯內嚴禁自行車、摩托車、電動車等進入。如損壞電梯設備應承擔相應的賠償責任；

　　14、自覺引導兒童遵守社區各項管理規定，制止破壞公物、拋物、隨意便溺、擾鄰等危害行為；

　　15、法規政策規定的甲方承擔的其他權利與義務。

　　二、乙方的權利義務

　　1、對房屋及配套的設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護本物業管理區域的環境衛生和相關秩序；

　　2、根據有關法規和政策，結合實際情況，制定本物業的物業管理制度和《臨時管理規約》并書面告知甲方；建立健全本物業的物業管理檔案資料；編制物業管理服務及財務年度計劃；每6個月向甲方公布物業管理費用收支帳目；

　　3、協助業主及其使用人，制止違反本物業的物業管理制度和《臨時管理規約》的行為；

　　4、依據本合同向甲方收取物業服務費用；

　　5、提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知甲方；

　　6、向甲方提供房屋自用部位、自用設施設備維修等有償服務；

　　7、開展多樣的社區文化活動和便民服務工作與特約服務工作；

　　8、不承擔業主及其使用人的人身安全、財產的保管及保險義務；

　　9、受理業戶合理化意見和建議，做好記錄解釋、協調工作，協助業戶及時與開發商相關部門進行溝通，解決問題；

　　10、自本合同終止之日起5日內，與業主委員會選聘的物業管理公司辦理本物業的物業管理移交手續；

　　11、在實施前期物業管理期間，可依法開展經營活動。

　　第三條 物業服務內容

　　一、房屋共用部位的維護和管理

　　房屋共用部位、共用設施設備及其運行的維護和管理。

　　二、環境衛生

　　1、樓宇保潔、公共場所清潔；

　　2、公用綠地、花木、建筑小品等的養護與管理。

　　三、安全管理：

　　1、內容：

　　①協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序；

　　②安全崗位實行24小時值班與巡邏制度；

　　③大件物品搬運登記、檢查。

　　2、責任

　　①嚴格管理秩序維護員隊伍，做到作風嚴謹、工作規范；

　　②對發生在公共區域內危及住戶安全的情況及時向公安部門通報；

　　③不承擔甲方人身與財產保管、保險責任。

　　四、交通秩序與車輛停放

　　1、內容

　　①機動車、非機動車停放有序；

　　②定期維護停車場各項設施。

　　2、責任

　　①負責車輛的有序停放；

　　②確保停車場設施正常運行；

　　③不承擔車輛及車內物品的保管、保險責任。

　　五、房屋裝飾裝修管理

　　詳見：附件一《房屋裝飾裝修管理規定》。

　　六、組織開展社區文化娛樂活動；

　　七、提供業主及其使用人房屋自用部位，自用設施及設備的維修、維護的合理收費服務。

　　第四條 物業服務質量

　　一、房屋外觀：

　　保持房屋整體外觀統一、完好、整潔（須甲方配合）。

　　二、設備運行：

　　設備良好，運行正常，維修及時，無事故隱患；

　　三、共用部位、共用設施設備的維護和管理：

　　1、共用部位、共用設施設備運行正常，保養、檢修制度完善；

　　2、道路暢通，路面平坦，污水排放通暢。

　　四、環境衛生：

　　1、整體環境及環衛設施保持清潔，垃圾日產日清；

　　2、定期殺蟲滅鼠。

　　五、綠化：

　　1、綠化地布局優美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；

　　2、綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。

　　六、交通秩序與車輛停放：

　　憑卡出入，停放有序。

　　七、安全管理：

　　1、協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序；

　　2、安全標示清晰，安全（疏散）指引明確。

　　八、消防：

　　1、公共區域各類消防設施完好，有效；

　　2、發生火警及時通報，并協助消防部門救助。

　　九、房屋共用部位、共用設施設備小修和急修：

　　房屋共用部位、共用設施設備小修和急修維修及時。

　　第五條 物業服務費用

　　一、物業服務費（不包括電梯運行的費用、維修資金及房屋共用部位共用設施設備大中修、更新、改造等費用，不包括公共區域分攤的水電費用）；

　　二、甲方交納費用時間：每月10日前。甲方交納物業管理服務費標準為：按當地房屋測繪部門核準的建筑面積（含公共分攤面積）每月每平方米 2.28 元。社區公共部位水電及電梯運行的分攤費用以實際使用情況按甲方物業建筑面積比例分攤，由乙方向公布分攤金額，甲方須與管理服務費用一并繳交。逾期交納物業服務費及分攤費用的，每逾期一日，應交納欠費總額的2‰作為滯納金。

　　三、甲方辦理收樓手續時，須向乙方預繳三個月的物業管理費。業主或非業主使用人發生變更時，必須向乙方繳清欠費（含物業管理服務費用及公攤費用等）；

　　四、業主未按約定時間辦理收樓手續的，自《收樓通知書》約定的交樓日期后 15日，視為業主默認收樓，乙方依照上述規定向該業主收取物業管理服務費；

　　五、物業管理服務費用標準按政府指導價調整；

　　六、其他有償服務費用按政府管理部門批準的標準執行；

　　七、停車場服務費用，車位管理及車輛停放實行有償收費服務，具體收費標準按z 市物價部門批復的標準執行。

　　第六條代收代繳收費服務

　　受有關部門或單位的委托，乙方可提供水費、電費、燃（煤氣）費、有線電視費等代收代繳收費服務（代收代繳費用不屬于物業服務費用），收費標準按政府規定執行。

　　第七條 專項維修資金的管理與使用

　　一、根據規定，本物業建立共用設施、設備保修期滿后大中修、更新、改造的維修資金。甲方在簽署《廣東省商品房買賣合同》時須按68元/㎡標準繳存物業維修資金; 維修資金由甲方自行到銀行辦理繳存手續,并憑相關繳存手續辦理商品房合同備案及房屋交接手續;

　　二、專項維修資金屬業主所有，專項用于物業保修期滿后物業共用部位、共用設備設施的維修、更新和改造;

　　三、專項維修資金的使用與管理，按照法律、法規和地方有關規定執行。如首期專項維修資金不敷使用時，乙方應公示使用情況，按政府相關規定續繳;

　　四、甲方轉讓房屋所有權時，結余維修資金不予退還，隨房屋所有權同時過戶。

　　第八條 保險

　　一、房屋共用部位、共用設施設備的保險在保修期滿后由乙方代為辦理；

　　二、甲方的家庭財產、人身安全、車輛等的保險由甲方自行辦理。

　　第九條 其他

　　一、前期物業管理含義、服務期限：前期物業管理是指自房屋出售之日起至業主委員會與物業管理公司簽訂的《物業管理合同》生效時止的物業管理；

　　二、廣告牌設置及權益，甲方不得在外立面懸掛廣告及廣告條幅；不得在房屋玻璃、外墻及通道粘貼標語廣告。商鋪業主必須在規劃設計的廣告位內制作招牌或廣告；

　　三、公共區域經營所得可以補充物業服務費之不足，用于小區日常物業服務；

　　四、本合同執行期間，如遇不可抗力致使合同無法履行，雙方按有關法律規定處理。

　　第十條 違約責任

　　一、乙方違反合同，未達到服務質量約定目標的，甲方有權要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔相應的法律責任；

　　二、甲方違反合同，使乙方未達到服務質量約定目標的，乙方有權要求甲方限期改正，逾期未改正造成乙方損失的，甲方承擔相應的法律責任；

　　三、乙方違反合同，擅自提高收費標準或亂收費的，甲方有權要求乙方清退所收費用，退還利息并支付違約金；

　　四、甲方違反合同，不按本合同約定的收費標準和時間交納有關費用的，乙方有權要求甲方補交并從逾期之日起按每天2‰交納違約金，無正當理由逾期三個月仍拒絕繳交的，物業服務公司可向當地人民法院起訴。非業主使用人不履行繳費義務時，由業主承擔連帶責任；

　　五、甲方違反《房屋裝飾裝修管理規定》進行違章裝修、擅自改變房屋功能，占用、損壞本物業的共用部位共用設施、設備，乙方有權責令整改，恢復原狀，并賠償經濟損失；甲方拒不整改的，乙方有權暫停提供相關物業管理服務；

　　六、甲方無理拒絕對房屋毗連部位的維修時，乙方有權責令甲方予以配合，甲方拒不配合的，乙方有權停止提供相關物業管理服務；

　　七、雙方約定因為下列事由所導致之損害，不論其為直接或間接，均構成對乙方的免責事由，即乙方均不負賠償之責：

　　1、天災、地震等不可抗力之事及非乙方能夠控制的其它事由，包括但不限于政府行為或政策法規變動等所致之損害。

　　2、在本物業區域內發生治安或刑事案件包括但不限于暴動、搶劫、破壞、爆炸、火災等事由所致之損害。

　　3、因本物業區域內設備或相關設施，本身固有瑕疵所致的一切相關損害。但乙方有協調相關部門、單位進行處理的義務。

　　4、因業主或第三者之故意或過失所致，或業主、使用人違反本合同、《臨時管理規約》和其它物業管理規定所致的一切相關損害。

　　5、非因乙方違反本合同義務，業主專有及約定專用部分之火災、盜竊等治安、刑事案件所致之損害。

　　6、乙方書面建議改善自用、共用及約定共用部分設施或改進管理措施，而甲方未采納所致之損害。

　　7、自業主遲延給付服務費用至清償日期間（含票據未兌現部分）產生之任何損害。

　　8、甲方或物業使用人未經乙方同意，擅自委托乙方工作人員提供服務所致之任何損害。

　　9、除上述各款外，其它不可歸責于乙方之事由者。

　　第十一條 為維護公眾、業主、使用人的切身利益，在不可預見情況下，如發生臺風、暴雨、煤氣泄漏、漏電、火災、水管破裂、救助人命、協助公安機關執行任務等突發事件，乙方因采取緊急措施造成乙方相應財產損失的，雙方按有關法律規定處理。

　　第十二條 在本合同執行期間，如遇到不可抗力，致使合同無法履行，雙方按有關法律規定處理。

　　第十三條 合同內空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。本合同中未規定的事宜，均遵照國家有關法律、法規和規章執行。

　　第十四條 本合同在履行中如發生爭議，雙方協商解決不成的可向物業服務行政主管部門申請調解，調解不成的向物業所在地人民法院起訴。

　　第十五條 本合同正本共一十三頁，一式兩份，甲乙雙方各執一份，具有同等法律效力。

　　第十六條 合同期限：本合同自簽字之日起生效，至業主委員會與物業服務企業簽訂新的《物業服務合同》生效時終止。

　　甲方簽章：乙方簽章：

　　法人代表：

　　年月日年月日

　　附件一

　　房屋裝飾裝修管理規定

　　一、裝修技術管理要求

　　1、土建墻體

　　a、室內裝修時，嚴禁打鑿結構墻體、梁、柱、板等結構部位；

　　b、嚴禁裝修外墻及公共走道部分，不得在外墻懸掛招牌廣告、標語；

　　c、未經批準，嚴禁拆除室內隔墻或自行加建室內隔墻；

　　d、經審批同意業戶自行加建、改建室內隔墻的，墻體材料必須采用輕質材料（防火夾板、輕鋼石膏板、輕鋼無機板板等），如果采用木質骨架或木板墻，則須涂防火油漆；

　　2、地面及樓面

　　a、嚴禁破壞結構層面，地面回填砂漿材料不得超過8厘米，施工時接受客服中心工作人員監督；

　　b、在室內裝設吊頂時，應在電源箱或其他重要設備下設檢查口；

　　c、裝修時如需在天花板鉆孔，須經客服中心審批并接受工作人員監督；

　　d、衛生間、廚房等有水部位必須加做二次防水處理。

　　3、電氣方面

　　a、社區各幢樓宇的動力用電，設計中已充分考慮，如業戶需特別動力用電，須向客服中心申請；

　　b、所有弱電系統均已調試，不允許擅自移動或修改；

　　c、室內弱電箱容量已滿足房間功能要求，不允許擅自改動；

　　d、樓宇公共走廊、樓梯等公共地方，均有照明設備，請勿安裝任何燈飾及飾物。

　　4、空調安裝

　　a、空調機外露物件須按指定位置進行安裝；所有外露物件由業戶負責保養維修；

　　b、空調機冷凝水須向設計排水管內排放；

　　c、空調安裝必須注意安全保護和外觀統一。業主必須督促并要求專業安裝人員對安全和質量負責。嚴禁非專業空調安裝人員外出到外墻高空施工。

　　5、給排水系統

　　a、室內給排水系統管道施工后必須做加壓試驗，檢查不漏后方可做下一道工序；

　　b、所有洗手間地漏、不得拆除或更換。

　　二、裝修范圍

　　1、不允許改變和損壞原有房屋結構、外觀和公共設施，不允許改變房屋和配套設施的使用功能；進行地面、內墻面、天棚裝修時，禁止鑿出結構層；

　　2、為保證樓道和消防通道暢通，不允許改變入戶門及門洞的位置及設計，不可更換原設計的入戶防盜門；

　　3、不允許改變衛生間的結構和位置，嚴禁將生活用水排入雨水管道；

　　4、裝修時，廚房的油煙必須經油煙機排入設計預留的垂直煙道中，嚴禁直接向室外排放。不得改變垂直煙道及排水立管的設計位置，禁止有可能使上述設施造成損害的行為；

　　5、不允許改動外門窗、拆除陽臺之間的分隔墻；

　　6、安裝空調之戶外設備，須按物業設計預留或客服中心指定位置施工安裝；

　　7、嚴禁改動或損壞房屋的柱、梁、板、承重墻、上下水管道、供電線路、屋面防水隔熱層等；

　　8、不允許改變房屋窗戶玻璃顏色及粘貼反光膜；不得在外墻上粘貼標語廣告；

　　9、甲方如需將入戶花園、超限板等部位進行封閉時，必須向客服中心提出書面申請，并按小區統一規定的款式、顏色、位置進行制作安裝，并承擔全部質量、安全等責任。乙方的審批不代表乙方承擔改變規劃的責任；

　　10、不允許改變外墻顏色及在窗外側安裝防盜網及紗窗；

　　11、不允許擅自改變或損壞公共樓梯、護欄、走道、地下室、平臺、外墻、電梯前室、屋面等共用部位，不允許擅自移動或損壞共用設施、設備。

　　三、裝修服務收費

　　1、甲方在規定范圍內進行室內裝飾、裝修時，必須提前五天向乙方或其委托的物業管理公司提出書面申請，填寫裝飾、裝修的項目、范圍、標準、時間及施工隊伍名稱，經乙方批準并交納2000元裝修保證金，辦理出入證后，方能進場施工；

　　2、為維護社區公共設備、設施，保障全體業主的利益，甲方在裝飾、裝修過程中產生的裝修垃圾、余泥等的清理工作由乙方統一組織負責，甲方須向乙方交納本單元裝飾、裝修垃圾、余泥清運費為 3 元/㎡(按建筑面積計收)（甲方須將建筑垃圾、余泥等袋裝后從本單元搬運到乙方指定的裝修垃圾堆放點，所產生的費用由甲方自行負責）；

　　3、裝修施工人員出入證工本費：10元/個。

　　四、裝修施工管理要求

　　1、所有業主/住戶的裝修設計方案和圖紙必須獲取物業公司及政府有關部門書面批準后，方可進行裝修工程施工。

　　2、裝修施工期限：一般工程為45天，最長不超過60天，如確需延期，須辦理延期申請；

　　3、施工時間：上午 8：00時至12：00 時，下午14：00 時至 18：00時。節假日施工須按物業公司通知的時間為準。周六日裝修施工時間上午為09:00時至 11:30，下午14:30時至 17:00時。其他時間不得進行敲、鑿、鋸、鉆等產生較大噪聲及刺激性氣味的施工，以免對其他業主的正常生活造成干擾；

　　4、裝修垃圾清運：

　　a、裝修垃圾必須“袋裝化”，在清運時間內按指定路線自行運至服務中心指定的裝修垃圾堆放點，集中清運時間為每天下午18：00至20：00時；

　　b、裝修材料運輸必須按指定路線運輸，電梯內不得運送超長超寬超重的裝修材料。手推車、運貨車、自行車、電單車等嚴禁進入電梯內；

　　c、施工過程中，所有材料、工具及垃圾等必須放置在所屬單元內，不得隨意放置在公共走廊或其他公共區域內。

　　5、裝修施工人員禁止留宿，如需加班須向客服中心提前申請；

　　6、不得私自在戶外接駁施工用電、用水，因裝修造成管路堵塞、漏水、停電、損毀他人物品等，由業戶負責修復和承擔相關費用并賠償損失；

　　7、業戶應確保施工單位不會對樓宇的設備、設施及裝修造成任何損壞，如有任何損壞，由客服中心安排維修，維修費用由業戶承擔；

　　8、裝修若需動用電焊等明火作業，必須向客服中心提交《明火動用申請表》，經審批同意后在物業工作人員的監督下方可作業；

　　9、裝修期間，請關閉單元大門，以免塵土飛揚、噪音等影響他人；

　　10、裝修負責人在裝修施工期對單元的安全負責，并按消防局有關規定配備消防滅火器；

　　11、業戶及其聘用的裝修施工單位須按物業管理規定交納裝修保證金、裝修垃圾清運費、施工人員出入證工本費等，以及提供所有施工人員的姓名、身份證復印件及每人1寸彩照3張給服務中心，并根據實際情況予以補充或更改；

　　12、業戶對單元施工結果負責，裝修完工后若出現單元內設備、設施、系統損壞或出現故障，服務中心概不負責；

　　13、客服中心的審批意見不代表對裝修方案技術參數的認可，且不保證方案所選設備、材料的性能及實際效果；

　　14、客服中心在必要時有權要求業戶對已審批或已完工的工程做出改動，且業戶應在收到書面通知后十個工作日內完成；

　　15、自施工之日起，業戶須張貼由物業服務中心簽發的《裝修施工許可證》，以便物業服務中心工作人員檢查；

　　16、業戶在單元內進行刺激性氣味、異味較強的項目或其他施工項目時，如可能對其他業戶造成不良影響或引起業戶投訴時，施工單位應停止在單元內作業，必須在服務中心指定的時間和地點完成；

　　17、業戶必須對其所聘用裝修施工單位的施工人員之行為加以約束，并對其在本社區內的行為負全部責任；

　　18、業戶聘用的裝修施工人員應著裝整齊，不允許赤足，不允許穿背心、拖鞋，不允許隨地吐痰，不允許在公共地方吸煙扔煙蒂，不允許高聲喧嘩，打鬧，不允許在非工作區域逗留，不允許使用任何音像設備如收音機、電視機等，嚴禁賭博、飲酒、斗毆。嚴禁威脅、危害公共安全的行為；

　　19、業戶聘用的裝修施工單位及施工人員應與物業服務中心工作人員密切配合，互相尊重，如發生矛盾，由雙方協商解決。

　　五、裝修違規處罰條例

　　物業服務中心對違反國家機關相關法律法規及本社區裝修管理規定的業戶或施工單位，將根據情節和后果，按中華人民共和國建設部第110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等管理法規做如下處理：

　　◆責令停工、責令恢復原狀、扣留或沒收工具、停水、停電；

　　◆賠償經濟損失、根據政府規定，對違約或違規行為處以相應的違約金。

　　違規或違約行為包括但不僅限于：

　　◆施工人員不按規定佩帶出入證或衣冠不整，經勸阻不改正；

　　◆不遵守裝修施工時間，造成其他業戶投訴的；

　　◆使用電梯運輸材料違反有關規定，經勸阻不改正；

　　◆在公共走道堆放工具、物料，經勸阻不改正；

　　◆擅自拆裝、改裝防盜門、入戶門；

　　◆擅自移動公共線路、擅自移動保安對講線路及位置，做出損壞公共設施或其他不文明舉止；

　　◆擅自在主梁和墻體剔鑿致使鋼筋裸露等；

　　◆導致過道和外墻受到損傷；

　　◆擅自拆除間隔墻、擅自將窗花、防盜網裝在外墻或門窗外側；

　　◆擅自拆除配電箱、改動線路或加裝電表、擅自改動供水系統；

　　◆未經物業客服中心批準，私自動工裝修；

　　◆因裝修造成樓層滲水、漏水、管道堵塞或因裝修導致樓板結構面受損；

　　◆因裝修導致樓宇及窗套受損、滲水、私自加設檐蓬、附加建筑物或伸展室外廣告及標志等；

　　◆進行室內間隔房間時，未按規定采用輕型材料；

　　◆裝修隊及施工人員未經批準私自搭接公共電路；

　　◆安裝空調時，違反空調安裝規定。

　　◆以上所列內容為基本要求，具體執行按進場裝修時簽定的守則執行。

篇3：工程遺留問題業主物業服務費減免申請

　　工程遺留問題業主物業服務費減免申請

　　致:zz實業發展有限公司

　　本人是z小區6號樓1座2404房業主z，于20**年3月29日前來辦理收樓手續，我于收樓過程中提出墻面不垂直、排水管未接到廚房等工程問題而拒絕收樓；后于20**年6月12日再提出“主臥飄窗滲水”工程問題；最后一次于20**年9月1日前來辦理收樓手續，上述問題除廚房排水管安裝外高內低外均已完成整改。

　　在收樓過程中因工程遺留問題導致本人無法收樓，現問題完成整改后20**年9月1日正式收樓，故申請我單元的物業服務費自20**年9月1日起計收，同時享受發展商給小區其它業主的兩個月裝修期物業費減免優惠。

　　特此申請

　　業主簽名：

　　日期：